ANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN XYZ JAKARTA

  Jur nal Riset Manajemen dan Bi snis (JRMB) Fakul tas Ekonomi UNIAT Vol.3, No.1, Febr uar i2018: 53 - 58 P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165

  

ANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN

  XYZ JAKARTA Zulkifli Zainuddin

  Fakultas Ekonomi Univer sitas I slam At tahir i yah Jakar t a, Indonesia

• Infor masi Ar tikel ABST RACT

  E-mail kor espondensi :uki_zulki fli@yahoo.com

  

Dr aft awal: 2 Jan 2018 This study aims to determine the influence of promotion and

Revisi : 4 Feb2018 quality of service to customer satisfaction in Restaurant XYZ

  Dit er ima : 25 Feb 2018 Jakarta. The population in this study is the visitors who visited the

  Avail abl e onli ne: 28 Feb2018

  XYZ Tebet Restaurant period of December 17, 2017. Sampling will stop after the fulfillment of the time range for 5 days and obtained the number of samples of 35 respondents with

  Keyw or ds: ser vice quality convenience sampling method. The analysis test used in this research is factor analysis test. The results of this study indicate that the factors that are most able to explain the quality of service

  Tipe Ar tikel : Resear ch paper is a factor is the ability factor to help visitors. This factor consists of: (1) Physical facilities (3) Responsiveness, (4) Able to help (5) Friendly (6) Polite. The second factor is the waiter has a firm nature consisting of a firm attitude

  Peneli tian ini ber tujuan untuk mengetahui pengar uh pr omosi dan kualit as pelayanan ter hadap kepuasan pelanggan di

  Diter bitkan oleh Fakultas

  Rumah Makan XYZ Jakar t a.Populasi dalam peneli tian ini

  Ekonomi Univer si tas Islam

  adalahpengunjung yang ber kunjung ke Rumah MakanXYZ

  Att ahi riyah

  Tebet per iode 17 Desember 2017. Pengambi lan sampel akan ber henti setelah t er penuhi nya r ange waktu yait u selama 5 har i dan di per oleh jumlah sampel sebanyak 35 r esponden dengn metodeconvenience sampli ng. Uji analisis yang digunakan dalam peneli tian ini adal ah uji anal isis faktor .Hasi l peneli tian ini menunjukan bahw a faktor yang pali ng mampu menjelaskan kuali tas pelayanan adalah faktor adalah faktor kesanggupan membantu pengunjung.Fakt or ini ter dir i dar i : (1) Sar ana fi sik (3) Daya tanggap, (4) Sanggup bant u (5) Ramah (6) Sopan santun. Fakt or kedua adal ah pel ayan memil iki si fat tegas yang t er dir i dar i sikap tegas.

  ANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN PADA Pedoman Sitasi:Zul ki fli Zainuddin(2018). RUMAH MAKAN XYZ JAKARTA.

  Jur nal Riset Manajemen dan Bi sni s (JRMB) Fakult as Ekonomi UNI AT , 3(1), 53 - 58

1. Pendahuluan

  Per kembangan dan per saingan duni a bisnis saat ini semakin ketat, kebijakan dan str at egi dar i per usahaan juga mengalami banyak inovasi dan kr eati fitas sebuah keper cayaan dan loyali tas dar i konsumen sangatl ah ber ar ti bagi per usahaan dan tentunya dengan penjualan yang di lakukan, per usahaan ingin mendapatkan pr ofit atau keunt ungan yang maksi mal , sehingga per usahaan melakukan ber bagai macam str ategi untuk meningkat kan dan mengembangkan dan layanannya.

  Keunggulan dal am per saingan adalah kual itas jasanya yang adadan dapat memenuhi kei nginan konsumen. Bila tidak sesuai dengan spesifi kasi maka akan di tolak. Sekalipun masih dalam batas t oler ansi yang telah di tentukan maka sebai knya per lu menjadi catat an untu k menghindar i ter jadinya kesal ahan yang lebih besar di waktu yang akan datang.

