Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Jalan Sei Serayu

Lampiran

KUiSIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

GRAND NEW KEUDE KUPHI ULEKARENG JALAN SEI SERAYU

1. Identitas Responden

Nama :

Umur : Tahun

Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan

Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga f) dan lain-lain Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali

2. Petunjuk

Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Grand New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu kepada konsumen yang akan datang.

3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih. Kriteria Penilaian:

No. Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Indikator-indikator tiap variabel:

1 Grand New Keude Kuphi Ulekareng memiliki tempat yang nyaman

2 Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik

3 Karyawan berpenampilan bersih dan rapih 4 Peralatan makan yang digunakan lengkap

No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS 5 Karyawan Grand New Keude Kuphi Ulekareng mampu

melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi 6 Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai

dengan permintaan pelanggan

7 Karyawan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh

No. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS 8 Karyawan membantu pelanggan memilih menu andalan

yang ada

9 Pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman

10 Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda

11 Menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik

12 Karyawan tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh

No. Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS

13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan

14 Grand New Keude Kuphi Ulekareng selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman 15 Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali

kehilangan

No. Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS

17 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada anda

18 Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda

19 Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social

Variable Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Pertanyaan SS S KS TS STS

20 Saya merasa puas dengan pelayanan yang cepat yang diberikan karyawan New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu

21 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu 22 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu 23 Saya merasa puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan

kebersihan New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu 24 Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan New

Tabulasi Hasil Responden

Demografi

Nama umur j.kelamin pekerjaan frekeunsi p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8

Andri 2 1 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4

M.Ibnu 2 1 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4

Deni 2 1 2 1 5 4 4 4 5 4 4 4

Faisal 2 1 6 1 4 3 3 4 3 3 3 4

Aulia. K 2 1 2 2 4 4 3 3 4 3 3 4

Ryowactovi 2 1 6 2 3 4 4 5 4 4 3 3

Steffi 1 2 1 2 4 5 4 4 4 4 3 4

Yudi 2 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3

Indah 2 2 2 1 5 4 4 4 3 3 3 4

Indah P 2 2 4 1 3 4 4 4 4 4 4 3

Jesline 2 2 1 2 4 5 5 4 3 4 4 4

Dian 2 1 2 2 3 4 4 4 4 4 3 3

Rahadian 4 1 4 1 4 4 4 3 2 4 1 4

fajar 4 1 6 1 3 4 3 2 4 4 4 3

aria 2 1 2 2 4 4 3 3 3 2 3 4

fathir 2 1 2 1 3 4 4 4 4 5 4 4

mizan 2 1 2 1 4 4 4 3 3 4 4 4

Fazhir 2 1 2 1 5 4 4 4 4 5 4 4

Nurul Asih 2 2 2 1 5 4 4 4 4 4 4 5

rido 2 1 2 1 3 5 5 5 4 4 4 3

Ninda 2 2 2 1 4 4 4 3 4 4 3 4

Anshari 2 1 2 2 2 5 4 4 4 4 3 2

Ando 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Meita 2 1 2 2 5 4 4 5 3 3 3 4

ery 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Meita 2 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Perdinan 2 1 2 1 4 4 4 4 3 1 1 4

Aswin 3 1 2 1 4 4 4 4 1 4 4 4

Eben 1 1 2 1 4 4 4 4 1 4 4 4

Riahawati 2 2 2 1 5 4 4 4 4 5 5 5

Ade 2 1 2 1 4 4 4 3 3 3 4 4

Filina 2 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

juned 1 1 1 1 3 5 4 4 4 4 3 3

Invianna 2 2 2 1 3 4 4 4 3 4 3 3

Natasya 2 2 2 1 4 5 4 5 4 5 5 4

Dita 2 2 2 1 5 4 4 4 3 4 3 5

Taro 2 1 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4

P. Clara 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4

Alan 2 1 1 2 5 4 4 4 5 4 4 5

Ade Putra 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 5 4

Hans 2 1 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4

Yosua 2 1 2 1 4 4 4 4 4 5 4 4

Redia 2 2 2 1 5 4 4 4 4 4 4 5

P.Adinda 2 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4

Dedi 2 1 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4

Doni 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Evelyn 2 2 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4

yudi 2 1 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3

Syarifah 2 2 2 2 3 4 3 4 3 4 4 3

Try 2 1 2 2 3 3 4 4 2 3 2 4

Mario 2 1 2 2 3 3 4 4 4 4 3 3

Aghasta 2 1 2 2 2 3 4 4 3 4 3 2

Formen 2 1 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3

Dolesman 2 1 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4

Tassya G. 2 2 2 2 3 4 4 3 4 4 3 3

Gita 2 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Roy 2 1 2 2 5 4 4 4 4 4 4 5

Ali 2 1 2 2 2 4 3 3 4 4 3 2

Arif 2 1 2 1 3 4 4 5 5 4 5 3

Agas 2 1 2 1 3 5 5 5 3 4 3 3

Aal 2 1 2 2 2 4 4 4 4 3 4 2

Syafi 2 1 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3

Eko 2 1 2 2 2 3 4 3 3 3 3 2

Hafidz 2 1 2 2 3 4 5 5 5 5 3 3

Andi 2 1 2 1 3 4 4 3 4 3 2 3

Rija 2 1 2 2 2 4 4 4 4 4 3 2

Rizky 2 1 2 2 4 5 4 4 4 4 3 4

Reyhan 2 1 2 2 4 4 4 2 4 4 3 3

Dicky 2 1 2 1 3 4 4 3 4 4 3 3

Putu 2 2 2 1 5 4 4 3 3 4 3 4

Arga 2 1 2 1 3 4 4 4 3 2 1 3

Ika 2 2 2 1 4 4 4 4 3 4 4 4

Gaboh 2 1 2 2 2 4 4 3 3 4 3 2

x 2 1 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4

Anggi 2 1 2 2 4 5 5 5 4 4 4 4

M.Akbar 2 1 2 1 1 5 5 5 1 1 1 1

Sofia 2 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Vivi 2 2 3 2 5 4 5 4 5 4 4 5

Irsyad 2 1 1 2 3 4 4 4 3 3 2 3

Bitri 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4

Fitra 2 1 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3

Intan 2 2 2 2 5 4 4 4 3 3 3 4

Tasya 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4

Auro 2 1 2 1 4 4 5 4 4 5 4 4

Eka 2 1 2 1 3 3 4 4 4 3 3 3

Rifki 2 1 2 1 3 4 4 4 4 5 3 3

Yeni 2 2 2 1 5 4 3 3 4 4 4 5

Eka 2 1 2 2 5 5 4 4 4 5 4 5

Sri 2 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Novita 2 2 2 1 3 4 4 4 3 4 4 3

aedi 2 1 2 1 3 4 4 4 4 4 3 3

Atika 2 2 2 1 3 4 4 4 4 4 3 3

kevin 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Rio 2 1 2 2 4 4 4 5 4 5 4 4

