Upaya Meningkatkan Kinerja Kariawan Food And Beverage Devartement Untuk Meningkatkan Khualitas Pelayanan Di Asean International Hotel Medan

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN

FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT

_UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

DI ASEAN INTERNATIONAL

HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH :

NURLAILA MAZIYAH

NIM : 092204027

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya :UPAYA PENINGKATAN KINERJA

KARYAWAN

FOOD AND BEVERAGE

DEPARTMENT

_{UNTUK MENINGKATKAN}

KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN

INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

Oleh

: NURLAILA MAZIYAH

NIM

:

092204027

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A.

NIP. 19511013 197603 1 001

Ketua,

Arwina Sufika, S.E,. M.Si

NIP. 19640821 199802 2 001

LEMBAR PERSETUJUAN

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN

FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT

_UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

DI ASEAN INTERNATIONAL

HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH :

NURLAILA MAZIYAH

NIM : 092204027

Dosen Pembimbing,

Sugeng Purmono

Dosen Pembaca,

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasihNya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food and Beverage” Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di hotel inna Dharma Deli Medan”. Studi Diploma III pada Progran Studi Parawisata bidang keahlian perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Penulis kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyususnan dan penyelesaian kertas karya ini . oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa, semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak dapat terwujud.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Sugeng Purmono, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik.

4. Arwina Sufika S.E., M.Si., selaku dosen pembaca yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik.

5. Staf pengajar pada Program Studi Parawisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

6. Pimpinan, Staf dan Karyawan Hotel Asean Internasional Hotel Medan yang telah membantu penulis selama PKL.

7. Teristimewa buat kedua orang tua Makmur Effendy. Teman-teman saya Erik, Novi, dan Riski yang menjadi motivasi terbesar bagi penulis dari awal hingga akhir perkuliahan juga dalam menyelesaikan kertas karya ini yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

8. Tidak lupa kepada seluruh keluarga penulis yang tidak bias penulis sebutka satu persatu yang memotivasi dan mendoakan penulis.

9. Buat sahabat seperjuangan Novi, terima kasih buat senyum, Semangat , Canda, dan tawa. Dan semua teman-teman perhotelan dan Usaha wisata yang tidak dapat tersebut satu persatu , terimakasih buat dukungannya.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam kertas karya ini. Untuk itu mengharapkan segala kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan kertas karya ini. Besar harapan penulis, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

BAB I : PENDAJIULUAN ... 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penulisan ... 3

1.4 Metode Penelitian ... 3

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BABII : URAIAN TEORITIS ... 6

2.1 Ruang Lingkup Food and Beverage Department ... 6

2.2 Departmentalisasi Food and Beverage Service Operation ... 8

2,3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan ... 10

2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan ... 10

2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan ... 13

2.6 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan ... 15

2.6.1 Pengertian Pelayanan ... 15

2.6.2 Arti Kualitas Pelayanan ... 16

2.7 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 17

BAB III: TINJAUAN UMUM ASEAN INTERNATIONAL HOTE MEDAN ... 21

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ... 21

3.2 Tujuan berdirinya Asean International Hotel ... 22

3.3 Klassifikasi Hotel ... 23

3.2.1 Lokasi ... 23

3.4. Struktur Organisasi ... 28

BAB IV: UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARVA WAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT _{UNTUK MENINGKATKAN} KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN ... 31

4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan ... 31

4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Asean International Hotel ... 33

4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan ... 34

4.4 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Karyawan ... 35

4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan ... 38

BAB V: PENUTUP ... 40

5.1. Kesimpulan ... 40

5.2. Saran ... 40

ABSTRAK

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT _UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

Perhotelan merupakan industri yang tergolong tahan terhadap krisis ekonomi (Economy crisis resistance) dan kebangkrutan (Bankruply resistance). Di tengah tengah terjadinya goncangan ekonomi global yang memaksa para pelaku usaha untuk memutuskan hubungan kerja dengan karyawannya, bahkan bayak pengusaha yang sampai gulung tikar, industri perhotelan justru menunjukan yang signifikan. Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus, yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (Tangible product),seperti kamar,makanan,dan minuman, dengan usaha menjual jasa pelayanan (Intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan,kecepatan,kemudahan dan lain – lain. Agar berhasil dalam usaha tersebut, maka pengelola harus terus berusaha meningkatkan kualitas keterampilan kinerja Sumberdaya Manusia yang mampu menyajikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Dalam menyediakan jasa pelayanan, suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kinerja karyawan yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan. Salah satu fasilitas hotel yang harus tersedia dan menjadi daya tarik pengunjung adalah bagian Food and Beverage

sebagai salah satu department yang memberikan pelayanan makan dan minum. Dalam penulisan kertas karya ini akan diuraikan tentang Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food And Beverage Department Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Asean Interasional Hotel Medan.

ABSTRAK

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT _UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

Perhotelan merupakan industri yang tergolong tahan terhadap krisis ekonomi (Economy crisis resistance) dan kebangkrutan (Bankruply resistance). Di tengah tengah terjadinya goncangan ekonomi global yang memaksa para pelaku usaha untuk memutuskan hubungan kerja dengan karyawannya, bahkan bayak pengusaha yang sampai gulung tikar, industri perhotelan justru menunjukan yang signifikan. Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus, yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (Tangible product),seperti kamar,makanan,dan minuman, dengan usaha menjual jasa pelayanan (Intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan,kecepatan,kemudahan dan lain – lain. Agar berhasil dalam usaha tersebut, maka pengelola harus terus berusaha meningkatkan kualitas keterampilan kinerja Sumberdaya Manusia yang mampu menyajikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Dalam menyediakan jasa pelayanan, suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kinerja karyawan yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan. Salah satu fasilitas hotel yang harus tersedia dan menjadi daya tarik pengunjung adalah bagian Food and Beverage

sebagai salah satu department yang memberikan pelayanan makan dan minum. Dalam penulisan kertas karya ini akan diuraikan tentang Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food And Beverage Department Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Asean Interasional Hotel Medan.

BABI PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berbagai tujuan. Sebagaimana keputusan mentri pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/pw-340/MPPT-86 memberikan batasan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan layanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Selanjutnya dalam peraturan pemerintah Republik Indonesia No.67 tahun 1996 tentang penyelenggaraan kepariwisataan Republik indonesia pada pasal 61 di nyatakan bahwa “Pelayanan pokok usaha hotel yang harus disediakan sekurang kurangnya harus meliputi penyediaan kamar tempat menginap, penyediaan tempat dan pelayanan makan dan minum, penyediaan pelayanan pencucian pakaian/binatu dan penyediaan fasilitas lainnya.

Dalam kehidupan sosial ekonomi dewasa ini, sebagian besar anggota masyarakat terutama di kota-kota besar, lebih banyak menghabiskan waktu melakukan kegiatan sehari-hari di luar rumah, seperti sebagai akibat seperti makanan dan minuman di hotel, dikantin, restoran, coffee shop, dan sebagainya. Seiring dengan keadaan fenomena tersebut, semakin berkembang – berkembang pula usaha dalam bidang usaha makanan dan minuman (food and beverage).

Agar dapat menarik pelanggan sebanyak mungkin, para pengusaha Food and Beverage saling bersaing dalam peningkatan mutu dengan cita rasa makanan dengan melakukan berbagai cara diantaranya:

- Komposisi menu - Kandungan gizi

- Tatawarna dan penyajian yang menarik - Rasa yang memenuhi standar selera - Hidangan sehat dan bersih

- Aroma hidangan yang menggugah selera

Tetapi peningkatan tersebut di atas belumlah cukup tanpa ditunjang dengan apa yang disebut jasa pelayanan profesional. Hal ini merupakan kunci utama untuk mencapai keberhasilan usaha Food and Beverage.

Pramusaji adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu hotel secara profesional. Mereka merupakan ujung tombak dan sangat berperan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para tamu yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan kepada hotel.

Seorang pramusaji hotel yang profesional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Melalui komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mengetahui keinginan dan kebutuhan para tamu serta dapat mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan keinginan pelanggan, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan membuat usaha Food and Beverge terus berkesinambungan dan dapat berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.

