Model Manajemen Kinerja Department Food and Beverage Service di Restoran Sunda Sindang Reret Bandung.

vii

ABSTRACT

Increasing number of businesses engaged in the culinary field, causing increasing competition in the business world. With the culinary business world, competitors are faced with new challenges that require human resources should be more qualified to be able to compete with foreign labor. To that end, each company must have competent employees so that the company can compete with other companies.

Sindang Reret Restaurant is one of the companies engaged in the field of Sundanese food. Companies must be able to maintain the quality and the quality of the food. So that the employees must be effective and efficient. It is necessary for the performance management model that best fit the needs of the company.

This study aims to identify and understand the model of employee performance management Food And Beverage Service, Sindang Reret Restaurant. Methods of processing and data analysis begins with the identification of relevant facts regarding how the performance management model in Sindang Reret Restaurant. The method used in this research is the Qualitative Research Methods, with descriptive analysis. Data collection techniques with passive participant observation, in-depth interviews ,and documentation.

ABSTRAK

Semakin banyaknya dunia usaha yang bergerak di bidang kuliner, menyebabkan semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis ini. Dengan adanya dunia usaha kuliner, para pesaing di hadapkan pada tantangan baru yang menuntut sumber daya manusia harus menjadi lebih berkualitas agar dapat bersaing dengan tenaga kerja asing. Untuk itu, setiap perusahaan harus memiliki karyawan yang kompeten supaya perusahaan bisa bersaing dengan perusahaan lainnya.

Restoran Sunda Sindang Reret Bandung adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang makanan sunda. Perusahaan harus bisa mempertahankan mutu dan kualitas masakannya. Sehingga para karyawan harus efektif dan efisien. Untuk itu diperlukan model manajemen kinerja yang terbaik sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memahami model manajemen kinerja karyawan Food And Beverage Service di Restoran Sindang Reret Bandung. Metode pengolahan dan analisis data diawali dengan identifikasi fakta yang terkait mengenai bagaimana model manajemen kinerja di Restoran Sindang Reret. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Penelitian Kualitatif, dengan analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan observasi partisipatif pasif, wawancara mendalam, dan dokumentasi

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA...6

2.1 Kajian Pustaka ... 6

2.1.1 Definisi Kinerja ... 6

2.1.2 Definisi Manajemen Kinerja... 6

2.1.4 Tujuan dan Elemen Manajemen Kinerja ... 8

2.1.5 Proses Manajemen Kinerja ... 10

BAB III METODE PENELITIAN... 17

3.1 Objek Penelitian ... 17

3.2 Metode Penelitian ... 21

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 21

3.4 Jenis Penelitian Kualitatif ... 23

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 23

3.6 Teknis Analisis Data ... 27

BAB IV PEMBAHASAN ... 32

4.1 Pembahasan ... 32

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 47

5.1 Simpulan ... 47

5.1 Saran ... 48

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

GAMBAR 1 Flow Of The Performance Management Process... 10

GAMBAR 2 Proses Pengambilan Sampel Sumber Data Dalam Penelitian Kualitatif, Purposive dan Snowball ... 22

GAMBAR 3 Triangulasi Teknik Pengumpulan Data ... 26

GAMBAR 4 Triangulasi Sumber Pengumpulan Data ... 26

DAFTAR TABEL

Halaman TABEL I Penelitian Terdahulu ... 29

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A Catatan Lapangan LAMPIRAN B Hasil Wawancara

LAMPIRAN C Struktur Organisasi Restoran Sindang Reret LAMPIRAN D Penilaian Kondite Karyawan

LAMPIRAN E Employee Appraisal

LAMPIRAN F Standar Operasional Restoran Sindang Reret LAMPIRAN G Surat Penelitian Restoran Sindang Reret LAMPIRAN H Lampiran Foto-Foto

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan bisnis kuliner di tanah air dalam beberapa tahun ini semakin meningkat. Seiring dengan bertambahnya populasi penduduk yang semakin banyak, mulai dari penduduk kalangan atas, menengah hingga kalangan bawah. Sehingga Indonesia menjadi suatu pasar yang sangat potensial dan memikat bagi para pecinta kuliner di kalangan penduduk saat ini. Menariknya, industri kuliner tidak cuma di dominasi pemain skala kecil dan menengah bahkan beberapa perusahaan besar ikut terjun untuk menggeluti bisnis ini. Pemain bisnis kuliner di Indonesia semakin beragam dan penuh dengan persaingan (www.tribunews.com yang diakses pada tanggal 19 Februari 2015).

