39
ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat
sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi
peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat
dikembangkan c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.
Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan
buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya Indiahono, 2009.
2.5 Penelitian Terdahulu
Situmorang dan Rini 2014 melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai
Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor
40
Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah
masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.
Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2,86. Sehingga dapat
diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik. Sedangkan pada tahun
2011 Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja pelayanannya juga ”B” yaitu Baik.
Sementara pada tahun 2012, Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja
pelayanan pemerintah juga ”B” yaitu Baik. Dapat dibandingkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga
2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi
fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.
Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek
Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden.
41 Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C” yaitu Kurang Baik
. Sementara
Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah
66,39, sehingga di ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan Medan Labuhan “B”
yaitu Baik. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Sutama 2013 dengan judul
penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui
Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks
Kepuasan adalah sebesar 3,49. Dengan demikian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dihitung dengan mengalikan dengan nilai dasar yaitu 25
sehingga nilai IKM setelah dikonversikan menjadi 3,49 x 25 = 87,25. Hal ini menunjukkan nilai pelayanan mendapatkan nilai A, dengan kreteria kinerja unit
pelayanan termasuk katagori sangat baik. Sementara Kartikaningdyah 2007 melakukan penelitian dengan judul
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM dihitung
dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63KEPM.PAN72003. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi
42
sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalam kategori pelayanan yang baik prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan
pelayanan sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
Lain halnya dengan Agustina 2013 melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari
keempat belas unsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur
pelayanan 3,13, kejelasan petugas pelayanan 3,12, tanggung jawab petugas pelayanan 3,12, kemampuan petugas pelayanan 3,17, kesopanan dan
keramahan petugas 3,13, kepastian biaya pelayanan 3,15, kepastian jadwal pelayanan 3,15, kenyaman lingkungan 3,20, dan keamanan pelayanan 3,26.
Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata-rata dari hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat unit
pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan 3,11, kedisiplinan petugas pelayanan 3,06, kecepatan
pelayanan 3,02, keadilan mendapatkan pelayanan 3,06, dan kewajaran biaya pelayanan 3,03.
43
Situmorang et al. 2009 melakukan penelitian dengan judul Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik
Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63KEPM.PAN72003, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas Sei Rampah dan 17 kantor Kecamatan di
Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah
masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di
Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang
mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
setelah dikonversikan adalah 72,03. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai
secara keseluruhan pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik.
44
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama Penelitian
dan Tahun Penelitian
Judul Penelitian
Teknik Analisis
Hasil Penelitian 1
Situmorang dan Rini
2014 Satisfaction
Index Measurements
of Community Services in
Serdang Bedagai
Sumatera Utara
Menggunakan Nilai Rata-rata
Tertimbang tiap unsur
pelayanan untuk
memperoleh nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Hasil Penelitian menunjukkan
bahwa Indeks kepuasan
masyarakat di Kabupaten
Serdang Bedagai pada tahun 2010
adalah 2,86, pada tahun 2011 adalah
2,98, dan pada tahun 2012 adalah
2,79. Sehingga mutu
pelayanannya dinilai baik
walaupun terjadi fluktuasi.
2 Rifki 2014
Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan
Pemerintah di Kecamatan
Medan Marelan dan
Kecamatan Medan
Labuhan Kota Medan.
Menggunakan Nilai Rata-rata
Tertimbang tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM. Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat pada
Kecamatan Medan Marelan adalah
59,72 sehingga mutu pelayannanya
dinilai Kurang Baik, sementara
bahwa Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Kecamatan Medan
Labuhan adalah
66,39 sehingga mutu
pelayanannya dinilai Baik.
45
3 Sutama 2013
Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan
Farmasi Rumah Sakit
Umum Sumbawa
Menggunakan Nilai Rata-rata
Tertimbang tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM.
Penelitian ini menunjukkan
bahwa nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat yang diperoleh sebesar
87,25 yang berarti nilai pelayanan
adalah “A” yaitu sangat baik. Nilai
dari keseluruhan indicator adalah
baik dengan nilai yang tertinggi
yaitu pad kepastian jadwal
pelayanan 3,67
4 Kartikaningdyah
2007 Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan
Publik Pada BP2T Kota
Tanjung Pinang.
Menggunakan Nilai Rata-rata
Tertimbang tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM.
Penelitian ini menunjukkan
bahwa Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat setelah di konversi
adalah sebesar 66,492, sehingga
Indeks Kepuasan Masyarakat Pada
BP2T adalah baik dan dari 14
indikator yang diteliti ada 12
indikator dengan kategori
pelayanan yang baik sedangkan 2
indikator lainnya masuk dalam
kategori tidak baik.
5 Agustina 2013
Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Unit
Pelayanan Instansi
Pemerintah
Menggunakan Nilai Rata-rata
Tertimbang tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM.
Dari 14 unsur atau indikator, ada 9
indikator yang dinilai baik. Dan
indikator yang menurut
masyarakat paling
46
Kecamatan Tulung Agung
baik yaitu pada keamanan
pelayanan 3,26 dengan alas an
tersedianya lahan parkir yang
nyaman dan mudah untuk
mengamati kendaraan
yangdiparkir. Sementara yang di
nilai paling rendah yaitu pada
kecepatan pelayanan 3,02
6 Situmorang et al.
2009 Analisa Survey
Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Unit-
unit Pelayanan Publik
Pemerintah Studi Kasus
Kabupaten Serdang
Bedagai Menggunakan
Nilai Rata-rata Tertimbang
tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat
setelah dikonversikan
adalah 72,03. Sehingga dapat
diketahui bahwa mutu pelayanan
dan kinerja pelayanan
pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai secara
keseluruhan pada tahun 2009 adalah
”B” yaitu Baik.
47
2.6 Kerangka Pemikiran