Kesuksesan dapat dilihat dan dinilai dari tingkat hunian kamar, namun selain faktor itu ada faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualan makanan dan minuman serta sarana dan fasilitas lain yang dimiliki oleh hotel tersebut.

Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kesan para tamu . Namun memberikan pelayanan yang bermutu bukan hal mudah untuk dicapai, karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk melakukan kesalahan. Memberikan pelayanan yang bermutu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan dan selalu membutuhkan perbaikan dan perlu upaya manajemen hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Dengan melihat arti pentingnya pelayanan, maka penulis tertarik untuk membahas masalah ini sebagai judul yang diajukan dalam kertas karya yaitu

“UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT _{UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI} ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN”.

1.2Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini, batasan masalah dan ruang lingkup kegiatan yang ada di Food and Beverage Department sangat luas. Untuk itu dibuat batasan masalah yang berhubungan dengan kinerja karyawan dan membahas bagian-bagian yang berhubungan erat dengan Food and Beverage dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan.

1.3. Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan kertas karya ini adalah:

1. Memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Menganalisa antara teori dan praktek yang diperoleh selama perkuliahan.

3. Memberikan masukan kepada penulis tentang penyebab kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan di hotel.

1.4 Metode Penelitian

Dalam penyelesaian kertas karya ini, membutuhkan data dan informasi yang akurat berhubungan dengan kinerja karyawan yang diperoleh dari penelitian. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah:

1. Penelitian Kepustakaan

Penelitian dan pengumpulan data yang diperoleh dari buku, majalah serta sumber yang berkaitan dengan kertas karya ini.

a. Praktek Kerja Lapangan adalah penelitian langsung yang dilakukan penulis dengan turut serta melakukan kegiatan operasional hotel.

b. Wawancara dengan Food and Beverage Manager dan Soft yang berkaitan.

1.5 Sistematika Penulisan

Pada kertas karya ini, semua uraian yang akan dibahas dan disusun penulis secara sistematis dengan membagi menjadi 5 BAB yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian serta Sistematika Penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KINERJA KARYAWAN

DAN PELAYANANNYA.

Bab ini menjelaskan mengenai pengertian Food and Beverage Department, pengertian karyawan dan kinerja karyawan, orientasi pelatihan karyawan, pelatihan dan pengembangan karyawan, pelayanan dan arti kualitas pelayanan serta upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG ASEAN HOTEL

INTERNATIONAL MEDAN

Bab ini menjelaskan tentang sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, serta struktur organisasi hotel.

BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD

AND BEVERAGE DEPARIMENT UNTUK

MENINGKATKAN KUAL1TAS PELAYANAN ASEAN HOTEL INTERNATIONAL MEDAN.

Bab ini menjelaskan tentang upaya yang dilakukan Food and Beverage Department dalam meningkatkan kinerja karyawan, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Asean International Hotel Medan

BAB V : PENUTUP

Bab ini menjelaskan tentang seluruh dan isi kertas karya yang berupa kesimpulan dan saran.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Ruang Lingkup f & B Departmen

Food and Beverage department adalah bagian atau devisi makanan dan minuman yang bertanggung jawab atas produksi, penyajian dan penjualan makanan serta minuman,bagian ini merupakan salah satu sumber pendapatan hotel. Apabila bagian ini di kelola secara profesional akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi hotel. Bayak hotel yang memperoleh basil atau pendapatan dari bidang Food and Beverage melebihi hasil penjualan kamar hotel. Keberhasilan usaha bidang Food and Beverage akan menuntut sistem operasional yang relatif kompleks, mengingat barang yang dijual kepada tamu adalah merupakan barang konsumsi habis.

Adapun kegiatan utama pada bagian Food and Beverage ini meliputi: 1. Kegiatan membeli bahan (purchasing)

Merupakan kegiatan pengadaan bahan-bahan yang dibutuhkan dalam operasional food and Beverage departmen, baik barang yang bersifat perishable maupun yang bersifat groceries.

2. Penerimaan bahan-bahan (receiving)

Bagian khusus yang menerima segala macam bahan yang telah di beli. Barang – barang yang tidak sesuai dengan permintaan harus segera di retour untuk memperoleh penggantian.

3. Penyimpanan bahan (storing)

Merupakan kegiatan menyimpan segala macam bahan atau barang persediaan. Sarana penyimpanan bahan ada beberapa jenis antara lain: daily store, general store, cellar (penyimpanan anggur di bawah tanah), dry store.

4. Pengolahan bahan-bahan (producting & issuling)

Kegiatan mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi yang siap untuk di jual dan disajikan

Kegiatan menjual dan menyajikan dilaksanakan oleh selling outlet yang dibuka secara khusus di dalam f & B departmen. Kegiatan yang lajim disebut dengan tata hidang ini juga menuntut keterampilan yang sangat tinggi dan seruluh unsur pelaksanaan.

6. Menangani perlengkapan dan peralatan (stearding)

Stewarding merupakan kegiatan mengelola dan menangani semua peralatan dan perlengkapan yang digunakan di semua bagian Food and Beverage departmen, meliputi perawatan, penyimpanan, pendistribusian, dan tata administrasinya.

Dari enam macam bidang kegiatan penanganan makanan dan minuman tersebut, food and beverage department melaksanakan kegiatan mengolah serta menyajikan dan menjual, disamping menangani peralatan dan perlengkapannya (stewarding).

Dengan demikian Department Food and Beverage dapat dibagi menjadi dua bagian, sesuai dengan tugasnya masing-masing, yaitu:

- Food & Beverage Service Operation (Tata Hidangan)

Bagian ini terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service. Petugas di bagian ini Iangsung berhubungan dengan tamu. - Food Production (Tata Boga)

Bagian ini terdiri dari kitchen (dapur), stewarding, service bar dan kantin karyawan. Petugas ini tidak berhubungan dengan tamu, dan harus melalui perantara pramusaji.

Adapun tujuan dari Food and Beverage Department adalah sebagai berikut: - Menjual makanan dan minuman sebanyak- banyaknya dengan harga yang sesuai - Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas.

Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai serta sanitasinya (kebersihan).

2.2 Departmentalisasi F & B Service Operation

Sesuai bidang kegiatannya sebagai pelaksana penyajian dan penjual makanan serta minuman, maka Food and Beverage Service Operation dibagi menjadi beberapa outlet:

- Restaurant - Room Service - Bar & Lounge

- Banquet & Convention

- Stewarding (menangani peralatan dan perlengkapan outlet Food and Beverage Department)

1. Restaurant

Restaurant adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan di dalam area hotel untuk melaksanakan penyajian dan penjualan makanan dan minuman. Suatu hotel tidak cukup hanya membuka restoran, apalagi hotel yang berkualifikasi internasional. Di dalam ketentuan usaha dan penggolongan hotel yang dikeluarkan pemerintah, hotel bintang 1 sampai 3 wajib menyediakan fasilitas restoran minimal 1 unit, hotel bintang 4 minimal 2 unit dan hotel bintang 5 minimal 5 unit.

Aspek utama dalam yang menentukan keberhasilan restoran adalah:

1. Lokasi harus strategis dalam pengertian mudah dikunjungi, memiliki ruangan yang representive sehingga membuat pengunjung benar-benar merasa nyaman berada di dalamnya.

2. Makanan dalam keadaan fresh dengan citarasa yang relatif sesuai bagi rata- rata selera pemesannya. Perlu di sadari bahwa faktor citarasa bersifat sangat relatif, dimana masing-masing orang mempunyai penilaian secara individu. Akan tetapi harus senantiasa diupayakan agar setiap orang dapat menerima dengan citarasa makanan yang disuguhkan.

3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, yaitu peralatan makanan dan penyajiannya. Peralatan tersebut disamping lengkap juga harus berkualitas sesuai kinerja restoran.

4. Kesadaran staff dan karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan penuh rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun kepuasan setiap tamu.

