2 Education, Training and Communication
Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan
harapan pelangganjamaah 3
Process improvement Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan
4 Assessment Measurement and Feedback
Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelangganjamaah
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa service quality merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing competitive advantage,
untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Pengertian kualitas pelayanan menurut Lapiyoadi adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
34
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa akan
34
Rambat Rupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan Praktek, Jakarta : Salemba Empat , 2001, Edisi Pertama, h.148
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk. Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan pelangganjamaah terhadap kualitas layanan pengelolahnya.
Pelayanan yang berkualitas adalah oriensi semua sumber daya manusia dalam
suatu perusahaan
terhadap kepuasan
pelangganjamaah. Agar
pelangganjamaah merasa puas, petugas yang melayani harus memiliki 4 kriterio pokok, yaitu : tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat dan keramah tamahan.
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah upaya dalam pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu mengedepankan kepentingan
pelanggan atau calon jamaah haji, agar dapat terus menerus dapat di percaya oleh mereka dengan mutu pelayanan yang baik.
C. Calon Jamaah Haji