Sally 2 2 2 2 4 4 4 5 5 5 3 4

Tabel Hasil Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan

No Item rhitung rtabel Keterangan

1 0,544 0,195 Valid

2 0,278 0,195 Valid

3 0,293 0,195 Valid

4 0,358 0,195 Valid

5 0,581 0,195 Valid

6 0,679 0,195 Valid

7 0,730 0,195 Valid

8 0,657 0,195 Valid

9 0,657 0,195 Valid

10 0,695 0,195 Valid

11 0,752 0,195 Valid

12 0,721 0,195 Valid

13 0,588 0,195 Valid

14 0,305 0,195 Valid

15 0,403 0,195 Valid

16 0,560 0,195 Valid

17 0,692 0,195 Valid

18 0,717 0,195 Valid

19 0,601 0,195 Valid

Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Pelanggan

No Item rhitung rtabel Keterangan

1 0,767 0,195 Valid

2 0,727 0,195 Valid

3 0,732 0,195 Valid

4 0,644 0,195 Valid

5 0,739 0,195 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan data SPSS

Hasil Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan

Nilai koefisien reliabilitas Alpha Cronbach adalah 0,890 > 0,6. Maka instrumen di nyatakan Reliabel.

Hasil Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Pelanggan

Nilai koefisien reliabilitas Alpha Cronbach adalah 0,765 > 0,6. Maka instrumen di nyatakan Reliabel.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,890 19

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 5,271 1,601 3,293 ,001

Kualitas_Pelayanan ,198 ,022 ,671 8,947 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Uji Hipotesis

Coefficientsa

Model t Sig.

1

(Constant) 3,293 ,001

Kualitas_Pelayanan 8,947 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Uji Koefisien Determinasi (R)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,671a ,450 ,444 1,707

LAMPIRAN VALIDITAS X

Correlations

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10

p1

Pearson Correlation 1 ,047 -,026 ,007 ,148 ,176 ,346** ,866** ,330** ,437** Sig. (2-tailed) ,644 ,801 ,942 ,142 ,080 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p2

Pearson Correlation ,047 1 ,489** ,373** ,081 ,191 ,146 ,111 ,040 ,069 Sig. (2-tailed) ,644 ,000 ,000 ,421 ,056 ,147 ,271 ,695 ,496

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p3

Pearson Correlation -,026 ,489** 1 ,558** ,088 ,153 ,055 ,028 ,094 ,063 Sig. (2-tailed) ,801 ,000 ,000 ,384 ,128 ,589 ,785 ,350 ,533

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p4

Pearson Correlation ,007 ,373** ,558** 1 ,119 ,178 ,195 ,096 ,097 ,218* Sig. (2-tailed) ,942 ,000 ,000 ,237 ,076 ,052 ,342 ,339 ,029

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p5

Pearson Correlation ,148 ,081 ,088 ,119 1 ,437** ,421** ,189 ,331** ,232* Sig. (2-tailed) ,142 ,421 ,384 ,237 ,000 ,000 ,060 ,001 ,020

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p6

Pearson Correlation ,176 ,191 ,153 ,178 ,437** 1 ,596** ,274** ,509** ,458** Sig. (2-tailed) ,080 ,056 ,128 ,076 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p7

Pearson Correlation ,346** ,146 ,055 ,195 ,421** ,596** 1 ,436** ,463** ,395** Sig. (2-tailed) ,000 ,147 ,589 ,052 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p8

Pearson Correlation ,866** ,111 ,028 ,096 ,189 ,274** ,436** 1 ,419** ,556** Sig. (2-tailed) ,000 ,271 ,785 ,342 ,060 ,006 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p9

Pearson Correlation ,330** ,040 ,094 ,097 ,331** ,509** ,463** ,419** 1 ,464** Sig. (2-tailed) ,001 ,695 ,350 ,339 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p10

Pearson Correlation ,437** ,069 ,063 ,218* ,232* ,458** ,395** ,556** ,464** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,496 ,533 ,029 ,020 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p11

Pearson Correlation ,421** ,144 ,211* ,164 ,347** ,390** ,582** ,482** ,381** ,565** Sig. (2-tailed) ,000 ,151 ,035 ,104 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p13

Pearson Correlation ,298** ,042 ,031 -,002 ,325** ,374** ,346** ,340** ,313** ,418** Sig. (2-tailed) ,003 ,679 ,756 ,985 ,001 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p14

Pearson Correlation ,077 ,217* ,351** ,223* ,166 -,007 ,168 ,103 ,170 ,060 Sig. (2-tailed) ,448 ,030 ,000 ,026 ,099 ,945 ,094 ,306 ,092 ,551

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p15

Pearson Correlation -,063 ,088 ,308** ,229* ,201* ,178 ,202* -,001 ,345** ,230* Sig. (2-tailed) ,535 ,386 ,002 ,022 ,045 ,076 ,044 ,988 ,000 ,021

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p16

Pearson Correlation ,161 ,065 ,027 ,073 ,898** ,381** ,393** ,201* ,332** ,253* Sig. (2-tailed) ,111 ,523 ,790 ,469 ,000 ,000 ,000 ,045 ,001 ,011

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p17

Pearson Correlation ,451** ,163 ,169 ,279** ,192 ,416** ,436** ,560** ,339** ,457** Sig. (2-tailed) ,000 ,106 ,093 ,005 ,056 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p18

Pearson Correlation ,275** ,187 ,200* ,228* ,298** ,530** ,552** ,385** ,474** ,463** Sig. (2-tailed) ,006 ,062 ,046 ,023 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p19

Pearson Correlation ,274** ,047 ,061 ,075 ,263** ,572** ,513** ,338** ,459** ,371** Sig. (2-tailed) ,006 ,642 ,545 ,459 ,008 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Total _Sco re

Pearson Correlation ,544** ,278** ,293** ,358** ,581** ,679** ,730** ,657** ,657** ,695** Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

LAMPIRAN VALIDITAS Y

Correlations

p20 p21 p22 p23 p24 score_total

p20

Pearson Correlation 1 ,422** ,457** ,325** ,502** ,767**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

p21

Pearson Correlation ,422** 1 ,626** ,305** ,365** ,727**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

p22

Pearson Correlation ,457** ,626** 1 ,365** ,322** ,732**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100

p23

Pearson Correlation ,325** ,305** ,365** 1 ,355** ,644**

Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

p24

Pearson Correlation ,502** ,365** ,322** ,355** 1 ,739**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

score_total

Pearson Correlation ,767** ,727** ,732** ,644** ,739** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Sritua. 1993. Metodologi Penelitian Ekonomi. Jakarta : UI Press.