2. Room service

Room service juga merupakan salah satu outlet penjualan dan penyajian makanan dan minuman, tetapi kinerjanya berbeda dengan restoran. Room service mengkhususkan penyelenggaraan pelayanan makanan, dan minuman ke kamar tamu.

3. Bar & Lounge

Bar merupakan outlet F&B Department yang difungsikan tidak saja sebagai tempat menjual berbagai jenis minuman, tetapi juga merupakan tempat rekreasi tamu – tamu yang tingal sementara di hotel. Para tamu hotel menggunakan bar dan lounge sebagai tempat santai maupun tempat pertemuan dengan teman sejawat, kolega, rekanan bisnis atau mitra usahanya. Tidak sedikit pula orang yang datang ke bar untuk memperoleh suatu informasi ataupun keterangan yang diperlukannya. Dengan ftingsi tersebut maka para crew bar harus melengkapi dirinya dengan keterampilan umum yang luas. Pelaksanaan operasional bar tidak sesuai jika memiliki rofile pendiam.

Bar yang terdapat di hotel umumnya di buka dan pagi hari hingga tengah malam. Hal ini dilakukan mengingat orang membutuhkan minuman setiap waktu. Secara umum hotel tidak hanya mengoperasikan satu unit bar, melainkan beberapa unit dengan jenis yang berbeda- beda sedangkan untuk minuman yang dibutuhkan outlet lainnya seperti restoran, room service,banquet, dan sebagainya di buka satu bar khusus disebut dengan bar service yang tidak dapat di kunjungi oleh tamu

4. Banquet & Convention

Banquet dan convention disediakan pada hotel yang cakupan operasionalnya luas serta memiliki fasilitas tempat yang cukup seperti gedung pertemuan, aula, convention hall, dan lain sebagainya. Bagian atau outlet ini bertugas memberikan pelayanan untuk kegiatan bermacam pesta, pertemuan, konferensi, dan lain – lain.

2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan

Menurut kamus besar Bahasa indonesia Karyawan adalah : orang yang bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya). Dengan mendapatkan gaji atau upah.

Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) definisi kinerja karyawan adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja dengan persatuan waktu (lazimnya perjam). Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2000: 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Dari dua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai karyawan persatuan priode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan

Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan. Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja baru.

Menurut Rae (1990: 3 ) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih efektif dan efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang di rancang untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya

dalam pekerjaanya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai sasaran yang ditentukan.

Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan stimulus kepada seseorang untuk meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan organisasi.

Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam prestasi kerja karyawan sehinnga dapat sesuai denagan tujuan perusahaan tersebut.

Menurut Beach (1980: 359)

1. Reduce learning time to teach acceptable performance 2. Improve performance on present job

3. Attitude formation

4. Aid in solving operation problem 5. Fill manpower needs

6. Benefits to employee themselves

Tujuan-tujuan tersebut dikemukaan oleh Beach (1980 : 359) dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya dengan adanya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan yang dihadapinya.

2. Improve performance on preset job, pelatihan bertujuan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan yang sedang perilaku.

3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan perilaku para karyawan dalam melalukan pekerjaanya. Di titikberatkan pada peningkatan

partisipasi dan para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap perusahaan.

4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan masalah – masalah operasional perusahaan sehari- hari seperti mengurangi kecelakaan kerja, mengurangi absen, mengurangi labor turnover, dan lain- lain

5. Fill manpower need, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan.

6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula menambah nilai dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang bersangkutan memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaan sehingga menimbulkan kepuasaaan dalam dirinya.

Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui prinsip- prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan menjadi lebih jelas dan Iebih mudah.

Werther dan dafis (1996 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai berikut:

1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut aktif kerena dengan partisipasi peserta maka lebih cepat menguasai dan mengetahui berbagai materi yang diberikan

2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan ulangan-ulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa yang telah diberikan.

3. Revelance, artinya harus saling berhubungan sebagai contoh para peserta pelatihan terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu pekerjaan sebelum mereka mempelajari hal – hal khusus dari pekerjaan tersebut

4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan kebutuhan – kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya.

5. Feed back, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu dibutuhkan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik ini maka peserta akan dapat memproleh informasi tentang yang dicapai dan hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja dapat mengetahui hasil kerja mereka.

2.5Pelatihan dan Pengembangan Karyawan

Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperhatikan prilaku (memberikan prestasi) sesuai dengan yang di tetapkanl /dituntut oleh perusahaan. Menurut sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja non manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu. Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorgranisir, sehingga tenaga kerja manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum.

Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan utamanya manajemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai pihak, misalnya departmen SDM, karyawan. Pimpinan mempunyai tanggung jawab atas kebijakan - kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan program dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar berlangsung secara efektif, baik,dari perencanaan,proses serta tujuan dan pelatihan dan pengembangan.

Adapun tujuan dan pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum dapat dirumuskan sebagai berikut (SikuIa,1976):

a. Meningkatkan Produktifitas

Pelatihan dan pengembangan selain di berikan kepada karyawan baru, juga diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang, prestasi kerja yang meningkat mengakibatkan peningkatan dan produktifitas. Produktifitas adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi kerja. Jadi prestasi kerja meningkat,keluaran meningkat,produktifitas meningkat. b. Meningkatkan Mutu

Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dan keluaran tetapi juga meningkatkan kualitas/mutu dan keluaran. Karyawan yang berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan , dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan.

c. Meningkatkan ketetapan dalam perencanaan Sumber Daya Manusia pelatihan dan pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi keperluan akan karyawan dengan pengetahuan dan kterampilan tentu di masa yang akan datang. d. Meningkatkan Semangat Kerja

Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan mempunyai program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positifdapat dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang dirancangkan dengan baik. e. Menarik dan Menahan Karyawan yang Baik

Para karyawan terutama para manajemya memandang kemungkinan untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dan imbalan jasa dan perusahaan terhädap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan sebagai dan imbalanjasa dan perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing.

Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat mental yang lebih stabil.

g. Menghindari Keusangan (Obsolescence)

Usaha pelatihan atau pengembangan di perlukan secara terus menerus supaya para karyawan dapat mengikui perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja pekerja (non manajerial) maupun tenaga kerja manajerial.

h. Menunjang Pertumbuhan Pribadi (Personal Growth)

Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga menguntungkan tenaga kerja sendiri.

2.6 Pelayanan dan Arti kualitas Petayanan 2.6.1 Pengertian Pelayanan

Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlibih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karateristik dari pelayanan itu.

Karakteristik yang dimaksud adalah: 1. Pelayanan tidak dapat di ukur

Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible (tidak dapat di ukur) oleh orang yang mendapat layanan.

2. Pelayanan bersifat emosional

Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat di raba, karena lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak di nyatakan secara realitis melainkan cendrung dilebih – lebihkan atau di kurangi, tergantung suasana prasaan ketika memberikan penilaian.

3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu

Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan.

4. Pelayanan dapat di jual tetapi tidak dapat dimiliki Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak dapat membawanya pulang.

Berdasarkan ciri-ciri atau karaterstik pelayan tersebut, maka pengertian pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerimaan pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan (receiver) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dai sisi penerimaan layanan, Yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau tidak puas,yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagai suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang di layani

2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari yang konvensional dan kualitas biasanya menggambarkan karateristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of us), estetika (esthetic) dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh Gasperaz (1997) dinyataka pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dan sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan aktrktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan di tentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat di ciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan di inginkannya, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan pleh

tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang di harapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dariapa yang di harapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dan apa yang di harapkan oleh tamu,maka dapat dikatakan pelayanan tesebut adalah jelek.

2.6Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks,oleh james A.Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono,1993:35) di jelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurannya, yaitu:

1. Reabilitas/Reliability

Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah di janjikan kepada tamu

2. ResponsiffResponsiveness

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu

3. Kepastian atau Jaminan /Assurance

Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri pegawai mi adalah: kompetensi untuk memberikan pelayan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

4. Empati / Empathy

Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dab fasilitas-fasilitas fisik Iainnya seperti peralatan dan perlmgkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan penhlaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang di peroleh ooleh tamu.

Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu: 1. Kualitas manusia atau prilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan

memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:

1. Kualitas manusia atau prilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu .

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur unsur teknik dan prosodur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa.

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas Pelayanan,untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang di harapkan oleh tamu dapat dilakukanmelalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:

1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan men ingkatkan biaya.

2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu,mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk untuk di kerjakan.

Sebelumnya telah di singgung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dan sudut pandang hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat di penuhi dengan memperhatikan kemampuan-kemampuan yang di miliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan itu dapat di katakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang memuat ukuran pelayan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung pula pada prilaku dan kualitas manusianya,serta tingkat keterampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang teribat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut. Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu Pertama, kualitas manusia atau prilaku/pnibadi adalah berkaitan dengan menggunakan sikap,perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cendrung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang di perlukan adalah manusia yang dapat atau mau melnbeñ dan di ben serta dapat atau mau mencintai dan di cintai.

Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan mencintai, seperti diterangkan oleh Erich fromm (A. Sulastiono : 43 ) yang Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam type Self-love dan manusia mempunyai kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya,dan cinta kepada yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa

senang dalam mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan tidak saja tidak dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa di puaskan.

Dari kedua jenis manusia menurut Fromm terssebut adalah jelas bahwa orang yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia yang di perlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan. Bilamana orang orang yang Selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan.

Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan jasa. Ketrampilan merupakan salah satu usur untuk menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang Iebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus.

BAB III

TUJUAN UMUM MENGENAI ASEAN INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Asean Internasional Hotel Medan

Tingginya tingkat kebutuhan akan penginapan kususnya perhotelan, mendorong maraknya pembangunan hotel-hotel yang ada di Medan. Salah satu hotel yang berbintang yang di bangun di kota terbesar ketiga di indonesia ini adalah best Westren Asean Internasional Hotel Medan.

Best Westren Asean Internasional Hotel Medan yang sekarang adalah hotel yang bertaraf Internasional dan berbintang 4 ini dulunya adalah sebuah Restaurant Asean Seafood, tetapi dengan tingginya permintaan pasar akan kebutuhan hotel mendorong salah satu pengusaha kaya Medan yaitu Bapak FENLY SUSANTO mengubah Restaurant Asean Sefood menjadi sebuah hotel yang bertaraf Internasional. Atas dorongan itu juga maka pada tahun 1995 tepatnya tanggal 18 Juli 1995 di capailah sebuah kesepatan kerja sama antara pihak PT.AIHO dengan pihak Best Westen Internatiol South East I Indian Ocean yang kesepatan ini di tandatangani oleh kedua belah pihak di Hotel Tiara Medan.

Pembangunan secara fisik Best Westrent Asean International Hotel Medan telah dimulai pada tanggal 12 Desember 1992 dan setelah kesepakatan yang di buat oleh pihak PT . AIHO dengan pihak Best Western International Zone South East / Indian Ocean, maka hotel ini diresmikan pada tanggal 12 Desember 1995 di Jakarta dengan nama Best Western Asean Iternational Hotel Medan, dan peresmian penggunaan gedungnya dilaksanakan pada tanggal 18 Januari 1996. Best Western Asean International Hotel Medan dibangun bedasarkan keputusan:

1. Surat keputusan menteri parawisata, Pos Telekomunikasi No. KM 94/HK l03/MPRtahun 1997

2. Surat Keputusan Direktur Jendral Parawisata No. 141/H/1180 Jakarta 3 November 1995

Pembangunan ini dilakukan secara bertahap, dengan modal pribadi Bapak Fenly Susanto yang merupakan pemilik hotel tersebut. Induk perusaan berada di Phoenix Arizon Amerika Serikat, sedangkan untuk Asean, Singapura merupakan pemasaranya. Selama Best Western Asean International Hotel Medan berdiri telah ada 4 (empat) General Manager memerintah yaitu:

1. Bapak Allan James Andrew, General Manager pertama yang berasal dari Singapura

2. Bapak Roger Miles, General Manager kedua yang berasal dari Singapura. 3. Bapak Andre Ronald Klein, General Manager ketiga yang berasal dari Bali. 4. Bapak Philip D. Theseira, General Manager yang keempat yang berasal dari

Singapura.

Dilihat dari lokasi arsitektur maupun interiornya, Best Western Asean International Medan berlokasi di jalan Haji Adam Malik no. 5 Medan dapat dikategorikan business hotel. Dengan luas area 2.740 m dengan gedung berlantai 8 kemudian jumlah kamar sebanyak 192 kamar dan ditambah dengan fasilitas pendukung lainya membuat hotel ini menjadi bangunan termegah di kawasan tersebut.

3.1.1 Tujuan berdirinya Asean International Hotel

Dengan demikian semaraknya kunjungan wisata Indonesia maka akan berpengaruh juga terhadap peningkatan pelayanan hotel maka pihak hotel haruslah menciptakan dan menjaga standar dan hotel tersebut. Hotel Danau Toba International mempunyai tujuan sebagai berikut:

1. Berusaha memberikan kepuasan tersendiri kepada tamu.

2. Berupaya untuk memberikan pelayanan memuaskan dan juga penampilan yang menarik dan memelihara keramah-keramahan.

3. Menciptakan dan menjaga kebersihan kamar.

Dengan adanya tujuan tersebut maka diharapkan supaya para tamu semakin banyak datang berkunjung sehingga tingkat hunian hotel kamar makin tinggi dengan demikian yang maksimal akan tercapai.

3.2 Klasifikasi Hotel 3.2.1 Lokasi

Asean International Hotel Medan adalah hotel berbintang empat yang berada di tengah kota yang tidak jauh dari pusat perlanjaan sehingga mudah di capai oleh berbagai transportasi,tepatnya di Jl. Glugur By pass. Hotel ini dapat di tempuh dalam waktu Iebih kurang 15 menit dari Bandara polonia Medan dengan jarak tempuh lebih kurang 4 km

Hotel ini termasuk kedalam katagori chain hotel dari Best Western,khususnya dalam bidang pemasaran,sedangkan manejemen dan operasionalnya dikelola oleh PT.AIHO dengan pihak Best Western hotel South Indian Acean di hotel Tiara medan. Hotel ini juga diresmikan secara simbolis oleh mantan presiden Repuplik Indonesia, Bapak sueharto pada tanggal 6 Desember 1995 dan di operasikan pada tanggal 18 Januari 1996 dengan memiliki 8 lantai dengan jumlah 217 kamar. Hotel ini dibawah pimpinan Bapak Fhilip Tresia sedangkan pemegang sahamnya adalah Bapak Fhilip Thresia

1. Jumlah Kamar

Berdasarkan jumlah kamar yang ada maka Asean International Hotel Medan memiliki jumlah kamar lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar sehingga dikiasifikasikan ke dalam Above Average Hotel.

2. Berdasarkan Plan

Asean International Hotel Medan diklafisikasikan ke dalam Continental Plan karena harga kamar sudah termasuk sarapan pagi.

3. Lama Tamu Menginap

Berdasarkan lamanya tamu menginap di Asean International Hotel Medan termasuk Semi Resident Hotel karena rata-rata tamu menginap berkisar satu sampai 3 hari.