Kota Bandung memiliki daya tarik bagi para wisatawan karena memiliki kuliner tradisional masakan Sunda yang diminati tinggi, akan tetapi persaingannya semakin ketat karena dengan banyaknya restoran yang sejenis di Kota Bandung. Agar dapat bertahan, secara umum para pengelola restoran membuat keunikan masing-masing dengan berupa inovasi seperti mengadakan pergelaran kesenian khas sunda, dekorasi ruangan dengan konsep budaya sunda semua itu dilakukan agar pengunjung tidak merasa bosan dan dapat datang kembali. (www.tripadvisor.com, yang diakses pada tanggal 06 Desember 2014).

Hal ini senada dan dikonfirmasi oleh Ibu R. S. H. yaitu HR Manager di Restoran Sindang Reret, beliau mengatakan,

BAB I PENDAHULUAN 2

“…tapi kenyataanya kompetitor kita semakin banyak terus, jenis makanan juga hampir sama. Apa yang harus kita tingkatkan? Salah satunya adalah service excellent yaitu bagaimana kita meningkatkan service kepada tamu, itu strateginya yang kita lakukan, …….dalam makanan juga boleh sama, rasa juga hampir sama tetapi yang membedakannya adalah pelayanan kita….” (dikutip dari lampiran

halaman L-2).

Inovasi pelayanan tersebut dilakukan sebagai usaha responsif dalam menyesuaikan diri dengan tuntutan yang muncul. Beberapa kasus menunjukkan bahwa perusahaan besar yang tidak efisien dan mulai kehilangan daya saing dapat memperbaiki kinerjanya melalui proses rekayasa ulang perusahaan , baik dalam budaya organisasi, struktur organisasi, teknologi dan kompetensi SDM (Wijayanto, 2012).

Restoran Sindang Reret Bandung yang berlokasi di Jalan Surapati No. 53 Bandung. Merupakan salah satu restoran makanan khas Sunda yang sudah terkenal. Bahkan diluar kota Bandung pun restoran Sindang Reret ini membuka cabang yaitu di Ciwidey, Cikole, Lembang, dan Karawang. Restoran Sindang Reret merupakan salah satu restoran makanan khas Sunda yang hingga kini banyak diminati pengunjung bahkan menjadi salah satu rumah makan favorit di Bandung. Karena restoran ini restoran masakan sunda, menu restoran ini lebih didominasi oleh makanan khas Sunda. Tak hanya masakannya saja yang bercita rasa Sunda, tetapi suasananya pun beraromakan Sunda. Disini akan dilayani oleh pegawai yang menggunakan pakaian Sunda serta didekorasi kental dengan suasana Sunda atau pedesaan.

BAB I PENDAHULUAN 3

Department Food And Beverage Service merupakan departemen yang penting dalam sebuah restoran karena memiliki peranan yang sangat besar dalam pelayanan terhadap tamu, khususnya dalam hal penyediaan makanan dan minuman.

Department Food And Beverage Service ini merupakan salah satu departemen yang berpengaruh karena mengakibatkan baik buruknya pelayanan, seperti misalnya dalam hal makanan yang dihidangkan lama (tidak sesuai standar waktu), maka penilaian yang akan konsumen berikan dapat kurang baik. Hal ini disadari dan diungkapkan oleh Ibu R. S. H. yaitu HR Manager di Restoran Sindang Reret, beliau mengatakan,

