Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food And Beverage Department Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Hotel Inna Dharma Deli Medan

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN

FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT

UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN DI HOTEL INNA

DHARMA DELI MEDAN

KERTAS KARYA

Oleh :

MARIVA NOVA ULI SIMAMORA 082204006

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

2 0 1 1

LEMBAR PERSETUJUAN

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN

FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT

UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN DI HOTEL INNA

DHARMA DELI MEDAN

KERTAS KARYA

Oleh :

MARIVA NOVA ULI SIMAMORA 082204006

Dosen Pembimbing,

Drs. Naimuddin Deli Putra

Dosen Pembaca,

Mukhtar Majid, S.Sos, S.Par, M.A NIP. 195806151987031001

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

Oleh : Mariva Nova Uli Simamora

NIM : 082204006

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, MA NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA Ketua,

Arwina Sufika, SE., M.Si NIP. 19640821 199802 2 001

ABSTRAK

Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Pelayanan yang dilakukan terhadap tamu hendaknya dilakukan dengan tulus, sopan santun, dan ramah tamah. Dalam menyediakan jasa pelayanan suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas dihasilkan oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan.

Bagian Food and Beverage merupakan salah satu depertment yang sangat penting dalam hal pelayanan makan dan minum. Untuk itu dibutuhkan adanya kinerja yang baik untuk meningkatkan pelayanan makan dan minum. Peran manajemen sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas.

Hal inilah yang akan diuraikan mengenai langkah-langkah yang dilakukan oleh bagian Food and Beverage Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan kinerja dan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Keyword: Food and Beverage, Pelayanan, Kinerja

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasihNya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food and Beverage Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Kertas karya ini disusun sebagai salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan studi Diploma III pada Program Studi Pariwisata bidang keahlian perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Penulis berharap agar kertas karya ini dapat berguna bagi pembaca. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa, semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak dapat terwujud.

Pada kesempatan ini penulis mengucapakan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, SE, MSi., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Naimuddin DP, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik.

4. Bapak Mukhtar Majid, S.Sos, S.Par, M.A selaku dosen pembaca yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik

5. Staf pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

6. Pimpinan, Staf dan Karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang telah membantu penulis selama PKL.

7. Teristimewa buat kedua orang tua H. Simamora dan A. Tambunan, Adek Friska, Andi, Evi dan Edo yang menjadi motivasi terbesar bagi penulis dari awal hingga akhir perkuliahan juga dalam menyelesaikan kertas karya ini yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

8. Tidak lupa kepada seluruh keluaraga penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang memotivasi dan mendoakan penulis.

9. Buat sahabat seperjuangan Cinta Sihombing, Nurwelis Samosir dan Yenica Rajagukguk, terima kasih buat senyum, semangat, canda dan tawa. Buat Sondang limbong, Pinta, Martha, Ifani, Theresia dan semua teman-teman Perhotelan dan Usaha Wisata yang tidak dapat disebut satu persatu, terimakasih buat dukungannya.

10.Buat anak kost Lase yang banyak memberikan semangat kepada penulis, Kak Yuni, Kak Ayaki, Kak Yoe, Kak Hotda, Kak Desi, Kak Olivia, Kak Nela, dan teman-teman yang tidak dapat disebut satu persatu.

11.Teman-teman casual di sari catering, Pak Muhadi, Bang Roni, Rome, Erwin, Muin, Fredy dan semua teman seperjuangan di casual.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam kertas karya ini. Untuk itu mengharapkan segala kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan kertas karya ini. Besar harapan penulis, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, Mei 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penulisan ... 4

1.4 Metode Penelitian ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II : URAIAN TEORITIS ... 6

2.1 Ruang Lingkup F&B Department ... 6

2.2 Departmentalisasi F&B Service Operation ... 8

2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan ... 11

2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan ... 12

2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan ... 16

2.6 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan ... 18

2.6.1 Pengertian Pelayanan ... 18

2.6.2 Arti Kualitas Pelayanan... 20

BAB III : TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL INNA

DHARMA DELI MEDAN ... 26

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ... 26

3.2 Klasifikasi Hotel ... 28

3.2.1 Lokasi ... 28

3.2.2 Fasilitas yang Dimiliki ... 30

3.3 Struktur Organisasi F&B Service ... 37

BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN ... 37

4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan ... 37

4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli ... 39

4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan ... 40

4.4 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Karyawan ... 42

4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan... 46

BAB V : PENUTUP ... 49

ABSTRAK

Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Pelayanan yang dilakukan terhadap tamu hendaknya dilakukan dengan tulus, sopan santun, dan ramah tamah. Dalam menyediakan jasa pelayanan suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas dihasilkan oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan.

Bagian Food and Beverage merupakan salah satu depertment yang sangat penting dalam hal pelayanan makan dan minum. Untuk itu dibutuhkan adanya kinerja yang baik untuk meningkatkan pelayanan makan dan minum. Peran manajemen sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas.

Hal inilah yang akan diuraikan mengenai langkah-langkah yang dilakukan oleh bagian Food and Beverage Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan kinerja dan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Keyword: Food and Beverage, Pelayanan, Kinerja

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berbagai tujuan. Perusahaan hotel terdiri dari bangunan yang dapat digunakan sebagian atau seluruhnya untuk menyelenggarakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya. Keseluruhan jasa pelayanan akomodasi yang diselenggarakan oleh hotel diperuntukkan bagi umum dan pengelolaannya dilakukan dengan tujuan memperoleh keuntungan.

Dalam kehidupan sosial ekonomi dewasa ini, sebagian besar anggota masyarakat terutama di kota-kota besar, lebih banyak menghabiskan waktu melakukan kegiatan sehari-hari di luar rumah. Sebagai akibat dari kondisi seperti ini, pemenuhan kebutuhan pokok seperti makanan dan minuman, lebih banyak dilakukan diluar umah, seperti dikantin, restoran , coffee shop, dan sebagainya.

Seiring dengan keadaan ini, semakin berkembang pesat pula usaha dalam bidang usaha makanan dan minuman (food and beverage). Agar dapat menarik pelanggan sebanyak mungkin, para pengusaha food and beverage saling bersaing dalam peningkatan mutu, dengan berbagai cara misalnya seperti :

- Komposisi menu - Kandungan gizi

- Rasa yang memenuhi standar selera - Hidangan sehat dan bersih

- Aroma hidangan yang menggugah selera

Tetapi peningkatan tersebut di atas belumlah cukup tanpa ditunjang dengan apa yang disebut jasa pelayanan profesional. Hal ini merupakan kunci utama untuk mencapai keberhasilan usaha food and beverage.

Pramusaji adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayanai kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan hotel secara profesional. Bisa dikatakan mereka merupakan ujung tombak usaha food and

beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan kepada perusahaan. Seorang pramusaji hotel yang profesional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para tamu, dan mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan keinginan pelanggan, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan membuat usaha food and beverge terus berkesinambungan dan dapat berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.

Kesuksesan dapat dilihat dan dinilai dari tingkat hunian kamar, namun selain faktor itu, faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualan makanan dan minuman hotel itu serta sarana dan fasilitas lengkap yang dimiliki oleh hotel.

Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya yang mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu. Namun memberikan pelayanan yang bermutu bukan hal mudah untuk dicapai, karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk melakukan kesalahan. Memberikan pelayanan yang bermutu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan dan selalu membutuhkan perbaikan dan perlu upaya manajemen hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Dengan melihat arti pentingnya pelayanan, maka penulis tertarik untuk membahas masalah ini sebagai judul yang diajukan dalam kertas karya yaitu :

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN”.

