ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MARKETING di BMT SHR’IE CABANG LANGENSARI

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MARKETING

di BMT SH@R’IE CABANG LANGENSARI

TUGAS AKHIR

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Jurusan Ekonomi Syariah (A.Md E. Sy )

Oleh:

SITI HARTATI

NIM: 201-14-039

  

JURUSAN D-III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2017

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721 Website: -mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka Tugas Akhir Saudara: Nama : Siti Hartati NIM : 201-14-039 Jurusan : D-III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MARKETING DI

  BMT SH@RI’E CABANG LANGENSARI Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.

  Salatiga, Pembimbing Ari Setiawan, S.Pd., MM.

  NIP. 19751004 200312 1002

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721 Website: -mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

  

PENGESAHAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MARKETING di

BMT SHR’IE CABANG LANGENSARI

  

DISUSUN OLEH:

SITI HARTATI

NIM: 201-14-039

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji TUGAS AKHIR Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

  Susunan Panitia Penguji: Ketua Sidang : ( ) Sekretaris Sidang : ( ) Penguji I : ( ) Penguji II : ( )

  Salatiga, Dekan FEBI IAIN Salatiga Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si NIP. 197403320 200312 1 001

PERNYATAAN KEASLIAN

  Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Siti Hartati NIM : 201-14-039 Jurusan : DIII Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian/ karya sendiri, kecuali pada bagian yang dirujuk sumbernya.

  Salatiga, 00 Maret 2017 Saya yang menyatakan Siti Hartati NIM: 201-14-039

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

  Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Siti Hartati NIM : 201-14-039 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan bebas dari plagiasi. Jika dikemudian hari terbukti melakukan maka saya siap ditindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Salatiga, 00 Maret 2015 Saya yang menyatakan, Siti Hartati NIM: 201-14-039

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

  Ilmu tanpa iman bagaikan lahan yang tandus Hidup itu seperti sepeda, agar tetap seimbang, kau harus terus bergerak.

  Kau tak akan pernah menyebrangi lautan sampai kau berani berpisah dengan daratan.

  PERSEMBAHAN Untuk almamater IAIN Salatiga

  Orangtuaku, Bapak Sutarto dan Ibu Kelumpuk Adikku Septyo Purnomo

  Kesayanganku, Ganang Dian Pamungkas Para dosen, saudara-saudaraku

  Untuk sahabatku, Umi, Niken, Ani dan Rizka

KATA PENGANTAR

  Segala puji bagi Allah SWT, atas segala rahmat yang Allah berikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Marketing BMT Sh@r’ie Cabang Langensari” dengan lancar tanpa kendala yang berarti. Shalawt serta salam tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga, dan seluruh pengikutnya pada akhir zaman.

  Penelitian ini diajukan guna memenuhi tugas akhir Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan DIII Perbankan Syariah. Ucapan terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada :

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd selaku Ketua Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  3. Bapak Drs Alfred L., M.Si, selaku Ketua Jurusan DIII Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  4. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., MM. selaku dosen pembimbing yang telah sabar dan ikhlas membimbing penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

  5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan D III Perbankan Syariah.

  6. Seluruh staf dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  7. Kepada ibuku tercinta, yang telah memberikan dorongan do’a, moril dan materil kepada penulis.

  8. Kepada bapak Sri Widodo, selaku pimpinan BMT Sh@r’ie yang telah memberikan segala bantuan yang penulis butuhkan.

  9. Sahabat DIII PS B ( Umi, Niken Ani, Rizka, Datus dan yang selebihnya tidak dapat penulis sebutkan satu per satu) yang telah memberi semangat dan motivasi kepada penulis.

  Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari kesempunaan dan penuh kekurangan, oleh karena itu dengan segenap kerendahan hati penulis menyampikan permohonan maaf yang sebanyak- banyaknya, serta semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak. Amin.

  Salatiga, 00 Maret 2017 Penulis

  Siti Hartati 201-14-039

  

ABSTRAK

  Hartati, Siti. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Marketing di BMT Sh@r’ie

  

Cabang Langensari. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program

  Studi D III Perbankan Suariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setyawan, S. Pd, MM. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Marketing

  Penelitian ini dilatar belakangi banyaknya pengguna jasa perbankan yang semakin kritis akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan syariah. Saat ini, lembaga keuangan syariah keberadaannya sangat menjamur di Indonesia. Masyarakat semakin cerdas dalam memilih jasa keuangan yang akan dipilihnya.