  Kondisi pelanggan yang semakin kr iti s dal am hal kuali tas juga memaksa per usahaan untuk dapat memper tahankan dan meningkatkan mutu pr oduknya agar ter hindar dar i kl ai m at au keti dakpuasan pelanggan per usahaan.Konsumen dalam memil ih suatu mer ek pr oduk akan mel al ui tahap per cobaan t er l ebi h dahulu. Ji ka dir asakan mer ek ter sebut cocok dan memenuhi apa yang di har apkan dar i pr oduk sejeni s, maka konsumen akan ter us mencar i mer ek ter sebut.

  Syar at yang har us dipenuhi oleh suat u per usahaan ber usaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan memper tahankan pelanggan, maka setiap per usahaan har us ber upaya menghasi lkan dan menyampaikan bar ang dan jasa yang diinginkan dan di butuhkan konsumenkar ena makanan adal ah kebutuhan pokok manusia yang ti dak bisa lepas dar i kehidupan kita.

  Tabel 1.Pengunjung Restaurant XYZ Tebet Jakarta Selatan Tahun Jumlah Persentase ( % Pengunjung ) Pertahun

• 2014 17.936 2015 16.570 -7,61 2016 22.635 36,60 Total 57.141

  Sumber : data diolah Total pengunjung r est aur ant XYZ Tebet Jakar ta Sel at an pada tahun 2014 adal ah sebesar 17.936 pengunjung dengan r ata-r ata pengunjung tiap bulannya adalah sebanyak 1.494 pengunjung atau ber jumlah 49 pengunjung per har i . Juml ah pengunjung Rest aur ant Bebek gor eng H. Slamet mengalami penur unan pada tahun 2015 yait u sebesar 7,61% atau sebanyak 16.750 pengunjung atau ber jumlah 46 pengunjung per har i . Namun pada tahun 2016 r estaur ant bebek gor eng H. Slamet ini mengalami kenaikan pengunjung sebesar 36.60% atau sebanyak 22.635 pengunjung dengan r ata-r at a total pengunjung per bulannya adalah 1.886 pengunjung at au ber jumlah 62 pengunjung per har i. Kenai kan jumlah pengunjung di kar enakan adanya i novasi dari menu sambal yang awalnya hanya sambal kor ek lalu sekar ang menambahkan menu sambal hi jau.

  Ber dasar kan per sepsi pelanggan yang didapat kan dar i kot ak keluhan pel anggan yang di sediakan r estor an XYZ dapat disi mpulkan bahwa kualit as pelayanan yang kur ang baik dapat menyebabkan pel anggan Bebek XYZTebet menjadi kur ang puas yang ber aki bat t er hadap penur unan pendapatan r estor an Bebek XYZcabang Tebet.Pengenaan biaya t ambahan sambal pada setiap penambahan menu sambal di r estor ant t er sebut, pelayanan yang kur ang bai k dapat menyebabkan pel anggan Bebek XYZcabang Tebet menjadi kur ang puas yang ber aki bat ter hadap penur unan pendapatan r estor an Bebek XYZcabang Tebet Jakar ta.

  Volume 3, No1, Februari 2018: 53 - 58

  2. Kajian Pustaka

  Menur ut Gr onr oos (Rat minto & Winar sih, 2005: 2), pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian akt ifit as yang ber sifat ti dak kasat mat a yang ter jadi sebagai aki bat adanya int er aksi antar a konsumen dengan kar yawan atau hal-hal l ai n yang disedi akan ol eh per usahaan pember i pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan per masalahan konsumen atau pelanggan

  .

  Menur ut Sinambela (2010;3) pada dasar nya seti ap manusia membutuhkan pelayanan bahkan secar a ekst r i m dapat di katakan dengan kehidupan manusia. Adapun fungsi pelayanan sebagai ber i kut: Melayani pelanggan dengan r amah, tepat dan cepat.

  a.