1.2 Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini, batasan masalah dan ruang lingkup kegiatan yang ada di Food and Beverage Department sangat luas. Untuk itu dibuat batasan masalah yang berhubungan dengan kinerja karyawan dan membahas bagian-bagian yang berhubungan erat dengan Food and Beverage dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan.

1.3Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan kertas karya ini adalah :

1. Memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Menganalisa antara teori dan praktek yang diperoleh selama perkuliahan. 3. Memberikan tambahan kepada penulis tentang penyebab kurangnya kualitas

pelayanan yang diberikan di hotel.

1.4 Metode Penelitian

Dalam penyelesaian kertas karya ini, membutuhkan data dan informasi yang akurat berhubungan dengan kinerja karyawan yang diperoleh dari penelitian. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah :

1. Penelitian Kepustakaan

Penelitian dan pengumpulan data yang diperoleh dari buku, majalah serta sumber yang berkaitan dengan kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan

a. Praktek Kerja Lapangan adalah penelitian langsung yang dilakukan penulis dengan turut serta melakukan kegiatan operasional hotel.

b. Wawancara dengan Food and Beverage Manager dan Staff yang berkaitan.

1.5 Sistematika Penulisan

Pada kertas karya ini, semua uraian yang akan dibahas dan disusun penulis secara sistematis dengan membagi menjadi 5 BAB yaitu :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian serta Sistematika Penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KINERJA KARYAWAN DAN PELAYANANNYA

Bab ini menjelaskan mengenai pengertian Food and Beverage

department, pengertian karyawan dan kinerja karyawan, orientasi pelatihan

karyawan, pelatihan dan pengembangan karyawan,

pelayanan dan arti kualitas pelayanan serta upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

Bab ini menjelaskan tentang sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, serta struktur organisasi hotel

BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

Bab ini menjelaskan tentang upaya yang dilakukan Food and Beverage

Department dalam meningkatkan kinerja karyawan, upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini menjelaskan tentang seluruh dari isi kertas karya yang berupa kesimpulan dan saran.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Ruang Lingkup F & B Department

Menurut pendapat Na’imuddin dkk, (2003b : 31) Food and Beverage

Department adalah bagian atau divisi makanan dan minuman bertanggung jawab

atas produksi, penyajian dan penjualan makanan serta minuman di dalam hotel. Sebagaimana layaknya suatu bagian hotel, maka kegiatan-kegiatan operasional bagian ini berperan penting dalam mendatangkan pendapatan hotel. Namun demikian keberhasilan usaha ini menuntut penerapan sistem operasional yang relatif kompleks mengingat barang yang dijual kepada tamu bersifat konsumsi habis.

Kegiatan utama dalam penanganan makanan dan minuman ini meliputi :

1. Kegiatan membeli bahan (purchasing)

Merupakan kegiatan pengadaan bahan-bahan yang dibutuhkan dalam operasional

Food and Beverage Department, baik barang yang bersifat perishable maupun

yang bersifat groceries.

2. Penerimaan bahan-bahan (receiving)

Bagian khusus yang menerima segala macam bahan yang telah dibeli. Barang-barang yang tidak sesuai dengan permintaan harus segera di retour untuk

3. Penyimpanan bahan (storing)

Merupakan kegiatan menyimpan segala macam bahan atau barang persediaan. Sarana penyimpanan bahan ada beberapa jenis antara lain : Daily store,

General store, Cellar (penyimpanan anggur di bawah tanah), Dry store.

4. Pengolahan bahan-bahan (producing & issuing)

Kegiatan mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi yang siap yang siap untuk dijual dan disajikan. Ada dua bidang kegiatan produksi disini yaitu

produksi makanan (food production), di kitchen dan bartending untuk bagian bar.

5. Menyajikan dan menjual (serving & selling)

Kegiatan menjual dan menyajikan dilaksanakan oleh selling outlet yang dibuka secara khusus di dalam F&B Department. Kegiatan yang lazim disebut dengan Tata Hidangan ini juga menuntut keterampilan yang sangat tinggi dari seluruh unsur pelaksananya.

6. Menangani perlengkapan dan peralatan (stewarding)

Stewarding merupakan kegiatan mengelola dan menangani semua peralatan

dan perlengkapan yang digunakan di semua bagian F&B Department, meliputi perawatan, penyimpanan, pendistribusian, dan tata administrasinya.

Dari enam macam bidang kegiatan penanganan makanan dan minuman tersebut, food and beverage department melaksanakan kegiatan mengolah serta menyajikan dan menjual, disamping menangani peralatan dan perlengkapannya (stewarding). Dengan demikian Department Food & Beverage dapat dibagi menjadi dua bagian sesuai tugasnya masing-masing, yaitu :

- Food & Beverage Service Operation (Tata Hidangan)

Bagian ini terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service. Petugas di bagian ini langsung berhubungan dengan tamu.

- Food Production (Tata Boga)

Bagian ini terdiri dari kitchen (dapur), stewarding, service bar, dan kantin karyawan. Petugas ini tidak langsung berhubungan dengan tamu, dan harus melalui perantaraan pramusaji.

Adapun tujuan dari Food and Beverage Department adalah sebagai berikut :

• Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai

• Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai serta sanitasinya (kebersihan).

• Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan kesinambungan usaha.

2.2 Departmentalisasi F & B Service Operation

Sesuai bidang kegiatannya sebagai pelaksana penyajian dan penjual makanan serta minuman, maka Food and Beverage Service Operation dibagi menjadi beberapa

- Restaurant - Room Service - Bar & Lounge

- Banquet & Convention

- Stewarding (menangani peralatan dan perlengkapan outlet Food and Beverage Department)

1. Restaurant

Restaurant adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan di dalam

area hotel untuk melaksanakan penyajian dan penjualan makanan dan minuman. Suatu hotel tidak cukup hanya membuka restoran, apalagi hotel yang berkualifikasi internasional. Di dalam ketentuan usaha dan penggolongan hotel yang dikeluarkan pemerintah, hotel bintang 1 sampai dengan 3 wajib menyediakan fasilitas restoran minimal 1 unit, hotel bintang 4 minimal 2 unit dan hotel bintang 5 minimal 5 unit.

Aspek utama dalam yang menentukan keberhasilan restoran adalah :

1. Lokasi harus strategis dalam pengertian mudah dikunjungi, memiliki ruangan yang representative sehingga membuat pengunjung benar-benar merasa nyaman berada di dalamnya.

2. Makanan dalam keadaan fresh dengan citarasa yang relatif sesuai bagi rata-rata selera pemesannya. Perlu disdari bahwa faktor citarasa bersifat sangat relatif, dimana masing-masing orang mempunyai penilaian secara individu. Akan tetapi harus senantiasa diupayakan agar setiap orang dapat menerima dengan baik citarasa makanan yang disuguhkan.

3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, yaitu peralatan makan dan penyajiannya. Peralatan tersebut disamping lengkap juga harus berkualitas sesuai kinerja restoran

4. Kesadaran staff dan karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga pelaksanaan tugas oenyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan penuh rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun kepuasan bagi setiap tamu.

2. Room Service

Room Service juga merupakan salah satu outlet penjualan dan penyajian makanan dan minuman, tetapi kinerjanya berbeda dengan restoran.

Room Service mengkhususkan penyelenggaraan pelayanan makanan dan minuman

ke kamar tamu.

Ciri khas penyajian makanan dan minuman ke kamar tamu oleh

room service adalah dengan menyajikan pesanan tersebut sekaligus, sehingga berdasarkan antri hidangan sebagaimana di restoran. Room service

menyelenggarakan pelayanan selama 24 jam.