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas palayanan

  

marketing di BMT Sh@r’ie Cabang Langensari, bagaimana upaya untuk

  meningkatkan kualitas pelayanan marketing, dan hambatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan marketing. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian deskriptif kualitatif dan menggunakan tehnik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode observasi dan wawancara. Data diolah dengan cara dijabarkan dengan meggunakan kata-kata.

  Dari hasil analisis menunjukan bahwa cara untuk meningkatkan kualitas pelaya nan marketing dan hambatan dalam peningkatannya itu berasal dari 2 faktor yaitu

  

internal dan eksternal. Upaya peningkatan kualiatas pelayanan dari faktor eksternal yaitu,

mengikuti pelatihan yang diadakan dinas terikat dan studi banding ke lembaga perbankan

lainnya. Sedang faktor internalnya adalah Memperbaki 5 dimensi kualitas pelayanan Hambatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan marketing ada 2 faktor

dari factor ekternal adalah sebagian orang hanya meliat dari kekurangan produk yang

ditawarkan. Dan hambatan dari faktor internalnya adalah Kurangnya komunikasi antara

anggota (nasabah) dan kurang profesionalisme karyawan/ SDM.

  Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Marketing, BMT Sh@r’ie

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ..........................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................iii PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................................iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................vi KATA PENGANTAR ........................................................................................vii ABSTRAK ..........................................................................................................ix DAFTAR ISI .......................................................................................................x DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xii DAFTAR TABEL ...............................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xiv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .......................................................................................1 B. Rumusan Masalah ..................................................................................4 C. Tujuan ....................................................................................................4 D. Manfaat ..................................................................................................4 E. Metode Penelitian ...................................................................................5 F. Sistematika Penulisan ............................................................................6 BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka ........................................................................................8

  B.

  Kajian Teoritik .......................................................................................12

  BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum BMT Sh@r’ie ...........................................................16 B. Visi dan Misi ..........................................................................................16 C. Produk-produk .......................................................................................17 D. Syarat Pengajuan Pembayaan ................................................................24 E. Struktur Organisasi ................................................................................25 F. Susunan Manajemen BMT Sh@r’ie ......................................................25 G. Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab ...............................................26 BAB IV ANALISIS DATA A. Hasil Analisis .........................................................................................49 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................................60 B. Saran .......................................................................................................61 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................63 LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Jangka Waktu Simpanan Sirela Berjangka ..................................20Gambar 3.2 Struktur Organisasi BMR Sh@r’ie Cabang Langensari..............26

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup Lampiran 2 Surat Keterangan Magang Lampiran 3 Lembar Konsultasi Tugas Akhir Lampiran 4 Lembar Declaration Lampiran 5 Pernyataaan Keaslian Tulisan dan Kesediaan Publikasi Lampiran 6 Syarat Pengajuan Pembiayaan di BMT Sh@r’ie Lampiran 7 Formulir Permohonan Pembiayaan di BMT Sh@r’ie Lampiran 8 Kartu Angsuran di BMT Sh@r’ie Lampiran 9 Produk-produk yang di ada di BMT Sh@r’ie

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan dalam suatu BMT sangatlah penting. Karena

  disinilah para nasabah akan menilai kinerja para karyawan BMT kita. Para nasabah dapat menilai dengan cara kepuasan yang mereka dapatkan di BMT tersebut.

  Salah satu yang menjadi pemuas nasabah adalah sistem marketing dari sebuah lembaga keuangan. Suatu lembaga keuangan syariah, harus memiliki sistem marketing atau pemasaran yang baik untuk diterapkan di dalam lembaga. Pemasaran menurut Kotler adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Muhammad, 2002:194).

  Dewasa ini nasabah sangat kritis akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh marketing BMT. Banyak sekali penilaian-penilaian pelayanan dari kualitas pelayanan BMT. Marketing BMT akan selalu dinilai dari tampilan keramahan serta kesabaran. Tentu hal ini akan menjadi tolak ukur bagi suatu BMT. Karena kepuasan nasabah adalah hal yang terpenting dari suatu aktivitas dalam suatu lembaga keuangan.

  Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan.

  Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakui sisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (Hadiati: 1999).

  Fungsi dan benefit dari suatu produk juga merupakan fokus perhatian konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi (Hadiati: 1999).

