5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Hasil analisis bivariat pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa keseluruhan variabel independen kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, perhatian emphaty, dan bukti langsung tangibles memiliki nilai p0,05, artinya keseluruhan variabel independen memiliki korelasi hubungan
yang signifikan kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Hasil analisis multivariate menunjukkan ada tiga variabel
penelitian, yaitu daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan bukti langsung tangibles yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan
Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Daya tanggap adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya
tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat. Adapun indikator dari daya tanggap meliputi : Dokter dan petugas kesehatan
tanggap terhadap keluhan pasien hemodialisa, Dokter memberikan informasi kepada pasien hemodialisa mengenai proses pengobatan dan kondisi pasien dan Dokter dan
petugas kesehatan memberikan respon terhadap keluhan pasien hemodilaisa. Hal ini sesuai dengan dengan hasil penelitian yang dilakukan Hizrani 2002
di salah satu rumah sakit di Jakarta, juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Munijaya 2004 di RS Sanglah Bali yang memperoleh hasil bahwa daya
tanggap petugas kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan kesehatan.
Jaminan adalah tanggapan responden terhadap pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan dan dapat dipercaya. Adapun indikator dari jaminan meliputi :
Administrasi dilakukan dengan tepat, Pemeriksan dokter dilakukan dengan cepat dan teliti dan menghasilkan hasil yang akurat dan Petugas kesehatan memberikan jaminan
keamanan selama pelayanan hemodialisa. Menurut Hanafi 2004 menyebutkan bahwa ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan
kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di terima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa
pelayanan akan di persepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan
sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan
akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam
memenuhi harapan pasien secara konsisten. Bukti fisik adalah tanggapan responden atas apa yang bisa dilihat dan
dirasakan langsung oleh responden. Adapun indikator dari bukti fisik antara lain : Petugas Ramah saat menerimaan pasien hemodialisa, Ruangan tunggu dan periksa
bersih, Kelengkapan peralatan dan mesin hemodialisa, Mesin dan peralatan hemodilaisa berfungsi dengan baik dan Penampilan petugas kesehatan baik. Menurut
Budi Paramita 1985 keberhasilan sebuah organisasi sangat tergantung pada kemampuan manajemen dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan dengan sistem,
struktur organisasi, teknologi, tugas, budaya organisasi dan lingkungan Soeroso, 2003.
Berdasarkan jawaban responden mengenai pertanyaan apa yang menjadi alasan pasien merasa tidak begitu puas dengan layanan yang diberikan di unit
hemodialisa, umumnya mereka menjawab mengenai peran dokter yang kurang memperhatikan pasien dan mesin dan peralatan penunjang hemodialisa yang tidak
berfungsi baik. Selain itu responden juga menyarankan agar dilakukan perbaikan ataupun pemantauan mesin dan peralatan penunjang hemodialisa agar bekerja
maksimal. Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Lanang
2011 tentang pengaruh kualitas pelayanan hemodialisis terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta jamkesmas dan askes sosial di instalasi hemodialisa RSUD Prof.
dr. Margono Soekarjo diperoleh hasil adanya pengaruh yang bermakna antara kualitas pelayanan unit hemodialisa dengan kepuasan pasien dengan model pengaruhnya
berbanding lurus. Artinya semakin buruk kualitas pelayanan, maka akan semakin buruk pula kepuasan pasien.
Bila pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah Rumah Sakit, maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk
datang berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien pada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan
menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya pelayanan kesehatan Pohan, 2007.
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Kategori