Assegaf, F. (2009).Prospek Produksi Bioetanol Bonggol Pisang (Musa paradisiaca L) Menggunakan Metode Hidrolisis Asam dan Enzimatis. Daya Saing, Keunggulan dan Penguasaan IPTEKS (Ilmu Pengetahuan Teknologi dan Seni). Halaman 17-20

Basu Swastha dan Irawan, (2000), Manajemen Pemasaran Modern, Edisi 2, Yogyakarta : Liberty.

Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. (1985),“Quality counts in services too”, Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.

Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometrika Dasar : Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.

Indranata, Iskandar. 2008. Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas. Jakarta : Universitas Indonesia Press.

Juliandi, Azwar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Bandung: Citapustaka Media Perintis.

Kotler, Philip dan Keller K Lane. 2006. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Ghalia. Indonesia

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.2008.Manajemen Pemasaran edisi 13. Jakarta: Indeks.

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat.

Moenir, H.A.S. 2010.Manajemen Pealayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara

Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Rizan, Mohammad dan Harun Arrasyid. 2008. Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk dan

Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan LoyalitasKonsumen Sepeda Motor di Bekasi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Jakarta.

Santoso, S. 2003. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional.PT.elex Media Komputindo. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Sumber website :

diakses pada 14 mei 2016 pukul 13.30

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian` asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.Metode penelitian asosiatif adalah metode penelitian yang meneliti sejauh mana variabel-variabel yang ada. Penelitian asosiatif bertujuan meneliti sejauh mana variabel-variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. (Sugiyono, 2011:11).Pendekatan kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono, 2010:8)

3.2 Lokasi Penelitain

Penelitian ini dilakukan di Keude Kupie Ulekarengyang berlokasi di jalan Sei Serayu Medan.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan rutin di Keude Kupie UlekarengSei Serayu Medan.Untuk membatasi populasi dalam penelitian ini di hitung berdasarkan jumlah pelanggan yang berkunjung selama 3 bulan terakhir dengan rata-rata perhari berjumlah 350 orang sehingga jumlah populasi yaitu sebanyak 31.500.

3.3.2 Sampel

Penelitian sampel yang dilakukan dengan menggunakan metode“Accidental Sampling”, dimana keikutsertaan partisipan tergantung pada ketersediaan dan keinginan untuk merespon penelitian (Shaughnessy &Zechmeister, 2000).

Berdasarkan teori yang ada maka acuan dari sample penelitian ini ditentukan dengan menggunakan Taro Yamane yaitu :

n = N N(d)2+1

Keterangan :

n = besaran sampel

N = besaran populasi

d = tingkat presisi (10%)

maka :

n = 31.500 31.500(10%)2+1

n = 31.500 31.500(0,01)+1

n = 31.500 315+1

n = 31.500 316

n = 99,68 responden (digenakan menjadi 100 responden)

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban atau penjelasan sementara terhadap rumusan masalah. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

3.5 Definisi Konsep

Untuk mendapatkan batasan masalah yang kelas dari setiap konsep maka penulis mengemukakan definisi konsep penelitian yaitu:

1. Kualitas Pelayanan adalah perbandingan antara harapan pelanggan atas kinerja pelayanan dengan kenyataan yang diterima pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesan yang diterima atas kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannnya.

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang menjadikan variable-variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel-variabel tersebut. Definisi operasional memungkinkan

memudahkan peneliti dalam melakukan pengukuran (Sarwono, 2006:28). Adapun definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu :

1. Variabel (X)

Variabel bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain ( Sarwono, 2006:54). Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas Pelayanan (X) yaitu terdiri dari:

a. Bukti Fisik b. Keandalan c. Daya Tanggap d. Jaminan e. Empati

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh variabel lain yakni variabel bebas (Juliandi, 2013:26). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

Indicator kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Puas dengan pelayanan yang cepat yang diberikan karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

b. Puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu

c. Puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu

d. Puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

e. Puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Tabel 3.1 Defenisi Operasional

Variabel Defenesi Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Pengukuran Kualitas Pelayanan (X) kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan

pelanggan.

Tangibles 1. Grand New

Keude Kupie Ulekareng memiliki tempat yang nyaman 2.Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik 3.Karyawan berpenampilan bersih dan rapih 4.Peralatan

makan yang Skala Likert

Reliability

responsiveness

digunakan lengkap

1.Karyawan mampu melakukan pekerjaan

dengan cepat dan rapi 2.Karyawan

mampu

menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan

permintaan pelanggan

3, memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh

1.Karyawan membantu

pelanggan

memilih menu andalan yang ada

2, tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan

ataupun minuman

3. Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan

memiliki waktu luang untuk membantu anda 4.Menanggapi keluhan dari pelanggan

dengan baik 5.Karyawan tidak

Assurance

anda berdiri lama ketika tempat penuh

1.Karyawan memiliki pengetahuan

tentang menu yang dipesan

2.grand new keude kupie ulekareng selalu menjaga

kebersihan dan kesegaran

makanan dan minuman

3. Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda

berkunjung 4.parkir

Empathy

kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan

1.Karyawan memberikan perhatian secara individual

kepada anda 2.Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda

3.Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang

status social Kepuasan

Pelanggan (Y)

Kepuasan

pelanggan adalah suatu keadaan

a. Saya merasa

puas dengan pelayanan

Skala Likert

dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan

dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bisa pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan

yang cepat yang

diberikan karyawan New Keude Kupie

Ulekareng Sei

SerayuPuas atas kualitas pelayanan tempat

b. Saya merasa

puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan

New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu

c. Saya merasa

puas dengan keramahan

yang dimiliki karyawan

New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu

d. Saya merasa

puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan

kebersihan New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu

e. Saya merasa

puas dengan fasilitas yang diberikan

New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yang dibagi berdasarkan jenis datanya, yaitu sebagai berikut :

1. Pengumpulan Data Primer (Primary Data)

Pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang diperoleh langsung dari tempat penelitian, yang dilakukan dengan :

a. Metode Angket (Quesionery), yaitu dengan cara memberikan

seperangkat pertanyaan tertulis untuk diisi oleh para responden pelanggan dan wawancara kepada beberapa pengelola Keude kupie Ulekareng Sei Serayu (Manajer, supervisor dan pegawai lapangan 2. Pengumpulan Data Sekunder (Secondary Data)

a. Studi Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan

menggunakan informasi yang diperlukan atau diperoleh melalui dokumen-dokumen tertulis, gambar, foto atau benda lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.8 Teknik Pengukuran Skor

Teknik pengukuran skor pada penelitian ini menggunakan skala Likert.Skala Likert dirancang untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/kelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item intrumen memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negative (Juliandi, 2013:73).

