Kemudian pada tahun 1971, rumah sakit ini diserahkan dari pusat ke Pemerintah Provinsi Sumatera Utara dan berganti nama menjadi Rumah Sakit Umum Pusat
Provinsi Medan. Pada tahun 1979, Rumah Sakit Umum Pusat Provinsi Medan ditabalkan menjadi “Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan”.
Struktur organisasi RSU Dr. Pirngadi Medan adalah struktur organisasi matriks matrix of authority flows, dimana terdapat dua jenis wewenang, yaitu wewenang
yang mengalir secara horizontal pada unit fungsional dan wewenang yang mengalir secara vertikal pada pimpinan struktural atau manajerial. Struktur organisasi matriks
ini menyadari adanya ketergantungan antara berbagai fungsi.
4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian, distribusi karakteristik responden, yaitu jenis kelamin, umur, pendidikan dan lama dirawat, dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1. Karakteristik Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Karakteristik
Jumlah n Persentase
1. Jenis Kelamin
Laki-laki 38
55,9 Perempuan
30 44,1
Jumlah 68
100
2. Umur
56 tahun 37
54,4 ≥56 tahun
31 45,6
Jumlah 68
100
Tabel 4.1 Lanjutan No.
Karakteristik Jumlah n
Persentase
3. Pendidikan
SMP 8
11,8 SMA
39 57,4
D3PT 21
30,9
Jumlah 68
100
4. Lama Dirawat
6 tahun 35
51,5 ≥ 6 tahun
33 48,5
Jumlah 68
100
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat kita ketahui bahwa persentase jenis kelamin pasien hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tertinggi pada jenis kelamin laki-
laki yaitu 38 orang 55,9 dibandingkan dengan jenis kelamin perempuan yaitu 30 orang 44,1. Persentase kelompok umur pasien hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi
Medan tertinggi pada kelompok umur 56 tahun yaitu 37 orang 54,4 dibandingkan dengan kelompok umur
≥56 tahun yaitu 31 orang 45,6. Persentase pendidikan pasien hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tertinggi pada
pendidikan SMA yaitu 39 orang 57,4 dibandingkan pendidikan D3PT yaitu 21 orang 30,9 dan pendidikan SMP yaitu 8 orang 11,8. Persentase lama dirawat
pasien hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tertinggi pada lama dirawat 6 bulan yaitu 35 orang 51,5 dibandingkan lama dirawat
≥ 6 tahun yaitu 33 orang 48,5.
4.3 Analisis Univariat
4.3.1 Gambaran Persepsi Responden tentang Kualitas Pelayanan Hemodialisa
di RSUD Dr. Pirngadi Medan
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa pada variabel kehandalan terdapat 64,7 responden yang menyatakan bahwa tidak benar dokter
memberikan perhatian penuh kepada pasien dan 26,5
responden yang menyatakan bahwa benar
prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi tidak berbelit-belit. Pada variabel daya tanggap
terdapat 54,4 responden yang menyatakan bahwa tidak benar dokter menjelaskan proses hemodialisa dan 25
responden yang menyatakan bahwa benar
perawat mendengarkan keluhan yang saya sampaikan. Pada variabel jaminan terdapat 45,6 responden yang
menyatakan bahwa tidak benar hasil pemeriksaan dokter diberitahukan kepada saya atau keluarga dan 25
responden yang menyatakan bahwa benar
pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan cepat dan teliti. Pada variabel perhatian terdapat 50 responden yang
menyatakan bahwa tidak benar dokter menjelaskan mengenai kondisi kesehatan dan tahapan pengobatan dan 26,5
responden yang menyatakan bahwa benar
petugas kesehatan tidak pilih-pilih pasien. Pada variabel bukti fisik terdapat
48,5
responden yang menyatakan bahwa tidak benar mesin hemodialisa dan alat-alat medis penunjang lainnya dapat digunakan
dan 27,9
responden yang menyatakan bahwa benar
ruang pemeriksaan pengobatan nyaman.