3. Bar & Lounge

Bar merupakan outlet F&B Department yang difungsikan tidak saja

sebagai tempat menjual berbagai jenis minuman, tetapi juga merupakan tempat rekreasi tamu-tamu yang tinggal sementara waktu di hotel. Para tamu hotel menggunakan bar dan lounge sebagai tempat santai maupun tempat pertemuan dengan teman sejawat, kolega, rekanan bisnis atau mitra usahanya. Tak sedikit pula orang yang datang ke bar untuk memperoleh suatu informasi ataupun ketrengan yang diperlukannya.

Dengan fungsi tersebut maka para crew bar harus melengkapi dirinya dengan keterampilan umum yang luas. Pelaksana operasional bar tidak sesuai jika memiliki profile pendiam.

Bar yang terdapat di hotel umumnya dibuka dari pagi sampai lewat

tengah malam. Hal ini dilakukan mengingat orang membutuhkan minuman setiap waktu. Secara umum hotel tidak hanya mengoperasikan satu unit bar, melainkan beberapa unit dengan jenis yang berbeda-beda. Sedangkan untuk minuman yang dibutuhkan outlet lainnya seperti restoran, room service, banquet, dan sebagainya dibuka suatu bar khusus disebut dengan bar service, yang tidak dapat dikunjungi oleh tamu.

4. Banquet & Convention

Banquet dan Convention disediakan pada hotel yang cakupan

operasionalnya luas serta memiliki fasilitas tempat yang cukup seperti gedung pertemuan, aula, convention hall, dan lain sebagainya. Bagian atau outlet ini bertugas memberikan pelayanan untuk kegiatan bermacam pesta, pertemuan, konfrensi, dan lain-lain.

2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia karyawan adalah : orang yang bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya) dengan mendapatkan gaji atau upah.

Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) defenisi kinerja karyawan adalah :

perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (lazimnya per jam). Selanjutnya defenisi kinerja karyawan menurut A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja

secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Dari dua defenisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai karyawan persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan

Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan. Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja yang baru.

Menurut Rae (1990: 3) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih efektif dan efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang dirancang untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya dalam pekerjaannya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai sasaran yang ditentukan.

Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan/stimulus kepada seseorang untuk dapat meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan organisasi.

Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam prestasi kerja karyawan sehingga dapat sesuai dengan tujaun perusahaan. Jadi sebelum melakukan pelatihan akan dijelaskan terlebih dahulu tujuan perusahaan tersebut.

Menurut Beach ( 1980 : 359 )

1. Reduce learning time to teach acceptable performance

2. Improve performance on present job

3. Attitude formation

4. Aid in solving operation problem

5. Fill manpower needs

6. Benefits to employee themselves

Tujuan-tujuan tersebut dikemukakan oleh Beach (1980 : 359) dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya

dengan adanya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan yang dihadapinya.

2. Improve performance on present job, pelatihan bertujuan untuk

meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan yang sedang dihadapi.

3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan

perilaku para karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Dititikberatkan pada peningkatan partisipasi dari para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap perusahaan.

4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan

masalah-masalah operasional perusahaan sehari-hari seperti mengurangi kecelakaaan kerja, mengurangi absen, mengurangi labor turnover, dan lain-lain.

5. Fill manpower needs, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka

pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan.

6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para

karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula menambah nilai dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang bersangkutan memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaannya sehingga menimbulkan kepuasan dalam dirinya.

Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui prinsip-prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan menjadi lebih jelas dan lebih mudah.

Werther dan Davis (1996 : 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai berikut : 1) Participation, 2) Repetition, 3) Relevance, 4) Transference, 5) Feed back.

Kelima prinsip tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut

aktif karena dengan partisipasi peserta maka akan lebih cepat menguasai dan mengetahui berbagai materi yang diberikan.

2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan

ulangan-ulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa yang telah diberikan.

3. Relevance, artinya harus saling berhubungan sebagai contoh para peserta

pelatihan terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu pekerjaan sebelum mereka mempelajari hal-hal khusus dari pekerjaan tersebut.

4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan

kebutuhan-kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya.

5. Feedback, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu

dibutuhkan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dari program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik ini maka peserta akan dapat memperoleh informasi tentang hasil yang dicapai dan hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja serta dapat mengetahui hasil kerja mereka.

2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan

Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperlihatkkan perilaku (memberikan prestasi) sesuai dengan yang ditetapkan/dituntut oleh perusahaan. Menurut Sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja nonmanajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu. Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum.

Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan utamanya manajemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai pihak, misalnya: departemen SDM, karyawan.Pimpinan mempunyai tanggung jawab atas kebijakan-kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan program pelatihan dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar berlangsung secara efektif, baik dari perencanaan, proses serta tujuan dari pelatihan dan pengembangan.

Adapun tujuan dari pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum dapat di rumuskan sebagai berikut (Sikula, 1976) :

a. Meningkatkan Produktivitas

Pelatihan dan pengembangan selain diberikan kepada karyawan baru, juga diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang. Prestasi kerja yang meningkat mengakibatkan peningkatan dari produktivitas. Produktivitas adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi kerja. Jadi prestasi kerja meningkat, keluaran meningkat, produktivitas meningkat.

b. Meningkatkan Mutu

Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dari keluaran tetapi juga meningkatakn kualitas/mutu dari keluaran. Karyawan yang berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan, dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan. c. Meningkatkan ketepatan dalam perencanaan Sumber Daya Manusia

Pelatihan dan pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi keperluan akan karyawan dengan pengetahuan dan keterampilan tertentu dimasa yang akan datang.

d. Meningkatkan Semangat Kerja

Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan mempunya program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positif dapat dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang direncanakan dengan baik.

e. Menarik dan Menahan Karyawan yang Baik

Para karyawan. Terutama para manajernya memandang kemungkinan untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dari imbalan jasa dari perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing.

f. Menjaga Kesehatan dan Keselamatan Kerja

Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat mental yang lebih stabil.

g. Menghindari Keusangan (Obsolescence)

Usaha pelatihan dan pengembangan diperlukan secara terus menerus supaya para karyawan dapat mengikuti perkembangan terakhir dalam bidang kerja mereka masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja pekerja (nonmanajerial) maupun tenaga kerja manajerial.

h. Menunjang Pertumbuhan Pribadi (Personal Growth)

Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga menguntungkan tenaga kerja sendiri.

2.6. Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan

2.6.1 Pengertian Pelayanan

Menurut pendapat Na’imuddin dkk, (2003a:9-10) sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlebih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karakteristik dari pelayanan itu.

Karakteristik yang dimaksud adalah : 1. Pelayanan tidak dapat diukur

Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible (tidak dapat diukur). Oleh karena itu pelayanan tidak dapat diraba, melainkan hanya dapat dirasakan oleh orang yang mendapat layanan.

2. Pelayanan bersifat emosional

Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba, karena lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya

tidak dinyatakan secara realistis melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi, tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian. 3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu

Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan.

4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki

Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak dapat membawanya pulang.

Berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik pelayanan tersebut, maka pengertian pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan (receiver) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dari sisi penerima layanan, yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau rasa tidak puas, yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang

memberikan pelayanan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayanan diartikan sebagai suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani.

2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis.

1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetic) dan sebagainya. 2. Defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan dinginkannya, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel.

Dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima ole tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelyanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah jelek.

Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (A. Sulastiyono, 1993 : 35) dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayan sebagai tolak ukurnya, yaitu :

1. Reliabilitas / Reliability

Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif / Responsiveness

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian atau Jaminan / Assurance

Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Ciri-ciri dimensi ini adalah : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

4. Empati / Empathy

Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata / Tangibles

Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh oleh tamu.

Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :

1. Kualitas manusia atau perilaku / pribadi

Berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa.