Skor yang diberikan adalah sebagai berikut : 1. Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

2. Setuju (S) : diberi skor 4

4. Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

3.9 Teknik Analisis Data

3.9.1 Uji validitas dan Reliabilitas

Melakukan uji ini, peneliti melakukan bantuan program SPSS versi 20.Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama.

3.9.1.1 Uji Validitas

Menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan dan kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrument valid/benar, maka hasil pengukurannya kemungkinan akan benar (Juliandi dan Irfan, 2013:79). Salah satu cara untuk menguji validitas ini adalah korelasi item total, yakni mengkorelasikan skor suatu angket dan totalnya. Suatu instrumen adalah tepat untuk digunakan sebagai ukuran suatu konsep jika memiliki tingkat validitas yang tinggi, sebaliknya validitas rendah mencerminkan bahwa instrument kurang tepat untuk diterapkan (Suharso 2009:108).

Suatu skala pengukuran untuk menentukan valid atau tidaknya adalah sebagai berikut :

1. Jika rhitung> rtabel, maka pernyataan dikatakan valid

Adapun jumlah responden (n) dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang, maka nilai rtabel = 0,165

3.9.1.2 Uji Reliabilitas

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:83), tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya.Jika penelitian variabel penelitian menggunakan instrument yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat keterpercayaan yang tinggi.Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach > 0,6 maka instrument memliki reliabilitas yang baik atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian analisis regresi dan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik.Tujuan dari uji asumsi klasik adalah untuk mendapatkan nilai estimasi yang bersifat BLUE (Best, Linear, Unbiased, Estimator) yang maksudnya adalah nilai estimanator yang terbaik, estiminator yang linear, dan estiminator yang tidak berbias. Oleh karena itu data-data yang digunakan terlebih dahulu akan dilakukan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.

3.9.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal

ataukah tidak.Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak.Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka terdistribusi normal, dan jika Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka terdistribusi tidak normal.

3.9.2.2Uji Heteroskedastisitas

Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak.Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka terdistribusi normal, dan jika Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka terdistribusi tidak normal.

3.9.2.3 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independent variable).Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak orthogonal atau terjadi kemiripan.Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol.

Uji ini untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi masalah multikolinearitas dapat dketahui dengan Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance.

Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas, yaitu: a) Mempunyai nilai VIF < 10

b)Mempunyai angka tolerance > 0,1

3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui hubungan/ pengaruh variabel bebas dari kualitas layanan X berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan sebagai Y. Perhitungan persamaan Regresi Linear Sederhana :

Y= a + bX

Dimana:

Y= Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X=Variabel bebas

a= nilai konstanta

b = koefisien arah regresi

Harga a dapat dihitung dengan rumus:

a =

∑��∑�

2_{�−∑�.∑�}

�∑�2_{−(∑�)²}

Harga b dapat dihitung dengan rumus:

b = �∑��−∑�.∑��

3.10 Penguji Hipotesis 3.10.1 Uji t

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat.Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai t yakni pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah :

1. Ho: Kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Ha :Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut (Juliandi dan Irfan, 2013:176) :

1. Tolak Ho≤ α jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤ α0.05)

2. Terima Ho jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig > α0.05)

3.10.2 Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan variabl bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil ( mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa

pengaruh variabel bebas yang ditelliti terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakantidak kuat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo

Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memulai kiprah usahanya pada tanggal 16 April 2010, dengan menyewa dua unit ruko di Jl.Setia Budi Medan. Dengan komitmen yang tinggi untuk mengutamakan kualitas kopi tradisional Aceh yang khas, Grand Keude Kupie Ulee Kareng hingga kini berkembang menjadi beberapa outlet, dan menjadi salah satu ikon cafe tradisional di kota medan.

Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo berpindah tempat usaha yang tidak jauh dari lokasi awal dan tetap berada di kawasan Jl. Setia Budi Medan yang ditandai dengan perayaan ulang tahun ketiga Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo merupakan kedai kopi yang memiliki khas sajian kopi tradisional aceh yang dengan cita rasa yang baik dan Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memiliki motto“PertamaDan Terbaik Di Medan”. Berselang beberapa bulan,tepatnya di November 2013 Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo menambah outlenya di Jl. Puri sehingga menambah jumlah outlet menjadi dua cabang. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo kembali membuka outlet baru, kali ini outlet yang akan dibuka adalah outlet Gaperta ujung dan STM setahun berikutnya. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo melakukan pemindahan lokasi pada awal Januari 2015 yaitu di Jalan Sei Serayu no. 85 Medan dengan konsep lokasi yang berbeda dari sebelum-sebelumnya.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang sudah berdiri selama 5 tahun

4.1.2 Struktur Organisasi New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

4.1.3 Visi dan misi

Visi

“Menyajikan menu, fasilitas dan pelayanan yang baik dengan harga yang juga bersahabat untuk semua kalangan”.

Misi

“Menjadi tempat ngopi pertama dan terbaik di Medan dengan harga kaki lima, kualitas pelayanan bintang lima menuju eksistensi ke V tahun dan dapat dinikmati oleh semua kalangan ”

Menu utama tempat ini adalah kopi terbaik Aceh yaitu kopi Uleekareng yang disajikan secara manual.Kede kopi ini juga menyajikan makanan khas Aceh dengan cita rasa asli.Keunikan tersebut menjadi kekuatan tersendiri bagi organsiasi tersebut dan digabungkan dengan lokasi/tempat yang nyaman, bersih, berkelas, fasilitas memadai, dan suasana

bersahabat yang dimunculkan oleh cara pelayanan oleh karyawan yang terlatih untuk dapat mendukung visi dan misi organisasi ini.