Persentase persepsi responden tersebut dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Pernyataan
Benar Kurang
Benar Tidak
Benar
Tot f
f f
Kehandalan Reliability
1. Prosedur penerimaan pasien di bagian
administrasi tidak berbelit-belit 18
26.5 31
45.6 19 27.9
100 2.
Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi tidak pilih kasih.
16 23.5
26 38.2
26 38.2 100
3. Dokter memberikan perhatian penuh
kepada pasien 12
17.6 12
17.6 44 64.7
100 4.
Dokter mampu menangani keluhan efek samping Hemodialisa
17 25
24 35.3
27 39.7 100
5. Kondisi saya lebih baik setelah
menjalani Hemodialisa 21
30.9 20
29.4 27 39.7
100
Daya Tanggap Responsiveness
1. Dokter mendengarkan keluhan yang
saya sampaikan 14
20.6 31
45.6 23 33.8
100 2.
Perawat mendengarkan keluhan yang saya sampaikan
17 25
23 33.8
28 41.2 100
3. Dokter memberikan informasi yang
cukup jelas 16
23.5 29
42.6 23 33.8
100 4.
Dokter menjelaskan proses hemodialisa
9 13.2
22 32.4
37 54.4 100
5. Dokter memberikan pelayanan sesuai
kondisi kesehatan saya 10
14.7 22
32.4 36 52.9
100
Jaminan Assurance
1. Penerima pasien dan administrasi
bekerja dengan cepat 14
20.6 31
45.6 23 33.8
100 2.
Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan cepat.
17 25
22 32.4
29 42.6 100
3. Pemeriksaan oleh dokter dilakukan
dengan teliti. 17
25 27
39.7 24 35.3
100 4.
Hasil pemeriksaan dokter diberitahukan kepada saya atau
keluarga 20
29.4 17
25.0 31 45.6
100 5.
Doktermemberikan ppenjelasan mengenai keamanan menggunakan
layanan 16
23.5 23
33.8 29 42.6
100
Tabel 4.2 Lanjutan
No. Pernyataan
Benar Kurang
Benar Tidak
Benar
Tot f
f f
Perhatian Empathy
1. Perawat mendengarkan keluhan yang
saya alami 16
23.5 32
47.1 20 29.4
100 2.
Dokter ramah dan tidak pilih-pilih pasien
15 22.1
26 38.2
27 39.7 100
3. Petugas kesehatan tidak pilih-pilih
pasien 18
26.5 26
38.2 24 35.3
100 4.
Dokter ramah kepada keluarga saya 17
25 18
26.5 33 48.5
100 5.
Dokter menjelaskan mengenai kondisi kesehatan dan tahapan pengobatan
9 13.2
25 36.8
34 50
100
Bukti fisik Tangible
1. Petugas penerimaan ramah serta tidak
segan menyapa pasien dan keluarganya 16
23.5 29
42.6 23 33.8
100 2.
Ruang tunggu bersih dan rapi 16
23.5 25
36.8 27 39.7
100 3.
Ruang pemeriksaan pengobatan nyaman
19 27.9
28 41.2
21 30.9 100
4. Mesin dan alat-alat medis penunjang
pelayanan hemodialisa lengkap 10
14.7 27
39.7 31 45.6
100 5.
Mesin hemodialisa dan alat-alat medis penunjang lainnya dapat digunakan
17 25
18 26,5
33 48,5 100
6. Dokter dan petugas kesehatan lainnya
berpenampilan rapi dan bersih 17
25 21
30,9 30 44,1
100 7.