“….tapi kalau yang sampai di fresh harus di masak dari awal sampai akhir itu bisa 15 sampai 20 menit tapi kenyataannya memang suka ada yang terlambat yang harusnya 10 menit jadi 15 sampai 20 menit, harusnya 5 menit jadi 10 menit. Itu memang menjadikan tamu lama menunggu untuk menu itu. Saya tidak bisa pungkiri memang ada berapa menu yang keluarnya lama…….biasanya waiter menginformasikan bahwa menu-menu itu datangnya akan lama datangnya. Cuma kesibukkan di belakang juga kadang yang harusnya 20 menit bisa jadi 30 menit itu kenyataanya memang ada seperti itu. Apalagi dalam kondisi penuh. Atas bawah semuanya penuh pasti lama. Tidak bisa menjajikan cepat disajikannya tapi kita mengkondisikannya minuman dulu yang harus cepat keluar. Kalau sudah ada

minuman menuggunya juga enak tidak terlalu sepi dan bisa mencicipi minumannya”

(dikutip dari lampiran halaman L- 7 dan L-8).

Hal tersebut menunjukkan bahwa agar organisasi dapat memiliki kinerja yang baik (sesuai standar) maka organisasi tersebut harus didukung oleh kontribusi kerja para karyawan handal dan berkompeten. Maka dalam hal ini merupakan

BAB I PENDAHULUAN 4

tanggungjawab organisasional perusahaan untuk dapat “memastikan” para karyawan memberikan kontribusinya. Hal ini diungkapkan oleh Ibu R. S. H. yaitu HR Manager di Restoran Sindang Reret, beliau mengatakan,

“…..itu strateginya yang kita lakukan, men-training mereka lagi supaya performance mereka rapi, cantik, bersih agar dapat membedakan kompetitor dengan kitanya…..” (dikutip dari lampiran halaman L-2).

“...Keunggulan kita masih pada performance dan service yah.. kita usahakan lebih baik dari mereka…..” (dikutip dari lampiran halaman L-2).

Agar dapat “memastikan” para karyawan memberikan kontribusinya maka adalah sangat penting untuk dapat memiliki pengukuran kinerja yang baik, jelas dan terukur, dalam hal ini maka diperlukan Manajemen Kinerja yang baik, dari pemaparan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian kualitatif

dengan judul “Model Manajemen Kinerja Department Food and Beverage

Service di Restoran Sunda Sindang Reret Bandung”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana model manajemen kinerja di restoran Sunda Sindang Reret Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah dalam rangka memperoleh gambaran mengenai proses Manajemen Kinerja yang sudah dilakukan restoran Sunda Sindang Reret Bandung, kemudian berdasarkan data yang diperoleh berdasarkan wawancara dan observasi, data tersebut dianalisis berdasarkan model Manajemen Kinerja yang

BAB I PENDAHULUAN 5

ideal sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi restoran Sunda Sindang Reret Bandung untuk dapat melakukan tindakan korektif dan pengembangan dalam proses Manajemen Kinerja yang ada. Selain itu penelitian ini juga bermaksud untuk penyusunan skripsi sebagai syarat dalam menempuh ujian sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui model Manajemen Kinerja di restoran Sunda Sindang Reret Bandung

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat bermanfaat bagi :

1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran serta informasi yang berguna dan membangun dalam kaitannya tehadap gambaran model manajemen kinerja yang sudah dilakukan.

2. Bagi Penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai proses manajemen kinerja dalam perusahaan.

3. Bagi Pihak Lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut.

47

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Bab V ini akan menguraikan tentang simpulan dan saran yang diberikan

5.1 Simpulan

1. Pada tahap prasyarat :

a. Dalam tahap ini Rumah Makan Sindang Reret sudah memiliki kejelasan mengenai suatu tujuan organisasi , hal ini ditunjukan oleh pernyataan misi b. Pada Department Level di Rumah Makan Sindang Reret sudah ada upaya

untuk meningkatkan knowledge, management skill, dan kemampuan

pengambilan keputusan dari manajer melalui training yang dilakukan 2. Pada tahap performance planning :

a. Sudah ada melakukan performance planning dengan baik.

b. Adanya reward bagi karyawan

c. Penilainnya dilakukan dari 3 hal yaitu attitude, skill, dan knowledge. d. Adanya service excellent dalam pelayanan.