4.2 Deskripsi Responden Penelitian

Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden berdasarkan

karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,dan pendapatan per bulan. Pengelompokan ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran umum responden sebagai objek penelitian. Adapun deskripsi dari responden sebagai objek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut:

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1 Usia Responden

Usia Jumlah Persentasi (%)

>18 Tahun 18-25 Tahun 26-30 Tahun

31-36

3 94

1 2

3% 94%

1% 2

Total 100 100%

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel diatas menunjukan usia responden, dimana responden berusia 31-36 sebanyak 2 orang (25), usia 26-30 tahun sebanyak 1 orang (1%), 18-25 tahun sebanyak 94 orang (94%), dan responden yang berusia >18 tahun sebanyak 3 orang (3%).

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-Laki Perempuan 68 32 68% 32%

Total 100 100%

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel 4.2 menunjukkan jenis kelamin responden, dimana responden lebih dominan laki-laki sebanyak 68 orang (68%) dan responden perempuan sebanyak 32 orang (32%).

4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil peneitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Wiraswasta Dan lain-lain 6 83 5 3 3 6% 83% 5% 3% 3%

Total 100 100%

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel 4.3 menunjukan pekerjaan responden, pekerjaan lain-lain sebanyak 3 responden (3%), wiraswasta sebanyak 3 responden (3%), pegawai negeri sebanyak 5 responden (5%), mahasiswa/I sebanyak 83 responden (83%), dan pelajar sebanyak 6 responden (6%).

4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Berdasarkan hasil peneitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan frekuensi berkunjung dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut:

Tabel 4.4

Frekuensi Berkunjung

Frekuensi Berkunjung Jumlah Persentase

Dua kali Lebih Dari Dua Kali

48 52

48% 52%

Total 100 100%

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel 4.4 diatas berdasarkan Frekuensi berkunjung, frekuensi lebih dari dua kali berkunjung 52 responden (52%) dan dua kali frekuensi berkunjung sebanyak 48 responden (48%).

4.3 Deskripsi Variabel Penelitian

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert untuk mengetahui jawaban responden terhadap variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X), dan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Berikut disajikan jawaban responden terhadap masing-masing variabel:

4.3.1 Pendapat Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X) Tabel 4.5

Grand New Keude Kupie Ulekareng memiliki tempat yang nyaman

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 51 51,0 51,0 51,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 49% responden menyatakan setuju terhadap pernyataan “Grand New Keude kupie ulekareng memiliki tempat yang nyaman”, sedangkan 51% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.6

Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"tidak setuju" 7 7,0 7,0 8,0

"kurang setuju" 30 30,0 30,0 38,0

"setuju" 44 44,0 44,0 82,0

"sangat setuju" 18 18,0 18,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 18% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan “Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll)

bersih dan dalam keadaan baik”, 44% responden menyatakan setuju, 30% responden

menyatakan kurang setuju, 7% responden menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.7

Karyawan berpenampilan bersih dan rapih

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid "kurang setuju" 9 9,0 9,0 9,0

"setuju" 79 79,0 79,0 88,0

"sangat setuju" 12 12,0 12,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 12% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan “karyawan berpenampilan bersih dan rapi”, 79% responden menyatakan setuju, sedangkan 9% menyatakan kurang setuju.

Tabel 4.8

Peralatan makan yang digunakan lengkap

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "kurang setuju" 10 10,0 10,0 10,0

"setuju" 80 80,0 80,0 90,0

"sangat setuju" 10 10,0 10,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 10% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan “Peralatan makan yang digunakan lengkap”, 80% responden menyatakan setuju, sedangkan 10% menyatakan kurang setuju.

Tabel 4.9

Karyawan Grand New Keude Kupie Ulekareng mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid "tidak setuju" 2 2,0 2,0 2,0

"kurang setuju" 17 17,0 17,0 19,0

"setuju" 69 69,0 69,0 88,0

"sangat setuju" 12 12,0 12,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 12% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan “Karyawan Grand New Keude Kupie Ulekareng mampu

melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi”, 69% responden menyatakan setuju, 17%

Tabel 4.10

Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 3 3,0 3,0 3,0

"tidak setuju" 2 2,0 2,0 5,0

"kurang setuju" 23 23,0 23,0 28,0

"setuju" 64 64,0 64,0 92,0

"sangat setuju" 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 8% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan “Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan

permintaan pelanggan”, 64% responden menyatakan setuju, 23% menyatakan kurang

setuju, 2% menyatakan tidak setuju, sedangkan 3% menyakatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.11

Karyawan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 2 2,0 2,0 2,0

"tidak setuju" 2 2,0 2,0 4,0

"kurang setuju" 16 16,0 16,0 20,0

"setuju" 67 67,0 67,0 87,0

"sangat setuju" 13 13,0 13,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel di atas dilihat bahwa 13% meyatakan sangat setuju “Karyawan

memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh”, 67% responden

menyatakan setuju, 16% responden menyatakan kurang setuju, 2% responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.12

Karyawan membantu pelanggan memilih menu andalan yang ada

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 4 4,0 4,0 4,0

"tidak setuju" 3 3,0 3,0 7,0

"kurang setuju" 37 37,0 37,0 44,0

"setuju" 50 50,0 50,0 94,0

"sangat setuju" 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel diatas 6% menyatajan sangat setuju terhadap “karyawan membantu

pelanggan memilih menu andalan yang ada”, 50% menyatakan setuju, 37% menyatakan

kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju, sedangkan 4% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.13

Pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"tidak setuju" 7 7,0 7,0 8,0

"kurang setuju" 31 31,0 31,0 39,0

"setuju" 50 50,0 50,0 89,0

"sangat setuju" 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 11% menyatakan sangat tidak setuju terhadap “Pelanggan tidak

terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman”, 50% menyatakan

setuju, 31% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, sedangkna 1% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.14

Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 2 2,0 2,0 2,0

"tidak setuju" 2 2,0 2,0 4,0

"kurang setuju" 38 38,0 38,0 42,0

"setuju" 53 53,0 53,0 95,0

"sangat setuju" 5 5,0 5,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 5% menyatakan sangat setuju terhadap “Ketika anda

membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda”, 53%

menyatakan setuju, 38% menyatakan kurang setuju, 2% menyatakan tidak setuju, sedangkan 2% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.15

Menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"tidak setuju" 5 5,0 5,0 6,0

"kurang setuju" 33 33,0 33,0 39,0

"setuju" 56 56,0 56,0 95,0

"sangat setuju" 5 5,0 5,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel diatas 5% menyatakan sangat setuju terhadap “Menanggapi keluhan dari

pelanggan dengan baik”, 56% menyatakan setuju, 33% menyatakan kurang setuju, 5%

responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 1% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.16

