d. Perishability Tidak tahan lama
Jasa tidak tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa tidak tahan
lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetapteratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu,
kalau permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
2.2.4. Kualitas layanan Service Quality
Kualitas layanan adalah tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau
pelanggannya. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Senada dengan yang diungkapkan oleh Kotler 1997:476 bahwa “Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya
adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus-menerus”.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan bahwa “Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang
memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut, tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan”.
Sedangkan menurut Garvin dan Davis Tjiptono, 2002:51 dalam Maya Ida Kesumawati dan Erna Sukowaty, 2005 kualitas layanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu: persepsi, produk atau jasa, dan proses.
Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas. Tetapi untuk jasa, produk dan proses
mungkin tidak dapat dibedakan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Schmenner dalam peneltian Festus et. al. 2006 menyatakan variabel pokok kualitas pelayanan sebagai berikut :
1 Tangible, meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan para personal serta sarana komunikasi.
a. Fasilitas AC, TV, tempat duduk dan sarana gedung, lobi, tempat
parkir yang disediakan X.
1.1.1
. b.
Penampilan karyawan rapi X.
1.1.2
. 2 Responsiveness, meliputi kesediaan atau kerelaan para pekerja dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah. a.
Kecepatan layanan saat proses transaksi X.
1.2.1
. b.
Kesungguhan karyawan dalam memberikan layanan X.
1.2.2
.
3 Recovery, meliputi tindakan dimana penyedia jasa melakukan tindakan koreksi apabila terjadi sesuatu kesalahan atau sesuatu yang tidak
diharapkan. a.
Tanggapan dalam
mendengarkan keluhan nasabah X.
1.3.1
. b. Kecepatan dalam meminta maaf apabila terjadi kesalahan dalam
pelayanan X.
1.3.2
. 4 Accessibility, kemudahan dalam menggunakan layanan.
a. Sistem perbankan internet mudah digunakan X.
1.4.1
. b. Jumlah ATM yang disediakan X.
1.4.2
. 5 Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan. a. Kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah yang dialami
nasabah X.
1.5.1
b. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pelayanan X.
1.5.2
2.2.5. Nilai Pelanggan Customer Value
