Analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada apotek di desa Catur Tunggal, Depok, Sleman 2014 - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PADA APOTEK DI DESA CATUR TUNGGAL,
DEPOK,SLEMAN 2014

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi

Oleh :
Angelina Pangala
NIM : 108114032

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA

Mintalah maka akan diberikan kepadamu; carilah maka kamu
akan mendapatkan; ketuklah maka pintu akan dibukakan
bagimu.

Roh Kudus , cahaya dan kasih, kepada-Mu kupersembahkan
syukurku, hati, pikiran dan kehendak ku.
Karya ini ku persembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria
Papa dan Mama yang selalu mendoakan

Kakak Arnoldus Pangala
Kakek Pangala, Nenek Tambing dan Nenek Mariati
Keluarga besar Tana Toraja
Almamater ku yang membanggakan

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa yang bertahta dalam Kerajaan
surga, Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas kasih, berkat dan pendampingan
Nya selama ini yang tiada berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pada Apotek di Desa Catur Tunggal, Depok, Sleman 2014”. Penulisan skripsi ini
disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana

Farmasi (S.Farm.), Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa selama pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik. Penulis menghaturkan terima kasih kepada :
1. Bapak dan Mama sebagai panutan dan sahabat bagi peneliti. Terima kasih
atas doa, dukungan dan semangat yang selalu menjadi dorongan bagi
peneliti.
2. Kakak Arnoldus Pangala yang selalu memberikan doa, semangat dan
masukan kepada peneliti.
3. Dekan Fakultas Farmasi Sanata Dharma Universitas Sanata Dharma.
4. Para pelangggan yang telah bersedia mengisi kuesioner peneliti sehingga
penelitian ini dapat berjalan dengan baik.
5. Pemilik dan Apoteker Pengelola Apotek K, Apotek B, Apotek Pdan
Apotek HF.

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................... v
PRAKATA ................................................................................................................. vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………………………………………… viii
DAFTAR ISI.............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xv

INTISARI ................................................................................................................ xvi
ABSTRACT ............................................................................................................ xvii
BAB I PENGANTAR............................................................................................... 1
A.

B.

Latar Belakang .................................................................................................. 1
1.

Permasalahan.............................................................................................. 3

2.

Keaslian Penelitian..................................................................................... 4

3.

Manfaat....................................................................................................... 5

Tujuan Penelitian .............................................................................................. 5
1.

Tujuan Umum ............................................................................................ 5

2.

Tujuan Khusus............................................................................................ 5

BAB II PENELAHAAN PUSTAKA ........................................................................ 6
A.

Tinjauan Umum Apotek................................................................................. 6
ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1.

Pelayanan Apotek....................................................................................... 7

2.

Pelaksanaan Apotek ................................................................................... 8

B.

Resep dan Non Resep........................................................................................ 9

C.

Evaluasi Mutu Pelayanan ................................................................................ 11

D.

Produk dan Jasa............................................................................................... 12

E.

Pelanggan ........................................................................................................ 13

F.

Harapan Pelanggan.......................................................................................... 14

G.

Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 15

H.

Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................................... 19

I.

Kualitas pelayanan .......................................................................................... 21

J.

Importance Performance Analysis (IPA)........................................................ 22

K.

Landasan Teori................................................................................................ 24

L.

Hipotesis.......................................................................................................... 25

M.

Keterbatasan Penelitian……………………………………………………...26

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................... 27
A.

Jenis dan Rancangan Penelitian ...................................................................... 27

B.

Variabel Penelitian .......................................................................................... 27

C.

Defenisi Operasional ....................................................................................... 28

D.

Bahan Penelitian.............................................................................................. 28
1.

Populasi dan Sampel ................................................................................ 28

2.

Besar Sampel............................................................................................ 29

E.

Tempat Penelitian............................................................................................ 30

F.

Tata Cara Penelitian ........................................................................................ 31
1.

Pembuatan Kuesioner............................................................................... 31

2.

Uji Validitas ............................................................................................. 33
x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

G.

3.

Uji Reabilitas............................................................................................ 34

4.

Izin Tempat Penelitian ............................................................................. 35

5.

Pengambilan data ..................................................................................... 35

6.

Pengolahan Data....................................................................................... 36

Analisis Data ................................................................................................... 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 42
A.

B.

Data demografi pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.................... 42
1.

Jenis Kelamin ........................................................................................... 43

2.

Usia........................................................................................................... 44

3.

Tingkat Pendidikan .................................................................................. 44

4.

