Pengaruh Reliability dan Satisfaction terhadap Store Loyalty (Survey pada Pelanggan Indomaret Jalan Surya Sumantri Bandung).

i

ABSTRAK

Persaingan bisnis ritel di kota Bandung semakin meningkat dan dirasakan oleh masyarakat khususnya ketika toko-toko tersebut berada di dalam jarak yang saling berdekatan. Kondisi ini membuat peritel berusaha untuk membuat konsumennya tetap loyal kepada tokonya masing-masing. Berdasarkan penelitian terdahulu dapat diketahui bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen kepada sebuah toko ritel yaitu faktor reliability dan faktor satisfaction. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah faktor yang sama akan berpengaruh jika dilakukan kepada konsumen toko Indomaret di sepanjang jalan Surya Sumantri. Untuk mengetahui hal tersebut, maka penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 327 responden, dan hasil kuesioner diolah dengan menggunakan teknis analisis regresi berganda. Melalui hasl penelitian, maka dapat diketahui bahwa reliability memberikan pengaruh yang positif terhadap store loyalty. Hal ini mengakibatkan semakin besar reliability maka konsumen akan semakin loyal kepada toko. Kemudian hal kedua yang diketahui adalah tidak adanya pengaruh dari satisfaction terhadap store loyalty. Sehingga meskipun konsumen sudah merasa puas dengan toko, belum tentu konsumen tersebut akan loyal kepada toko. Dengan hasil penelitian tersebut, maka toko Indomaret harus bisa memperhatikan aspek-aspek reliability seperti penepatan janji toko kepada konsumen, pelayanan yang baik kepada konsumen yang pertama kali datang ke toko, ketersediaan barang dagangan di toko dan juga proses transaksi antara kasir dan konsumen yang bebas dari kesalahan. Dengan melakukan hal tersebut maka loyalitas konsumen terhadap toko Indomaret akan meningkat meskipun tengah berada di dalam persaingan dengan merek ritel lainnya.

i

ABSTRACT

Retail business competition in Bandung is increasing and perceived by the public, especially when it often located next to each others. This condition makes the retailers are trying to make consumers remain loyal to each store. In accordance with this situation, so in this study. Based on previous studies, there was two main factors that influence customer loyalty to retail store. These factors was reliability and satisfaction. Therefore, this study aims to determine whether the same factors will affect to Indomaret stores customer along Surya Sumantri. The research conducted by giving questionnaires to 327 respondents, and the results of the questionnaires technically processed using multiple regression analysis. Through the research, it can be seen that the reliability provide a positive effect on store loyalty. This results in greater reliability, the consumer will be more loyal to the store. Then the second thing that is known is the influence of satisfaction on store loyalty. So even though consumers are satisfied with the store, the consumer will not necessarily loyal to the shop. With these findings, Indomaret should be able to pay attention to reliability aspects as fulfillment of the promise to theirs customer, good experience for first time buyer, the availability of merchandise at the store and also error free transaction between customer and cashier. By doing several reliability aspect, Indomaret’s loyalty customer will increase in the middle of tight competition with other brands.

ii

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK...………...…………..i

DAFTAR ISI………...………….ii

DAFTAR TABEL………..……….iv

DAFTAR GAMBAR……….……….v

BAB I PENDAHULUAN………..………..1

1.1Latar Belakang Penelitian……….…….………1

1.2Identifikasi dan Perumusan Masalah………...……...5

1.3Tujuan Penelitian………...…….5

1.4Manfaat Penelitian………...…...5

1.5Lokasi dan Jadwal Penelitian………...6

BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN, RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS PENELITIAN………..7

2.1 Kajian Kepustakaan………7

2.1.1 Entrepreneurial Marketing………..7

2.1.2 Ritel……….12

2.1.3 Convenience Store………17

2.1.4 Kualitas Jasa………18

2.1.5 Kualitas Jasa Ritel………...20

2.1.6 Reliability Jasa Ritel………21

2.1.7 Satisfaction....………22

2.1.8 Store Loyalty……….24

2.2 Rerangka Pemikiran……….26

2.3 Model dan Hipotesis Penelitian………30

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN………..31

iii

3.2Metode Penelitian……….34

3.2.1Metode Penelitian yang Digunakan………34

3.2.2Operasionalisasi Variabel………37

3.2.3Teknik Analisis………...39

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN……...………..42

4.1Profil Perusahaan………..42

4.2Hasil Penelitian..………..43

4.2.1Uji Validitas………46

4.2.2Uji Reliabilitas………47

4.2.3Uji Regresi………..48

4.3Pembahasan Hasil Penelitian………...53

4.4Implikasi Manajerial………58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………...………..60