  BMT yang tersebar dikalangan masyarakat biasa menggunakan system jemput bola. Dikarenaka untuk memudahkan akses nasabah BMT tersebut. Hal ini sangat membantu nasabah dalam melakukan transaksi. Dengan demikian al ini bisa digunkan sebagai daya tarik dari BMT.

  Kualitas pelayanan juga berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Seringkali kita juga mendengar peribahasa yang menyatakan pelanggan adalah raja yang harus dilayani dengan sebaik mungkin. Unggulnya kualitas layanan diharapkan mampu menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan melakukan pemakaian ulang jasa terhadap suatu jasa (Yunus: 2014).

  Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan (Tjiptono: 1996).

  Fungsi BMT sebagai lembaga keuangan adalah memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bidang jasa BMT meliputi berbagai kegiatan kegiatan dalam penyelenggaraan transaksi-transaksi yang berkaitan dengan kepentingan masyarakat dan dunia usaha. Selain kegiatan operasional tentunya BMT harus dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan dimata nasabah.

  Sebagaimana yang dikemukakan oleh parasuraman dalam Hutasoit (2011: 66) mendefinisikan teori kualitas pelayanan: “Kualitas Pelayanan adalah perbedan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Apabila harapan lebih besar jika dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih jika dibandingkan dengan kepuasanya, karenanya ketidakpuasan konsumen terjadi”. Jadi dapat disimpulkan bahwa suatu pelayanan dikatakan memiliki kualiatas yang baik apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan nasabah.

  Oleh karena itu kualitas pelayanan marketing sangat penting, hal ini dikarenakan sebagian besar nasabah melakukan tranasaksi melalui marketing BMT. Maka dari itu BMT harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harus mengesampingkan aspek kemanan dan kehati-hatian.

  B. Rumusan Masalah

  1) Bagaimana upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan marketing

  BMT Sh@r’ie Cabang Langensari? 2)

  Apa saja hambatan yang dihadapai dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan BMT Sh@r’ie Cabang Langensari?

  C. Tujuan Penelitian

  1) Untuk mengetahui upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

  marketing BMT Sh@r’ie Cabang Langensari

  2) Untuk mengetahui apa saja kendala yang dihadapai dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan BMT Sh@r’ie Cabang Langensari.

D. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

  1 Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan agar dapat memberi ilmu pengetahuan tambahan bagi penulis dalam mengetahu kualitas pelayanan BMT Sh@r’ie

  Cabang Langensari.

  2 Bagi IAIN Salatiga Penelitian ini juga diharapkan dapat dipakai sebagai sumber informasi untuk penelitian yang akan datang yang berkaitan dengan kualitas Pelayanan BMT Sh@r’ie Cabang Langensari.

  3 Bagi BMT SH@r’ie Dapat memberikan gambaran informasi yang berguna dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

  4 Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi dan informasi lain bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

E. Metode Penelitian 1.

  Jenis Penelitian Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini maka penulis menggunakan data deskriptif kualitatif yaitu bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.

2. Teknik Pengumpulan Data

  Penelitian ini menggunakan 2 data yaitu: a.

  Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung baik berupa keterangan maupun literature yang ada hubunganya dengan penelitian. Alasan peneliti menggunakan data sekunder juga dikarenakan keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya.

  Disini nantinya peneliti akan menggunkan data-data yang ada di internet.

  b.

  Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung baik narasumber dan juga hasil darai pengamatan.

F. Sistematika Penulisan

  Untuk memberikan kejelasan dan ketetapan pembahasan dalam menyusun skripsi ini, maka penulis menyusu sistematika penulisan penelitian yang terdiri atas 5 (lima) bab sebagai berikut:

  1. BAB I PENDAHULUAN

  Bab I Pendahuluan dalam bab pendahuluan terdiri dari hal-hal yang berkaitan dan berhubungan dengan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitiaan, dan kegunaan penelitian.

  2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  Bab II Pembahasan teori dalam bab ini dimaksudkan sebagai bab untuk mengntarkan pada pembahasan-pembahasan teori yang digunakan dalam sebuah sistem ekonomi islam di masyarakat.

  3. BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

  Bab III Metode Penelitian yakni bab yang membahas tentang metode-metode apa saja yang akan digunakan dari penelitian ini.

  4. BAB IV ANALISA HASIL PENELITIAN

  Bab IV Analisis data merupakan bagian inti dari penelitian, didalamnya memberikan suatu analisis data dari data-data yang telah diteliti.