Petugas kesehatan lainnya berpenampilan rapi dan bersih
17 25
24 35,3
27 39,7 100
Berdasarkan persepsi responden tentang kualitas pelayanan di Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat kita ketahui bahwa 45,6 respoden
menyatakan kehandalan reliability pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong sedang, 55,9 respoden menyatakan daya tanggap
responsiveness pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong tidak baik, 47,1 respoden menyatakan jaminan assurance pelayanan unit
hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong tidak baik, 50 respoden menyatakan perhatian emphaty pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi
Medan tergolong tidak baik, dan 41,2 respoden menyatakan bukti fisik tangibles pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong tidak baik.
Persentase kualitas pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Kepuasan Pasien
Jumlah f
1. Kehandalan Reliability
Baik 7
10,3 Sedang
31 45,6
Tidak Baik 30
44,1
Jumlah 68
100
2. Daya Tanggap Respionsiveness
Baik 9
13,2 Sedang
21 30,9
Tidak Baik 38
55,9
Jumlah 68
100
3. Jaminan Assurance
Baik 10
14,7 Sedang
26 38.2
Tidak Baik 32
47,1
Jumlah 68
100
4. Perhatian Emphaty
Baik 8
11,8 Sedang
26 38,2
Tidak Baik 34
50
Jumlah 68
100
5. Bukti Fisik Tangibles
Baik 15
22,1 Sedang
25 36,8
Tidak Baik 28
41,2
Jumlah 68
100
Jadi, berdasarkan kelima indikator atau subvariabel kualitas pelayanan kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance,
perhatian emphaty, dan bukti langsung tangibles, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tertinggi pada
kualitas pelayanan yang tidak baik, yaitu 48,5, dibandingkan kualitas pelayanan yang sedang, yaitu 38,2 dan baik yaitu 13,2. Persentase tersebut dapat kita lihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Kualitas Pelayanan
Jumlah f
1. Baik
9 13,2
2. Sedang
26 38,2
3. Tidak Baik
33 48,5
Jumlah 68
100
4.3.2
Distribusi Kepuasan Pasien Hemodialisa
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa pada variabel pelayanan administrasi terdapat 48,5 responden yang menyatakan bahwa tidak puas dengan
tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan hemodialisa dan 26,5
responden yang menyatakan puas dengan
petugas administrasi yang tidak memilih-milih pasien. P
ada variabel pelayanan dokter terdapat 52,9 responden yang menyatakan bahwa tidak
puas dengan
dokter yang selalu menjelaskan proses hemodialisa dan 26,5
responden yang menyatakan puas dengan
dokter yang menunjukkan hasil yang baik. P
ada variabel pelayanan perawat terdapat 45,6 responden yang menyatakan bahwa tidak puas
dengan
sikap perawat yang mendengarkan keluhan dan 29,4
responden yang menyatakan puas dengan
perawat yang selalu menjelaskan kemajuan kesehatan. P
ada variabel pelayanan medis terdapat 44,1 responden yang menyatakan bahwa tidak
puas dengan
kemahiran dokter dan petugas pembantunya dan 27,9
responden yang menyatakan puas dengan
mesin ataupun alat-alat medis cukup lengkap. P
ada variabel pelayanan obat terdapat 45,6 responden yang menyatakan bahwa tidak puas dengan
sikap petugas obat yang menjaga kebersihan alat dan obat dan 25
responden yang menyatakan puas dengan
petugas obat yang selalu berpenampilan bersih dan rapi. P
ada variabel pelayanan ruangan terdapat 44,1 responden yang menyatakan bahwa tidak
puas dengan
ruang hemodialisa yang bersih dan tertata rapi dan 30,9
responden yang menyatakan puas dengan
ruang tunggu pasien yang nyaman.
Persentase persepsi responden tersebut dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kepuasan Pasien Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun
2012
No. Pernyataan
Puas Kurang
Puas Tidak
Puas Tot
f f
f Pelayanan Administrasi
1 Puas dengan pelayanan administrasi
yang cepat 16
23.5 31 45.6
21 30.9
100 2
Puas tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan
hemodialisa 15
22.1 20 29.4
33 48.5
100 3
Puas dengan sikap petugas administrasi yang tidak memilih-milih
pasien 18
26.5 26 38.2
24 38.3
100
Pelayanan Dokter
1 Puas dengan dokter yang ramah
9 13.2
30 44.1 29
42.6 100
Tabel 4.5 Lanjutan No.