5.1 Kesimpulan………...60

5.2 Saran……….60

DAFTAR KEPUSTAKAAN KUESIONER PENELITIAN

iv

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Konsep Pemasaran Tradisional dengan Pemasaran

Entrepreneurial………..………....11

Tabel 2.2 Perbandingan Format Ritel……….………...15

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu……...………...28

Tabel 3.1 Data Rata-Rata Kunjungan Toko Indomaret Surya Sumantri…………33

Tabel 3.2 Jumlah Sampel Penelitian………..34

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel.………...………...37

Tabel 3.4 Intepretasi KMO…...……...………...39

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden...………...43

Tabel 4.2 Usia Responden...………...44

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden...………...………...44

Tabel 4.4 Pengeluaran Responden...………...…………...45

Tabel 4.5 Uji Validitas………....………...46

v

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Wheel of Retailer………..14 Gambar 2.2 Penelitian Terdahulu………...29

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Bisnis ritel merupakan salah satu industri yang terus berkembang khususnya di Indonesia. Dimana saat ini berbagai jenis format ritel yang tersedia sudah semakin lengkap dan beragam. Menurut APRINDO, pada saat ini pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia adalah sebesar 10%-15% per tahun. Berdasarkan data dari Kemendag pada Januari 2014, diketahui bahwa saat ini ada sekitar 765 ribu gerai ritel baik berupa ritel swalayan maupun ritel non swalayan. Prospek perkembangan usaha ritel semakin membaik karena didukung oleh pertumbuhan ekonomi yang mencapai rata-rata 6% per tahun dengan tingkat konsumsi domestik mencapai 54.56% dari Produk Domestik Bruto. Besarnya konsumsi domestik didorong oleh jumlah penduduk Indonesia yang mencapai hampir 250 juta jiwa dengan komposisi penduduk berusia di bawah 39 tahun mencapai 60% serta penduduk kelas menengah mencapai 45 juta jiwa pada tahun 2014 (Deny, 2014).

Perkembangan bisnis ritel secara nasional tersebut, turut terjadi di kota besar seperti Bandung. Berdasarkan hasil pengamatan dapat diketahui bahwa beberapa merek ritel baik nasional dan regional sudah ada di kota Bandung. Beberapa merek toko yang dikenal adalah Yogya, Giant, Carrefour,

2 Hypermart, Indomaret, Alfamart dan Yomart. Dari berbagai merek ritel yang terus berkembang, ada sebuah fenomena yang menarik khususnya di dalam format ritel minimarket. Dimana saat ini ada dua pemain besar yang saling bersaing di dalam format tersebut yaitu Indomaret dan Alfamart. Persaingan diantara kedua merek tersebut semakin terasa, karena seringkali toko dengan jenis yang sama tersebut membuka gerai tepat saling bersebelahan atau saling bersebrangan. Persaingan itu selaras dengan data yang dirilis oleh Kemendag pada tahun 2014 dimana pertumbuhan ritel dalam format minimarket mencapai 400% atau tumbuh sebanyak 16 ribu gerai (Deny, 2014). Dengan adanya persaingan yang cukup ketat tersebut, kedua merek harus berusaha dengan keras dalam menarik konsumen untuk berbelanja di tokonya masing-masing. Selain persaingan dengan Alfamart¸ seringkali Indomaret juga berada di dalam sebuah area yang dipenuhi oleh kompetitor seperti Circle K, MOR dan Yogya Supermarket. Hal tersebut terjadi seiring dengan besarnya potensi daya beli konsumen di daerah tersebut.

Salah satu daerah yang memiliki karakteristik tersebut adalah Jalan Surya Sumantri, dimana mayoritas dihuni oleh mahasiswa Universitas Kristen Maranatha, selain itu Jln, Surya Sumantri merupakan salah satu jalan yang dilalui oleh banyak kendaraan setiap harinya. Dengan adanya potensi konsumen yang besar, banyak merek ritel yang membuka gerainya di daerah tersebut. Sehingga pada akhirnya persaingan menjadi amat ketat antar satu gerai dengan gerai lainnya. Efek dari persaingan sudah dirasakan secara langsung oleh Indomaret dengan adanya penurunan tingkat kunjungan

3 konsumen yang mengakibatkan turunnya penjualan di toko. Dengan kondisi seperti itu, maka pihak retailer harus bisa membuat konsumennya menjadi loyal kepada tokonya. Loyalitas yang ditunjukan oleh konsumen bisa dilihat ketika konsumen tersebut memutuskan di mana akan berbelanja dan juga di mana konsumen tersebut akan melakukan pembelian selanjutnya di masa mendatang. Beberapa hal lain yang menjadi permasalahan adalah keluhan dari konsumen khususnya dalam hal ketersediaan barang di toko dan juga tingkat pelayanan dari kasir dan pramuniaga yang masih dirasa kurang. Tentu saja beberapa permasalahan ini turut mempengaruhi loyalitas konsumen dalam berbelanja di toko Indomaret.