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah :

1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan biaya

2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenaan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu, mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk dikerjakan.

Sebelumnya telah disinggung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dari sudut pandang hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat dipenuhi dengan memperhatikan kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan itu dapat dikatakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang memuat ukuran pelayanan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung pula pada perilaku dan kualitas manusianya, serta tingkat keterampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.

Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu : Pertama, kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat atau mau memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai.

Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan mencintai, seperti diterangkan oleh Erich Fromm (A. Sulastiyono : 43) yang membedakan manusia menjadi dua tipe, yaitu manusia yang Self-love dan manusia

Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam tipe Self-love hanya dapat

mencintai kalau dia dapat memberi cinta termasuk kepada dirinya, dan cinta kepada dirinya tidak dapat dipisahkan dari cinta kepada semua makhluk. Sebaliknya manusia yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa senang dalam mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan saja tidak dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa dipuaskan.

Dari kedua jenis manusia menurut Fromm tersebut adalah jelas bahwa orang yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia yang diperlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan. Bilamana orang-orang yang Selfish harus melakukan/memberikan pelayanan, ini karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan frustasi yang agresif, dan pada akhirnya akan berpengaruh terhadap pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan.

Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan jasa. Keterampilan merupakan salah satu unsur untuk menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus.

BAB III

TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL INNA DHARMA DELI

MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel

Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan salah satu jenis hotel city karena letaknya sangat strategis, karena berada dipusat kota tepatnya di Jl. Balai Kota No. 2 Medan, dekat dengan Kantor Pos, Bank, Stasiun Kereta Api dan juga pusat perbelanjaan. Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan salah satu unit usaha persero pemerintahan di bawah Departemen Kebudayaan dan Pariwisata yang bergerak di dalam jasa perhotelan dan restoran yakni PT. Natour (National Hotel and Tourism

Corp. Ltd).

Hotel Inna Dharma Deli Medan ini awal pengelolaannya terpisah karena

mempunyai gabungan dari dua unit usaha yakni Ex Hotel Dharma Bakti dan Ex Hotel Wisma Deli.

Sebelumnya Hotel Inna Dharma Deli adalah milik perusahaan Belanda di mana pada saat itu bernama N.V.Hotel De Boer. Pada tahun 1878 Hotel Dharma Bakti didirikan sekaligus dioperasikan. Tetapi kemudian pada tanggal

14 Desember 1957 Hotel Dharma Bakti diambil alih oleh Pemerintah Republik Indonesia.

Pada tahun 1973 di bawah kepemimpinan Muhammad Zein, Hotel Dharma Bakti dijadikan modal Negara pada PT. Natour oleh Menteri Perhubungan melalui Direktorat Jendral Pariwisata berdasarkan Peraturan Pemerintahan (PP) No. 4.

Wisma Deli adalah hotel yang mulanya dijadikan penginapan yang hanya mampu berfungsi sebagai guest house dilengkapi dengan fasilitas seperti restaurant dan bar, dan pada saat itu memiliki kapasitas kamar sebanyak 12 kamar. Seiring perkembangan perekonomian dan besarnya keinginan tamu, secara bertahap

jumlah kamar bertambah kapasitasnya menjadi 49 kamar dan juga ditambah dengan fasilitas baru seperti laundry dan banquet service. Tidak hanya itu, fasilitas di dalam kamar juga diperbaharui seperti private bathroom, hot and

cool water, air conditioning dan telephone.

Di bawah kepemimpinan Zein Badrun yang pada saat itu menjabat sebagai

General Manager, berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour No. 2272/SK/76

yang diberlakukan sejak tanggal 1 April 1976, maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma Deli dijadikan dalam satu unit usaha dan diberi nama menjadi Hotel Dharma Deli.

Pada bulan Juli 1981 dilaksanakan pembangunan untuk gedung baru yang peletakkan batu pertamanya dilakukan oleh E.W.P. Tambunan selaku Gubernur Sumatera Utara yang menjabat pada waktu itu. Bangunan gedung baru itu disediakan tempat untuk perkantoran dan restoran, tetapi dalam sistem kontrak atau penyewaan. Keseluruhan pembangunan dilakukan hingga pada bulan Juli 1983. Pada saat itu hotel Dharma Deli beroperasi dengan kapasitas sebanyak 176 kamar. Pada tanggal 1 Juli 1989, Hotel Dharma Deli beroperasi dengan kapasitas sebanyak 184 kamar. Tetapi kemudian berkurang menjadi 180 kamar setelah melalui beberapa perubahan. Namun kamar yang siap dijual sebanyak 176 kamar, karena sisanya digunakan untuk kantor.

Pada tanggal 23 Desember 1993, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 975/KKM/016/1993, PT. Natour bergabung dengan PT. Hotel Indonesia Internasional. Pada tanggal 13 Oktober 1999, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 89/1989 direksi diberi tugas untuk menggabungkan PT. Hotel Indonesia Internasional menjadi sebuah perusahaan

dengan nama identitas No. C-2642 TH 2000. Dan akhirnya pada tanggal 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara resmi berganti nama menjadi

“Inna Dharma Deli Hotel Medan” yang pada saat ini di bawah kepemimpinan General Manager H. Irfan M, SE., MBA.

3.2 Klasifikasi Hotel 3.2.1 Lokasi

Hotel Inna Dharma Deli terletak di Jalan Balai Kota No. 2 Medan. Dibangun di atas areal tanah seluas 5 hektar. Berjarak 300 M dari stasiun kereta api, 20 KM dari Pelabuhan Laut Belawan dan 5 KM dari Bandara Udara Polonia.

Hotel Inna Dharma Deli merupakan hotel peninggalan Belanda yang saat ini menjadi milik pemerintahan Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di pusat kota, sangat menguntungkan bagi para tamu yang menginap di hotel

tersebut.

Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu lokasi yang cukup ramai dan padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung-gedung perkantoran dan pusat perbelanjaan. Maka berdasarkan letaknya, hotel ini digolongkan ke dalam kelompok

1. Jumlah Kamar

Hotel Inna Dharma Deli memiliki 180 kamar dengan room available sebanyak 180, termasuk di dalamnya kamar royal suite, luxury suite, deluxe executive,

deluxe, superior, standard, extra bed. Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka

hotel ini digolongkan kedalam above average hotel. 2. Plan

Dikarenakan room rate yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Inna Dharma Deli termasuk breakfast, maka hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam

continental plan hotel.

3. Jenis Tamu

Sebagian besar tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli adalah businessman. Oleh sebab itu hotel ini diklasifikasikan sebagai business hotel. 4. Lama Tinggal Tamu

Dilihat dari tamunya menginap hanya 1 atau 2 malam saja, maka hotel ini digolongkan ke dalam transient hotel.

5. Bintang

Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi, maka Hotel Inna Dharma Deli dikategorikan sebagai hotel berbintang 3 (***) mulai tanggal 6 Juli 1987. Dengan peraturan pemerintah No. 89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia Internasional menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas baru. Dengan keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia RI, tanggal 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara legalitas

telah terwujud dan langsung dipimpin oleh Direktur Utama yakni Ir. A.M. Suseto maka dengan demikian telah terjadi perubahan nama Natour Dharma Deli menjadi INNA DHARMA DELI.

3.2.2 Fasilitas yang dimiliki

1. Room

Hotel Inna Dharma Deli merupakan Badan Usaha Milik Negara yang berkapasitas 179 kamar dengan penggunaan lokasi bangunan secara terpisah-pisah. Klasifikasi bangunan yang terpisah-pisah tersebut akan diuraikan sebagai berikut :

a. 81 kamar : terletak di bangunan baru (new wing) berlantai 8.

b. 50 kamar : bangunan lama Ex. Belanda yang sudah direnovasi, terletak di tengah-tengah lokasi kompleks.

c. 14 kamar : berbentuk bungalow yang terletak pada bangunan wisma deli. d. 10 kamar : terletak pada bangunan wisma deli bertingkat 2.

e. 24 kamar : terletak pada bangunan wisma deli bertingkat 3.

