2. Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada
orang lain untuk menggunakan suatu produk. 3.
Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk lain.
2.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk
yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan pelanggan bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan
oleh pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar
perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjalin hubungan mesra dengan
pelanggan. Aini Enggar Windawati 2008 menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya
tarik bagi pelanggan dan sangat mempengaruhi pelanggan dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk
mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas
pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut
2.7.1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Wenny dan Rizal 2008: 47 menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman
1970 dan Oliver, et,el 1997 menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari
kesetiaan. Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 47 menyatakan bahwa
hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang
berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1 Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama
dan dalam cara yang sama pula. 2 Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari
loyalitas. 3 Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4 Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas
akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5 beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut
adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6 Kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas
yang terpisah.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa Customer
satisfaction memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi
pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah
tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari loyalitas pelanggan.
2.8. Kerangka Konseptual