4. JenisTamu

Berdasarkan jenis tamu yang menginap adalah Para Bussiness Man sehingga tamu yang datang untuk tujuan bisnis seperti mengikuti konvensi dan dagang

Tabel 3.1 Jenis, Jumlah dan Harga Kamar Asean International Hotel Medan

Sumber: Bagian Departmen Kantor Depan Asean International Hotel Medan 2012 Adapun Fasilitas-fasilitas yang tersedia di kamar antara lain:

a. Air Conditioner

b. Private Bath Room with Bhat tub

c. Television

d. IDD Telephone System e. Video Program

f. Refrigenerator g. Mini Bar

h. Full-lenght Mirror i. Writing table, dan j. Wi-Fi

3.2.2 Fasilitas yang dimiliki Asean International Hotel

Untuk menentukan besar kecilnya suatu hotel dapat ditinjau dan berbagai fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Dimana fasilitas-fasilitas tersebut juga menunjang dalam melaksanakan operasational tersebut. Hotel Asean International Medan memiliki fasilitas-fasilitas sesuai dengan kiasifikasi bintang (****). Selain

No Jenis Kamar Jumlah Kamar Harga Kamar

1 One Bedroom Suite 3 kamar Rp. 2.000.000,- 2 Family 10 kamar Rp. 1.400.000,- 3 Deluxe Room 10 kamar Rp. 1.200.000,- 4 Superior Room 169 kamar Rp. l.000.000,-

fasilitas yang ada di kamar, hotel ini juga mempunyai fasilitas pendukung lain nya antara lain:

a. Anggrek Coffe House

Anggrek Coffe House berada di Iantai 1 yang berkapasitas 116 tempat duduk dan dibuka selama 24 jam. Anggrek Coffe House ini menyediakan masakan Eropa, Asia dan Indonesia baik buffeet maupun Ala Carte. b. Jazz Lounge

Berada di lantai 1, di depan Anggrek Coffe house yang menyediakan berbagai jenis minuman Alkohol maupun Non Alkohol, buka pada pukul 10.00 WIB sampai 01.00WIB

c. Velvet Karaoke

Terletak di lantai 1 basement sebagai tempat hiburan juga menyajikan minuman Alkohol dan Non Alkohol, buka setiap hari mulai pukul 14.00 WIB sampai dengan pukul 02.00 WIB

d. Executive lounge

Terletak di Iantai 7, tamu yang datang khusus tamu-tamu yang berada di Executive room, buka dari pukul 07.00 WIB sampai 23.00 WIB.

e. Room Service

Pelayanan 24 jam untuk tamu yang memesan makanan dan minuman dari kamar tamu yang menyajikan menu yang sama dengan Coffee House. f. Swimming Pool

Berada di lantai III yang menyajikan. fasilitas untuk anak-anak dan dewasa. Dengan kedalaman 1 meter sampai dengan 180 cm, yang terletak di lantai 1 dengan luas seluruh nya 305 m2

g. Fitnes Center

Menikmati fasilitas kebugaran dan ruangan aerobik dengan peralatan yang lengkap untuk fitnes yang terletak di lantai 1 berdekatan dengan swiming pool, serta mendapatkan fasilitas lain yang dilengkapi dengan sauna, steam dan jacuzzi guna menaggulangi rasa stres melalui panduan dari pemandu spesialis yang bertaraf international dan telah terlatih.

h. Royal Palace Restaurant ( Chinese Restaurant)

Berada di loby menghadap ke jalan Waringin, keadaan nya sangat tenang dan dapat menikmati makan siang bersama keluarga dengan faslitas 115 kursi.

i. Art Shop

Terletak di lantai 1 di depan Anggrek Coffe House, yang buka pada pukul 07.00 WIB sampai dengan pukul 21.00 WIB. Jasa yang disediakan bagi tamu khusus nya menjual souvenir seperti baju batik, gelang, tas, dll. j. Money Changer

Berada di lantai I sebagai tempat penukaran uang asing bagi tamu k. Safe Deposit box

Berada di lantai I sebagai tempat penyimpanan benda berharga milik tamu.

l. Business center

Berada di Lobby area untuk memberikan pelayanan surat-menyurat. m. Travel Agent

Jasa yang disediakan bagi tamu khususnya dalam pemesanan tiket pesawat.

n. Taxi service

Disediakan untuk tamu yang ingin menggunakan jasa taxi untuk perjalanan didalam kota maupun luar kota.

o. Parking Area

Berada di lantai dasar yang dapat menampung lebih dari 10 unit kendaraan roda empat dan 100 unit kendaraan roda dua.

Fasilitas meeting/convention

Asean international hotel memiliki ruangan function yang dapat disewakan baik untuk bisnis, atau pun pesta function itu adalah

a. Function Room (Cristal Room)

Terletak di lantai 1 dengan luas keseluruhan 256 m2 yang dapat digunakan untuk tempat rapat dan acara lain nya, dan disediakan menurut kebutuhan

yang diperlukan, ruangan dapat dibagi menjadi 4 ruangan partisi setiap ruangan ukuran 8x16 meter.

b. Foyer Fuction

Ruangan ini bersebelahan dengan Convention hall dengan luas kira-kira 220 m2, yang dapat digunakan untuk acara arisan, cooktail, dan acara resmi lainnya dengan kafasitas 100 orang

c. Royal Ballroom

Ruangan ini di pakai untuk kegiatan bisnis dinner ,wedding party, kegiatan konferensi,seminar,berkapasitas mulai dari 50-400 orang. Royal room ini dibagi menjadi

- Royal Room I - Royal Room II - Royal Room III - Royal Room IV

Ruangan ini dapat di tata sedemikian rupa sesuai dengan jenis kegiatan dan permintaan tamunya , misalnya :

- Theater style susunan kursi-kursinya seperti di bioskop

- Untuk kegiatan reception maka meja mejanya disusun berbentuk “U” dengan rapi dan disetiap meja dilengkapi dengan bunga segar.

- Tabble buffet untuk kopi di susun dengan rapi dan berbentuk bulat.

3.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan hal yang terpenting untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab seorang karyawan sehingga dalam melaksanakan pekerjaan dapat mengetahui atasan maupun bawahan sebagai suber informasi dalam melakukan kerja sama di dalam sebuah perusahaan. Adapun pengertian Struktur

Organisasi menurut pendapat Drs. Malayu S. P. Hasibuan (1996 : 34) menyatakan bahwa: “suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, organisasi departmen, kedudukan dan jenis wewengan pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi “.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Struktur Organisai merupakan hal terpenting dalam suatu perusahaan. Adapun struktur organisasi departemen Tata Hidangan di Asean international Hotel Medan dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut ini:

Sumber : Personalia Asean International Hotel Medan, 2010

Gambar : Struktur Organisasi Depatremen Tata Hidangan Pada Asean International Hotel Medan

F & B Manager

Banguet manager

Secretary

Rest Manager Jazz Lounge Manager

Asst. Rest Mgr

Head Waiter

Captain

Waiter / ess

Head Waiter

Captain

Waiter / ess

Batender

Jaza lounge juga memiliki struktur organisasi yang merupakan bagian struktur organisasi secara keseluruhan di Departemen Tata Hidangan sebagai berikut:

Sumber: Personalia Asean International Hotel Medan, 2010

Gambar 3.2. Struktur Organisasi di Jazz Lounge pada Asean International Hotel Medan

Adapun jumlah karyawan yang ada di Jazz Lounge dapat dilihat pada table berikut ini:

Tabel 3.2 Jumlah Karyawan di Jazz Lounge pada Asean International Hotel Medan

No Jabatan Jumlah Karyawan (Orang)

1 F&BManager 1

2 Bar Manager 1

3 Bartender I

4 Waiter/ess 4

Jumlah 7

BAB IV

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE

DEPARTMENT _{UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAVANAN DI}

HOTEL ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan

Karyawan yang bekerja paa organisasi atau perusahaan harus menguasai pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, untuk itu dilakukan suatu pembekalan agar karyawan yang ada dapat lebih menguasai dan ahli di bidangnya masing-masing serta meningkatkan kinerja yang ada. Dengan begitu upaya peningkatan kinerja karyawan menjadi sangat penting mulai dari karyawan tingkat rendah maupun yang tinggi. Proses pengembangan karyawan di Asean International Hotel Medan dilakukan secara berkala yaitu sekali dua tahun. Untuk mendapatkan tenaga yang terampil para karyawan telah diberikan pendidikan dasar perhotelan yang dilaksanakan atas kerjasama BPLP Bandung dengan PT. Natour. Dan secara terus menerus pendidikan dan latihan karyawan tetap dilaksanakan baik secara formal maupun non formal.

Dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan, maka pihak Food and Beverage melakukan:

a. Pendidikan dan Latihan

Pendidikan dan latihan dilakukan untuk pelatihan karyawan di Asean International Hotel Medan. Proses ini dilakukan setelah terjadi penerimaan karyawan dan berlaku juga bagi karyawan yang sudah lama bekerja, Pendidikan dan pelatihan yang diberikan adalah:

1. Melatih karyawan agar mampu menangani keluhan dari tamu sebab mereka bertanggung jawab sebagai duta perusahaan yang harus menjaga citra perusahaan. Manager food and beverage memberikan pelatihan kepada karyawan agar nantinya karyawan mampu menangani segala keluhan dan tamu. Dalam melatih para karyawan, manager food and

beverage akan bertindak sebagai tamu yang memberikan keluhan dan karyawan harus bisa menangani keluhan tersebut.

2. Melatih karyawan agar mampu menawarkan makanan dan minuman kepada tamu. Dalam hal ini, karyawan juga perlu mendapat pelatihan agar tamu tertarik membeli makanan dan minuman yang ditawarkan.

b. On the Job Training

Pihak food and beverage mengadakan job training selama 3 bulan kepada karyawan unruk meningkatkan kinerja karyawan. Dimana program ini diberikan langsung di tempat kerja oleh seorang supervisor atau karyawan senior yang sudah berpengalaman. Dengan diadakannya job training maka pihak food and beverage berharap karyawan yang mengikutinya dapat bekerja lebih baik lagi dan sebelumnya,

c. Studi Banding

Selain on the job training pihak food and beverage juga mengadakan studi banding sebagai salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan. Karyawan yang mengikuti studi banding adalah karyawan yang memiliki loyalitas yang tinggi, skill yang baik. P&akfood and beverage juga mengadakan paket pendidikan bagi karyawan yang ingin melanjutkan pendidikannya di D3 Pariwisata Jogja dan BPLP Bandung,

d. Menetapkan Sanksi

Untuk menunjang operasional usahanya maka pihak food and beverage menetapkan sanksi bagi karyawan yang bekerja dengan tidak baik. Karyawan yang bekerja dengan tidak baik akan diberikan sanksi sesuai prosedur yang ada. Dengan adanya penetapan sanksi maka para karyawan akan melaksanakan tugasnya dengan sebaik mungkin dan hal ini dipercaya dapat meningkatkan kinerja karyawan.

4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Asean International Hotel Medan

Asean International Hotel Medan merupakan salah satu hotel yang bertaraf intemasional yang tentunya memiliki prioritas untuk menarik wisatawan yang datang ke Sumatera Utara khususnya yang ingin tinggal di kota Medan. Tujuan ini sejalan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan hotel tersebut. Dalam mencapai tujuan yang dimaksud, Asean International Hotel Medan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan berbagai cara, yaitu:

1. Menerapkan sistem pelayanan sesuai dengan standar operating procedure yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen kepada karyawan Hotel Asean International Hotel Medan.

2. Berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, mulai dan tamu check in hingga check out. Untuk itu tamu pantas mendapatkan pelayanan terbaik yang disediakan oleh pihak hotel supaya tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

3. Setiap karyawan Asean International Hotel Medan diberikan tugas dan tanggung jawab sesuai dengan bakat dan kemampuan yang dimilikinya. Hal ini bertujuan untuk mencegah terjadinya kesalahan agar para karyawan mampu menjalankan tugas dan tanggungjawabnya dengan baik.

4. Untuk menghasilkan karyawan yang berikualitas maka pihak manajemen mengadakan pelatihan-pelatihan kepada karyawan tentang pelayanan sehingga menambah keahlian dan keterampilan pam karyawan Asean International Hotel Medan.

5. Pihak manajemen Asean International Hotel Medan mengadakan evaluasi tentang sistem kerja karyawan secara bertahap serta memilih karyawan yang terbaik untuk memacu semangat kerja karyawan.

4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruhi pencapaian kinerja karyawan Asean International Hotel Medan adalah:

a. Faktor Individu

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara rangsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara iungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan perusahaan. Tanpa adanya konsentrasi yang baik dari karyawan dalam bekerja, maka mimpi pimpinan mengharapkan mereka dapat bekerja produktif dalam mencapai tujuan perusahaan. Konsentrasi karyawan dalam bekerja sangat dipengaruhi oleh kemampuan potensi, yaitu kecerdasan pikiran dan kecerdasan emosi. Karyawan yang mampu bekerja dengan penuh konsentrasi apabila memiliki tingkat intelegensi minimal normal dengan tingkat kecerdasan emosi baik (tidak merasa bersalah yang berlebihan, tidak mudah marah, tidak dengki, tidak benci, tidak iri hati, tidak dendam, tidak sombong, tidak minder, tidak cemas, dan memiliki pandangan dan pedoman hidup yang jelas). b. Faktor Lingkungan Penusahaan

Faktor lingkungan kerja perusahaan sangat menunjang bagi karyawan dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan perusahaan yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai. Jika faktor Iingkungan perusahaan kurang menunjang, maka bagi karyawan yang memiliki thigkat kecerdasan pikiran memadai dengan tingkat kecerdasan emosi baik, dapat berprestasi dalam bekerja. Hal ini bagi karyawan, lingkungan perusahaan dapat diubah dan bahkan dapat diciptakan oleh dirinya serta merupakan pemacu, tantangan bagi dirinya dalam berprestasi di perusahaannya.

4.4.Langkah-Iangkah Peningkatan Kinerja Karyawan

Langkah-langkah yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan

food and beverage adalah sebagai berikut: a. Membuat Pola Pikir yang Modern

Manager food and beverage harus meninggalkan cara dan gagasan lama tentang cara menyelesaikan pekerjaan, seperti mengancam, membujuk, mengintimidasi, menyalahkan, menyerang kepribadian dan sikap karyawan. Hal ini bertujuan untuk mengoptimalkan keberhasilan karyawan atau dengan memberikan panutan dalam hal waktu dan usaha, membagi komunikasi dua arah dan menemukan kebijaksanaan karyawan dengan memanfaatkan pengetahuan, keahlian, dan pengalamannya.

b. Bekerja bersama Karyawan

Karyawan merupakan kontributor sejajar dalam manajemen kinerja, managerfood and beverge berusaha untuk selalu bekerjasama dengan para karyawannya karena karyawan harus menjadi peserta aktif dan antusias dalam menjalankan proses kerja sesuai dengan ketentuan yang telah diinformasikan sehingga keterlibatannya dan membangun rasa memiliki dan tanggung jawab. Dengan adanya kerjasama karyawan tidak merasa diperintah sehingga konflik pun akan berkurang.

c. Rencanakan Secara Tepat dengan Sasaran Jelas

Perencanaan kinerja secara tepat dengan sasaran yang jelas yang diberikan oleh manager food and beverage diharapkan dapat diukur dalam hasil pencapaiannya sehingga karyawan mengerti tujuan mana yang paling penting dan yang kurang penting untuk menentukan prioritas pekerjaan yang akan dilakukan.

d. Satukan Sasaran Karyawan

Keseluruhan proses manajemen kerja akhirnya akan menjadi usaha yang sia-sia bila sasaran dan tanggung jawab karyawan tidak langsung dihubungkan dengan sasaran dan misi kelompok kerja. Manager food and beverage berusaha untuk menyatukan sasaran karyawan dengan tujuan apabila tiap karyawan mencapai sasaran maka kelompok kerjanya juga mencapai sasaran yang ditugaskan untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan, sehingga semua karyawan akan terlibat,

termotivasi dan memperoleh lebih banyak kepuasan dalam melakukan pekerjaannya.

e. Tentukan Insentif Kerja

Insentif sedikit berbeda dengan imbalan yang akan selalu diberikan bila karyawan melakukan kinerja normal. Insentif kerja yang diberikan Asean International Hotel Medan berupa bonus, kesempatan mendapatkan pelatihan, pertimbangan promosi, dan kenaikan upah.