  Menciptakan suasana agar pel anggan mer asa dipentingkan.

  b.

  Menempat kan pel anggan sebagai mitr a usaha.

  c.

  Menciptakan pangsa psar yang baik ter hadap pr oduk at au jasa.

  d.

  Memenangkan per saingan pasar .

  e.

  Memuaskan pelanggan agar mau ber bi snis lagi dengan per usahaan.

  f.

  Member i kan keunt ungan bagi per usahaan.

  g.

  Kualitas Pelayanan (Ser vi ce Qual ity) telah hampir menjadi faktor yang menentu dalam menajga keber langsungan suatu or gani sasi bir okr asi pemer intah maupun or ganisasi per usahaan.Kuali tas pelayanan yang bai k dan sesuai dengan kebutuhan pegguna jasa publik sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publi k (customer satisfacti on). Menur ut Sinambela (2011;6) kuali tas pel ayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kei nginan atau kebutuhan pelanggan (meet ing t he needs of cust omer ). Sedangkan menur ut Kasmir dalam pasolong (2011;133) mengat akan bahw a pelayanan yang baik adal ah kemampuan seseor ang dalam member i kan pelayanan yang dapat member ikan kepuasan kepada pel anggan dengan st andar yang telah di tentukan.

  Menur ut Zei thaml-Par asur man-Ber r y dal am pasolong (2011;135) unt uk menget ahui kuali tas pel ayanan yang dinyat akan secar a nyata ol eh pelanggan ter dapat indikator ukur an kepuasan pel anggan yang ter letak pada li ma di mensi yai tu:

  a. Tangi bl es (Bukti Langsung) Kualitas pelayanan ber upa sar ana fi sik

  b. Reabilit y (Kehandalan) Kemampuan dan kehandalan unt uk menyediakan pelayanan yang ter per caya.

  c. Responsi vess (Daya Tanggap) Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secar a cepat dan tepat,

  d. Assur ance (Jaminan) Ramah dan sopan santun pegawai dal am meyakinkan keper cayaan pel anggan.

  e. Empat hy (Empat i) Sikap t egas tetapi penuh per hatian dar i pegaw ai ter hadap pelanggan.

  3. Metode Penelitian

  Peneliti an ini mer upakan penelit ian kuantit at if dengan menggunakan metode sur vey. Peneli tian sur vey di lakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajar i adalah data dar i sampel yang di ambil dar i popul asi ter sebut,Dalam peneli tian ini akan dilakukan sur vey sejumlah pada sejumlah pengunjung pada Restor an Bebek XYZ, Tebet

  Peneliti an i ni di kategor i kan deskr i pti f dimana penel itian dilakukan untuk mel akukan data

  

summarization pada faktor faktor mana yang t er bukti sebagai pembent uk kualit as pel ayanan,

  di mana membuat per bandingan atau menghubungkan antar satu masal ah dengan masalah yang lain.

  Popul asi mer upakan wi layah gener ali sasi yang t er di r i dar i subjek atau obj ek yang mempunyai kuali tas dan kar akter isti k yang ditet apkan peneli ti untuk di pelajar i dan kemudian di ambil kesi mpulannya ( Sugi yono, 2007).Objek analisis dalam penel itian ini yang menj adi popul asi adalah pengunjung yang ber kunjung ke Rest or an XYZ Tebet per iode 17 Desember 2017.

  Tekni k sampling yang digunakan dalam penelit ian ini adal ah acci dent al sampling atau yait u siapa saja yang secar a kebetulan ber temu dengan peneli ti yang

  convenience sampli ng

  di jumpai ditempat sur vey, bi la di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber dat a. Pengambi lan sampel akan ber henti set el ah ter penuhinya r ange w aktu yaitu selama 5 har i dan diper ol eh juml ah sampel sebanyak 35 r esponden.