Kunjungan ke Apotek............................................................................... 45

5.

Jenis Obat yang dibeli .............................................................................. 45

Analisis Kesenjangan (gap) dan Tingkat Kesesuaian Antara Kenyataan dan
Harapan pelanggan.......................................................................................... 45
1.

Reliability ................................................................................................. 45

2.

Assurance ................................................................................................. 46

3.

Tangible.................................................................................................... 47

4.

Empathy.................................................................................................... 48

5.

Responsiveness ......................................................................................... 49

C.

Customer Satisfaction Index(CSI)...…………………………………………50

D.

Analisis Kepuasan Pelanggan pada Apotek di Catur Tunggal Berdasarkan
Importance Performance Analysist (IPA/ Diagram Kartesius)……………...50

E.

Analisis Kepuasan pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal
Berdasarkan Atribut Pelayanan Dengan Importance Performance Analysist
(IPA/Diagram Kartesius)…………………………………………………….61

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

F.

Uji Korelasi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
pada Apotek di Desa Catur Tunggal ............................................................... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 69
A.

Kesimpulan ..................................................................................................... 69

B.

Saran................................................................................................................ 69

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 71
LAMPIRAN.............................................................................................................. 74
BIOGRAFI PENULIS ............................................................................................. 98

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel I. Daftar Apotek yang terpilih untuk Penelitian................................................ 31
Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner........................................................................ 33
Tabel III. Interval kelas Analisis Gap ......................................................................... 38
Tabel IV. Nilai indeks Kepuasan Pelanggan............................................................... 39
Tabel V. Data Demografi Pelanggan di 4 Apotek di Desa Catur Tunggal ................. 42
Tabel VI. Daftar Nomor Sampel Tiap Apotek............................................................ 51
Tabel VII. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa
Catur Tunggal untuk Dimensi Reliability................................................... 52
Tabel VIII. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa
Catur Tunggal untuk Dimensi Assurance................................................... 54
Tabel IX. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa
Catur Tunggal untuk Dimensi Tangible ..................................................... 56
Tabel X. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa
Catur Tunggal untuk Dimensi Emphaty ..................................................... 58
Tabel XI. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa
Catur Tunggal untuk Dimensi Responsiviness ........................................... 60
Tabel XII. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran I Diagram Kartesius
Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal ..................................................... 63
Tabel XIII. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran II Diagram Kartesius
Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal………………………………….65
Tabel XIV. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran III Diagram
Kartesius Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal……………………….66
Tabel XV. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran IV Diagram Kartesius
Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal………………………………….67

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Costumer Satisfaction ............................................................................... 17
Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................................... 18
Gambar 3 Importance Performance Analysis (IPA) ................................................... 23
Gambar 4 Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability Pada Apotek di Desa Catur
Tunggal..................................................................................................... 51
Gambar 5. Diagram Kartesius untuk Dimensi Assurance Pada Apotek di Desa Catur
Tunggal..................................................................................................... 53
Gambar 6 Diagram Kartesius untuk Dimensi Tangible Pada Apotek di Desa Catur
Tunggal..................................................................................................... 55
Gambar 7. Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty Pada Apotek di Desa Catur
Tunggal..................................................................................................... 57
Gambar 8. Diagram Kartesius untuk Dimensi Responsiviness Pada Apotek di Desa
Catur Tunggal........................................................................................... 59
Gambar 9. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pada Apotek BS………………………………….61
Gambar 10. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pada Apotek K………………………………..….61
Gambar 11 Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pada Apotek HF………………………………….62
Gambar 12. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pada Apotek P……………………………………62

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian............................................................................... 74
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian Pemerintah Kabupaten Sleman ............................. 83
Lampiran 3. Uji Validitas........................................................................................... 84
Lampiran 4. Uji Realibitas .......................................................................................... 85
Lampiran 5.Uji Chi-Square......................................................................................... 88
Lampiran 6. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat
Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek Bs ....
............................................................................................................... 92
Lampiran 7. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat
Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek K . 93
Lampiran 8. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat
Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek HF ...
............................................................................................................... 94
Lampiran 9. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat
Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek P...95
Lampiran 10. Perhitungan Customer Saticfaction Index (CSI) pada Apotek Bs……96
Lampiran 11. Perhitungan Customer Saticfaction Index (CSI) pada Apotek……..…96
Lampiran 12. Perhitungan Customer Saticfaction index (CSI) pada Apotek HF……97
Lampiran 13. Perhitungan Customer Saticfaction index (CSI) pada Apotek P……...97

