61
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan, hal
tersebut ditunjukkan dengan besarnya total skor yang berada pada skor 5 dengan jumlah sebesar 399 jawaban.
Hal tersebut menunjukkan fasilitas AC, TV, pesawat telepon dan sarana gedung, lobi, tempat parkir, penampilan karyawan BII, kecepatan
proses transaksi pada pelayanan yang diberikan oleh karyawan, kesungguhan karyawan dalam memberikan layanan kepada nasabah, sikap
karyawan BII dalam mendengarkan keluhan nasabah, kecepatan karyawan dalam meminta maaf kepada nasabah apabila terjadi kesalahan dalam
memberikan pelayanan, pengoperasian sistem perbankan internet, tentang jumlah ATM yang disediakan, kemampuan karyawan dalam menangani
masalah yang dialami nasabah, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pelayanan sudah baik.
4.2.3. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan W
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
62
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Nilai Pelanggan W
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2
3 4 5 6 7 Total
Nilai Emosional
1 Menikmati produk jasa
0 0 9 9 33 47 22 120 2
Menggunakan produk jasa membuat Anda relaks
0 0 3 18 35 32 32 120
Nilai Fungsional
3 BII selalu menyampaikan layanan
yang berkualitas 0 0 9 14 57 32 8 120
4 Penawaran yang diberikan
berkualitas tinggi 0 1 8 16 49 39 7 120
Total 0 1 29 57 174 150 69
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini menyatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan, hal tersebut ditunjukkan dengan besarnya total skor yang
berada pada skor 5 dengan jumlah sebesar 174 jawaban. Kondisi di atas menunjukkan bahwa nasabah menikmati produk
jasa, ketika menggunakan produk jasa dapat membuat relaks, selalu menyampaikan layanan yang berkualitas, penawaran yang diberikan
berkualitas tinggi.
4.2.4. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
63
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2
3 4 5 6 7 Total
1 Apakah harapan nasabah sudah
sesuai dengan kinerja aktual BII cabang Kapas Krampung-
Surabaya 0 0 6 18 27 44 25 120
2 Bagaimanakah kesesuaian antara
keperluan atau kebutuhan yang diinginkan nasabah dengan
aktualisasinya 0 0 9 12 30 44 25 120
Total 0 0 15 30 57 88 50
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini menyatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan, hal tersebut ditunjukkan dengan besarnya total skor yang
berada pada skor 6 dengan jumlah sebesar 88 jawaban. Kondisi di atas menunjukkan bahwa harapan nasabah sudah sesuai
dengan kinerja aktual BII dan kesesuaian antara keperluan atau kebutuhan yang diinginkan nasabah dengan aktualisasinya.
4.2.5. Deskripsi Variabel