Berdasarkan studi sebelumnya yang dilakukan oleh (Jang, Kim, & Lee, 2013) dan mengutip dalam (Gundlach & Murphy, 1993) dapat diketahui bahwa reliability merupakan variabel yang paling penting khususnya ketika konsumen memutuskan melakukan pembelian dan juga saat akan melakukan pembelian selanjutnya. (Dick & Basu, 1994) menambahkan bahwa pembelian berulang harus dimasukan ke dalam konsep loyalitas konsumen, dimana disimpulkan bahwa pembelian berulang merupakan reaksi yang positif terhadap toko. Sebagai tambahannya, studi tersebut menyatakan bahwa loyalitas konsumen dapat dikenali sebagai faktor yang penting dalam memperkuat brand image, dan akhirnya mendefinsikan posisi konsumen dalam mendorong perilaku pembelian berulang.

Satisfaction pelanggan juga memainkan peranan yang penting dalam membentuk relasi jangka panjang dengan konsumen, dan khususnya adanya

4 perbaikan atas keluhan yang disampaikan merupakan elemen penting untuk menjaga relasi jangka panjangan dengan konsumennya (Choi, Na, & Lee, 2001). Adapun loyalitas merupakan sebuah faktor yang memberikan efek positif kepada pembelian berulang dan promosi melalui word of mouth. Hal lain yang ditambahkan oleh (Dawn, Gregg, & Walczak, 2010) bahwa interaksi antara pegawai dengan konsumen sangat mempengaruhi satisfaction

pelanggan secara signifikan, dan konsumen yang merasa puas akan memberikan loyalitas terhadap toko tersebut.

Loyalitas adalah sebuah faktor yang memberikan efek positif terhadap pembelian berulang dan juga promosi yang dilakukan melalui word of mouth. (Jang, Kim, & Lee, 2013). Sebagai tambahan, (Dick & Basu, 1994) menyatakan bahwa loyalitas dapat dikenali sebagai suatu faktor penting yang memperkuat brand image, dan mendefinisikan watak konsumen untuk melakukan pembelian secara terus menerus. (Raj, 1982) juga menekankan bahwa loyalitas toko adalah sebuah kecenderungan dari konsumen untuk membeli barang atau jasa secara berulang di dalam waktu yang pasti untuk merek toko tertentu.

Berdasarkan pada penjelasan dan fenomena serta berbagai studi penelitian terdahulu. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan perbaikan-perbaikan yang dapat dilakukan oleh toko Indomaret dalam menghadapi persaingan. Untuk menjawab latar belakang masalah tersebut, maka topik penelitian ini adalah pengaruh reliability dan satisfaction terhadap store loyalty (survey pada pelanggan Indomaret Jln. Surya Sumantri)

5

1.2Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan sebelumnya, maka dapat dilakukan identifikasi sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh dari reliability terhadap store loyalty pada konsumen Indomaret?

2. Bagaimana pengaruh satisfaction terhadap store loyalty pada konsumen Indomaret?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini sebagai berikut :

1. Mengetahui pengaruh faktor reliability terhadap store loyalty pada konsumen Indomaret.

2. Mengetahui pengaruh faktor satisfaction terhadap store loyalty pada konsumen Indomaret.

1.4 Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah penelitian yang :

1. Memberikan informasi berguna bagi perkembangan bisnis ritel di Indonesia khususnya dalam format minimarket.

2. Meningkatkan pelayanan dari pelaku industri ritel kepada konsumen sehingga terjadi peningkatan satisfaction dan loyalitas terhadap tokonya.

6 3. Menjadi referensi bagian penelitian khususnya di dalam bidang yang

sama.

1.5Lokasi dan Jadwal Penelitian

Lokasi penelitian akan dilakukan di empat toko Indomaret sepanjang jalan Surya Sumantri. Dengan jadwal penelitian akan dilakukan pada bulan Agustus 2015.

60

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa reliability

memberikan dampak positif yang besar untuk loyalitas konsumen terhadap toko Indomaret, sehingga jika faktor reliability meningkat, maka loyalitas konsumen terhadap toko Indomaret akan semakin baik.

