BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan service quality, nilai pelanggan customer value, kepuasan pelanggan
customer satisfaction dan perilaku pembelian behavioral intentions beserta perbedaan dan persamaan dengan penelitian saat ini :
a. “Service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in the service factory”, survey pada mahasiswa semester akhir di USA oleh
Olorunniwo et. al. dalam The Journal of Services Marketing 2006. Penelitian ini menggunakan alat analisis Confirmatory Factor Analysis
CFA. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji hubungan langsung antara kualitas layanan dengan perilaku pembelian. dan hubungan
tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai mediating role. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan kualitas layanan
dan perilaku pembelian dengan kepuasan pelanggan sebagai mediating role lebih kuat dibandingkan hubungan langsung kualitas layanan dan
perilaku pembelian. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama-sama meneliti dibidang jasa. Penelitian ini juga
menggunakan indikator yang sama untuk kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Adapun perbedaan ini dengan penelitian
terdahulu adalah alat uji yang digunakan. Pada penelitian ini
menggunakan Structural Equation Modeling SEM. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh customer service, costumer value,
terhadap customer satisfaction dan behavioral intentions. b.
“ Assesing the Effect of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intention in Service Environments “, survey
yang dilakukan oleh J. Joseph Cronin, JR. 2000. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling SEM, tujuan penelitian
ini adalah untuk mengkonseptualkan akibat kualitas, kepuasan dan nilai dalam intensi perilaku konsumen. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas servis, nilai servis, dan kepuasan yang semuanya secara langsung berpengaruh positif dengan intensi perilaku
saat semua variabel tersebut dipertimbangkan secara kolektif intensi perilaku. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah
sama-sama menelity dibidang jasa, menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling SEM. Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian terdahulu adalah objek penelitian dimana penelitian terdahulu meneliti di lingkungan servis secara umum, sedangkan
penelitian ini meneliti di bidang perbankan. c.
“Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan“, survey yang dilakukan oleh
Alida Palilati Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo Kendari, Sulawesi Selatan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis
konfirmatory factor, teknik analisis regresi dan teknik analisis
persamaan simultan. Ketiga hal ini diolah dengan menggunakan program LISREL 8.30. tujuan penelitian ini adalah untuk menhanalisis
pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate and desired dengan loyalitas nasabah perbankan
di Sulawesi Selatan. Hasil analisa menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Persamaan penelitian ini dengan penelitian
terdahulu adalah sama-sama meneliti dibidang jasa perbankan dan variabel Customer Value dan Customer Satisfaction. Perbedaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah alat analisis yang digunakan dan variabel yang digunakan.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran
Kategori