5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan assurance. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan reliability petugas kesehatan dalam member perawatan.
7. Kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness.
2.3. Manajemen Kualitas Pelayanan
Untuk menilai hasil pelayanan yang dapat dirasakan atau dinikmati pasien, terdapat 5 lima kesenjangan discrepancy atau gap dalam hubungan pemberi
pelayanan kesehatan provider dengan pasien consumer, pelanggan. Sebagaimana telah dikemukakan dalam sub-bab 2.1 tentang definisi Kualitas
Pelayanan, maka persoalan akan timbul jika terjadi kesenjangan discrepancy gap antara harapan ekspektasi dengan persepsi dari pelanggan.
Kelima 5 gap kesenjangan discrepancy tersebut dapat menimbulkan defisiensi produk, dalam hal ini adalah jasa pelayanan kesehatan, dibahas sebagai
berikut : 1. Kesenjangan di antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan atas
pelayanan provider GAP 5. 2. Kesenjangan antara harapan ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi pihak
Manajemen terhadap harapan-harapan tsb GAP 1. 3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Manajemen
terhadap ekspektasi harapan pelanggan GAP 2.
4. Kesenjangan antara pemberian pelayanan delivery service oleh provider dengan spesifikasi kualitas pelayanan service quality specification GAP3
5. Kesenjangan antara pemberian pelayanan service delivery oleh provider dengan komunikasi keluar external comunication kepada Pelanggan GAP 4
Penjelasan kesenjangan-kesenjangan gap tersebut, adalah sbb.: 1. Kekurangan-kekurangan atau kelemahan-kelemahan pada kualitas pelayanan
yang dipersepsi pelanggan GAP 5, yakni: potensi kesenjangan potential discrepancygap antara ekspektasi dengan persepsi atas pelayanan, dilihat dari
sudut pandang pelanggan.
Pelanggan
Gap 5
Provider
Gambar 2.1. GAP 5 : Kesenjangan antara Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pelanggan Atas Pelayanan Provider
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
2. Kekurangan atau kelemahan yang terdapat pada organisasi provider, di mana para manajer tidak mengerti dengan baik dan teliti apa sesungguhnya yang
diharapkan pelanggan, dan apa sebenarnya masalah yang sedang pelanggan
hadapi GAP 1.
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lampau
Komunikasi dari Mulut
k l
Pelayanan yang Diharapkan
l
Pelayanan yang Dipersepsi
l
Komunikasi Eksternal Pelanggan
GAP 1
Gambar 2.2. GAP 1 : Kesenjangan antara Harapan Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pihak Manajemen terhadap Harapan-
Harapan Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
3. Kekurangan kelemahan yang merupakan kesenjangangap discrepancy antara spesifikasi kualitas pelayanan service quality specifications dengan persepsi
manajemen atas harapan-harapan pelanggan GAP2.
Gap 2
Gambar 2.3. GAP2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan
dengan Persepsi Manajemen terhadap Ekspektasi Harapan Pelanggan
Sumber: Zeithaml A, Valarie, dkk,1990
Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen terhadap Harapan
Pelanggan Harapan-Harapan
Pelanggan
Persepsi manajemen terhadap Harapan
Pelanggan
4. Kekurangan kelemahan yang merupakan kesenjangan yang dijumpai antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pemberian pelayanan service delivery
oleh provider.
GAP 3
Gambar 4: GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan
Delivery Service oleh Provider dengan Spesifikasi Kualitas Pelayanan
Service Quality Specification
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990 5. Kekurangankelemahan yang dapat menimbulkan kesenjangan antara pemberian
pelayanan service delivery oleh provider dengan komunikasi eksternal external communication.
GAP 4
Gambar 2.5. GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan Service Delivery dengan Komunikasi Keluar External Comunicatio
kepada Pelanggan Sumber: Zeithaml A, Valarie, dkk,1990
Pemberian Pelayanan Service Delivery
Spesifikasi Kualitas Pelayanan
Service Quality Specification
Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan
Pemberian Pelayanan Service Delivery
2.4. Konsep Pengembangan Kualitas Pelayanan