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

INTISARI

Apotek merupakan salah satu institusi penyedia jasa kesehatan untuk
masyarakat. Pengaruh deregulasi perijinan apotek, pertumbuhan apotek yang semakin
pesat dan berakibat pada persaingan antar apotek semakin ketat. Strategi untuk
memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas
pelayanan, salah satu indikator yang paling banyak dipakai untuk mengukur kualitas
pelayanan adalah tingkat kepuasan pelanggan
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada apotek di Desa Catur Tunggal,
menggunakan metode survei dengan pendekatan cross sectional. Kuesioner sebagai
instrument yang mencakup lima dimensi service quality (Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy dan Responsiveness) dengan skala Linkert. Metode analisis yang
digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis TKI, analysis gap, Customer Satisfaction
Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan pada 4
apotek di Desa Catur Tunggal yang diperoleh dengan teknik random sampling
dan132 responden yang diperoleh teknik accidental sampling pada 4 apotek tersebut.
Hasil analisis gap pada 4 apotek masuk dalam interval kelas sedang dan nilai
CSI pada 4 apotek masuk dalam kategori puas. Hasil analisis uji Chi Square
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.
Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan, Apotek Desa Catur
Tunggal

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
Community Pharmacy is one kind of health care services. The deregulation
effect of pharmacy licensing, the rapid growth of pharmacy that caused a fierce
competition pharmacy. The strategy to win the competition is increasing the service
quality; one of the indicators that mostly used to measuring the quality is customer
satisfaction.
This research aims to find out the pharmacy service quality toward level of
customer satisfaction at Catur Tunggal Village, using survey method with cross
sectional approach. Questioner is the instrument that covered five dimensions of
service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy and Responsiveness) by
using Likert Scale. The analysis method that used is descriptive analytic, TKI
analytic, gap analytic, Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance
Performance Analysis. This research have done in four pharmacies at Catur Tunggal
Village using random sampling technique and for the pharmacy’s customer using
accidental sampling technique to 132 respondents of that four pharmacies.
The analysis result of 4 pharmacy that gap score and the CSI score shows the
customers feel satisfied. Chi Square’s analysis result means that there’s significant
correlation between service quality toward customer satisfaction levels in pharmacy
at Catur Tunggal Village.
Keywords: Customer satisfaction, Service quality, Catur Tunggal Village
Pharmacy.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I

PENGANTAR
A. Latar Belakang
Salah satu institusi penting dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat
adalah apotek. Tugas dan fungsi apotek dari waktu ke waktu mengalami pergeseran
seiring dengan perkembangan di segenap aspek yang lain. Pada masa lalu apotek
lebih terkonsentrasi pada fungsi penyediaan obat (product oriented), yaitu bagaimana
menyediakan obat yang bermutu dan aman bagi masyarakat. Pada masa itu aktivitas
peracikan obat sangat mendominasi. Saat ini, kemajuan teknologi dan maraknya
industri farmasi telah membuat produk-produk obat baru bermunculan setiap
tahunnya serta semakin banyaknya lulusan apoteker, maka orientasi apotek pun
berubah dari product oriented, kini bergeser kepada patient oriented, yaitu pelayanan
kefarmasian yang berorientasi kepada pasien. Keberadaan apotek sangat penting,
mengingat bahwa obat termasuk dalam bagian utama (60%) anggaran pelayanan
kesehatan kita. Trilyunan dana pemerintah dan masyarakat digunakan untuk
mendapatkan obat. Dengan potensi pasar yang sedemikian besar ini, keberadaan
apotek sebagai retail resmi dalam bidang obat, memiliki prospek usaha yang sangat
bagus. Oleh karena itu usaha apotek merupakan usaha yang memiliki 2 aspek yang
saling menyatu, yaitu aspek profesi yang bertujuan untuk mewujudkan peran profesi
farmasi

