tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencari informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi hasil, dan
pembelian ulang.
2.2. Kepuasan Pasien
Rowland, et al dalam Sabarguna 2004 mengatakan, kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek
yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, di mana
diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan. Menurut Irawan 2002, kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa
yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan
merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya. Menurut Lupiyoadi 2001, dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: 1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk jasa yang mereka dapatkan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk. Juran 1995 menyatakan, bahwa :
a. “Produk”, adalah keluaran dari suatu proses. Produk meliputi barang dan jasa.
b. Jasa adalah pekerjaan yang dilaksanakan untuk orang lain, c. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk
merespons kebutuhan pelanggan. d. Keistimewaan produk, adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang
dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan konsumen sehingga bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Keistimewaan produk
dapat disebut sebagai keistimewaan kualitas. e. Kepuasan produk adalah suatu rangsangan terhadap daya jual produk.
f. Dampak utama dari kepuasan produk adalah pada pangsa pasar, dan berikutnya pada pendapatan penjualan.
g. Defisiensi produk, adalah kegagalan produk yang mengakibatkan ketidak-puasan