Pernyataan Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Tot f
f f
2 Puas dengan dokter yang memberikan
pelayanan hemodialisa yang cepat 14
20.6 30 44.1
24 35.3
100 3
Puas dengan dokter yang menunjukkan hasil yang baik
18 26.5
24 35.3 26
38.2 100
4 Puas dengan dokter yang selalu
menjelaskan sebelum melakukan pelayanan
16 23.5
27 39.7 25
36.8 100
5 Puas dengan dokter yang selalu
menjelaskan proses hemodialisa 10
14.7 22 32.4
36 52.9
100 6
Puas dengan dokter yang menjelaskan kondisi kesehatan kepada keluarga
12 17.6
22 32.4 34
50 100
Pelayanan Perawat
1 Puas dengan sikap perawat yang
ramah 13
19.1 32 47.1
23 33.8
100 2
Puas dengan sikap perawat yang mendengarkan keluhan
16 23.5
21 30.9 31
45.6 100
3 Puas dengan sikap perawat yang tidak
pernah pilih-pilih 17
25 27 39.7
24 35.3
100 4
Puas dengan sikap perawat yang selalu bersikap ramah kepada keluarga
19 27.9
19 27.9 30
44.1 100
5 Puas dengan sikap perawat yang selalu
menjelaskan kemajuan kesehatan 20
29.4 21 30.9
27 39.7
100
Pelayanan Medis
1 Puas dengan mesin ataupun alat-alat
medis cukup lengkap 19
27.9 28 41.2
21 30.9
100 2
Puas dengan mesin hemodialisa ataupun alat penunjang medisdapat
digunakan dengan baik 18
26.5 26 38.2
24 35.3
100 3
Puas dengan kemahiran dokter 18
26.5 20 29.4
30 44.1
100 4
Dokter dan petugas kesehatan yang membantunya mahir dan terampil
12 17.6
26 38.2 30
44.1 100
Pelayanan Obat
1 Puas dengan sikap petugas obat yang
bersikap ramah kepada pasien 11
16.2 32 47.1
25 36.8
100 2
Puas dengan sikap petugas obat yang bersikap ramah kepada keluarga
pasien 16
23.5 29 42.6
23 33.8
100 3
Puas dengan petugas obat memberikan pelayanan yang cepat
16 23.5
31 45.6 21
30.9 100
Tabel 4.5 Lanjutan No.
Pernyataan Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Tot f
f f
4 Puas dengan sikap petugas obat yang
selalu berpenampilan bersih dan rapi 17
25 25 36.8
26 38.2
100 5
Puas dengan sikap petugas obat yang menjaga kebersihan alat dan obat
17 25
20 29.4 31
45.6 100
6 Puas dengan sikap petugas obat yang
dengan jelas mengenai aturan minum obat
12 17.6
28 41.2 28
41.2 100
Pelayanan Ruangan
1 Puas dengan ruang pemeriksaan yang
bersih dan nyaman 16
23.5 27 39.7
25 36.8
100 2
Puas dengan ruang hemodialisa yang bersih dan tertata rapi
17 25
21 30.9 30
44.1 100
3 Puas ruang tunggu pasien yang
nyaman 21
30.9 24 35.3
23 33.8
100 4
Puas dengan seluruh fasilitas yang ada di unit layanan hemodialisa berfungsi
dengan baik 11
16.2 30 44.1
27 39.7
100
Berdasarkan persepsi responden tentang kepuasan pasien hemodialisa di Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat kita ketahui bahwa 38,2 respoden
menyatakan pelayanan administrasi di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong sedang, 41,2 respoden menyatakan pelayanan dokter di RSUD Dr. Pirngadi Medan
tergolong rendah, 51,5 respoden menyatakan pelayanan perawat di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong rendah, 51,5 respoden menyatakan pelayanan medis di
RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong sedang, 50 respoden menyatakan pelayanan obat di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong sedang dan 42,6 respoden