di

apotek masyarakat

(Community

(Hartono,1998).
1

Pharmacy) dan

aspek bisnis

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2

Seiring dengan berjalannya waktu, saat ini terjadi deregulasi perijinan apotek
yang semakin dipermudah. Akibat deregulasi perijinan apotek yang semakin
dipermudah, pertumbuhan apotek yang semakin pesat berdampak pada persaingan
antar apotek yang semakin ketat. Strategi untuk memenangkan persaingan dapat
dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas layanan. Salah satu indikator yang
paling banyak dipakai untuk mengukur kualitas layanan adalah tingkat kepuasan
pelanggan.
Produk yang ditawarkan di apotek-apotek hampir serupa, yaitu berupa
perbekalan farmasi maupun jasa pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care).
Dengan demikian pelanggan dapat langsung melakukan perbandingan atas kualitas
pelayanan apotek yang diterima dan memilih pelayanan mana yang terbaik.
Pelanggan yang puas terhadap kualitas pelayanan di apotek akan memberikan
perhatian lebih pada apotek tersebut dan akan kembali ke apotek yang sama, selain
itu pelanggan yang puas akan memberitahukan atau merekomendasikan apotek
tersebut kepada calon pelanggan lain (getok tular positif) (Wood, 2009). Oleh karena
itu, melalui penjelasan di atas dapat dikatakan bahwa kunci pokok untuk
meningkatkan daya saing adalah kualitas.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Sleman tercatat pada
tahun 2010 terdapat 171 apotek yang tersebar di Kabupaten Sleman. Catur Tunggal
merupakan salah satu Desa yang ada di Kabupaten Sleman. Secara demografi, Catur
Tunggal merupakan Desa memiliki jumlah penduduk yang lebih banyak
dibandingkan dengan Desa yang berada di Kabupaten Sleman. Selain itu, berdasarkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3

data dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman pada tahun 2010 menunjukkan bahwa
Desa Catur Tunggal memiliki jumlah apotek terbanyak yaitu 27 apotek. Data di atas
menjadi alasan peneliti untuk memilih Desa Catur Tunggal sebagai tempat penelitian.
Adanya pertumbuhan jumlah apotek sebanyak 10,35% tiap tahunnya, dapat
dipastikan bahwa akan terjadi persaingan yang ketat antar apotek-apotek untuk lebih
unggul dari apotek lain dan untuk dapat mempertahankan pelanggan sehingga mampu
untuk tetap bertahan di persaingan pasar.
Melalui uraian di atas, dilakukan pengamatan dan analisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal
dengan mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu

reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

1. Permasalahan
a.

Bagaimana karakteristik pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal?

b.

Bagaimana gap yang terjadi antara harapan pelanggan dan kenyataan terkait
pelayanan yang diterima oleh pelanggan pada Apotek di Desa Catur
Tunggal?

c.

Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada
Apotek di Desa Catur Tunggal?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4

2. Keaslian Penelitian
Sejauh penelusuran pustaka yang telah dilakukan, penelitian mengenai
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Apotek di
Desa Catur Tunggal, Depok, Sleman 2014 belum pernah dilakukan. Adapun
penelitian yang sejenis terkait penelitian kepuasan pelanggan yang pernah dilakukan
yaitu ;
a.

Tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek berbintang
satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota
Yogyakarta periode Juli – September 2012 (Sari, 2013). Penelitian ini
berbeda dengan penelitian sebelumnya. Penelitian Sari (2013) ini
menggunakan teknik pengambilan sampel dengan metode quota sampling,
dan lokasi pengambilan sampel.

b.

Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gadjah
Mada Yogyakarta (Panggar, 2011). Penelitian ini berbeda dengan penelitian
sebelumnya. Penelitian Panggar (2011), menggunakan metode analisis uji
Mann-White dan lokasi pengambilan sampel.
Penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan di Apotek” telah dilakukan oleh beberapa peneliti lainnya. Namun, pada
penelitian ini berbeda dengan penelitian-penelitan yang sudah dilakukan sebelumnya,
dalam hal waktu dan tempat penelitian, teknik pengambilan sampel dan metode uji
analisis yang digunakan. Salah satu yang membedakan penelitian ini dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5

penelitian-penelitian sebelumnya yaitu metode analisis yang digunakan. Penelitian ini
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan.
3. Manfaat
Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui posisi variabel-variabel
penelitian yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan dapat
diketahui kesenjangan (gap) antara kenyataan dengan harapan terkait kualitas
pelayanan yang diberikan oleh apotek-apotek di Desa Catur Tunggal. Data hasil
penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa informasi dan masukan
kepada pihak pengelola apotek berupa kelebihan dan kekurangan pelayanan yang
telah diberikan kepada pelanggan sehingga hal ini dapat dijadikan bahan
pertimbangan untuk perbaikan kualitas pelayanan di apotek.
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini betujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal.
2. Tujuan Khusus
a.

Mengetahui karakteristik pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.

b.

Mengetahui gap yang terjadi antara harapan pelanggan dan kenyataan terkait
pelayanan yang diterima oleh pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.

c.

Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada Apotek
di Desa Catur Tunggal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II

PENELAHAAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Apotek
Berdasarkan PP No.51 tahun 2009, Apotek merupakan sarana pelayanan
kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker.