3. Pada tahap performance execussion :

a. Absensi sudah dilakukan dengan baik melalui finger print.

b. Mengadakan waktu luang untuk briefing dengan karyawan dan mengevaluasi

kekurangan atau kelemahan karyawan.

c. Ada pertemuan antara atasan dan bawahan untuk membahas hasil evaluasi kinerja.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 48

4. Pada tahap performance assesment :

a. Penilaian dilakukan melalui employee appraisal. 5. Pada tahap performance review :

a. Ada pertemuan membahas hasil kinerja yaitu mulai dari captain ke supervisor, dari supervisor ke branch manager setelah itu langsung ke Human Resource

Department.

6. Pada tahap performance renewal and recontracting :

a. Mengadakan waktu luang untuk briefing agar hasilnya dapat mencapai target.

5.2 Saran

1. a. Sebaiknya perusahaan menuliskan visinya.

b. Sebaiknya para karyawan mempeljari lagi SOP yang sudah ditetapkan agar tidak ada keterlambatan.

2. a. Sebaiknya perusahaan menggunakan KPI ( key perfoamnce indicator ) untuk penilaian dan ukuran kinerja karaywan.

3. a. Sebaiknya karyawan apabila sudah sampai tempat kerja jangan lupa mengisi absensi kehadiran melalui finger print karena apabila sampai lupa absen akan di anggap tidak hadir .

b. Sebaiknya karyawan harus aktif dalam pengembangan deskripsi pekerjaan, standar kinerja, dan penciptaan bentuk rating. Selain itu, pada tahap selanjutnya, karyawan aktif dalam proses evaluasi seperti review kinerja penilaian dan wawancara adalah dua cara untuk proses komunikasi.

4. a. Sebaiknya peniaian dilakukan tidak hanya melalui employee appraisal tetapi lebih baik lagi dengan memakai KPI (key performance indicator).

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 49

5. a. Sebaiknya dilakukan setelah semua para karyawan telah selesai bekerja atau meluangkan waktu senggang untuk brieifing lagi meliputi hasil yang dicapai, efektivitas performance dan perilaku, penilaian performance seluruhnya. 6. a. Sebaiknya para manager dan karyawannya melakukan briefing dan evaluasi

secara rutin untuk mencapai sasaran target di masa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

Fahmi, Irfan. (2010). Manajemen Kinerja Teori dan Aplikasi. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. (2014). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

W. Smither. James., and London, Manuel. (2009). Performance Management Putting Research Into Action. Jossey-Bass. A Willey Imprint. San Fransisco.

www.tribunnews.com, 19 Februari 2012 www.tripadvisor.com 06 Desember 2014.

BAB I PENDAHULUAN 4

tanggungjawab organisasional perusahaan untuk dapat “memastikan” para karyawan memberikan kontribusinya. Hal ini diungkapkan oleh Ibu R. S. H. yaitu HR Manager di Restoran Sindang Reret, beliau mengatakan,

“…..itu strateginya yang kita lakukan, men-training mereka lagi supaya performance mereka rapi, cantik, bersih agar dapat membedakan kompetitor dengan kitanya…..” (dikutip dari lampiran halaman L-2).

“...Keunggulan kita masih pada performance dan service yah.. kita usahakan lebih baik dari mereka…..” (dikutip dari lampiran halaman L-2).

Agar dapat “memastikan” para karyawan memberikan kontribusinya maka adalah sangat penting untuk dapat memiliki pengukuran kinerja yang baik, jelas dan terukur, dalam hal ini maka diperlukan Manajemen Kinerja yang baik, dari pemaparan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian kualitatif dengan judul “Model Manajemen Kinerja Department Food and Beverage Service di Restoran Sunda Sindang Reret Bandung”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana model manajemen kinerja di restoran Sunda Sindang Reret Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah dalam rangka memperoleh gambaran mengenai proses Manajemen Kinerja yang sudah dilakukan restoran Sunda Sindang Reret Bandung, kemudian berdasarkan data yang diperoleh berdasarkan wawancara dan observasi, data tersebut dianalisis berdasarkan model Manajemen Kinerja yang

BAB I PENDAHULUAN 5

ideal sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi restoran Sunda Sindang Reret Bandung untuk dapat melakukan tindakan korektif dan pengembangan dalam proses Manajemen Kinerja yang ada. Selain itu penelitian ini juga bermaksud untuk penyusunan skripsi sebagai syarat dalam menempuh ujian sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui model Manajemen Kinerja di restoran Sunda Sindang Reret Bandung

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat bermanfaat bagi :

1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran serta informasi yang berguna dan membangun dalam kaitannya tehadap gambaran model manajemen kinerja yang sudah dilakukan.