Karyawan tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 2 2,0 2,0 2,0

"tidak setuju" 4 4,0 4,0 6,0

"kurang setuju" 23 23,0 23,0 29,0

"setuju" 64 64,0 64,0 93,0

"sangat setuju" 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 7% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan tidak

membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh”, 64% menyatakan responden

setuju, 23% responden menyatakan kurang setuju, 4% responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.17

Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"tidak setuju" 2 2,0 2,0 3,0

"kurang setuju" 35 35,0 35,0 38,0

"setuju" 54 54,0 54,0 92,0

"sangat setuju" 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 8% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan

memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan”, 54% menyatakan responden setuju,

35% responden menyatakan kurang setuju, 2% responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 1% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.18

Grand New Keude Kupie Ulekareng selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 2 2,0 2,0 2,0

"tidak setuju" 1 1,0 1,0 3,0

"kurang setuju" 17 17,0 17,0 20,0

"setuju" 67 67,0 67,0 87,0

"sangat setuju" 13 13,0 13,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 13% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Grand New

Keude Kupie Ulekareng selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman 67% menyatakan responden setuju, 17% responden menyatakan kurang setuju, 1%

responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.19

Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "kurang setuju" 14 14,0 14,0 14,0

"setuju" 74 74,0 74,0 88,0

"sangat setuju" 12 12,0 12,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel diatas 12% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Cita rasa

menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung”, 74% menyatakan setuju,

Tabel 4.20

Parkir kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid "tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"kurang setuju" 20 20,0 20,0 21,0

"setuju" 68 68,0 68,0 89,0

"sangat setuju" 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel diatas 11% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Parkir

kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan”, 68% menyatakan setuju, 20%

responden menyatakan kurang setuju, sedangkan 1% responden menyatakan tidak setuju.

Tabel 4.21

Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 3 3,0 3,0 3,0

"tidak setuju" 2 2,0 2,0 5,0

"kurang setuju" 19 19,0 19,0 24,0

"setuju" 59 59,0 59,0 83,0

"sangat setuju" 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 17% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan

memberikan perhatian secara individual kepada anda”, 59% menyatakan responden

setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju, 2% responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 3% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.22

Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 2 2,0 2,0 2,0

"tidak setuju" 4 4,0 4,0 6,0

"kurang setuju" 27 27,0 27,0 33,0

"setuju" 56 56,0 56,0 89,0

"sangat setuju" 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 11% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan

memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda”, 56% menyatakan responden

setuju, 27% responden menyatakan kurang setuju, 4% responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.23

Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"kurang setuju" 26 26,0 26,0 27,0

"setuju" 70 70,0 70,0 97,0

"sangat setuju" 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 3% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan

memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial”, 70% menyatakan

responden setuju, 26% responden menyatakan kurang setuju, sedangkan 1% responden menyatakan sangat tidak setuju.

4.3.2 Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.24

Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"kurang setuju" 19 19,0 19,0 20,0

"setuju" 60 60,0 60,0 80,0

"sangat setuju" 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 20% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Saya merasa

puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”, 60% menyatakan responden setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju,

sedangkan 1% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.25

Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid "tidak setuju" 2 2,0 2,0 2,0

"kurang setuju" 16 16,0 16,0 18,0

"setuju" 72 72,0 72,0 90,0

"sangat setuju" 10 10,0 10,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel diatas 10% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Saya merasa

puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”, 72% responden menyatakan setuju, 16% respnden menyatakan kurang setuju,

Tabel 4.26

Saya merasa puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid "tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"kurang setuju" 16 16,0 16,0 17,0

"setuju" 74 74,0 74,0 91,0

"sangat setuju" 9 9,0 9,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 9% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Saya merasa

puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”, 77% menyatakan responden setuju, 16% responden menyatakan kurang setuju,

sedangkan 1% responden menyatakan tidak setuju.

Tabel 4.27

Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid "sangat tidak setuju" 1 1,0 1,0 1,0

"tidak setuju" 1 1,0 1,0 2,0

"kurang setuju" 17 17,0 17,0 19,0

"setuju" 72 72,0 72,0 91,0

"sangat setuju" 9 9,0 9,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Dari tabel diatas 9% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Saya merasa

puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”, 72%

4.4 Analisis Data 4.4.1 Uji Instrumen

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data, maka instrumen yang baik adalah instrumen yang sesuai dengan sifat data yang akan dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang dikumpulkan tersebut sah (valid) dan dapat dipercaya (reliabel).

4.4.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan dengan program SPSS 22 dengan kriteria apabila nilai koefisien korelasi > r.tabel maka instrumen penelitian dinyatakan valid. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.28

Tabel Hasil Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan

No Item rhitung rtabel Keterangan

1 0,544 0,165 Valid

2 0,278 0,165 Valid

3 0,293 0,165 Valid

4 0,358 0,165 Valid

5 0,581 0,165 Valid

6 0,679 0,165 Valid

7 0,730 0,165 Valid

8 0,657 0,165 Valid

9 0,657 0,165 Valid

10 0,695 0,165 Valid

12 0,721 0,165 Valid

13 0,588 0,165 Valid

14 0,305 0,165 Valid

15 0,403 0,165 Valid

16 0,560 0,165 Valid

17 0,692 0,165 Valid

18 0,717 0,165 Valid

19 0,601 0,165 Valid

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Table 4.28 menunjukan bahwa seluruh indicator variable X yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai koefisien korelasi lebih besar dari x table (> 0,165).Hasil ini menunjukan bahwa seluruh indicator variable X yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

Tabel 4.29

Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Pelanggan

No Item rhitung rtabel Keterangan

1 0,767 0,195 Valid

2 0,727 0,195 Valid

3 0,732 0,195 Valid

4 0,644 0,195 Valid

5 0,739 0,195 Valid

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Tabel 4.29 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai koefisien korelasi > 0,195.Hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid sehingga instrumen atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah tepat sebagai alat ukur penelitian.

