ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan
Tela Krezz Cabang Bekasi.
2. Wijayanti, 2009, dengan judul STRATEGI MENINGKATKAN
LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus:
Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang
Setelah melakukan analisis terhadap hipotesis yang diuji dalam penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu: Hasil
penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat
dibuktikan bahwa secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dibuktikan bahwa secara
empiris Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler 1997:8 Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan 1983 : 5 pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial. Menurut Pride dan Ferrel 1995 : 4 pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-
sasaran individu dan organisasi. Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
2.3. Perilaku Konsumen 2.3.1.
Pengertian Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai perilaku konsumen.Engel, Blackwell dan Miniard 1994, menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta 1993. Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:
a. Sebagai proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa. Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu : 1.
Perilaku konsumen bersifat dinamis. 2.
Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran perilaku serta peristiwa lingkungan
3. Perilaku melibatkan pertukaran
Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko 1987: 9 adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan
tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ; a.
Proses pengambilan keputusan b.
Kegiatan fisik.
Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar
memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli
suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2.3.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen anatara lain adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk
mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Amstrong dan Kotler 1994, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan
unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi pelanggan.
Budaya -
Budaya -
Sub budaya -
Kelas Sosial Sosial
- Kelompok
acuan -
Keluarga -
Peran status
Kepribadian -
Umur tahap daur hidup
- Situasi ekonomi
- Gaya hidup
- Kepribadian
konsep diri Psikologis
- Motivasi
- Persepsi
- Pengetahuan
- Keyakinan
sikap
Sumber: Kotler and Amstrong, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit: Intermedia Jakarta.
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda. Pembelian
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan
dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang pelanggan dipengaruhi oleh faktor- faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung tatap muka atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseoarang dinamakan kelompok
keanggotaan. Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin. Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
produk dan merek aktual seseorang. Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok
yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional. kelompok
dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian pelanggan yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar
menyadari potensi simbol status dari produk dan merek. 3.
Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia dan Tahap siklus Hidup
Orang yang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot,
pakaian, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai, mendudamenjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku
konsumsi. b.
Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat di belanjakan level, kesetabilan, pola waktu, tabungan dan aktiva
termasuk presentase aktiva yang lancarlikuid, utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecenderungan
penghasilan pribadi, tabungan, dan tingkat suku bunga. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran. c.
Gaya Hidup Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi dengan lingkunganya.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengarui perilaku pembeliannya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya. 4.
Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian. a.
Motivasi Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup
mendorong seseorang untuk bertindak. b.
Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang
yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang
individu memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan- masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu yang bersangkutan. c.
Keyakinan dan sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan.Yang
paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan
negara mereka. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi, sebuah perusahaan
sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa
pengecualian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan hasil.
2.4. Kualitas Produk 2.4.1. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai komposisi teknis dari suatu produk, Kotler 1997: 49 mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan tersirat. Ada hubungan
kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan., mutu
produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasaan
pelanggan yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan fungsinya yang
diharapkan. Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka kualitas produk tidak hanya
ditentukan oleh spesifikasi yang tampak pada produk tersebut, melainkan ditentukan oleh persepsi pelanggan. Jadi kualitas produk tidak hanya berdasarkan
dari sudut pandang produsen saja, tetapi juga dari sudut pandang pelanggan sebab suatu produk dikatakan berkualitas menurut konsumen apabila memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti pengertian kualitas produk menurut Keegan dan Moriaty Duncan 1993,p 352 yaitu :From
producers perspective, the degree to which finished prduct meet specifications, from customers perspective, the degree to which product match needs and wants
including price”
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggannya. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
2.4.2. Indikator Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator
Wijayanti, 2009:11 : 1.
Penampilan merupakan penampilan kemasan dari produk yang membuat konsumen tertarik
2. Keistimewaan merupakan keunggulan dari suatu produk yang dapat
diandalkan. 3.
Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kualitas dari suatu produk
4. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan
apa yang dipromosikan. 5.
Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang kuat dan awet untuk dikonsumsi.
6. Kemudahan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam
memperoleh produk tersebut. 7.
Keindahan merupakan produk yang memiliki keindahan dalam desain produknya.
8. Kualitas yang bermanfaat merupakan merupaka
n mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut
mempunyai nilai tambah
2.5. Kepuasan Pelanggan 2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
