pelanggan. Kemudian menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan dengan tetap berprinsip. Dan yang terakhir, mempunyai keramahan yang khas dari bangsa Indonesia.
Dalam hal pelayanan pelanggan, ada juga beberapa nilai – nilai yang nanti akan saya jelaskan lebih lanjut. Kerangkanya antara lain mengenai pemenuhan kebutuhan
pelanggan, superior pelayanan pelanggan. Di dalamnya juga dapat termasuk bagaimana sikap untuk pelayanan kepada pelanggan.
Komunikasi kepada pelanggan Customer service juga sangat dijujung tinggi dalam hal ini. Adpun nilai yang perlu diperhatikan dalam hal ini, yaitu; first impression,
keterampilan dalm berkomunikasi, cara menangani keluhan pelanggan dan penanganan pelanggan yang marah.
Pengetahuan akan produk yang akan kita pasarkan, adalah merupakan bekal yang sangat berguna dalam cara mengahadapi pelanggan. Dalam hal ini para staf dituntut
memilik kemampuan intelegensi yang cukup memadai untuk menguasai suatu produk yang akan mereka jual kepada pelanggan. Baik dalam pengetahuan internal maupun tang
eksternal. Kemampuan dalam berbahasa Inggris juga sebagai bekal yang sangat mendasar
untuk dimiliki staf. Cara pengguan ekspresi dalam setiaap perkataan harus sesuai dengan apa yang akan disampaikan kepada pelanggan yang memakai bahasa internasioanal ini.
Grooming working outfit dandan pakaian kerja adalah suatu hal yang menjadi senjata yang uatama dalam dunia penerbangan ini. Juga ada beberapa nilai penting dalam
pengembangan dalm hal ini, yaitu; personal performance, sebagai garis terdepan. Kemudian pakai yang rapi menjadi identitas yang punya nilai yang perlu dlam hal dunia
pelayanan
1.2. Alasan Pemilihan Judul
Adapun alasan penulis memilih judul kertas karya ini adalah: 1.
Untuk mengetahui bagaimana cara sikap pelayanan yang baik dan yang benar. 2.
Sebagai mahasiswa Program Studi D3 Pariwisata merasa berkewajiban untuk membicarakan masalah tersebut.
3. Masalah ini belum pernah digarap dan dibicarakan secara terperinci.
1.3. Batasan Masalah
Batasan ini sangat penting karena hal-hal yang menyangkut produk industri pariwisat sangat luas. Penulis tidak mungkin membicarakannya secara menyeluruh. Karena itu,
penulis membuat batasan yang akan dibicarakan yaitu hanya mengenai bagaimana pelayanan kepada pelanggan di Garuda Indonesia Airline.
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai syarat untuk memperoleh gelar Diploma Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
1.5. Metode Penelitian
Untuk keabsahan isi kertas karya ini, penulis mempersiapkan data dan keterangan
yang akurat yang dapat dipertanggungjawabkan. Adapun teknik yang digunakan:
1. Penelitian Lapangan Field Research, yaitu melaksanakan penelitian langsung ke
lapangan, mengamati serta mengambil kesimpulan dan keputusandari pengamatan tersebut.
2. Penelitian Kepustakaan Library Research, yaitu mengumpulkan data dari berbagai
sumber tertulis yang relevan dengan objek penulisan baik berupa buku,
majalah,surat kabar, brosur dan literatur lainnya yang mendukung judul kertas karya ini.
1.6. Sistematika Penulisan
Didalam penulisan kertas karya ini, penulis mengadakan pembabakan, adapun tujuan pembabakan ini untuk mempermudah hal-hal yang kan dibahas .
Untuk itu penulis menguraikannya dalam V bab yaitu: Bab I:
Merupakan pendahuluan, latar belakang, alasan pemilihan judul, pembatasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II. Uraian teoritis mengenai beberapa pengertian bandara, pengertian
pelayanan, pengertian mengenai bandara DR Ferdinand Lumban Tubing,
pengertian SOP Standard Operating Procedure , tujuan dan fungsi dari
SOP Standard Operating Procedure , peran kebudayaan dalam kepariwisataa.
Bab III. Gambaran umum PT Garuda Indonesia.
Meliputi sejarah Garuda Indonesia Airline, rencana strategis maskapai, unit pelatihan terpadu, dan unit bisnis strategis, dan profil perusahaan.
Bab IV. Membicarakan tentang standart pelayanan Garuda Indonesia kepada
penumpang dari budaya perusahaan, pelayanan pelanggan customer serfice, dandanan dan pakaian kerja grooming and working outfit
Bab V. Akhirnya pada bab ini penulis dapat menarik kesimpulan dan saran yang
mungkin akan bermanfaat untuk membina kegiatan tersebut dalam rangka peningkatan selanjutnya.
Daftar Pustaka Lampiran
Daftar Istilah
BAB II URAIAN TEORETIS