Menurut

keputusan Presiden RI tahun 2009, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian
tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi
yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker, mereka yang
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak melakukan
pekerjaan kerfarmasian di Indonesia sebagai Apoteker.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 tentang
standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah
tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan
farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Sediaan farmasi adalah
obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan kesehatan adalah semua
bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya
kesehatan. Dan yang termasuk pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk
pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan
pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep
dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat
tradisional.
6

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

7

1. Pelayanan apotek
Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan
diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Tujuan diterbitkannya surat keputusan ini adalah sebagai pedoman praktek apoteker
dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak
professional, dan melindungi profesi dalam praktek kefarmasian di apotek sehingga
diharapkan pelayanan kefarmasian yang diselenggarakan dapat meningkatkan
kualitas hidup pasien (Kepmenkes RI,2004).
Berdasarkan PP No.51 tahun 2009, apotek mempunyai tugas dan fungsi
sebagai tempat pegabdian profesi seorang apoteker yang mengucapkan sumpah
jabatan Apoteker untuk melakukan pekerjaan Kefarmasian, memproduksi dan
distribusi sediaan farmasi (obat, bahan baku obat, obat tradisional dan kosmetika) dan
sarana pembuatan dan pengendalian atau penyaluran obat, pengelolaan obat,
pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan
obat, bahan obat dan obat tradisional.
Tujuan dilaksanakannya pengaturan pekerjaan kefarmasian menurut
Peraturan Pemerintah No.51 tahun 2009, yaitu untuk memberikan perlindungan dan
kepastian

hukum

kepada

pasien,

masyarakat

dan

tenaga

kefarmasian,

mempertahankan serta meningkatkan mutu penyelenggaraan Pekerjaan Kefarmasian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

8

sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan
perundang-undangan.
Dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004, diatur
tentang sarana dan prasarana yang harus dimiliki oleh apotek antara lain adalah
sebagai berikut : apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali dan
mudah diakses oleh masyarakat, terdapat papan petunjuk tertuliskan apotek, tempat
pelayanan produk kefarmasian dan aktifitas pelayanan harus terpisah, terdapat akses
yang muda bagi masyarakat untuk memperoleh informasi dan konseling dari
apoteker. Perlu diperhatikan pula ruang tunggu, tempat untuk mendisplai informasi
bagi pasien, ruangan untuk konseling, ruang peracikan dan tempat pencucian alat.
Lingkungan apotek harus bersih, bebas dari hewana pengerat, serangga dan
mempunyai suplai listrik yang konstan. Selain itu, perabotan apotek harus tertata rapi
agar terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan.

2. Pelaksanaan Apotek
Dalam Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, diatur tentang
pengolahan suatu apotek meliputi pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan
bentuk, pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat serta pengadaan,
penyimpanan,penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi lainnya. Selain itu,
pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi diberikan dan baik kepada dokter
dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepada masyarakat dan pengamatan serta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

9

pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan, bahaya dan atau suatu obat dan
perbekalan farmasi lainnya.
B. Resep dan Non Resep
Apoteker wajib dan bertanggungjawab untuk memberikan informasi obat
baik dengan resep ataupun tanpa resep dokter dan apoteker harus memberikan
informasi mengenai resiko penggunaan obat tanpa pengawasan dokter. Dalam hail ini
apoteker perlu mengambil sikap yang lebih profesional. Apabila dalam penggunaan
obat tanpa resep tidak segera meringankan penyakit, apoteker dapat menyarankan
penderita untuk segera periksa kepada dokter (Anief, 1997).
Pelayanan resep adalah suatu proses pelayanan terhadap permintaan tertulis
dokter, dokter gigi, dan dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan
menyerahkan obat bagi pasien sesuai perundangan yang berlaku.
Adapun prosedur yang ditetapkan dalam pelayanan resep, yaitu :
Pertama skrining resep yang meliputi pemeriksaan kelengkapan resep (nama
dokter, nomor izin apotek, alamat, tanggal penulisa, serta nama, umur, jenis kelamin,
dan berat badan pasien), pemeriksaan kesesuaian farmasetik (bentuk sediaan, dosis,
frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian obat),
pengkajian aspek klinik serta mengkonsultasikan ke dokter tentang msalah resep
apabila diperlukan. Kedua, menyiapkan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan
sesuai dengan permintaan pada resep, menghitung kesesuaian dosis dan dosis
maksimum, mengambil obat dengan menggunakan sarung tangan/ alat/ sendok,
menutup kembali wadah obat setelah mengambil dan mengembalikan ke tempat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