  5. BAB V PENUTUP Bab V penutup yang berisi kesimpulan dan saran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka Kualitas Pelayanan sebelumnya pernah diteliti oleh Yunus (2012)

  dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah”. Penelitian ini mengunakan sampel sebanyak 80 responden dan penelitian dilakukan di Narita Hotel Surabaya. Variabel dalam penelitian disini adalah kulitas pelayanan dan fasilitas. Dari penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang secara positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Indikator yang paling penting adalah kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.Dan dalam hal fasilitas, pada dasarnya cahaya dalam sebuah ruangan sangat dibutuhkan untuk melaksanakan aktivitas sehari-hari.

  Kemudian jurnal mengenai kualitas pelayanan lain juga dilakukan oleh Saidani dan Arifin (2012) “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market” yang dilakukan oleh Saidani dan Arifin (2012). Di sini penulis menggunakan sampel sebanyak 160 responden. Variabel pada penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah. Deskripsi kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi seperti penyususnan produk di rak panjang yang menarik dan muda ditemukan. Kualitas pelayanan pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi seperti kemampuan karyawan untuk melayanai pelanggan. Kepuasan konsumen pada Ranch Market Pondok Indah sangat baik, hal ini harus dipertahankan agar pelanggan selalu merasa puas dengan Ranch Market Pondok Indah.

  Lalu dalam jurnal dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” yang ditulis oleh Aryani dan Rosinta (2010). Disini penulis menggunakan sampel sebanyak 125 responden dengan variabel Reability,

  

responsivenrss, assurance, empathy, dan tangible. Dalam jurnalnya dapat

  disimpulkan bahwa Reability, responsivenrss, assurance, empathy, dan

  

tangible terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas

  pelayanan.Selain itu hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan sebesar 72,9 % variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh factor lain dari luar variable kualitas layanan. Dari penelitian ini pula diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.

  Kemudian penelitian yang ditulis oleh Hadiati (1999) mengenai kualitas pelayanan, penulis dengan judul “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area” dengan menggunakan sampel sebanyak 113 responden yang merupakan 10% populasi dari pelanggan Telkomsel Malang Area. Penelitian dilakukan di Area Malang dan variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah signifikan jasa, kepuasan pelanggan, mutu pelayanan perushaan dan ketepatan waktu layanan. Dari penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil kualitas pelayanan Telkomsel, diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap Customer Service, tanggapan Graha Pari Sraya Malang dalam menghadapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu pelayanan.

  Selanjutnya dalam Widjoyo, Rumambi, dan Kunto dalam Jurnalnya yang berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan’ pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya, dengan sampel yang berjumlah 100 responden. Penelitian dilakukan di daerah Surabaya. Variabel yang digunakan peneliti adalah dimensi service quality yaitu reliability, responsiveness, assurance,

  

empathy, dan tangibles. Dari penelitian yang mereka lakukan dapat

  disimpulkan bahwa kelima indikator diatas secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat.

  Kemudian Nur (2015) melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Customer Service Office (CSO) pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Samarinda”. Penelitian ini dilakukan di samarinda. Variabel penelitian ini adalah tangibles,

  

reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan juga faktor

  penghambat di kantor pebendaharaan negara. Dan hasil dari penelitian yang dilakukan peneliti dari variabel tangible atau sarana fisik perkantoran sudah cukup baik. Fasilitas-fasilitas yag ada sudah cukup memadai. Sarana-sarana yang ada masih berfungsi dengan baik. Reliability atau keandalan sudah cukup baik. Satuan kerja selalu mendapatkan inforamasi yang dibutuhkan. Responsiveness atau kemampuan dan kesanggupan untuk memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap belum maksimal karena keterbatasan pegawai CSO. Assurance atau sikap dan perilakuyang menyangkut keramahan dan kesopanan dalam proses pelayanan sudah cukup memuaskan. Empathy atau kemampuan memberikan pelayanan yang tegas tetapi penuh perhatian dan sikap peduli.