4.4.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha, dengan ketentuan apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka instrumen penelitian yang digunakan dapat dipercaya. Hasil uji reliabilitas untuk penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.30

Hasil Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Berdasarkan table 4.30 dapat diketahui bahwa nilai cranbach’s alpha variable X (Kualitas Pelayanan) lebih besar dari 0,6 (0,890 > 0,60). Dengan demekian, maka hasil uji reliabilitas terhadap variable Kualitas Pelayanan dapat dipercaya atau reliable

Tabel 4.31

Hasil Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Pelanggan

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Berdasarkan table 4.31 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha variable Y (Kepuasan Pelanggan) lebih besardar 0,6 (0,765 > 0,60). Dengan demikian, maka hasil uji reliabiltas terhadap variable Kualitas Pelayanan dapat di percaya atau reliable.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,890 19

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

4.4.2 Uji Asumsi Klasik 4.4.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Pada penelitian ini digunakan dua cara untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik plot dan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Uji normalitas dengan menggunakan grafik plot atau

Normal P-P Plot of Regresion Standardized Residual yaitu jika data menyebar disekitar garis

dan mengikuti arah garis diagonal maka data berdistribusi normal, dan uji normalitas dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov yaitu apabila pada tingkat signifikan 5%, nilai Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% berarti bahwa variabel residual berdistribusi normal.

Gambar 4.2 Normal Probability Plot

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Berdasarkan gambar 4.2 dapat dilihat bahwa titik-titik mengikuti dan mendekati garis diagonalnya sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

Tabel 4.32

Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,69867956

Most Extreme Differences

Absolute ,067

Positive ,041

Negative -,067

Kolmogorov-Smirnov Z ,666

Asymp. Sig. (2-tailed) ,767

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada uji normalitas Kolmogorov Smirnov, apabila pada tingkat signifikan 5% nilai Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% (0,05) berarti bahwa variabel residual berdistribusi normal, dan berdasarkan tabel 4.32 diatasdiketahui bahwa nilai Asymp.Sig adalah sebesar 0,767 (>0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data pada penelitian ini berdistribusi normal.

4.4.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedasitas, dan jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain berbeda disebut heterokedasitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedasitas dapat dilakukan dengan melihat grafik scatterplot, dengan dasar analisis:

1. Jika pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka titik terjadi heterokedasitas

Hasil uji heterokedasitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 4.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada grafik Scatterplot di atas (gambar 4.2) dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada penelitian ini.

4.4.2.3 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinieritas merupakan uji yang menentukan ada tidaknya hubungan linier antar variabel independen dengan variabel independen lainnya.Model regresi yang baik tidak boleh memiliki multikolinieritas di dalamnya.Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam data penelitian dilihat dari nilai Tolerance Value dan Variance Inflation Factor (VIF). Ketentuan dalam uji ini adalah jika nilai Tolerance Value semua variabel independen > 0,1 dan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas dalam penelitian. Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel di bawah ini:

Tabel 4.33

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa Model Unstandardized

Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constan t)

5,271 1,601 3,293 ,001

X1 ,198 ,022 ,671 8,947 ,000 1,000 1,000

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Berdasarkan tabel hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa nilai VIF lebih kecil dari 5 (1,0< 5) dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 (1,0 > 0,1), maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi persoalan multikolinearitas pada penelitian ini.

4.4.3 Analisis Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana metode statistic yang berfungsi untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antara variable factor penyebab (x) terhadap variable akibatya.

Tabel 4.34 Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 5,271 1,601 3,293 ,001

Kualitas_Pelayanan ,198 ,022 ,671 8,947 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

1. Konstanta (α) 5,271, artinya jika tidak ada nilai kualitas pelayanan (X) maka

2. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,198 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap variabel kepuasan pelaggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, atau dengan kata lain jika variabel kualitas pelayanan semakin ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat

4.4.4 Pengujian Hipotesis 4.4.4.1 Uji Parsial (Uji t)

Tabel 4.35 Uji Parsial (uji t)

Coefficientsa

Model T Sig.

1

(Constant) 3,293 ,001

Kualitas_Pelayanan 8,947 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan niali signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.Sehingga Ho yang menyatakan Kualitas pelayanan

secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ditolak, sedangkan Ha yang menyatakan Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan diterima.

4.4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R²)

Tabel 4.36 Uji Signifikan (Uji R²)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

1. Nilai R sebesar 0,671 berarti hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu sebesar 67,1%

2. Nilai adjust R suare adalah 0,444. Hal ini berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 56% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

4.5 Pembahasan

Berdasarkan hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 24 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid dan reliabel.Ini dibuktikan dari semua nilai indikator yang digunakan dalam penelitian ini lebih besar dari 0,195 yaitu nilai koefisien korelasi > 0,195 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yangdigunakan dalam penelitian ini adalah valid. Dan untuk Uji Reliabilitas dapat dibuktikan dari nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 yaitu 0,958 > 0,6 dan 0,765 > 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan bahwa hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel tergolong cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.Sehingga New Keude

Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.

Dari hasil analisa secara parsial, Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

New Keude kopi Ulekareng Sei Serayu memberikan pelayanan berupa menyediakan berbagai jenis kopi dan minuman non alcohol lainnya dalam suasana santai, tempat yang nyaman dan dilengkapi dengan alunan musik baik lewat pemutar ataupun live music, menyediakan televisi dan bacaan, desain interior khas, pelayanan yang ramah, serta menyediakan akses internet nirkabel atau lebih dikenal dengan Internet Hot Spot sehingga pengunjung dapat menikmati kopi dan juga tetap dapat melakukan aktivitas bisnis ataupun mengakses informasi melalui internet dari smartphone ataupun notebook.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu.

Secara parsial Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu.

Berdasarkan dari hasil Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan bahwa hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel tergolong cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

kesimpulannya bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Sehingga New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.

5.2 Saran

1. Bagi New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Berdasarkan hasil penelitian yang menyatakan pendapat konsumen yang tergolong positif terhadap kualitas pelayanan yang sudah diterapkan oleh New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, disarankan kepada manajemen New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi kualitas pelayanan agar dapat lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggan ketika berada di New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, sehingga mendatangkan keuntungan tersendiri bagi pihakNew Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, serta pelanggan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu memiliki citra yang baik dan positif terhadap New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, dan disarankan juga bagi New Keude Kupie Ulekareng sei serayu untuk lebih memperhatikan dan menambah fasilitas yang ada agar pelanggan lebih nyaman dan tidak cepat bosan jika sedang berada di New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu karena kenyamanan termasuk didalam suatu kepuasan pelanggan, apabila pelanggan merasa nyaman maka pelanggan akan terus datang selalu memilih tempat yang mereka rasa puas, enak, nyaman dan mereka akan memberitau kepada orang terdekatnya untuk datang ke tempat yang mereka rasa nyaman tersebut.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti tentang kepuasan pelanggan, disarankan untuk menambah variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelangganselain dari kualitas pelayanan, sehingga dapat lebih memperkaya pengetahuan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada konsep bisnis kuliner.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Kepuasan Pelanggan

Menentukan kebutuhan pelangganmerupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat menciptakan penjualan dan kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Dengan demikian kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai.Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah menjadi penting, karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat keumungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2007).