10

semula, meracik obat (timbang, campur, kemas), mengencerkan sirup kering sesuai
takaran dengan air yang layak minum, menyiapkan etiket, menuliskan nama dan cara
pemakaian obat pada etiket sesuai dengan permintaan pada resep. Ketiga, penyerahan
sediaan farmasi dan pembekalan kesehatan meliputi : pemeriksaan akhir sebelum
dilakukan penyerahan, memanggil nama dan nomor urut pasien, melakukan
pemeriksaan ulang pada identitas dan alamat pasien, penyerahan obat disertai dengan
pemberian informasi obat dari apoteker, membuat salinan resep sesuai dengan resep
asli dan diparaf oleh apoteker serta menyiapkan resep pada tempatnya dan
mendokumentasikan (Depkes RI, 2006).
Apotek wajib melayani resep dokter, dokter gigi, dan dokter hewan.
Pelayanan resep sepenuhnya atas tanggungjawab apoteker pengelola apotek : dalam
melayani resep harus sesuai dengan tanggungjawab dan keahlian profesi apoteker
dengan dilandasi kepentingan masyarakat. Apoteker tidak boleh mengganti obat
generik dalam resep dengan obat paten, bila pasien tidak mampu menebus obat yang
tertulis dalam resep apoteker wajib konsultasi dengan dokter untuk memilih obat
yang lebih tepat. Apoteker wajib memberi informasi yang berkaitan dengan
penggunaan obat yang diserahkan pada pasien. Penggunaan obat yang tepat, aman,
rasional atas permintaan masyarakat. Bila apoteker berpendapat ada kekeliruan dalam
resep atau penulisan tidak tepat, apoteker harus memberitahukan pada dokter yang
bersangkutan. Bila dokter tersebut masih tetap pada pendiriannya, dokter wajib
menyatakan secara tertulis atau membubuhkan tanda tangan yang lazim diatas resep
(Anief,2000).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

11

Pelayanan obat non resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin
melakukan pengobatan sendiri atau biasa disebut swamedikasi. Menurut World
Health Organization (WHO) swamedikasi diartikan sebagai pemilihan dan
penggunaan obat, termasuk pengobatan herbal dan tradisional, oleh individu untuk
merawat diri sendiri dari penyakit atau gejala penyakit (WHO, 1998).

C. Evaluasi Mutu Pelayanan
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004 , Evaluasi
mutu pelayanan merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian di apotek
yang meliputi penilaian terhadap sumber daya manusia (SDM), pengelolaan
perbekalan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan dan pelayanan kefarmasian
kepada pasien. Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh
rangkaian kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek dan sebagai dasar perbaikan
pelayanan kefarmasian selanjutnya. Untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian,
salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur kepuasan pasien
dengan cara angket.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004,
indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di apotek antara lain:
a.

Tingkat kepuasan pasien: dilakukan dengan survey berupa angket

atau

wawancara langsung
b.

Dimensi waktu, lama pelayanan diukur dengan waktu (yang telah
ditetapkan).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

12

c.

Prosedur tetap, untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah
ditetapkan.
D. Produk dan Jasa
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggan dan produk tidak terbatas pada
objek fisik. Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual
yang pada dasarnya tidak nyata (tidak ada objek fisik) (Tjiptono,2005). Jasa atau
pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh pihak
apotek kepada pelanggan yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa. Dalam strategi pemasaran,
definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan
produk berupa barang. Pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering sukar
dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering disertai dengan jasajasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barangbarang yang melengkapinya (Tjiptono, 2004).

Kondisi dan cepat lambatnya

pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa (service provider).
Menurut Philip Kotler, jasa memiliki empat karakteristik yaitu, suatu jasa
mempunyai sifat yang tidak berwujud, tidak dapat di rasakan, dan dinikmati sebelum
dibeli oleh pelanggan (intangible), jasa diproduksi dan digunakan oleh pelanggan
pada waktu bersamaan, dua hal tersebut tidak dapat dipisahkan (Inseparability), jasa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

13

selalu mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan
kondisi dimana jasa tersebut diberikan (Variability), jasa bersifat tidak tahan lama
(Perishability). Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yag diciptakan oleh
berbagai faktor.Tidak tahan lamanya suatu jasa bukanlah masalah apabila permintaan
selalu ada. Perusahaan jasa sering mengalami kesulitan saat permintaan mengalami
fluktuasi (Kotler,2001).
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu kegiatan atau tindakan ekonomi yang pada dasarnya tidak berwujud
namun dapat dirasakan dan pada waktu mengkonsumsinya dapat memberikan nilai
tambah dan menjadi pemecah atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

E. Pelanggan
Secara tradisional pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan
menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan
adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan (Yamit, 2004).
Menurut Yamit (2004), tiga jenis pelanggan, yaitu :
1.

Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan atau organisasi.

2.

Pelanggan antara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak
pelanggan eksternal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

14

3.

Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakaian
akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).
Menurut Timothy pelanggan adalah orang yang memiliki pengaruh sangat

besar dalam hubungannya dengan service provider. Produk dan jasa tidak tergantung
pada perusahaan tapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan
gangguan dalam pekerjaan perusahaan tetapi pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan
perusahaan sangat membantu perusahaan dalam melanjutkan bisnis. Pelanggan bukan
orang yang diajak untuk berdebat dan beradu kecerdasan dan pelanggan adalah orang
yang seharusnya diperlakukan dengan hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan
menunjukan minat terhadapnya, diberikan sarana dalam menyelesaikan persoalan,
diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan (Sari 2010).

F. Harapan Pelanggan
Menurut Olson dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan sebagai
standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut Zeithaml, ada
beberapa faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan dalam memperoleh
kualitas

pelayanan

yang

diharapkan,

seperti

dari:

pelanggan

lain

yang

mempromosikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, komunikasi dengan pihak
luar dan pengalaman masa lalu (Umar 2000).
Setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap kualitas
pelayanan, harapan tersebut menjadi suatu perbandingan terhadap kinerja pelayanan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

15

yang diterima oleh pelanggan. Terdapat empat macam harapan pelanggan, antara
lain:

a.

Expected performance
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperkirakan atau
sangat diharapkan dan disukai oleh pelanggan.

b.

Adequate expection
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terendah yang
kemudian dapat ditoleransi oleh pelanggan.

c.

Equitable performance
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan penilaian yang
mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima pelanggan dengan biaya
yang dikeluarkan untuk membeli dan mengonsumsi produk atau jasa
tertentu.

d.

Ideal performance
Harapan pelanggan terhadap kualitas kinerja pelayanan yang optimum atau
ideal oleh pelanggan (Wood,2009).

G. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang
setelah mengkonsumsi sebuah produk, dengan membandingkan antara performa
(kenyataan) produk dengan yang diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

16

fungsi dari perbedaan antara kenyataan yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kenyataan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kenyataan sesuai
dengan harapan, pelangan puas. Sedangkan bila kenyataan melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap
harga dan memberikan komentar yang baik tentang service provider (Supranto,2001).
Kepuasan pelanggan ditentukan melalui keseluruhan perasaan atau perilaku
seseorang tentang sebuah produk setelah membeli dan mengkonsumsinya. Kepuasan
yang diperoleh tidak terlepas dari persepsi pelanggan tentang kualitas produk
(Solomon,2004).
Kepuasan dapat dibagi menjadi tiga tingkatan yaitu :
a.

Tidak puas (dissatisfied), terjadi bila kenyataan pelayanan yang dirasakan
lebih kecil daripada harapan pelanggan.

b.

Puas (satisfied), terjadi apabila kenyataan pelayanan yang dirasakan
sebanding dengan yang diharapkan pelanggan.

c.

Sangat puas (highly satisfied), terjadi saat pelanggan merasakan kenyataan
pelayanan melebihi dari apa yang diharapakan sebelumnya (Sunarto, 2004).
Kepuasan pelanggan memang harus sangat diperhatikan karena jika

pelanggan tidak puas maka pelanggan akan mencari service provider lain yang dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik, hal ini akan berdampak pada penurunan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

17

penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian
(Supranto,2006).

