c. Recovery X
3
, meliputi tindakan dimana penyedia jasa melakukan
tindakan koreksi apabila terjadi sesuatu kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan.
- Tanggapan dalam mendengarkan keluhan nasabah X
.3.1
- Kecepatan dalam meminta maaf apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan X
3.2
d. Accessibility X
4
, kemudahan dalam menggunakan layanan. -
Sistem perbankan internet mudah digunakan X
4.1
- Jumlah ATM yang disediakan X
4.2
e. Reliability X
5
, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
- Kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah yang dialami nasabah X
5.1
. -
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pelayanan X
5.2
2. Nilai Pelanggan W,
Yaitu perbedaan total manfaat benefits dan total pengorbanan sacrifices yang dirasakan oleh konsumen pada saat membeli produk atau jasa
Wahyuningsih,2005. Variabel yang membentuk nilai pelanggan, yaitu:
a. Emosional W
1
, kepuasan emosional dan kesenangan yang diperoleh konsumen melalui penggunaankonsumsi barang dan jasa tertentu. misal,
kredit, KPR Kredit Pembangunan Rumah. - Nasabah menikmati produk atau jasa perusahaan ini W
1.1
.
- Menggunakan produk atau jasa perusahaan yang membuat nasabah merasa rileks W
1.2
b. Fungsional W
2
yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh dari kualitas hasil fisik yang dibentuk. misal, fungsi fisik dari menabung
adalah simpanan untuk jangka panjang sedangkan fungsi fisik deposito adalah simpanan untuk jangka pendek
- Perusahaan selalu menyampaikan layanan yang berkualitas W
2.1
- Penawaran yang diberikan perusahaan berkualitas tinggi W
2.2
3. Kepuasan Pelanggan Y
Yaitu merupakan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternative yang dipilih memenuhi atau melebihi harapannya Engel et. al.,1995. Adapun
instrumen indikatornya adalah berikut :
a. Harapan Pelanggan Y
1
, artinya kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.
b. Kebutuhan Y
2
, artinya kesesuaian antara keperluan atau kebutuhan dengan produk yang tersedia.
4. Behavioral Intentions Z
Adalah suatu indikasi bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan seberapa banyak usaha yang mereka rencanakan untuk dikerahkan dalam upaya
menunjukkan perilaku. Variabel behavioral intentions adalah sebagai berikut :
a. Komunikasi dari mulut ke mulut Z.
1
- Membicarakan hal positif kualitas jasa BII terhadap orang lain Z.
1.1
- Merekomendasikan jasa BII kepada orang lain Z.
1.2
b. Perilaku pengaduan Z.
2
- Beralih ke kompetitor atau bank lain jika mengalami masalah dengan pelayanan Z
.2.1
- Mengeluh atau mengadukan kepada lembaga eksternal misalnya media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan Z
.2.2
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan Semantic Defferencial Scale yaitu teknik pengukuran yang
digunakan untuk mengetahui sikap penilaian responden terhadap produk atau jasa, dan teknik pembobotannya menggunakan Interval yaitu memberikan skor pada
jawaban yang dipilih responden Sugiono, 2003:16. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini, dengan gambar sebagai berikut :
Sangat buruk
Sangat baik
1 7
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono 2003:90 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah BII
cabang Kapas Krampung-Surabaya.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi Sugiyono, 1997:57 teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan Purposive Sampling yaitu teknik penarikan sampel yang menyeleksi responden berdasarkan ciri-ciri atau sesuai dengan
karakteristik, yaitu nasabah yang berusia minimal 18 tahun dan yang masih aktif melakukan transaksi di BII cabang Kapas Karampung Surabaya.
Pedoman pengukuran sampel menurut Augusty 2002:48: 1.
100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation. 2.
Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Karena terdapat 20 indikator, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 20x6, sehingga didapatkan jumlah sampel minimumnya sebesar 120.
3.3. Teknik Pengumpulan Data a.
Kategori