  Tekni k statistic yang di gunakan adalah analisi s factor .Tujuannya untuk mengelompokkan data menjadi beber apa kelompok sesuai dengan sali ng kor elasi antar vari able.Analisis fakt or dapat di gunakan untuk mengetahui pengelompokan individu sesuai dengan kar akt er i stiknya, maupun untuk menguji val idi tas konstr uk.

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

  Nil ai cr onbach alpha diper oleh sebesar 0.817 yang mengindikasi kan bahw a instr ument yang di gunakan memil iki tingkat r eli abi litas yang baik. Sement ar a, besar an nilai cor r ect ed it em t ot al

  

cor r el ati on tujuh (7) item per tanyaan yang di uji kepada r esponden memper l ihat kan int r umen

nomor 2 dinyatakan sebagai it em yang tidak valid, sehingga item yang dapat di ber jumlah 6 item.

  Setel ah ke enam item dinyatakan vali d, maka sel anjut nya di lakukan analisis factor .Analisis faktor konfir mator i digunakan untuk menguji apakah i ndikator pembentuk var iable dapat mengkonfir masi kan sebuah konstr uk var iabl e. Dalam analisi s ini akan di lihat seber apa besar kor elasi antar faktor satu dengan fakt or lai n yang menjadi pembentuk var iable. Ji ka ditemukan kor elasi yang cukup kuat di antar a fakt or maka dinyat akan faktor ter sebut di nyatakan memang sebagai pembent uk var iabl e. Besar an matr i k kor elasi yang disepakati untuk analisis factor adalah 0,5.

  Hasil uji analisi s factor pada 6 kual itas pelayanan di per ol eh ni lai KMO pada kotak KMO and

  

Bartlet ’s Test adalah sebesar 0,778. Hasil ini memper l ihatkan bahw a inst r ument ini valid kar ena

  ni lai KMO telah melebihi dar i 0,5. Disampi ng itu, dil ihat nilai Bar tlet ’s Test menunjukkan nilai 129.918 dengan ni lai sig0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa i tem yang ada telah memenuhi syar at vali d.

  Tabel 2.Korelasi Anti-I mage kualitas pelayanan

  Kualit as pelayanan Nilai Kor el asi Anti Image Sar ana fisik 0,779 Daya t anggap 0,842 Sanggup membant u 0,812 Ramah 0,575 Sopan santun 0,793 Sikap tegas 0,653

  Sumber : diolah, 2018 Dar i item yang diteli ti, ter nyata hasil ekstr aksi computer menghasi lkan 2 faktor (nilai eigen value> 1 yang menjadi faktor ). Faktor 1 mampu menjelaskan sebesar 53,184% dan factor 2 menj el askan 18,293.Dar i ke dua fact or ini mampu menjelaskan lebi h dari 50% yait u sebesar 71,477 var ian kuali tas pelayanan.Dengan meli hat komponen matr ik di ketahui bahwa but ir yang mempunyai kor elasi cukup kuat dengan fakt or 1 adal ah i tem ke 1, 3, 4,5 dan fact or ke 2 memil iki nil ai kor elasi kuat adalah item ke 7.

  Dengan meli hat komponen mat r i k di at as, maka selanjut nya adalah pember ian nama fakt or . Pember ian nama fact or ini menur ut Ghozali ber sifat subjekti f dan kadang kadang fact or l oading ter tinggi digunakan untuk member i nama faktor . Dengan demikian faktor 1 kesanggupan membant u pengunjung dan faktor kedua di namakan pelayan memil iki si fat tegas.