Kemudian di dalam penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa

satisfaction tidak memberikan dampak positif terhadap loyalitas, sehingga bisa dikatakan meskipun konsumen sudah merasa puas, tetapi belum tentu akan menjadi konsumen yang loyal terhadap toko Indomaret.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan agar Indomaret dapat memastikan bahwa tidak ada perbedaan antara harga yang tertera di toko dengan di kasir, kemudian Indomaret harus melakukan peningkatan kualitas sumber daya manusia khususnya pramuniaga dan kasir, sehingga konsumen selalu mendapatkan pelayanan yang terbaik. Selain itu, Indomaret harus bisa menjual produk-produk yang saat ini sedang dicari oleh konsumen dan juga memastikan bahwa stok penjualan di toko selalui tersedia ketika konsumen akan membelinya.

61

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh dari dimensi kualitas jasa ritel lainnya sepetrti physical aspect, personal interaction, problem solving dan general policy. Karena berdasarkan penelitian kali ini diketahui masih ada faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen kepada toko. Dengan meneliti hal tersebut, maka diharapkan akan membantu pihak Indomaret dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. 1996. Building Strong Brands, New York et al.

Schumpeter, J. A. 1934. The Theory of Economic Development. Cambridge : Harvard University Press

Castro, Gregorio Martin-de, Pedro Lopez-Saez dan Miriam Delgado-Verde. 2011.

Towards A Knowledge-Based View of Firm Innovation: Theory and Empirical Research, Journal of Knowledge Management, Vol.15 No.6, h.871-874

Darroch, J. dan R. McNaughton. 2002. Examining the Link between Knowledge Management Practices and Type of Innovation, Journal of Intellectual Capital, Vol.3, No.3, h.210-222

Dhewanto, W.; Mulyaningsih, D,H,; Permatasari ,A.; Anggadwita, G. dan Ameka, I. 2014. Manajemen Inovasi : Peluang Sukses Menghadapi Perubahan. Yogyakarta : Penerbit Andi

Keller, K. 1993. Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer Based Brand Equity, Journal of Marketing, Vol. 57, No.1, h.1-22

Lassar, W.; Mittal, B. dan Sharma, A. 1995. Measuring Customer Based Brand Equity. Journal of Consumer Marketing, Vol. 12 No.4, h 11-19

Miles, I. 1993. Services in the New Industrial Economy, Futures Vol.25 (6), h.653-672

Morschett, D.; Swoboda, B. dan Schramm Kleinm H. 2006. Competitive Strategies in Retailing – An Investigation of the Applicability of Porter’s Framework for Food Retailers, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.13 No.3. h.275-287.

Morschett, D.; Swoboda, B. dan Schramm Kleinm H. 2006. Competitive Strategies in Retailing – An Investigation of the Applicability of Porter’s Framework for Food Retailers, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.13 No.3. h.275-287.

Porter, M. 1980. Competitive Strategy : Techniques for Analyzing Industries and Competitors, New York.

Terasak, Akinobu. 1998. Development of new store types : The Role of Convenience Store in Japan, GeoJurnal Vol.45, h.317-325

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

Wortzel, L. 1987. Retailing Strategies for Today’s Mature Marketplace, Journal

of Business Strategy, Vol. 8, Spring. h.45-56.

Xu, Qingrui; dkk. 2006. Totak Innovation Management: A Novel Paradigm of Innovation Management in The 21st Century, Journal Technology Transfer,

Vol.32, h.9-25

Zentes, J dan Morschett, D. 2002. Retail Branding – Concept, Effects and its Influence on the Internasionalisation Process of Retail Companies in Europe, Strategic Management- a European Approach, Wiesbaden, h.161-184

Zentes, J.; Morschett, D. dan Shcramm Klein, H. 2007. Strategic Retail Management, Wiesbaden, Gabler.

5

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha 1.2Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan sebelumnya, maka dapat dilakukan identifikasi sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh dari reliability terhadap store loyalty pada konsumen Indomaret?

2. Bagaimana pengaruh satisfaction terhadap store loyalty pada konsumen Indomaret?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini sebagai berikut :

1. Mengetahui pengaruh faktor reliability terhadap store loyalty pada konsumen Indomaret.

2. Mengetahui pengaruh faktor satisfaction terhadap store loyalty pada konsumen Indomaret.

1.4 Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah penelitian yang :

1. Memberikan informasi berguna bagi perkembangan bisnis ritel di Indonesia khususnya dalam format minimarket.

2. Meningkatkan pelayanan dari pelaku industri ritel kepada konsumen sehingga terjadi peningkatan satisfaction dan loyalitas terhadap tokonya.