  Di tengah perkembangan industri perbankan syariah menarik untuk dikaji lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan khususnya kualitas pelayanan BMT Sh@r’ie cabang Langensari, sehingga dipandang perlu untuk mengadakan sebuah penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, peneliti akan mengajukan sebuah judul "Analisis Kualitas Pelayanan Marketing BMT Sh@r’ie Cabang

  

Langensari". Beda penelitian ini dengan yang lain adalah penelitian ini lebih difokuskan terhadap kualitas pelayanan yang ada di dalam BMT Sh@r’ie Cabang Langensari, kualitas pelayanan di sini penulis memfokuskan di kualitas pelayanan marketing BMT Sh@r’ie Cabang Langensari.

B. Kajian Teoritik

  Kualitas Pelayanan Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Service Quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampainya untuk mengimbangi harapan nasabah. Dengan demikian, ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipresepsikan (perceived value). Menurut Cronin dan Taylor (1994) kinerja pelayanan adalah kinerja dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.

  Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan nasabah. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan nasabah. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dapa ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml.

  “Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atau keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.”

  Zeithaml (1988) dalam Agusta (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika.

  Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, tekonologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru (Spillane, 2006: 67).

  Zeithaml dalam Trantianingzah (2006) telah mengidentifikasikan lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu: 1)

  Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan presepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono (1996) dalam Trantianingzah (2006) daya tanggap adalah “keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap”.

  2) Jaminan (Assurance)

  Definisi jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

  Jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. 3)

  Empati (empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

  Definisi lain dari empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 4)

  Bukti Langsung (Tangibles) Definisi bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 5)

  Kehandalan (Reliability) Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

  Data literature lain kehandalan disebutkan mencakup dua pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

  

BAB III

LAPORAN OBJEK PENELITIAN A. Gambaran umum BMT Sh@r’ie Cabang Langensari BMT Sh@ri’e merupakan lembaga keuangan syariah yang menjadi

  lembaga intermediasi atau perantara dan merupakan salah satu bentuk koperasi yang berorientasi pada anggota bukan masyarakat. Dimana kegiatan dari BMT ini yaitu menjual jasa yang akan berfokus pada service atau pelayanan terhadap anggota-anggotanya.

  Keuangan yang akan di kelola oleh BMT ini selalu menerapakan prinsip kehati-hatian dalam setiap kegiatan yang di lakukan serta yang menjadi pedoman BMT ini yaitu berorientasi pada akhirat dan agama. BMT SH@RI”E Cabang Langensari beralamat di Grand Ruko Babadan, Tel

  Dalam struktur permodalan BMT Sh@ri’e, yang menjadi pemilik modal yaitu anggota BMT Sh@ri’e.

B. Visi dan Misi

  Visi : Menjadi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah yang Unggul dan terpercaya Misi :

  1. Mengedepankan dan membudayakan transaksi ekonomi sesuai nilai-nilai syariah

2. Menjunjung tinggi akhlakul karimah dalam mengelola amanah ummat

3. Mengutamakan kepuasan dalam melayani anggota 4.

  Menjadi KSU BMT Sh@r’ie yang tumbuh dan berkembang secara sehat 5. Meningkatkan kesejahteraan anggota dan melakukan pembinan kaum dhuafa

C. Produk-produk 1.

  Produk Simpanan a.

   Si RELA (Simpanan Sukarela Lancar)

  SiRELA adalah simpanan sukarela anggota dengan akad mudharabah yang dirancang untuk pengaturan arus kas pribadi, usaha, maupun untuk investasi. 1)

  Keistimewaan Si RELA

  a) Bagi hasil menarik.

  b) Dapat dengan leluasa dalam melakukan transaksi.

  c) Bebas

  d) biaya administrasi.

  e) Dapat dijadikan sebagai jaminan pembiayaan. 2)

  Manfaat

  a) Pemanfaatan saldo yang tersimpan dipergunakan untuk pemberdayaan ekonomi mikro produktif yang halal dan bermanfaat.

  b) Investasi jangka panjang dengan bagi hasil bersaing dengan sector usaha riil.

  3) Persyaratan

  a) Menyerahkan fotocopy identitas diri.

  b) Menyetor simpanan minimal Rp 10.000 yang sekaligus sebagai saldo minimal.

  c) Setoran selanjutnya minimal Rp 5.000.

  b. Si SUKA (Simpanan Sukarela Berjangka)

  SiSUKA adalah simpanan investasi dengan akad mudharabah berjangka, dimana anggota dapat menentukan jangka waktu yang dikehendaki dan atas investasi ini anggota berhak atas bagi hasil sesuai nisbah.