Selain itu terdapat juga berbagai macam jenis kamar sebagai berikut :

Jenis Kamar Tarif Kamar Royal Suite Rp. 5.500.000/malam

Luxury Suite Rp. 3.500.000/malam

Deluxe Executive Rp. 990.000/malam

Deluxe Rp. 850.000/malam

Superior Rp. 700.000/malam

Standard Rp. 550.000/malam

2. Meeting Room

Function Room

Dimension (m)

Capacities Room rental

U-Shape Class room Theatre Round table (Rupiah)

Tasik Madu Hall 24,30 x 13 120 Seats 230 Seats 400 Seats 162 Seats 6.000.000

Sri Banang 18,30 x 9 80 Seats 120 Seats 200 Seats 90 Seats 5.000.000

Sri Deli 13,20 x 10,80 60 Seats 120 Seats 200 Seats 70 Seats 4.000.000

Sri Langkat 17,60 x 7,45 50 Seats 80 Seats 180 Seats 72 Seats 4.000.000

Sri Bilah 15,50 x 7,40 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000

Hang Tuah 15,80 x 7,40 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000

Hang Jebat 15,80 x 7,40 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000

Hang Kesturi 15,80 x 7,40 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000

Hang Lekiu 11,90 x 5,15 24 Seats 30 Seats 60 Seats 36 Seats 3.500.000

Tudung Saji 11,15 x 8,20 40 Seats 60 Seats 120 Seats 54 Seats 3.000.000

Kuala Deli 13,75 x 6,45 45 Seats 48 Seats 75 Seats 42 Seats 2.500.000

Kuala de'boer 10,50 x 5,10 25 Seats 24 Seats 50 Seats 20 Seats 2.000.000

Lancang Kuning 10,50 x 5,10 25 Seats 24 Seats 50 Seats 20 Seats 2.000.000

Kuala Dharma 11,30 x 4,25 20 Seats 24 Seats 40 Seats 15 Seats 1.500.000

3. Restaurant and Bar

- Deli Coffee Shop

Outlet ini berada di depan pintu masuk utama yang menyediakan buffe

untuk breakfast setiap paginya pukul 06.00 WIB s/d 10.00 WIB. Sedangkan untuk siang dan malam menyediakan menu ala carte dan buka 24 jam.

- Warung Pojok

Warung pojok berada di depan front office yang dibuka mulai pukul 10.00 WIB s/d pukul 18.00 WIB, sedangkan malamnya pukul 18.00-02.00 WIB digunakan untuk bar yang menyediakan menu spesial cepat saji dan minuman beralkohol dan soft drink.

4. Room Service

Melayani pemesanan makanan dan minuman bagi tamu yang ingin makan di dalam kamar, melakukan pemesanan dari kamar dan diantarkan

langsung ke kamar oleh petugas room service yang melayani selama 24 jam.

5. Food stall

Food stall berada di area kolam renang (swimming pool) yang menjual

makanan dan minuman untuk tamu dengan harga yang ekonomis.

6. Garden Restaurant

Dulunya outlet ini dekat dengan Cafe Sri Mersing, namun ke depan dilakukan perombakan design interior dan dapat digunakan untuk acara

wedding party, meeting, seminar dengan latar belakang natural garden.

Untuk menu yang disajikan lebih spesifik yaitu menu-menu sea food dan aneka juice.

7. Swimming Pool

Kolam renang ini disediakan untuk tamu-tamu yang menyukai renang,

tetapi kolam renang ini juga diperbolehkan dipakai oleh pengunjung umum dengan tarif Rp. 15.000,-/pax sudah termasuk satu porsi nasi

goreng/mie sop/mie goreng plus mineral water untuk satu kali kunjungan.

Sedangkan untuk rombongan anak sekolah dikenakan tarif khusus Rp. 7.500,-/pax hanya untuk satu kali kunjungan.

8. Laundry

Outlet ini melakukan pengoperasi untuk pencucian pakaian tamu yang dilakukan setiap hari mulai pukul 07.00-11.00 WIB, sedangkan pada pukul 11.00 s/d 06.00 WIB laundry akan mencuci linen, handuk dari perlengkapan kamar lainnya, juga perlengkapan serbet, taplak meja restoran dan lain-lain. Selain itu laundry juga melayani valet service untuk pelayanan pakaian tamu seperti pencucian atau penyetrikaan.

9. Drug Store

Drug store merupakan outlet yang diadakan dalam rangka memenuhi

kebutuhan yang bersifat khusus atau untuk cendramata seperti : sabun, pasta gigi, sandal, berbagai jenis pakaian, sarung, snack, obat-obatan, buku-buku bacaan, dan oleh-oleh seperti bika ambon, bolu gulung, tart dan

lain-lain.

10. Telephone / Faximile

Fasilitas ini disediakan di semua kamar dan public area dimana para tamu dapat menggunakannya untuk menelepon keluar (lokal/interlokal) dengan nomor awal 9 sedangkan untuk meminta lewat operator harus menekan 0. Atas segala transaksi yang digunakan tamu semua tercatat langsung ke

mater bill di front office cashier karena sudah link.

11. Taxi Service

Taxi service yang ada merupakan satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh

pihak hotel dalam rangka membantu transportasi tamu khususnya untuk transfer ke airport, shoping, dan lain-lain.

12. Health SPA Centre

Outlet ini merupakan fasilitas pendukung yang dikelola oleh pihak III dengan

menyediakan massage, fitness, karaoke, sauna dan outlet ini buka 24 jam. 13. Car Rental

Car rental yang ada di Inna Dharma Deli dikelola pihak III sebanyak

2 perusahaan yaitu CV. Atraco dan CV. National Car. Fasilitas ini sanggup melayani permintaan penyewaan kendaraan jenis sedan (Mercedez, Jaguar, BMW dan lainnya), jenis mini bus (Toyota Kijang dan Tourist Bus).

14. Travel & Money Changer

Travel atau money changer yang ada terdiri dari 2 perusahaan yaitu

Waikiki dan Citra Bestari, unit usaha ini tidak memfokuskan pada usaha perjalanan wisata (tour) tapi lebih difokuskan pada tiketing dan money

changer, sehingga tamu tidak kesulitan untuk memesan tiket pesawat,

bus ataupun kapal laut. 15. Salon

Usaha salon ini juga dikelola oleh pihak III untuk membantu kebutuhan tamu khususnya para istri pejabat yang akan ikut sertijab, serta kebutuhan tamu lainnya.

16. Accessories Shop

Usaha ini dikelola oleh pihak III yang berlokasi di dalam lobby depan

receptionist, usaha ini menyediakan berbagai macam cincin, bebatuan sampai

17. Airliner

Airliner yang berkantor di Hotel Dharma Deli adalah Garuda Airways

dan Thai Air. Khusus untuk Garuda merupakan kantor penjualan (Ticketing Office) sedangkan Thai Air tersebut merupakan kantor pembantu

sedangkan operasionalnya berada di Jakarta. 18. Flexi Shop

Flexi shop adalah fasilitas yang dikelola pihak III yang melakukan penjualan

dan perbaikan pesawat komunikasi jenis CDMA khususnya untuk provider flexi-telkom.

19. Wi-Fi/Hot Spot

Fasilitas ini disediakan di warung pojok, bar dan restoran untuk tamu-tamu

yang menggunakan internet melalui wireless (note book/laptop). Untuk penggunaannya tidak dipungut biaya atau free of charge.