Menurut (Kotler, 2006) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan

antara kenyataan dan harapanpelanggan atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).

Menurut (Basu Swastha dan Irawan, 2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya. (Mowen dan Minor, 2002) mengatakan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti apayang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

(Tjiptono, 2002) menyatakan harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing.

Pelanggan memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga

muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan pada pelangganmelalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk.Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganakan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.

Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu: a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.

b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.

c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelangganyang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono, 2002) :

a. Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan perusahaan.

Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25) yakni:

1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang dibeli.

2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat dipergunakannya suatu produk).

4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.

5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika

telah sayang kepada penulis dan selalu membantu penulis dalam kesulitan apapun

9. Bang Dwi Yuda Syahputra, S.ab, Bang Frans Kristanto, S.ab, bang Fuji Putra, S.ab yang telah membantu dan memotivasi dalam pengerjaan skripsi penulis

10.Rekan-rekan saa yang telah membantu saya mempersiapkan skripsi saya ridha, witha, serta memori

11.Rekan-rekan seperjuangan saya R. Oky Sahputra, Eko Sinaga, Dolesman Sitanggang, Rafisan Maulaya, Doanta Samuel, Ucok Hermanto, Septy, Anton Sihombing yang telah memberikan kesan-kesan selama diperkuliahan dan memberikan kenangan selama dikampus Fisip Usu beserta Junior-junior saya yang telah membantu saya dalam menyebarkan kuisioner dan memberikan saran dalam skripsi penulis

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik dari segi isi, bahasa maupun cara penulisan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar penulis dapat meningkatkan kemampuan menulis pada masa yang akan datang. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, Juli 2016

Penulis

Muhammad Aji Syahputra

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... .. 1

1.1. Latar Belakang ... .. 1

1.2. Rumusan Masalah ... .. 5

1.3. Batasan Masalah ………. .. 6

1.4. Tujuan Penelitian ... .. 6

1.5. Manfaat Penelitian ... .. 6

BAB II KERANGKA TEORI ... 8

2.1 Kepuasan Pelanggan ... 8

2.2 Kualitas Pelayanan ... 12

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan .. 15

2.3 Kerangka Konseptual ... 16

2.4 Penelitian Terdahulu ... 17

BAB III METODE PENELITIAN ... 26

3.1 Bentuk Penelitian ... 26

3.2 Lokasi Penelitian ... 26

3.3 Populasi Dan Sampel………. ... 26

3.3.1 Populasi ... 26

3.3.2 Sampel... 27

3.4 Hipotesis ... 28

3.5 Definisi Konsep ... 28

3.6 Definisi Operasional ... 28

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.8 Teknik Pengukuran Skor... 37

3.9 Teknik Analisis Data... 38

3.9.1 Uji validitas dan Reliabilitas ... 38

3.9.1.1Uji Validitas ... 38

3.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 39

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 39

3.9.2.1Uji Normalitas ... 40

3.9.2.2Uji heterokedasitas ... 41

3.9.2.3 Uji Multikolinearitas ... 41

3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ……….41

3.10 Penguji Hipotesis ... 42

3.10.1 Uji T ... 42

BAB IV HASIL PENEELITIAN ... 44

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 44

4.1.1 Gambaran Umum Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo 44 4.1.2 Struktur Organisasi New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu .. 45

4.1.3 Visi dan Misi ... 46

4.2 Deskripsi Responden Penelitian ... 46

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 47

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48

4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung.48 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 49

4.3.1 Pendapat Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X) ... 49

4.3.2 Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) 60 4.4 Analisis Data ... 62

4.4.1 Uji Instrumen ... 62

4.4.1.1Uji Validitas ... 63

4..4.1.2 Uji Reliabilitas ... 64

4.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 66

4.4.2.1Uji Normalitas ... 66

4.4.2.2Uji Heteroskedastisitas ... 67

4.4.2.3Uji Multikolinearitas ... 68

4.4.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 70

4.4.4 Pengujian Hipotesis ………...71

4.4.4.1 Uji Persial (uji t)……….71

4.4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R²) ………..71

4.5 Pembahasan ………...75

BAB IV PENUTUP ... 74

5.1 Kesimpulan ... 74

5.2 Saran ... 75

DAFTAR PUSTAKA ... 77

DAFTAR TABEL Tabel2.1 Penelitian Terdahulu ... 17

Tabel3.1 Devinisi Operasional ... 30

Tabel 4.1 Usia Responden... 41

Tabel 4.2 Jenis Kelamin responden ... 47

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 48

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 49

Tabel 4.5 Grand New Keude Kupie Ulekareng memiliki tempat yang nyaman ... 49

Tabel 4.6 Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik ... 50

Tabel 4.7 Karyawan berpenampilan bersih dan rapih……….50

Tabel 4.8 Peralatan makan yang digunakan lengkap ... 51 Tabel 4.9 Karyawan Grand New Keude Kupie Ulekareng mampu

melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi………51

TabeI4.10Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan………..52

Tabel 4.11Karyawan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh ... 53

Tabel 4.12 Karyawan membantu pelanggan memilih menu andalan yang ada ... 53

Tabel 4.13 Pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman... 54

Tabel 4.14 Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda... 54

Tabel 4.15 Menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik ... 55

Tabel 4.16 Karyawan tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh ... 55

Tabel 4.17 Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan . 56 Tabel 4.18 Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan 57 Tabel 4.19 Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung 57 Tabel 4.20 Parkir kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan .... 58

Tabel 4.21 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada anda ... 58

Tabel 4.22 Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda ... 59

Tabel 4.23 Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial ... 59

Tabel 4.24 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ... 60

Tabel 4.25 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ... 61

Tabel 4.26 Saya merasa puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ... 61

Tabel 4.27 Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ... 62

Tabel 4.28 Tabel Hasil Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan …….… 63

Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Pelanggan………..64

Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan………..65

Tabel 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Pelanggan…………...65

Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ... 67

Tabel 4.33 Hasil Uji Multikolinearitas………69

Tabel 4.34 Regresi Linear Sederhana………. 70

Tabel 4.35 Uji Parsial (uji t)………71

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1Kerangka Konseptual ... 16 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 45

Gambar 4.2 Normal Probability Plot………...……….66

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Uji Instrumen

Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik

Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Lampiran 6 Hasil Pengujian Hipotesis