  1) Keistimewaan Si SUKA

  a) Bagi hasil kompetitif.

  b) Bebas biaya administrasi.

  c) Dapat dijadikan sebagai jaminan pembiayaan.

  d) Mendapat souvenir cantik. 2)

  Manfaat

  a) Ikut berperan dalam pemberdayaan ekonomi mikro produktif yan halal karena jaminan pemanfaatan atas saldo simpanan.

  b) Sarana investasi jangka pendek sebelum digunakan untuk pengembangan usaha.

  3) Pilihan jangka waktu

Gambar 3.1 Jangka Waktu

  Jangka Waktu Nisbah

  6 Bulan 45% : 55%

  12 Bulan 50% : 50% c.

   Si SUQUR (Simpanan Sukarela Qurban)

  SiSUQUR adalah simpanan anggota dengan akad wadiah yad- dhomanah yang dirancang khusus untuk mempersiapkan ibadah qurban. 1)

  Keistimewaan Si SUQUR

  a) Bagi hasil kompetitif.

  b) Bebas biaya administrasi.

  c) Mendapat souvenir cantik. 2)

  Manfaat

  a) Dapat melaksanakan ibadah qurban dengan terencana, mudah dan murah (hanya dengan Rp. 100.000 /bulan. 7 anggota dapat berqurban seekor sapi setiap tahun).

  b) Saldo yang tersimpan dipergunakan untuk pemberdayaan ekonomi ummat.

  c) Menjaga niat suci ibadah qurban karena simpanan hanya dapat diambil apabila akan dipergunakan.

  3) Persyaratan

a) Menyerahkan fotocopy identitas diri.

  b) Menyetor simpanan minimal Rp 100.000 yang sekaligus sebagai saldo minimal.

  d. Si AMAN (Simpanan Amanah)

  SiAman adalah dana amanah anggota BMT berupa zakat, infaq, shadaqah, dan dana sosial lainnya yang disampaikan kepada BMT dan BMT akan menyalurkan serta mengalokasikan dana tersebut kepada pihak yang membutuhkan dan berhak menerima (mustahiq) 1)

  Ketentuan dan karakteristik

  a) SiAman adalah merupakan dana kebajikan dengan prinsip tolong menolong yang dilakukan dengan mengharap keridho’an Allah

  SWT.

  b) Anggota BMT menyampaikan zakat, infaq, shadaqah maupun dana sosial lainnya kepada BMT.

  c) BMT mengaokasikan dana tersebut kepada pihak-pihak yang membutuhkan dan berhak menerima (musthaiq) dalam bentuk tunai, bantuan sosial, pinjaman qardhul hasan, dan kegiatan- kegiatan lain yang bersifat sosial/ d)

  BMT akan melaporkan pengalokasian dana amanah tersebut secara berkala.

  e. Si MPEL (Simpanan Sukarela Pelajar) SiMPEL adalah simpanan yang diperuntukkan bagi para pelajar.

  1) Ketentuan dan Karakteristik

a) SiMPEL menggunakan akad Wadiah Yadhomnah.

  b) Setoran awal (pembukaan rekening) minimal Rp. 5000.-

  c) Setoran selanjutnya minimal Rp. 2.000,-

  d) Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan sewaktu-waktu setiap hari kerja.

  e) Melayani sistem jemput bola (pelayanan penarikan setoran dan penarikan simpanan di sekolah).

2. Produk Pembiayaan a. Mudharabah (MDA)

  Mudharabah yaitu akad kerja sama suatu usaha antara dua pihak

  dimana pihak pertama (BMT selaku shahibul maal) menyediakan seluruh modal usaha, sedangkan pihak kedua (anggota BMT /

  mudharib ) bertindak selaku pengelola usaha, dan keuntungan usaha

  dibagi antara BMT dengan anggota BMT sesuai kesepakatan yang dituangkan dalam akad pembiayaan.

  1) Ketentuan Mudharabah (MDA):

  a) Pembiayaan untuk modal usaha produktif.

  b) Modal usaha disediakan oleh BMT.

  c) Anggota BMT bertindak selaku pengelola usaha.

  d) Anggota BMT bersedia untuk menyampaikan kondisi usaha, dan laporan keuangan secara jujur dan terbuka. e) Keuntungan hasil usaha dibagi antara BMT dan anggota BMT sesuai kesepakatan bersama

b. Musyarakah (MSA)

  Musyarakah yaitu akad kerjasama antara BMT dan anggota BMT

  untuk suatu usaha tertentu, dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (modal usaha) dan keuntungan usaha dibagi antara BMT dengan anggota BMT sesuai kesepakatan yang dituangkan dalam akad pembiayaan.