BAB IV

UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan

Karyawan yang bekerja pada organisasi atau perusahaan harus menguasai pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, untuk itu dilakukan suatu pembekalan agar karyawan yang ada dapat lebih menguasai dan ahli di bidangnya masing-masing serta meningkatkan kinerja yang ada. Dengan begitu upaya peningkatan kinerja karyawan menjadi sangat penting mulai dari karyawan tingkat rendah maupun yang tinggi. Proses pengembangan karyawan di Hotel Inna Dharma Deli dilakukan secara berkala yaitu sekali dua tahun. Untuk mendapatkan tenaga yang terampil para karyawan telah diberikan pendidikan dasar perhotelan yang dilaksanakan atas kerjasama BPLP Bandung dengan PT. Natour. Dan secara terus menerus pendidikan dan latihan karyawan tetap dilaksanakan baik secara formal maupun non formal.

Dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan, maka pihak Food and

Beverage melakukan :

a. Pendidikan dan Latihan

Pendidikan dan latihan dilakukan untuk pelatihan karyawan di Hotel Inna Dharma Deli. Proses ini dilakukan setelah terjadi penerimaan karyawan dan berlaku juga bagi karyawan yang sudah lama bekerja. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan adalah :

1. Melatih karyawan agar mampu menangani keluhan dari tamu sebab mereka bertanggung jawab sebagai duta perusahaan yang harus menjaga citra perusahaan. Manager food and beverage memberikan pelatihan kepada karyawan agar nantinya karyawan mampu menangani segala keluhan dari tamu. Dalam melatih para karyawan, manager food and beverage akan bertindak sebagai tamu yang memberikan keluhan dan karyawan harus bisa menangani keluhan tersebut.

2. Melatih karyawan agar mampu menawarkan makanan dan minuman kepada tamu. Dalam hal ini, karyawan juga perlu mendapat pelatihan agar tamu tertarik membeli makanan dan minuman yang ditawarkan.

b. On the Job Training

Pihak food and beverage mengadakan job training selama 3 bulan kepada karyawan untuk meningkatkan kinerja karyawan. Dimana program ini diberikan langsung di tempat kerja oleh seorang supervisor atau karyawan senior yang sudah berpengalaman. Dengan diadakannya job training maka pihak food and beverage berharap karyawan yang mengikutinya dapat bekerja lebih baik lagi dari sebelumnya.

c. Studi Banding

Selain on the job training pihak food and beverage juga mengadakan studi banding sebagai salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan. Karyawan yang mengikuti studi banding adalah karyawan yang memiliki loyalitas yang tinggi, skill yang baik. Pihak food and beverage juga mengadakan paket pendidikan bagi karyawan yang ingin melanjutkan pendidikannya di D3 Pariwisata Jogja dan BPLP Bandung.

d. Menetapkan Sanksi

Untuk menunjang operasional usahanya maka pihak food and beverage menetapkan sanksi bagi karyawan yang bekerja dengan tidak baik. Karyawan yang bekerja dengan tidak baik akan diberikan sanksi sesuai prosedur yang ada. Dengan adanya penetapan sanksi maka para karyawan akan melaksanakan tugasnya dengan sebaik mungkin dan hal ini dipercaya dapat meningkatkan kinerja karyawan.

4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli

Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan salah satu hotel yang bertaraf internasional yang tentunya memiliki prioritas untuk menarik wisatawan yang datang ke Sumatera Utara khususnya yang ingin tinggal di kota Medan. Tujuan ini sejalan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan hotel tersebut. Dalam mencapai tujuan yang dimaksud, Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan berbagai cara, yaitu :

1. Menerapkan sistem pelayanan sesuai dengan standar operating procedure yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen kepada karyawan Hotel Inna Dharma Deli.

2. Berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, mulai dari tamu check in hingga check out. Untuk itu tamu pantas mendapatkan pelayanan terbaik yang disediakan oleh pihak hotel supaya tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

3. Setiap karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan diberikan tugas dan tanggung jawab sesuai dengan bakat dan kemampuan yang dimilikinya. Hal ini bertujuan untuk mencegah terjadinya kesalahan agar para karyawan mampu menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik.

4. Untuk menghasilkan karyawan yang berkualitas maka pihak manajemen mengadakan pelatihan-pelatihan kepada karyawan tentang pelayanan sehingga menambah keahlian dan keterampilan para karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan.

5. Pihak manajemen Hotel Inna Dharma Deli Medan mengadakan evaluasi tentang sistem kerja karyawan secara bertahap serta memilih karyawan yang terbaik untuk memacu semangat kerja karyawan.

4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah : a. Faktor Individu

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah).

Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang

baik merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan

kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan perusahaan. Tanpa adanya konsentrasi yang baik dari karyawan dalam bekerja, maka mimpi

pimpinan mengharapkan mereka dapat bekerja produktif dalam mencapai tujuan perusahaan. Konsentrasi karyawan dalam bekerja sangat dipengaruhi oleh kemampuan potensi, yaitu kecerdasan pikiran dan kecerdasan emosi. Karyawan yang mampu bekerja dengan penuh konsentrasi apabila memiliki tingkat intelegensi minimal normal dengan tingkat kecerdasan emosi baik (tidak merasa bersalah yang berlebihan, tidak mudah marah, tidak dengki, tidak benci, tidak iri hati, tidak dendam, tidak sombong, tidak minder, tidak cemas, dan memiliki pandangan dan pedoman hidup yang jelas).

b. Faktor Lingkungan Perusahaan

Faktor lingkungan kerja perusahaan sangat menunjang bagi karyawan dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan perusahaan yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang

menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang

relatif memadai. Jika faktor lingkungan perusahaan kurang menunjang, maka bagi karyawan yang memiliki tingkat kecerdasan pikiran memadai dengan tingkat kecerdasan emosi baik, dapat berprestasi dalam bekerja. Hal ini bagi karyawan, lingkungan perusahaan dapat diubah dan bahkan dapat diciptakan oleh dirinya serta merupakan pemacu, tantangan bagi dirinya dalam berprestasi di perusahaannya.

4.4 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Karyawan

Langkah-langkah yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan

food and beverage adalah sebagai berikut :

a. Membuat Pola Pikir yang Modern

Manager food and beverage harus meninggalkan cara dan gagasan lama tentang cara menyelesaikan pekerjaan, seperti mengancam, membujuk, mengintimidasi, menyalahkan, menyerang kepribadian dan sikap karyawan. Hal ini bertujuan untuk mengoptimalkan keberhasilan karyawan atau dengan memberikan panutan dalam hal waktu dan usaha, membagi komunikasi dua arah dan menemukan kebijaksanaan karyawan dengan memanfaatkan pengetahuan, keahlian, dan pengalamannya.

b. Bekerja bersama Karyawan

Karyawan merupakan kontributor sejajar dalam manajemen kinerja, manager food and beverge berusaha untuk selalu bekerjasama dengan para karyawannya karena karyawan harus menjadi peserta aktif dan antusias dalam menjalankan proses kerja sesuai dengan ketentuan yang telah diinformasikan sehingga keterlibatannya akan membangun rasa memiliki dan tanggung jawab. Dengan adanya kerjasama karyawan tidak merasa diperintah sehingga konflik pun akan berkurang.

c. Rencanakan Secara Tepat dengan Sasaran Jelas

Perencanaan kinerja secara tepat dengan sasaran yang jelas yang diberikan oleh manager food and beverage diharapkan dapat diukur dalam hasil pencapaiannya sehingga karyawan mengerti tujuan mana yang paling penting dan yang kurang penting untuk menentukan prioritas pekerjaan yang akan dilakukan.