3. Menjadi referensi bagian penelitian khususnya di dalam bidang yang sama.

1.5Lokasi dan Jadwal Penelitian

Lokasi penelitian akan dilakukan di empat toko Indomaret sepanjang jalan Surya Sumantri. Dengan jadwal penelitian akan dilakukan pada bulan Agustus 2015.

60

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa reliability memberikan dampak positif yang besar untuk loyalitas konsumen terhadap toko Indomaret, sehingga jika faktor reliability meningkat, maka loyalitas konsumen terhadap toko Indomaret akan semakin baik.

Kemudian di dalam penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa

satisfaction tidak memberikan dampak positif terhadap loyalitas, sehingga

bisa dikatakan meskipun konsumen sudah merasa puas, tetapi belum tentu akan menjadi konsumen yang loyal terhadap toko Indomaret.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan agar Indomaret dapat memastikan bahwa tidak ada perbedaan antara harga yang tertera di toko dengan di kasir, kemudian Indomaret harus melakukan peningkatan kualitas sumber daya manusia khususnya pramuniaga dan kasir, sehingga konsumen selalu mendapatkan pelayanan yang terbaik. Selain itu, Indomaret harus bisa menjual produk-produk yang saat ini sedang dicari oleh konsumen dan juga memastikan bahwa stok penjualan di toko selalui tersedia ketika konsumen akan membelinya.

Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh dari dimensi kualitas jasa ritel lainnya sepetrti physical

aspect, personal interaction, problem solving dan general policy. Karena

berdasarkan penelitian kali ini diketahui masih ada faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen kepada toko. Dengan meneliti hal tersebut, maka diharapkan akan membantu pihak Indomaret dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. 1996. Building Strong Brands, New York et al.

Schumpeter, J. A. 1934. The Theory of Economic Development. Cambridge : Harvard University Press

Castro, Gregorio Martin-de, Pedro Lopez-Saez dan Miriam Delgado-Verde. 2011. Towards A Knowledge-Based View of Firm Innovation: Theory and

Empirical Research, Journal of Knowledge Management, Vol.15 No.6,

h.871-874

Darroch, J. dan R. McNaughton. 2002. Examining the Link between Knowledge Management Practices and Type of Innovation, Journal of Intellectual

Capital, Vol.3, No.3, h.210-222

Dhewanto, W.; Mulyaningsih, D,H,; Permatasari ,A.; Anggadwita, G. dan Ameka, I. 2014. Manajemen Inovasi : Peluang Sukses Menghadapi

Perubahan. Yogyakarta : Penerbit Andi

Keller, K. 1993. Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer Based

Brand Equity, Journal of Marketing, Vol. 57, No.1, h.1-22

Lassar, W.; Mittal, B. dan Sharma, A. 1995. Measuring Customer Based Brand

Equity. Journal of Consumer Marketing, Vol. 12 No.4, h 11-19

Miles, I. 1993. Services in the New Industrial Economy, Futures Vol.25 (6), h.653-672

Morschett, D.; Swoboda, B. dan Schramm Kleinm H. 2006. Competitive

Strategies in Retailing – An Investigation of the Applicability of Porter’s

Framework for Food Retailers, Journal of Retailing and Consumer

Services, Vol.13 No.3. h.275-287.

Morschett, D.; Swoboda, B. dan Schramm Kleinm H. 2006. Competitive

Strategies in Retailing – An Investigation of the Applicability of Porter’s

Framework for Food Retailers, Journal of Retailing and Consumer

Services, Vol.13 No.3. h.275-287.

Porter, M. 1980. Competitive Strategy : Techniques for Analyzing Industries and

Competitors, New York.

Terasak, Akinobu. 1998. Development of new store types : The Role of

Wortzel, L. 1987. Retailing Strategies for Today’s Mature Marketplace, Journal

of Business Strategy, Vol. 8, Spring. h.45-56.

Xu, Qingrui; dkk. 2006. Totak Innovation Management: A Novel Paradigm of

Innovation Management in The 21st Century, Journal Technology Transfer,

Vol.32, h.9-25

Zentes, J dan Morschett, D. 2002. Retail Branding – Concept, Effects and its Influence on the Internasionalisation Process of Retail Companies in

Europe, Strategic Management- a European Approach, Wiesbaden,

h.161-184

Zentes, J.; Morschett, D. dan Shcramm Klein, H. 2007. Strategic Retail