  1) Ketentuan Musyarakah (MSA):

a) Pembiayaan untuk modal usaha produktif.

  b) BMT menyertakan sebagian modal atas usaha yang dikelola oleh anggota BMT.

  c) Anggota BMT bersedia untuk menyampaikan kondisi usaha, dan laporan keuangan (keuntungan) secara jujur dan terbuka.

  d) Keuntungan hasil usaha dibagi antara BMT dan anggota BMT sesuai kesepakatan bersama.

c. Murabahah (MBA)

  Murabahah yaitu akad jual beli suatu barang antara BMT (penjual)

  dengan anggota BMT (pembeli) dengan menegaskan harga belinya kepada anggota BMT dan anggota BMT membayarnya dengan harga yang lebih sebagai laba. 1)

  Ketentuan Murabahah (MBA): a) Pembiayaan untuk pembelian barang (kebutuhan konsumtif)

  b) Pihak BMT membelikan barang yang dipesan oleh anggota

  BMT, kemudian menjualnya kepada anggota, atau BMT mewakilkan kepada anggota BMT untuk membeli barang yang dikehendakinya dan selanjutnya BMt menjual barang tersebut kepada anggota.

  c) BMT menyampaikan harga perolehan (harga beli barang) dan menjual kepada anggota dengan harga lebih (profit margin) sebagai laba.

  d) Anggota BMT membayar barang yang dibeli tersebut dengan cara jatuh tempo maupun angsuran sesuai jangka waktu yang disepakati.

d. Ijaroh (IJR)

  Ijaroh adalah akad pemindahan hak guna (manfaat) atas suatu

  barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa/ upah, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri.

  1) Ketentuan Ijaroh (IJR):

  a) Ijaroh digunakan untuk keperluan menyewa barang/ jasa (pemindahan hak guna/ manfaat barang/ jasa).

  b) Pihak BMT menyewakan barang atau jasa (menyediakan hak guna barang/ jasa) sesuai kebutuhan anggota BMT.

  c) Pembayaran sewa dilakukan secara mengangsur sesuai jangka waktu yang disepakati. d) Keuntungan BMT diperoleh dari imbalan jasa (ujroh) atas penggunaan manfaat barang/ jasa tersebut.

e. Qardhul Hasan (QH)

  Qardhul Hasan yaitu suatu akad pinjaman kepada anggota BMT,

  dan anggota berkewajiban mengembalikan sejumlah pokok pinjaman tanpa tambahan keuntungan kepada BMT.

  1) Ketentuan Qardhul Hasan (QH):

a) Pinjaman ini diprioritaskan untuk kaum dhuafa.

  b) Anggota hanya diwajibkan mengembalikan sejumlah pokok pinjaman tanpa tambahan keuntungan

f. Bai’ Bitsaman Ajil (BBA)

  Bai’ Bitsaman Ajil

  adalah menjual dengan harga asal ditambah dengan margin keuntungan yang telah disepakati dan dibayar secara kredit. 1)

  Keuntungan Bai’ Bitsaman Ajil (BBA):

  a) Pembelian Sepeda Motor Baru/ 2nd a) Photocopy KTP pemohon serta suami / istri / orangtua

  b) Pembelian Mobil Baru/ 2nd

  c) Pembelian Tanah dan Rumah D.

   Syarat Pengajuan Pembiayaan

  Syarat Pengajuan Pembiayaan pada BMT Sh@r’ie : 1.

  Menjadi anggota koperasi BMT Sh@r’ie 2. Mengisi Form Aplikasi Permohonan Pembiayaan 3. Melengkapi persyaratan pembiayaan dengan menyertakan :

  b) Photocopy Kartu Keluarga

  c) Photocopy Surat / Akta Nikah

  d) Photocopy rekening listrik (bulan terakhir)

  e) Slip gaji bulan terakhir (bagi PNS / Swasta)

  f) Photocopy jaminan (sertifikat / BPKB) E.

   Struktur Organisasi

Gambar 3.2 Sturuktur Organisasi F.

   Susunan Manajemen BMT Sh@ri’ie Dewan Pengawas : a.