f. Jadilah Orang yang Mudah Ditemui

Komunikasi yang diterapkan di Asean International Hotel Medan adalah komunikasi yang dilakukan secara dua arah yang merupakan tulang punggung manajemen kinerja yang efektif dimana komunikasi harus diarahkan pada pengenalan dan pemecahan masalah. Dengan demikian, karyawan percaya dan dengan tanggapan pada setiap masalah yang dilakukan akan di dapatkan informasi terus menerus yang berguna untuk menghilangkan hambatan-hambatan pada proses pekerjaan untuk mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan.

g. Berfokuslah pada Komunikasi

Asean International Hotel Medan berusaha untuk melakukan komunikasi yang baik karena komunikasi merupakan bagian penting untuk membangun relasi dan menumbuhkan motifasi antar karyawan sehinggga terbina suatu kerjasama yang harmonis.

h. Persiapkan Penilaian

Dengan adanya persiapan penilaian yang dilakukan Asean International Hotel Medan peninjauan kinerja haras dipersiapkan secara detail dan sistem manajemen kinerja, seperti deskripsi pekerjaan, tanggung jawab kerja, rencana kinerja yang telaksana berdasarkan dokumentasi yang ada dan terkait satu sama lain sehingga hasilnya dapat membangkitkan motivasi dan semangat karyawan.

i. Awali Tinjauan Secara Benar

Penilaian kinerja bagi karyawan merupakan pengalaman yang tidak menyenangkan, karena menganggap penilaian tidak membantu karyawan dalam mencapai sasaran pekerjaan. Oleh karena itu, Hotel Asean International Hotel

Medan berusaha untuk menciptakan suasana yang membuat karyawan merasa nyaman, aman, dan mau mengerti tentang pentingnya penilaian kinerja.

j. Akui Keberhasilan

Dalam hal ini Asean International Hotel Medan selalu memperhatikan kinerja karyawan dengan baik. Karyawan yang bekerja dengan baik diberikan perhatian dan penghargaan sebagai bentuk pengakuan atas kinerjanya. Dengan adanya pengakuan, karyawan akan memberikan kontribusi dan rela berkorban untuk pekerjaan yang dilakukan seeara maksimal.

k. Berfokuslah pada Perilaku dan Hasil

Untuk mencapai sasarannya dalam meningkatkan kinerja karyawan food and beverage maka Asean International Hotel Medan tidak memfokuskan sikap dan kepribadian karyawan karena tidak akan mempengaruhi keberhasilan kerja dan sikap dapat diamati langsung. Oleh sebab itu, perhatian utama harus ditujukan untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja yang merupakan hasil dan perilaku karyawan.

l. Perjelas Kinerja

Langkah selanjutnya yang hams dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan food and beverage adalah memperjelas kinerja. Dimana Asean International Hotel Medan memberikan kinerja yang jelas bagi karyawannya karena karyawan memerlukan umpan balik yang tetap dan spesifik seputar kinerja, sehingga dapat diketahui kinerjanya sangat baik dan dapat ditingkatkan.

m.Gunakan Disiplin Bertahap

Mendisiplinkan karyawan bukan berarti menghukum karyawan, tetapi merupakan proses untuk menjaga karyawan tetap bertanggung jawab terhadap tindakannya. Dengan adanya disiplin yang telah diterapkan Asean International Hotel Medan diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan dan Asean International Hotel Medan menerapkan konsekuensi, seperti percobaan, penurunan pangkat atau skorsing secara bertahap sesuai dengan jenis pelanggaran yang dibuat.

Asean International Hotel Medan mendokumentasikan setiap informasi tentang kinerja karyawan baik itu mengenai kinerja, catatan-catatan permasalahan kinerja maupun tindakan indisipliner yang dapat digunakan untuk bahan kajian dan perbaikan bagi karyawan maupun atasan.

o. Kembangkan Karyawan

Di tempat kerja yang terus mengalami perubahan, keahlian yang dibutuhkan bagi keberhasilan karyawanpun akan berubah sepanjang waktu. Untuk itu, Asean International Hotel Medan berusaha untuk mengembangkan karyawan sesuai dengan keahliannya yang cocok dengan jenis pekerjaannya.

p. Tingkatkan Terus Sistem Kerja

Asean International Hotel Medan berusaha untuk terus meningkatkan sistem manajemen kinerja sehingga tidak merusak kredibilitas manajemen dengan memodifikasinya sesuai dengan hambatan-hambatan yang ditemui selama perencanaan kinerja dilaksanakan.

4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan

Evaluasi kinerja merupakan peranan kunci dalam pengembangan pegawai dan produktivitas. Penilaian kinerja memberikan gambaran tentang keadaan pegawai dan sekaligus dapat memberikan feedback (umpan balik). Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan salah satu faktor kunci guna mengembangkan perusahaan secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program penilaian prestasi kerja, berarti perusahaan telah memanfaatkan secara baik SDM yang ada.

Asean International Hotel Medan Medan melakukan penilaian kinerja karyawan berdasarkan prestasi kerja masing-masing karyawan. Penilaian itu dilakukan setiap bulan dua dimana yang melakukan penilaian adalah atasan langsung dan kemudian direvisi oleh kepala bagian dengan melihat laporan dan department head dan on the spot checking. Semua ketentuan dalam mengevaluasi kinerja karyawan ditetapkan dalam suatu standar yang sama dan dilaporkan oleh departmen

head dan staff personalia yang melakukan on the spot check melalui formulir isian yang ditentukan dan dibagikan atau dikeluarkan oleh HRD department.

Penilaian kinerja karyawan sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan. Melalui penilaian tersebut, maka dapat diketahui kondisi nyata karyawan dilihat dan kinerjanya. Dengan demikian, hal ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Adapun tujuan dilakukannya penilaian kinerja adalah:

1. Mendistribusikan reward dan hotel yang dapat berupa pertambahan gaji atau upah dan promosinya yang adil.

2. Untuk mengetahui tujuan dan sasaran manajemen dan karyawan hotel. 3. Memotivasi karyawan hotel untuk memperbaiki kinerjanya.

4. Mengadakan penelitian manajemen personalia.

5. Dasar untuk penentuan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan hotel. 6. Dijadikan dasar-dasar penghitungan nilai pemberian servis, tolak ukur pemberian

dan pengembangan kesejahteraan.

7. Dan lain-lain yang terkait meliputi dasar proyeksi perusahaan dalam perencanaan masa mendatang.

BABV PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Asean International Hotel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang akomodasi jasa perhotelan yang merupakan hotel berbintang 4 (****).Asean International Hotel berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik dan disertai dengan fasilitas-fasilitas yang ada guna mencapai tujuan perusahaan.

Dengan adanya upaya peningkatan keterampilan terhadap kinerja karyawan, maka Food & Beverage departemen akan memiliki orang-orang yang terlatih dalam memberikan pelayanan yang baik dan kualitas terhadap para pelanggan. Pihak manajemen berupaya untuk meningkatkan keterampilan kinerja karyawan dengan cara memberikan pendidikan, pelatihan dan kursus-kursus, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu dan menjalin hubungan harmonis kepada atasan demi kelancaran dan kesinambungan operasional hotel.

5.2 Saran

Sesuai dengan kesimpulan yang penulis uraikan. penulis juga perlu memberikan saran untuk bahan pertimbangan dan perbaikan pelaksanaan peranan manajemen dalam meningkatkan kinerja karyawan di Asean International Hotel, yaitu:

1. Dengan melihat perkembangan Kota Medan yang semakin pesat, khususnya dibidang akomodasi, diharapkan pihak manajemen dapat menambah fasilitas yang ada agar dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya.

2. Dalam Food & Beverage harus mempunyai sarana dan prasarana yang baik untuk kelancaran operasional, baik itu fasilitas perlengkapan maupun organisasinya.

3. Selain pengetahuan, penampilan dan kebersihan juga harus diperhatikan oleh karyawan Food & Beverage departemen dikarenakan memberikan pelayanan makanan dan minuman langsung kepada tamu.

DAFTAR PUSTAKA

Manullaog. M., Marihot. Manullang. 2001. Manajemen Personalia. Yogyakarta Gajah Mada University Press.

N&imuddin, D.P., Mhd.Yunus., dkk.2003. Tata Hidang Food & Beverage Service Operation I (DIktat), Medan.