d. Satukan Sasaran Karyawan

Keseluruhan proses manajemen kerja akhirnya akan menjadi usaha yang sia-sia bila sasaran dan tanggung jawab karyawan tidak langsung dihubungkan dengan sasaran dan misi kelompok kerja. Manager food and beverage berusaha untuk menyatukan sasaran karyawan dengan tujuan apabila tiap karyawan mencapai sasaran maka kelompok kerjanya juga mencapai sasaran yang ditugaskan untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan, sehingga semua karyawan akan terlibat, termotivasi dan memperoleh lebih banyak kepuasan dalam melakukan pekerjaannya.

e. Tentukan Insentif Kerja

Insentif sedikit berbeda dengan imbalan yang akan selalu diberikan bila karyawan melakukan kinerja normal. Insentif kerja yang diberikan Hotel Inna Dharma Deli berupa bonus, kesempatan mendapatkan pelatihan,

pertimbangan promosi, dan kenaikan upah. f. Jadilah Orang yang Mudah Ditemui

Komunikasi yang diterapkan di Hotel Inna Dharma Deli adalah komunikasi yang dilakukan secara dua arah yang merupakan tulang punggung manajemen kinerja yang efektif dimana komunikasi harus diarahkan pada pengenalan dan pemecahan masalah. Dengan demikian, karyawan percaya dan dengan tanggapan pada setiap masalah yang dilakukan akan di dapatkan informasi terus menerus yang berguna untuk menghilangkan hambatan-hambatan pada proses pekerjaan untuk mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan.

g. Berfokuslah pada Komunikasi

Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk melakukan komunikasi yang baik karena komunikasi merupakan bagian penting untuk membangun relasi dan menumbuhkan motifasi antar karyawan sehinggga terbina suatu kerjasama yang harmonis.

h. Persiapkan Penilaian

Dengan adanya persiapan penilaian yang dilakukan Hotel Inna Dharma Deli peninjauan kinerja harus dipersiapkan secara detail dari sistem manajemen kinerja, seperti deskripsi pekerjaan, tanggung jawab kerja, rencana kinerja yang telaksana berdasarkan dokumentasi yang ada dan terkait satu sama lain sehingga hasilnya dapat membangkitkan motivasi dan semangat karyawan. i. Awali Tinjauan Secara Benar

Peniaian kinerja bagi karyawan merupakan pengalaman yang tidak menyenangkan, karena menganggap penilaian tidak membantu karyawan dalam mencapai sasaran pekerjaan. Oleh karena itu, Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk menciptakan suasana yang membuat karyawan merasa nyaman, aman, dan mau mengerti tentang pentingnya penilaian kinerja.

j. Akui Keberhasilan

Dalam hal Ini Hotel Inna Dharma Deli selalu memperhatikan kinerja karyawan dengan baik. Karyawan yang bekerja dengan baik diberikan perhatian dan penghargaan sebagai bentuk pengakuan atas kinerjanya. Dengan adanya pengakuan, karyawan akan memberikan kontribusi dan rela berkorban untuk pekerjaan yang dilakukan secara maksimal.

k. Berfokuslah pada Perilaku dan Hasil

Untuk mencapai sasarannya dalam meningkatkan kinerja karyawan food and

beverage maka Hotel Inna Dharma Deli tidak memfokuskan sikap dan

kepribadian karyawan karena tidak akan mempengaruhi keberhasilan kerja dan sikap dapat diamati langsung. Oleh sebab itu, perhatian utama harus ditujukan untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja yang merupakan hasil dari perilaku karyawan.

l. Perjelas Kinerja

Langkah selanjutnya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan food and beverage adalah memperjelas kinerja. Dimana Hotel Inna Dharma Deli memberikan kinerja yang jelas bagi karyawannya karena karyawan memerlukan umpan balik yang tetap dan spesifik seputar kinerja, sehingga dapat diketahui kinerjanya sangat baik dan dapat ditingkatkan.

m. Gunakan Disiplin Bertahap

Mendisiplinkan karyawan bukan berarti menghukum karyawan, tetapi merupakan proses untuk menjaga karyawan tetap bertanggung jawab terhadap tindakannya. Dengan adanya disiplin yang telah diterapkan Hotel Inna Dharma Deli diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan dan Hotel Inna Dharma Deli menerapkan konsekuensi, seperti percobaan, penurunan pangkat atau skorsing secara bertahap sesuai dengan jenis pelanggaran yang dibuat.

n. Kinerja Dokumen

Hotel Inna Dharma Deli mendokumentasikan setiap informasi tentang kinerja karyawan baik itu mengenai kinerja, catatan-catatan permasalahan kinerja maupun tindakan indisipliner yang dapat digunakan untuk bahan kajian dan perbaikan bagi karyawan maupun atasan.

o. Kembangkan Karyawan

Di tempat kerja yang terus mengalami perubahan, keahlian yang dibutuhkan bagi keberhasilan karyawan pun akan berubah sepanjang waktu. Untuk itu, Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk mengembangkan karyawan sesuai dengan keahliannya yang cocok dengan jenis pekerjaannya.

p. Tingkatkan Terus Sistem Kerja

Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk terus meningkatkan sistem manajemen kinerja sehingga tidak merusak kredibilitas manajemen dengan memodifikasinya sesuai dengan hambatan-hambatan yang ditemui selama perencanaan kinerja dilaksanakan.

4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan

Evaluasi kinerja merupakan peranan kunci dalam pengembangan pegawai dan produktivitas. Penilaian kinerja memberikan gambaran tentang keadaan pegawai dan sekaligus dapat memberikan feedback (umpan balik). Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan salah satu faktor kunci guna mengembangkan perusahaan secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program penilaian prestasi kerja, berarti perusahaan telah memanfaatkan secara baik SDM yang ada.

Hotel Inna Dharma Deli Medan melakukan penilaian kinerja karyawannya berdasarkan prestasi kerja masing-masing karyawan. Penilaian itu dilakukan setiap bulan dua dimana yang melakukan penilaian adalah atasan langsung dan kemudian direvisi oleh kepala bagian dengan melihat laporan dari

department head dan on the spot checking. Semua ketentuan dalam mengevaluasi

kinerja karyawan ditetapkan dalam suatu standar yang sama dan dilaporkan oleh departmen head dan staff personalia yang melakukan on the spot check melalui formulir isian yang ditentukan dan dibagikan atau dikeluarkan oleh

HRD department.

Penilaian kinerja karyawan sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan. Melalui penilaian tersebut, maka dapat diketahui kondisi nyata karyawan dilihat dari kinerjanya. Dengan demikian, hal ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Adapun tujuan dilakukannya penilaian kinerja adalah :

1. Mendistribusikan reward dari hotel yang dapat berupa pertambahan gaji atau upah dan promosinya yang adil.

2. Untuk mengetahui tujuan dan sasaran manajemen dan karyawan hotel. 3. Memotivasi karyawan hotel untuk memperbaiki kinerjanya.

4. Mengadakan penelitian manajemen personalia.

5. Dasar untuk penentuan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan hotel.

6. Dijadikan dasar-dasar penghitungan nilai pemberian servis, tolak ukur pemberian dan pengembangan kesejahteraan.

7. Dan lain-lain yang terkait meliputi dasar proyeksi perusahaan dalam perencanaan masa mendatang.

BAB V

PENUTUP

Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang akomodasi jasa perhotelan yang berklasifikasi bintang 3(***), dimana menyediakan produk dan jasa yang salah satunya adalah makanan dan

minuman. Hotel Inna Dharma Deli Medan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggannya dengan meningkatkan mutu pelayanan serta menambah fasilitas-fasilitas lainnya yang belum ada guna mencapai tujuan perusahaan.