menyatakan pelayanan ruangan di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong rendah. Persentase kepuasan pasien hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat
pada tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Kepuasan Pasien
Jumlah f
1. Pelayanan Administrasi
Tinggi 20
29,4 Sedang
26 38,2
Rendah 22
32,4
Jumlah 68
100
2. Pelayanan Dokter
Tinggi 15
22,1 Sedang
25 36,8
Rendah 28
41,2
Jumlah 68
100
3. Pelayanan Perawat
Tinggi 13
19,1 Sedang
20 29,4
Rendah 35
51,5
Jumlah 68
100
4. Pelayanan Medis
Tinggi 11
16,2 Sedang
35 51,5
Rendah 22
32,4
Jumlah 68
100
5. Pelayanan Obat
Tinggi 12
17,6 Sedang
34 50
Rendah 22
32,4
Jumlah 68
100
6. Pelayanan Ruangan
Tinggi 13
19,1 Sedang
29 42,6
Rendah 26
38,2
Jumlah 68
100
Dari keseluruhan sub variabel kepuasan pasien tersebut, maka kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan
tertinggi pada kepuasan pasien yang rendah, yaitu 48,5, dibandingkan kepuasan
pasien yang sedang yaitu 39,7 dan tinggi yaitu 11,8. Persentase tersebut dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Kepuasan Pasien
Jumlah f
1. Tinggi
8 11,8
2. Sedang
27 38,7
3. Rendah
33 48,5
Jumlah 68
100
4.4 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat korelasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial
di RSUD Dr. Pirngadi Medan, dengan menggunakan uji pearson product moment pada tingkat kepercayaan 95. Hasil analisis bivariat menunjukkan sub variabel
kehandalan reliability memiliki nilai p=0,000, artinya terdapat korelasi yang signifikan antara kehandalan reliability dengan kepuasan pasien rawat jalan
haemodialisa, dan korelasinya tergolong kuat pearson correlation = 0,546. Sub variabel daya tanggap responsiveness memiliki nilai p=0,000, artinya terdapat
korelasi yang signifikan antara daya tanggap responsiveness dengan kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa, dan korelasinya tergolong sangat kuat pearson
correlation = 0,838. Sub variabel jaminan assurance memiliki nilai p=0,000, artinya terdapat korelasi yang signifikan antara jaminan assurance dengan kepuasan
pasien rawat jalan haemodialisa, dan korelasinya tergolong kuat pearson correlation
= 0,572. Sub variabel perhatian emphaty memiliki nilai p=0,000, artinya terdapat korelasi yang signifikan antara perhatian emphaty dengan kepuasan pasien rawat
jalan haemodialisa, dan korelasinya tergolong kuat pearson correlation = 0,541. Sub variabel bukti fisik tangibles memiliki nilai p=0,000, artinya terdapat korelasi
yang signifikan antara bukti fisik tangibles dengan kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa, dan korelasinya tergolong kuat pearson correlation = 0,741. Hasil uji
pearson product moment tersebut dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah ini:
Tabel 4.8. Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan
Tahun 2012
No. Sub Variabel
Pearson Correlation
Kekuatan Hubungan
P Value
1. Kehandalan Reliability
0,546 Kuat
0,000 2.
Daya Tanggap Responsiveness 0,838
Sangat Kuat 0,000
3. Jaminan Assurance
0,572 Kuat
0,000 4.
Perhatian Emphaty 0,541
Kuat 0,000
5. Bukti Langsung Tangibles
0,741 Kuat
0,000
4.5 Analisis Multivariat