  Volume 3, No1, Februari 2018: 53 - 58

  Tabel 3. Matrik Komponen

  Component

  1

  2 Sarana fisik .606 -.531 Daya tanggap .684 -.382 Sanggup bantu .832 .098 Ramah .846 .314 Sopan santun .819 -.180 Sikap tegas .527 .727

  Sumber: diolah, 2018 Faktor yang paling mampu menj el askan kualit as pelayanan adalah faktor kesanggupan membantu pengunjung. Faktor i ni ter di r i dar i: (1) Sar ana fisi k (3) Daya tanggap, (4) Sanggup bantu (5) Ramah (6) Sopan santun. Factor kedua adalah pelayan memil iki si fat tegas ter dir i dar i sikap tegas.

  5. Keter batasan dan Agenda Penelitian Mendatang

  Peneliti an i ni memili ki keter bat asan, yaitu pada sampel yang digunakan dalam melakukan penili tian di Rumah Makan Bebek XYZ Jakar t a Sel at an, Tebet l ebih didasar kan kemudahan pada kemudahan. Selain itu dibutuhkan waktu yang panjang utnuk ber int er aksi dil apangan dikar enakan pengunjung hanya difokuskan pada t empat peneliti an yang ada dan pengunjung mer asa “r isih”atau kur ang nyaman dengan adanya penelit i di kar enakan kedatangan mer eka pada Rumah Makan melainkan dan t idak bukan hanya unt uk per temuan dengan r ekan ker j a atau ur usan hal lain.

  Ber dasar kan keter batasan ter sebut, r iset lanjut an sebai knya melakukan peneliti an dengan objek peni liti an pada cakupan wi layah yang lebi h luas atau mel akukan per bandingan antar a Rumah Makan Bebek XYZ atas fakt or penel itian ser upa dengan mel ihat hubungan dengan car a mengamati factor yang diukur untuk mel ihat keter t ar i kan par a pengunjung.

  6. Kesimpulan

  Hasil uji r eli abil itas dan vali di tas memper l ihat kan bahw a it em per tanyaan ter bukti memenuhi syar at r eliabili tas dan vali di tas i tem.Ber dasar kan analisis faktor di per oleh besar an ni lai Kaiser-

  

Meyer -Olkin Measur e of Sampling Adequacy (KMO) adalah sebesar 0,778. Hasil ini memper l ihatkan

bahw a instr umen i ni valid kar ena nil ai KMO tel ah melebihi dar i 0,5.

  Ber dasar kan kor el asi anti-image di at as, maka dapat dinyatakan bahwa item pengujian di ikutser takan dalam model , dimana selur uhnya memil iki nil ai kor el asi ant i-image yang l ebih besar dar i 0.50. Hasil ekst r aksi komputer hanya menghasilkan2 faktor (nil ai eigenvalue > 1 yang menjadi faktor ).

  Faktor 1 mampu menjel askan sebesar 53,184% dan factor 2 menjel askan 18,293.Dar i ke dua factor ini mampu menjelaskan lebi h dar i 50% yait u sebesar 71,477 var ian kuali tas pelayanan.Fakt or yang pali ng mampu menjelaskan kuali tas pelayanan adal ah faktor adalah faktor kesanggupan membantu pengunjung. Faktor ini t er dir i dar i: (1) Sar ana fisi k (3) Daya t anggap, (4) Sanggup bantu (5) Ramah ( 6) Sopan santun. Factor kedua adalah pelayan memil iki sifat tegas ter di r i dar i si kap tegas.

  Daftar Pustaka

  Pasolong, Har bani, (2011).Teori administ r asi publik.Bandung: Al fabeta Ratminto dan Winar si h, At ik Septi. (2005) . Manajemen Pelayanan(Cet akanI). Yogyakar ta: Pustaka Bel ajar .

  Sinambela, L.P. (2011).Reformasi pelayanan publik.Jakar t a: Bumi Aksar a ________________. (2010). Refor masi pelayanan publik: t eor i, kebijakan dan implement asi, cetakan kelima.Jakar ta: PT Bumi Aksar a Sugiyono. (2007). Met ode penelit ian admi ni st r asi.Bandung: Alfabeta

  Volume 3, No1, Februari 2018: 53 - 58