Total
produk
Pelanggan
memilih

Harapan
pelanggan

sales

Kenyataan
yang
diterima

Kepuasan
pelanggan

Persaingan
produk

Gambar 1. Costumer Satisfaction

Gambar diatas menunjukkan pentingnya untuk meyakinkan pelanggan,
bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memberikan nilai superior (relatif terhadap
pesaing) sangat perlu,agar dilakukan pembelian awal oleh pelanggan. Untuk
membuat pelanggan puas dan penjualan dapat meningkat, service provider harus
membuat pelanggan terus percaya bahwa produk yang dibelinya memenuhi
kebutuhannya dan menawarkan nilai superior setelah pelanggan menggunakan
produk tersebut. Artinya, service provider harus memberikan nilai sebanyak atau
bahkan melebihi daripada harapan pelanggan semula dan harus cukup untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini memerlukan pemahaman yang lebih
mendalam tentang perilaku pelanggan (Supranto dan Limakrisna, 2007).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

18

Loyalitas Pelanggan

Pembelian Ulang
Penjualan Silang

Kepuasan
Pelanggan
Getok tular positif

Pertambahan Jumlah
Pelanggan Baru

Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Gambar diatas menjelaskan bahwa apabila pelanggan puas atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh apotek maka pelanggan akan memberitahukan atau
merekomendasikan apotek tersebut kepada calon pelanggan lain (getok tular positif)
sehingga apotek dapat menambah jumlah pelanggan baru. Selain itu, dampak positif
terjadi pada loyalitas pelanggan sehingga berpotensi menjadi sumber pendapatan
(terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up-selling) (Wood, 2009).
Menurut Kotler, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung
pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli. Pelanggan yang puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberitahu
yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut (Kotler, 1999).
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan, antara lain:
1. Usia
Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah,
sehingga mudah puas. Kebutuhan dan keinginan pelanggan berubah seiring
dengan perubahan usia. Berdasarkan sebuah riset, mereka yang berumur 65

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

19

tahun atau lebih menjadi suatu pasar yang sangat menarik, sebab mereka
dapat mengeluarkan biaya untuk kebutuhan dua kali lebih besar daripada
pelanggan berumur di bawah 35 tahun.
2.

Tingkat pendidikan
Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasumsikan
memiliki kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang
lebih tinggi.

3.

Kepercayaan diri
Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan akan
cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas terhadap
kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi
tingkat kepuasan produknya (Loudon dan Bitta, 1993).

H. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini digunakan salah satu pendekatan kualitas pelayanan
yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. SERVQUAL dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang
nyata diterima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Lupiyoadi, 2006).
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
(Lupiyoadi, 2006), yaitu:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

20

a.

Tangible, yaitu penampilan dan kemampuan fisik apotek yang dapat
diandalkan oleh keadaan lingkungan sekitarnya. Dalam penelitian ini atribut
pelayanan di apotek berupa fasilitas-fasilitas yang tersedia di apotek (kursi,
TV dan AC), kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek,
keseragaman, kebersihan serta kerapian pakaian petugas ruang tunggu
apotek dan tempat parkir kendaraan yang tersedia di apotek.

b.

Reliability, yaitu kemampuan apotek untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam penelitan ini atribut
pelayanan di apotek berupa jadwal pelayanan di apotek, kelengkapan obat di
apotek, pengadaan delivery obat resep/non resep oleh pihak apotek dan
ketepatan waktu pemberian obat oleh petugas apotek.

c.

Responsiveness, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
yang jelas. Dalam penelitan ini, atribut pelayanan di apotek berupa
kecepatan dan ketepatan pelayanan di apotek, ketanggapan petugas apotek
dalam memilihkan obat yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan
bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan.

d.

Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada apotek.
Dalam penelitan l ini, atribut pelayanan di apotek berupa kelengkapan dan
kejelasan informasi obat dan mutu pelayanan di apotek.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

21

e.

Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan oleh petugas apotek kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Dalam penelitan ini, atribut
pelayanan di apotek berupa sikap petugas apotek saat melayani pelanggan,
perhatia petugas apotek saat mendengar keluhan pelanggan dan perhatian
apoteker saat menyampaikan informasi obat kepada pelanggan.

I. Kualitas pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan ialah
model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuman dan
Zeithaml. Service quality/ Gaps model yang dikembangkan oleh Parasuman dan
Zeithaml kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan pelayanan yang diterima
oleh pelanggan. Model kualitas pelayanan ini merupakan suatu konsep bermanfaat
bagi manager untuk memahami mengapa sampai terjadi kegagalan dalam kualitas
pelayanan dengan menggunakan pendekatan perbandingan (Comparative Approach)
dalam mengidentifikasikan dan mengukur dimensi-dimensi dari konsep kualitas
pelayanan. Selanjutnya dalam mode ini juga dijelaskan bahwa manager agar berhasil
mememuaskan pelanggannya harus mengusahakan agar menghilangkan atau
mengurangi adanya kesenjangan (gap) pada setiap level. Salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas pelayanan adalah kemampuan service
provider dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

22

Service quality menghasilkan suatu metode pengukuran kualita