Na’imuddin, D.P. Basri. Manajemen Hotel 2. (Diktat), Medan.

Prabu Mangkunegara, Anwar. 2006. Evqluasi Kinerja SDM Bandung : PT. Refika Aditama.

Pendit INR, Sukrisno, 1996. Petunjuk PrakIek Pramusaji Food and Beverage Service. Buku Panduan Sekolah Pariwisata & Perhotelan. Jakarta PT. Gramedia.

Sofyandi, Herman. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sunyoto Munandar, Ashar. 2001. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta Universitas Indonesia.

Teguh Sulistiyani, Ambar dan Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Medan berusaha untuk menciptakan suasana yang membuat karyawan merasa nyaman, aman, dan mau mengerti tentang pentingnya penilaian kinerja.

j. Akui Keberhasilan

Dalam hal ini Asean International Hotel Medan selalu memperhatikan kinerja karyawan dengan baik. Karyawan yang bekerja dengan baik diberikan perhatian dan penghargaan sebagai bentuk pengakuan atas kinerjanya. Dengan adanya pengakuan, karyawan akan memberikan kontribusi dan rela berkorban untuk pekerjaan yang dilakukan seeara maksimal.

k. Berfokuslah pada Perilaku dan Hasil

Untuk mencapai sasarannya dalam meningkatkan kinerja karyawan food and beverage maka Asean International Hotel Medan tidak memfokuskan sikap dan kepribadian karyawan karena tidak akan mempengaruhi keberhasilan kerja dan sikap dapat diamati langsung. Oleh sebab itu, perhatian utama harus ditujukan untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja yang merupakan hasil dan perilaku karyawan.

l. Perjelas Kinerja

Langkah selanjutnya yang hams dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan food and beverage adalah memperjelas kinerja. Dimana Asean International Hotel Medan memberikan kinerja yang jelas bagi karyawannya karena karyawan memerlukan umpan balik yang tetap dan spesifik seputar kinerja, sehingga dapat diketahui kinerjanya sangat baik dan dapat ditingkatkan.

m.Gunakan Disiplin Bertahap

Mendisiplinkan karyawan bukan berarti menghukum karyawan, tetapi merupakan proses untuk menjaga karyawan tetap bertanggung jawab terhadap tindakannya. Dengan adanya disiplin yang telah diterapkan Asean International Hotel Medan diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan dan Asean International Hotel Medan menerapkan konsekuensi, seperti percobaan, penurunan pangkat atau skorsing secara bertahap sesuai dengan jenis pelanggaran yang dibuat.

Asean International Hotel Medan mendokumentasikan setiap informasi tentang kinerja karyawan baik itu mengenai kinerja, catatan-catatan permasalahan kinerja maupun tindakan indisipliner yang dapat digunakan untuk bahan kajian dan perbaikan bagi karyawan maupun atasan.

o. Kembangkan Karyawan

Di tempat kerja yang terus mengalami perubahan, keahlian yang dibutuhkan bagi keberhasilan karyawanpun akan berubah sepanjang waktu. Untuk itu, Asean International Hotel Medan berusaha untuk mengembangkan karyawan sesuai dengan keahliannya yang cocok dengan jenis pekerjaannya.

p. Tingkatkan Terus Sistem Kerja

Asean International Hotel Medan berusaha untuk terus meningkatkan sistem manajemen kinerja sehingga tidak merusak kredibilitas manajemen dengan memodifikasinya sesuai dengan hambatan-hambatan yang ditemui selama perencanaan kinerja dilaksanakan.

4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan

Evaluasi kinerja merupakan peranan kunci dalam pengembangan pegawai dan produktivitas. Penilaian kinerja memberikan gambaran tentang keadaan pegawai dan sekaligus dapat memberikan feedback (umpan balik). Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan salah satu faktor kunci guna mengembangkan perusahaan secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program penilaian prestasi kerja, berarti perusahaan telah memanfaatkan secara baik SDM yang ada.

Asean International Hotel Medan Medan melakukan penilaian kinerja karyawan berdasarkan prestasi kerja masing-masing karyawan. Penilaian itu dilakukan setiap bulan dua dimana yang melakukan penilaian adalah atasan langsung dan kemudian direvisi oleh kepala bagian dengan melihat laporan dan department

head dan on the spot checking. Semua ketentuan dalam mengevaluasi kinerja

karyawan ditetapkan dalam suatu standar yang sama dan dilaporkan oleh departmen

head dan staff personalia yang melakukan on the spot check melalui formulir isian yang ditentukan dan dibagikan atau dikeluarkan oleh HRD department.

Penilaian kinerja karyawan sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan. Melalui penilaian tersebut, maka dapat diketahui kondisi nyata karyawan dilihat dan kinerjanya. Dengan demikian, hal ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Adapun tujuan dilakukannya penilaian kinerja adalah:

1. Mendistribusikan reward dan hotel yang dapat berupa pertambahan gaji atau upah dan promosinya yang adil.

2. Untuk mengetahui tujuan dan sasaran manajemen dan karyawan hotel. 3. Memotivasi karyawan hotel untuk memperbaiki kinerjanya.

4. Mengadakan penelitian manajemen personalia.

5. Dasar untuk penentuan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan hotel. 6. Dijadikan dasar-dasar penghitungan nilai pemberian servis, tolak ukur pemberian

dan pengembangan kesejahteraan.

7. Dan lain-lain yang terkait meliputi dasar proyeksi perusahaan dalam perencanaan masa mendatang.

BABV PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Asean International Hotel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang akomodasi jasa perhotelan yang merupakan hotel berbintang 4 (****).Asean International Hotel berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik dan disertai dengan fasilitas-fasilitas yang ada guna mencapai tujuan perusahaan.

Dengan adanya upaya peningkatan keterampilan terhadap kinerja karyawan, maka Food & Beverage departemen akan memiliki orang-orang yang terlatih dalam memberikan pelayanan yang baik dan kualitas terhadap para pelanggan. Pihak manajemen berupaya untuk meningkatkan keterampilan kinerja karyawan dengan cara memberikan pendidikan, pelatihan dan kursus-kursus, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu dan menjalin hubungan harmonis kepada atasan demi kelancaran dan kesinambungan operasional hotel.

5.2 Saran

Sesuai dengan kesimpulan yang penulis uraikan. penulis juga perlu memberikan saran untuk bahan pertimbangan dan perbaikan pelaksanaan peranan manajemen dalam meningkatkan kinerja karyawan di Asean International Hotel, yaitu:

1. Dengan melihat perkembangan Kota Medan yang semakin pesat, khususnya dibidang akomodasi, diharapkan pihak manajemen dapat menambah fasilitas yang ada agar dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya.

2. Dalam Food & Beverage harus mempunyai sarana dan prasarana yang baik untuk kelancaran operasional, baik itu fasilitas perlengkapan maupun organisasinya.

3. Selain pengetahuan, penampilan dan kebersihan juga harus diperhatikan oleh karyawan Food & Beverage departemen dikarenakan memberikan pelayanan makanan dan minuman langsung kepada tamu.

DAFTAR PUSTAKA

Manullaog. M., Marihot. Manullang. 2001. Manajemen Personalia. Yogyakarta Gajah Mada University Press.

N&imuddin, D.P., Mhd.Yunus., dkk.2003. Tata Hidang Food & Beverage Service Operation I (DIktat), Medan.

Na’imuddin, D.P. Basri. Manajemen Hotel 2. (Diktat), Medan.

Prabu Mangkunegara, Anwar. 2006. Evqluasi Kinerja SDM Bandung : PT. Refika Aditama.

Pendit INR, Sukrisno, 1996. Petunjuk PrakIek Pramusaji Food and Beverage Service. Buku Panduan Sekolah Pariwisata & Perhotelan. Jakarta PT. Gramedia.

Sofyandi, Herman. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sunyoto Munandar, Ashar. 2001. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta Universitas Indonesia.

Teguh Sulistiyani, Ambar dan Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Graha Ilmu.