Hotel Inna Dharma Deli Medan terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan membuat berbagai program yang melibatkan seluruh karyawan yang ada di hotel tersebut

Dengan adanya upaya peningkatan kinerja karyawan,maka food and beverge

department akan memiliki kualitas pelayanan yang baik karena pelayanan yang

dimiliki hotel dihasilkan oleh orang-orang yang sudah terlatih. Upaya yang dilakukan dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawannya sudah cukup baik mulai dari memberikan pelatihan hingga evaluasi penilaian kinerja karyawan. Hal ini diharapkan mampu untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas karyawan dari segala bidang yang berhubungan, misalnya dari segi pengalaman, keterampilan, kerjasama karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Manullang. M., Marihot. Manullang. 2001. Manajemen Personalia. Yogyakarta : Gajah Mada University Press.

Na’imuddin, D.P., Mhd.Yunus., dkk. 2003. Tata Hidang Food & Beverage Service

Operation 1 (Diktat), Medan.

Na’imuddin, D.P. Basri. Manajemen Hotel 2. (Diktat), Medan.

Prabu Mangkunegara, Anwar.2006. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung : PT. Refika Aditama.

Pendit INR, Sukrisno, 1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage

Service. Buku Panduan Sekolah Pariwisata & Perhotelan. Jakarta :

PT. Gramedia.

Sofyandi, Herman. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu. Sunyoto Munandar, Ashar. 2001. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta :

Universitas Indonesia.

Teguh Sulistiyani, Ambar dan Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu.

k. Berfokuslah pada Perilaku dan Hasil

Untuk mencapai sasarannya dalam meningkatkan kinerja karyawan food and

beverage maka Hotel Inna Dharma Deli tidak memfokuskan sikap dan

kepribadian karyawan karena tidak akan mempengaruhi keberhasilan kerja dan sikap dapat diamati langsung. Oleh sebab itu, perhatian utama harus ditujukan untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja yang merupakan hasil dari perilaku karyawan.

l. Perjelas Kinerja

Langkah selanjutnya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan food and beverage adalah memperjelas kinerja. Dimana Hotel Inna Dharma Deli memberikan kinerja yang jelas bagi karyawannya karena karyawan memerlukan umpan balik yang tetap dan spesifik seputar kinerja, sehingga dapat diketahui kinerjanya sangat baik dan dapat ditingkatkan.

m. Gunakan Disiplin Bertahap

Mendisiplinkan karyawan bukan berarti menghukum karyawan, tetapi merupakan proses untuk menjaga karyawan tetap bertanggung jawab terhadap tindakannya. Dengan adanya disiplin yang telah diterapkan Hotel Inna Dharma Deli diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan dan Hotel Inna Dharma Deli menerapkan konsekuensi, seperti percobaan, penurunan pangkat atau skorsing secara bertahap sesuai dengan jenis pelanggaran yang dibuat.

n. Kinerja Dokumen

Hotel Inna Dharma Deli mendokumentasikan setiap informasi tentang kinerja karyawan baik itu mengenai kinerja, catatan-catatan permasalahan kinerja maupun tindakan indisipliner yang dapat digunakan untuk bahan kajian dan perbaikan bagi karyawan maupun atasan.

o. Kembangkan Karyawan

Di tempat kerja yang terus mengalami perubahan, keahlian yang dibutuhkan bagi keberhasilan karyawan pun akan berubah sepanjang waktu. Untuk itu, Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk mengembangkan karyawan sesuai dengan keahliannya yang cocok dengan jenis pekerjaannya.

p. Tingkatkan Terus Sistem Kerja

Hotel Inna Dharma Deli berusaha untuk terus meningkatkan sistem manajemen kinerja sehingga tidak merusak kredibilitas manajemen dengan memodifikasinya sesuai dengan hambatan-hambatan yang ditemui selama perencanaan kinerja dilaksanakan.

4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan

Evaluasi kinerja merupakan peranan kunci dalam pengembangan pegawai dan produktivitas. Penilaian kinerja memberikan gambaran tentang keadaan pegawai dan sekaligus dapat memberikan feedback (umpan balik). Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan salah satu faktor kunci guna mengembangkan perusahaan secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program penilaian prestasi kerja, berarti perusahaan telah memanfaatkan secara baik SDM yang ada.

Hotel Inna Dharma Deli Medan melakukan penilaian kinerja karyawannya berdasarkan prestasi kerja masing-masing karyawan. Penilaian itu dilakukan setiap bulan dua dimana yang melakukan penilaian adalah atasan langsung dan kemudian direvisi oleh kepala bagian dengan melihat laporan dari

department head dan on the spot checking. Semua ketentuan dalam mengevaluasi

kinerja karyawan ditetapkan dalam suatu standar yang sama dan dilaporkan oleh departmen head dan staff personalia yang melakukan on the spot check melalui formulir isian yang ditentukan dan dibagikan atau dikeluarkan oleh

HRD department.

Penilaian kinerja karyawan sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan. Melalui penilaian tersebut, maka dapat diketahui kondisi nyata karyawan dilihat dari kinerjanya. Dengan demikian, hal ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Adapun tujuan dilakukannya penilaian kinerja adalah :

1. Mendistribusikan reward dari hotel yang dapat berupa pertambahan gaji atau upah dan promosinya yang adil.

2. Untuk mengetahui tujuan dan sasaran manajemen dan karyawan hotel. 3. Memotivasi karyawan hotel untuk memperbaiki kinerjanya.

4. Mengadakan penelitian manajemen personalia.

5. Dasar untuk penentuan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan hotel.

6. Dijadikan dasar-dasar penghitungan nilai pemberian servis, tolak ukur pemberian dan pengembangan kesejahteraan.

7. Dan lain-lain yang terkait meliputi dasar proyeksi perusahaan dalam perencanaan masa mendatang.

BAB V

PENUTUP

Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang akomodasi jasa perhotelan yang berklasifikasi bintang 3(***), dimana menyediakan produk dan jasa yang salah satunya adalah makanan dan

minuman. Hotel Inna Dharma Deli Medan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggannya dengan meningkatkan mutu pelayanan serta menambah fasilitas-fasilitas lainnya yang belum ada guna mencapai tujuan perusahaan.

Hotel Inna Dharma Deli Medan terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan membuat berbagai program yang melibatkan seluruh karyawan yang ada di hotel tersebut

Dengan adanya upaya peningkatan kinerja karyawan,maka food and beverge

department akan memiliki kualitas pelayanan yang baik karena pelayanan yang

dimiliki hotel dihasilkan oleh orang-orang yang sudah terlatih. Upaya yang dilakukan dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawannya sudah cukup baik mulai dari memberikan pelatihan hingga evaluasi penilaian kinerja karyawan. Hal ini diharapkan mampu untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas karyawan dari segala bidang yang berhubungan, misalnya dari segi pengalaman, keterampilan, kerjasama karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Manullang. M., Marihot. Manullang. 2001. Manajemen Personalia. Yogyakarta : Gajah Mada University Press.

Na’imuddin, D.P., Mhd.Yunus., dkk. 2003. Tata Hidang Food & Beverage Service

Operation 1 (Diktat), Medan.

Na’imuddin, D.P. Basri. Manajemen Hotel 2. (Diktat), Medan.

Prabu Mangkunegara, Anwar.2006. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung : PT. Refika Aditama.

Pendit INR, Sukrisno, 1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage

Service. Buku Panduan Sekolah Pariwisata & Perhotelan. Jakarta :

PT. Gramedia.

Sofyandi, Herman. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu. Sunyoto Munandar, Ashar. 2001. Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta :

Universitas Indonesia.

Teguh Sulistiyani, Ambar dan Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu.