Konsep Pengembangan Kualitas Pelayanan Landasan Teori

2.4. Konsep Pengembangan Kualitas Pelayanan

Untuk dapat memahami apa sebenarnya pengaruh kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan unit haemodialisa RSUD Dr. Pirngadi Medan terhadap kepuasan pasien haemodialisa, digunakan pendekatan dalam memahami sebab-sebab kesenjangan gap discrepancy yang digambarkan pada GAP5, GAP1, GAP2, GAP3 dan GAP 4, seperti terlihat dalam Gambar 6, sebagai berikut: Pelanggan Gap 5 Gap 4 Provider Gap 3 GAP 1 Gap 2 Gambar 2.6. Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan GAP4. Menunjukkan Hubungan yang Saling Terkait dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Sumber: Zeithaml A, Valarie ,dkk,1990 Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lampau Komunikasi dari Mulut k l Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan Pelayanan yang Dipersepsi l Pemberian Pelayanan Service Delivery Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan Spesifikasi Kualitas Pelayanan Service Quality Specification Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan P l

2.5. Haemodialisa Sudoyo dkk, 2006

Haemodialisis adalah prosedur tindakan untuk memisahkan darah dari zat-zat sisa atau racun yang dilaksanakan dengan mengalirkan darah melalui membran semipermiabel dimana zat sisa atau racun ini dialihkan dari darah ke cairan dialisat yang kemudian dibuang, sedangkan darah kembali ke dalam tubuh. Hal ini sesuai dengan arti dari hemo yang berarti darah dan dialisis yang berarti memindahkan. Hemodialisis merupakan metode yang paling umum digunakan dalam pengobatan gagal ginjal stadium akhir dan permanen.

2.5.1. Tujuan Haemodialisis Sudoyo dkk, 2006

Alat haemodialisis merupakan alat yang berada di luar tubuh yang dipergunakan sebagai pengganti fungsi ginjal dan pemakaiannya biasanya dilakukan pada pasien yang menderita gagal ginjal tahap akhir. Karena hemodialisis merupakan terapi untuk mengganti fungsi ginjal yang rusak, maka hemodialsis memilki tujuan yang sama dengan fungsi ginjal, seperti membersihkan produk-produk dalam tubuh yang bersifat racun, mengeluarkan kelebihan garam, dan mengeluarkan kelebihan air. Hemodialisis juga dapat membantu dalam mengontrol tekanan darah dan menjaga keseimbangan ion-ion yang penting dalam tubuh, seperti kalium, natrium, kalsium, dan bikarbonat. Terapi dengan menggunakan hemodialisis ini tidak bertujuan untuk mengembalikan fungsi ginjal, melainkan hanya mengganti sebagian fungsi ginjal agar dapat meminimalisasi kerusakan organ yang lain.

2.5.2. Indikasi Haemodialisis Sudoyo dkk, 2006

Indikasi tindakan terapi dialisis, yaitu : a. Indikasi absolut Beberapa yang termasuk dalam indikasi absolut, yaitu perikarditis, ensefalopatineuropati azotemik, bendungan paru dan kelebihan cairan yang tidak responsif dengan diuretik, hipertensi refrakter, muntah persisten, dan Blood Uremic Nitrogen BUN 120 mg dan kreatinin 10 mg. b. Indikasi elektif Indikasi elektif, yaitu Laju Filtrasi Glomerolus LFG antara 5 dan 8 mLmenit1,73m², mual, anoreksia, muntah, dan astenia berat.

2.5.3. Kontra Indikasi Haemodialis Sudoyo dkk, 2006

Dalam kaitan dengan kontraindikasi absolut hemodialysis, ada sangat sedikit kontra indikasi untuk hal tersebut, dan mungkin yang yang paling sering adalah tidak adanya akses vaskuler dan toleransi pada hemodialysis prosedur yang buruk, selain juga terdapat ketidakstabilan hemodinamik yang parah. Kontraindikasi Relatif Terapi Dialisis a. Malignansi stadium lanjut kecuali multiple myeloma b. Penyakit Alzheimer’s c. Multi-infarct dementia d. Sindrom Hepatorenal e. Sirkosis hati tingkat lanjut dengan enselopati f. Hipotensi g. Penyakit terminal h. Organic brain syndrome

2.5.4. Komplikasi Haemodialisis Sudoyo dkk, 2006

Beberapa komplikasi selama dialisis intra dialysis tidak jarang ditemukan dan mengganggu kenyamanan pasien hemodialisis a. Hipotensi b. Kram otot c. Mual dan muntah d. Sakit kepala e. Sakit dada f. Sakit pinggang g. Gatal-gatal h. Febris

2.5.5. Proses Haemodialisa Sudoyo dkk, 2006

Mekanisme utama pada proses hemodialisis adalah darah dipompakan dari dalam tubuh masuk ke dalam suatu ginjal buatan yaitu dialiser yang terdiri dari 2 kompartemen yang terpisah. Darah pasien dipompa dan dialirkan ke dalam kompartemen darah yang dibatasi oleh selaput semipermeabel buatan artifisial dengan kompartemen dialisat yang kemudian akan dibersihkan pada dializer dan selanjutnya akan dipompakan kembali ke dalam tubuh pasien. Cairan dialisis dan darah yang terpisah akan mengalami perubahan konsentrasi karena zat terlarut berpindah dari konsentrasi yang tinggi kearah konsentrasi yang rendah sampai konsentrasi zat terlarut sama di kedua kompartemen atau berdifusi. Dengan menggunakan kompeterisasi, beberapa parameter penting dapat dimonitor seperti laju darah dan dialysat, tekanan darah, detak jantung, daya konduksi maupun pH. Melalui Aretriovenous Fistula, aliran darah dari tubuh pasien dialihkan ke mesin hemodialisis yang terdiri dari selang Inletarterial menuju ke mesin, dan selang Outletvenous dari mesin kembali ke tubuh. Jumlah darah yang menempati sirkulasi darah di mesin mencapai 200 mL. Darah akan dibersihkan dari sampah- sampah hasil metabolisme secara kontinu menembus membran dan menyebrang ke kompartemen dialisat. Di lain pihak, cairan dialisat mengalir dengan kecepatan 500 mLmenit ke dalam kompatemen dialisat. Selama proses hemodialisis, heparin diberikan untuk mencegah pembekuan darah ketika berada diluar vascular handbook. Prinsip hemodialisis melibatkan difusi zat terlarut melalui suatu membran semipermeabel yang ada pada dialyzer. Darah yang mengandung hasil sisa metabolime dengan konsentrasi tinggi dilewatkan pada membran semipermeabel pada dialyzer, dimana dalam waktu yang bersamaan juga dialirkan dialysate dengan arah yang berlawanan counter current ke dalam dialyzer. Membran semi permeabel yang biasa digunakan dalam dialyser yaitu membran selulosa, membran selulosa yang diperkaya, membran selulosa sintetik dan membran sintetik. Besar pori-pori pada selaput semipermeabel akan menentukan besar molekul zat terlarut yang berpindah. Perpindahan zat terlarut pada awalnya berlangsung cepat tetapi kemudian melambat sampai konsentrasinya sama di kedua kompartemen. Perbedaan konsentrasi zat terlarut dalam darah akan dijadikan sebagai Driving Force untuk mendorong zat terlarut masuk ke dalam dialysate melewati membran semipermeabel. Molekul dengan berat molekul lebih besar akan berdifusi lebih lambat dibandingkan dengan molekul dengan berat molekul yang lebih rendah. Kecepatan perpindahan zat terlarut akan semakin tinggi apabil perbedaan konsentrasi di kedua kompartemen semakin besar, peningkatan tekanan hidrostatik di kompartemen darah sehingga lebih tinggi dari kompartemen dialisat, peningkatan tekanan osmotik di kompartemen dialisat sehingga lebih tinggi dari kompartemen darah. Pada proses dialisis, air juga dapat berpindah dari kompartemen darah ke kompartemen cairan dialisat dengan cara menurunkan tekanan hidrostatik pada kompartemen cairan dialisat. Perpindahan cairan ini disebut ultrafiltrasi. 2.5.6. Prosedur Pelayanan Haemodialisa bagi Peserta PT Askes Persero 2.5.6.1. Prosedur Pelayanan Untuk Pasien Hemodialisa di Askes Center Untuk mendapatkan pelayanan haemodialisa bagi peserta PT Askes Persero adalah sebagai berikut : a. Mengikuti prosedur pelayanan rujukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. b. Ada “surat permintaan untuk pelayanan haemodialisa” dari dokter spesialis Penyakit Dalam sebagai Konsultan Nephrolog sesuai dengan indikasi medis dan dengan kriteria atau standar pelayanan Hemodialisis . c. Surat permintaan hemodialysis dibawa ke unit ASKES CENTER untuk dilakukan legalisasi oleh petugas Askes dan dicatat dalam buku register khusus hemodialysis, serta menunjukkan Kartu Askes, untuk menerbitkan Surat Jaminan Perawatan SJP. d. Dengan Surat Jaminan Perawatan peserta pergi ke unit pelayanan haemodialisa untuk mendapatkan pelayanan haemodialisa. e. Apabila Peserta hendak bepergian keluar kota dan perlu mendapatkan pelayanan haemodialisa, cukup menunjukkan Kartu Askes dan Pengantar dari dokter yang merawat yang memuat tentang riwayat pelayanan haemodialisa.

2.5.6.2. Prosedur Pelayanan Hemodialisa di Unit Hemodialisa

A. Administrasi Penerimaan Pasien. 1. Surat dari dokter nefrologi untuk tindakan hemodialisa instruksi dokter . 2. Identitas pasien dan surat persetujuan tindakan hemodialisa. 3. Riwayat penyakit yang pernah di derita penyakit lain dan alergi . 4. Keadaan umum pasien. 5. Keadaan psikologi. 6. Keadaan fisik ukur tanda vital, berat badan, warna kulit, mata, ext, edema + 7. Pastikan pasien benar – benar telah siap untuk hemodialisa. B. Persiapan Mesin 1. Listrik. 2. Air yang sudah diolah dengan cara : a. Filtrasi. b. Softenering. c. Deionisasi. d. Reverse Osmosis. 3. Sistem sirkulasi dialisit : a. Proportioning system. b. AcetatBicarbonat. 4. Sirkulasi darah dialiserhollow fiber. C. Persiapan Peralatan 1. Dializerhollow fiber. 2. AV Blood line. 3. AV Fistula. 4. NaCl 0,9. 5. In fus set. 6. Spuit 10 cc, Spuit 5 cc, Spuit 1 cc. 7. Heparin. 8. Lidocain. 9. Kassa steril. 10. Duk. 11. Sarung tangan. 12. Bak injeksi kecil. 13. Desinfektan Alkohol, Betadine 14. Arteri klem. 15. Matkan. 16. Plaster. 17. Timbangan. 18. Tensi meter. 19. Stetoskop. 20. Termometer. Prosedur hemodialisa antara lain: A. Setting dan Priming. 1. Mesin di hidupkan. 2. Lakukan setting dengan cara : a. Keluarkan dializer dan AV blood line dari bungkusan juga selang infuse set dan NaCl 0,9 perhatikan sterilitasnya. b. Dengan teknik aseptik hubungkan ujung AV blood line pada dializer. c. Pasang alat tersebut pada mesin sesuai tempatnya. d. Hubungkan NaCl melalui infus set bebas dari udara dengan mengisinya terlebih dahulu. e. Tempatkan ujung vena blood line dalam matkan, hindarkan kontaminasi dengan penampung dan jangan terendam cairan yang keluar. 3. Lakukan preming dengan posisi dializer biru outlet diatas dan yang merah inflet dibawah : a. Alirkan NaCl ke dalam sirkulasi dengan kecepatan 100 mlmenit. b. Udara dikeluarkan dari sirkulasi. c. Setelah semua sirkulasi terisi dan bebas dari udara, pompa dimatikan, klem kedua di buka kembali. d. Hubungkan ujung A blood line dan V blood line dengan memakai konektor dan klem dibuka kembali. e. Sambungkan cairan dialisat dengan dializer dengan posisi outlet di bawah dan inflet di atas. f. Lakukan sirkulasi 5-10 menit dengan QB 100 ccmenit sd 300 ccmenit. g. Masukkan heparin 1500 dalam sirkulasi. B. Punctie Vaskular Akses CEMINO 1. Tentukan tempat punctie atau periksa tempat tidur shunt. 2. Atur posisi pasien yang nyaman. 3. Bawa alat-alat ke dekat tempat tidur pasien alat-alat steril masukkan ke dalam bak steril . 4. Cuci tangan, bak steril dibuka kemudian memakai hand-scoon. 5. Beritahu pasien bila akan dilakukan punctie. 6. Pasang duk kecil, sebelumnya daerah yang akan di punctie dengan betadine dan alkohol. 7. Ambil fistula dan puntie outlet terlebih dahulu bila perlu lakukan anesresi local, kemudian desinfeksi. 8. Ambil darah untuk pemeriksaan laboratorium. 9. Bolus heparin yang sudah diencerkan dengan NaCl 0,9 dosis awal . 10. Selanjutnya punctie inlet dengan cara yang sama kemudian difiksasi. C. Funksi Femoral Prosedur memulai hemodialisa adalah: Sebelumnya dilakukan punctie dan memulai homodialysis, ukur tanda-tanda vital dan berat badan pre-dialisi. Pelaksanaannya : 1. Setelah selesai punctie, sirkulasi dihentikan, pompa dimatikan, ujung AV blood line diklem. 2. Sambungkan AV blood line di lepas, kemudian A blood line di hubungkan dengan punctie outlet, ujung V blood line ditempatkan ke Matcan. 3. Buka semua klem dan putar pompa perlahan0lahan sampai kurang lebih 100 ccmenit untuk mengalirkan darah , mengawasi apakah ada penyakit. 4. Biarkan darah memasuki sirkulasi sampai buble trap V blood line, kemudian pompa dimatikan, dan V blood line klem. 5. Ujung V blood line di hapusnamakan kemudian dihubungkan dengan punctie inlet, klem di buka pastikan sambungan bebas dari udara . 6. Putar pompa dengan QB 100 ccmenit kemudian naikkan perlahan-lahn sd 200- 300 mlmenit. 7. Fikasi AV blood line agar tidak mengganggu pergerakan. 8. Hidupkan heparin pump sesuai dengan lamanya hemodialsis. 9. Buka klem slang monitor AV presure. 10. Hidupkan detektor udara kebocoran. 11. Hidupkan detektor udara kebocoran. 12. Cek mesin dan sirkulasi dialisat. 13. Cek posisi dializer merah diatas, biru dibawah 14. Observasi kesadaran dan keluhan pasien 15. Isi formulir hemodialisa. 16. Rapikan peralatan. Penatalaksanaan selama hemodialisa antara lain: Memprogram dan memonitor mesin hemodialisa : 1. Lamanya hemodialisa. 2. QB kecepatan aliran darah = 100-250 ccmenit. 3. QD kecepatan aliran dialisat = 400-600 ccmenit. 4. Temperatur dialisat 37-40 C. 5. TMP dan USR. 6. Heparinisasi. 7. Pemeriksaan laboratorium, EEG, dll 8. Pemberian obat-obatan, tranfusi, dll. 9. Memonitoring tekanan : a. Fistula pressure. b. Anterial pressure. c. Venous pressure. d. Dialisat pressure. 10. Detektor udara, blood leak detektor Observasi Pasien. 1. Tanda-tand vital T, N, S, pernapasan, kesadaran 2. Fisik. 3. Pendarahn. 4. Sarana hubungan sirkulasi. 5. Posisi dan aktivitas. 6. Keluhan dan komplikasi hemodialisa. Prosedur mengakhiri pelayanan hemodialisa: A. Persiapan Alat : 1. Tensimeter. 2. Kassa, betadine, alkohol. 3. Band aid. 4. Verband gulung. 5. Plester. 6. Emben tempat pembuangan. 7. Alat penekan bantal pasir . B. Pelaksanaan : 1. 5 menit sebelum hemodialisa habid QB di turunkan, TMP dinolkan. 2. Ukur tekanan darah dan nadi. 3. QB dinolkan, ujung arteri line dan fistula punctie di klem kemudian sambungan di lepas. 4. Fistula di hubungkan dengan split, darah didorong masuk memakai udara. 5. Ujung arteri line di hubungkan dengan NaCl 0,9 klem dibuka dan QB di putar 100 ccmenit untuk mendorong darah dalam blood line masuk ke dalam tubuh. 6. Pompa di matikan, ujung venous line dan fistula di klem, sambungan di lepas. 7. Pasien diukur tekanan darahnya dan diobservasi. 8. Jika hasil bagus, jarum punctie dicabut, bekas punctie ditekan dengan kassa betadine. 9. Jika darah sudah tidak keluar, tutup dengan band aid. 10. Pasang balutan dengan verband, gulung sebagai penekan jangan terlalu kencang 11. Timbang berat badan. 12. Isi formulir hemodialisa. 13. Rapikan tempat tidur dan alat-alat. 14. Perawat cuci tangan. 15. Mesin dibersihkan dan didesinfektan. 16. Setelah proses pembersihan selesai mesin di matikan, lepaskan stiker mesin dari stop kontak, dan tutup kran air. 17. Bersihkan ruangan hemodialisa.

2.6. Landasan Teori

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang penyelenggara kesehatan provider, tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien. Menurut Azwar 1996, kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan provider, dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara kesehatan provider. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL Zeithaml dkk, 1990, yaitu:1. Bukti Fisik Tangibles, 2. Keandalan Reliability, 3. Ketanggapan Responsiveness, 4. Jaminan Assurance, 5. Perhatian Emphaty. Kelima dimensi kualitas pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan. Tetapi bila pengalaman kualitas pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa. Penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara Kotler,1997, yaitu: 1 Sistem keluhan dan saran, 2 Belanja siluman, 3 Analisa pelanggan yang hilang, dan 4 Survey kepuasan pelanggan. Melalui survei kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, sikap peduli emphaty yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampilan fisik tangibles petugas dan kondisi bangunan, jaminan keamanan assurance serta jadwal kunjungan dokter, keandalan reliability dan keterampilan petugas, dan kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness. 2.7. Kerangka Konsep Berdasarkan tinjauan pustaka dan landasan teoritis, maka yang menjadi kerangka konsep penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Variabel Independen Variabel Dependen Gambar 2.7. Kerangka Konsep Penelitian Kepuasan Pasien : Kualitas Pelayanan: 1. Bukti fisik tangibles 2. Keandalan reliability 3. Daya tanggap responsiveness 4. Jaminan assurance 5. Empati emphaty Berdasarkan kerangka konsep penelitian di atas, dapat diketahui bahwa variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survei bersifat analitik dengan pendekatan tipe explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis Singarimbun,1989, yaitu menganalisis pengaruh variabel independen kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, perhatian emphaty, dan bukti langsung tangibles terhadap variable dependen kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Alasan dilakukan penelitian di rumah sakit ini adalah karena belum pernah dilakukan penelitian mengenai kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Waktu penelitian dilaksanakan mulai dari bulan Juni sampai dengan Juli 2012.