2. Bagi Penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai proses manajemen kinerja dalam perusahaan.

3. Bagi Pihak Lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Bab V ini akan menguraikan tentang simpulan dan saran yang diberikan

5.1 Simpulan

1. Pada tahap prasyarat :

a. Dalam tahap ini Rumah Makan Sindang Reret sudah memiliki kejelasan mengenai suatu tujuan organisasi , hal ini ditunjukan oleh pernyataan misi b. Pada Department Level di Rumah Makan Sindang Reret sudah ada upaya

untuk meningkatkan knowledge, management skill, dan kemampuan pengambilan keputusan dari manajer melalui training yang dilakukan

2. Pada tahap performance planning :

a. Sudah ada melakukan performance planning dengan baik. b. Adanya reward bagi karyawan

c. Penilainnya dilakukan dari 3 hal yaitu attitude, skill, dan knowledge. d. Adanya service excellent dalam pelayanan.

3. Pada tahap performance execussion :

a. Absensi sudah dilakukan dengan baik melalui finger print.

b. Mengadakan waktu luang untuk briefing dengan karyawan dan mengevaluasi kekurangan atau kelemahan karyawan.

c. Ada pertemuan antara atasan dan bawahan untuk membahas hasil evaluasi kinerja.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 48

4. Pada tahap performance assesment :

a. Penilaian dilakukan melalui employee appraisal. 5. Pada tahap performance review :

a. Ada pertemuan membahas hasil kinerja yaitu mulai dari captain ke supervisor, dari supervisor ke branch manager setelah itu langsung ke Human Resource

Department.

6. Pada tahap performance renewal and recontracting :

a. Mengadakan waktu luang untuk briefing agar hasilnya dapat mencapai target.

5.2 Saran

1. a. Sebaiknya perusahaan menuliskan visinya.

b. Sebaiknya para karyawan mempeljari lagi SOP yang sudah ditetapkan agar tidak ada keterlambatan.

2. a. Sebaiknya perusahaan menggunakan KPI ( key perfoamnce indicator ) untuk penilaian dan ukuran kinerja karaywan.

3. a. Sebaiknya karyawan apabila sudah sampai tempat kerja jangan lupa mengisi absensi kehadiran melalui finger print karena apabila sampai lupa absen akan di anggap tidak hadir .

b. Sebaiknya karyawan harus aktif dalam pengembangan deskripsi pekerjaan, standar kinerja, dan penciptaan bentuk rating. Selain itu, pada tahap selanjutnya, karyawan aktif dalam proses evaluasi seperti review kinerja penilaian dan wawancara adalah dua cara untuk proses komunikasi.

4. a. Sebaiknya peniaian dilakukan tidak hanya melalui employee appraisal tetapi lebih baik lagi dengan memakai KPI (key performance indicator).

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 49

5. a. Sebaiknya dilakukan setelah semua para karyawan telah selesai bekerja atau meluangkan waktu senggang untuk brieifing lagi meliputi hasil yang dicapai, efektivitas performance dan perilaku, penilaian performance seluruhnya. 6. a. Sebaiknya para manager dan karyawannya melakukan briefing dan evaluasi

secara rutin untuk mencapai sasaran target di masa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

Fahmi, Irfan. (2010). Manajemen Kinerja Teori dan Aplikasi. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. (2014). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

W. Smither. James., and London, Manuel. (2009). Performance Management Putting Research Into Action. Jossey-Bass. A Willey Imprint. San Fransisco.

www.tribunnews.com, 19 Februari 2012 www.tripadvisor.com 06 Desember 2014.