  Mukiman Alias Abdul Rokhim b. Ahmad Asrof

  PENGURUS PENGELOLA KEP. CABANG PENGAWAS STAF KPL. CABANG CSR Teller

  Kabag Marketing MANAJER

  Marketing

  Pengurus :

  Ketua : H. Sri Widodo, SE Sekretaris : Junaedi Bendahara : Jumeri

   Pengawas :

  Ketua : Fatkhu Rosid, Amd. Kom Anggota :

  1. K. Abdulrokhim 2.

  Ahmad Asrof

  Pengelola :

  Manager : H. Sri Widodo, SE Kasir & Teller : Nina Aina Staf Kepala Cabang : Hj. Atik Masruroh, SE Kabag. Marketing : Imron Rozaqi Marketing : Arip Darmawan, Amd. Kom

  Rizky Pradita Agus Budiono Irfani Rizky

G. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Jabatan 1. Dewan Pengawas

  Tugas Pokok dewan pengawas yaitu: 1)

  Terealisasikannya pemeriksaan operasional dan keuangan 2)

  Memberikan catatan, pandangan dan saran-saran yang dipandang perlu dalam rangka pelaksanaan sistem standar operasional 3)

  Memberikan teguran / peringatan kepada Manajemen/ pengelola/ pengurus, apabila ditemukan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan standar operasional prosedur. 4)

  Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam hal penanganan masalah yang timbul dalam pelaksanaan standar operasional prosedur Wewenang dewan pengawas: 1)

  Melakukan pemeriksaan laporan keuangan dan operasional baik secara fisik, administratif, maupun berjenjang antar bagian.

  2) Memberikan catatan, pandangan dan saran-saran yang dipandang perlu dalam rangka pelaksanaan sistem standar operasional

  3) Memberikan teguran/peringatan kepada Manajemen/pengelola/ pengurus, apabila ditemukan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan standar operasional prosedur.

  4) Memberikan rekomendasi dan bahan pertimbangan kepada Pimpinan untuk mengambil langkah, kebijakan, keputusan yang dipandang perlu dalam rangka menjaga keberlangsungan

  Tanggung Jawab dewan pengawas: Terevaluasinya sistem operasional & keuangan sehingga dipastikan sistem operasional dapat dijalankan dengan baik.

2. Pengurus

  Tugas dari pengurus adalah sebagai berikut : 1)

  Menyusun kebijakan umum BMT yang telah dirumuskan dalam Rapat Anggota.

  2) Melakukan pengawasan operasional BMT dalam bentuk : a.

  Persetujuan pembiayaan.

  b.

  Pengawas tugas pengelola.

3) Bersama pengelola menetapkan komite pembiayaan.

  4) Melaporkan perkembangan BMT kepada para anggota dalam Rapat

  Anggota Dalam pelaksanaannya, Pengurus BMT terdiri dari Ketua, Sekretaris dan Bendahara yang memiliki tugas dan wewenang masing-masing, berikut penjelasannya :

a) Ketua

  Tugas-tugas dari ketua adalah sebagai berikut: 1)

  Bertanggung jawab atas aktivitas BMT dan melaporkan perkembangan unit BMT kepada seluruh anggota melalui mekanisme rapat yang disepakati. 2)

  Melakukan pengawasan dan pertemuan bulanan untuk membahas capaian target serta kendala-kendalan yang dihadapai.

  3) Mengajukan rencana kerja dan anggaran pendapatan/ belanja BMT pada musyawarah anggota.

  4) Menyetujui atau menolak pengajuan pengeluaran biaya, pengajuan pembiayaan, pencairan dana untuk pembiayaan, ataupun penggunaan keuangan yang tidak melalui prosedur.

  5) Melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan dan kebutuhan akan penambahan SDM.

  Tanggung-jawab dari ketua adalah sebagai berikut: 1)

  Bertanggung jawab atas aktivitas dan melaporkan perkembangan unit kepada seluruh anggota mekanisme rapat yang disepakati.

  2) Terseleksinya calon karyawan sesuai dengan formasi yang dibutuhkan dan mengeluarkan Surat Keputusan

  Pengangkatan/Pemberhentian Karyawan. 3)

  Terkendalinya aktivitas simpan pinjam 4)

  Terjaganya kondisi kerja yang aman,nyaman 5)

  Terbukanya hubungan kerjasama dengan pihak-pihak luar dalam rangka mengembangkan usaha 6)