bahwa konsumen berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan.
b. Unfavourable Behavioral intentions konsumen akan bersifat unfavourable
negatif, terjadi jika hubungan konsumen dan perusahaan lemah, serta konsumen mempersepsikan layanan secara inferior.
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Wyckof dalam Tjiptono 2005:260, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Kotler, 1994. Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Lebih lanjut menurut Gronroos dalam Tjiptono 2005:260, pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua
dimensi utama. Dimensi pertama, technical quality outcome dimension berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan.
Dimensi kedua, functional quality process-related dimension berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia
jasa kepada pelanggan.
Wilkie 1990 dalam Tjiptono 2000:89 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Schnaars 1991 dalam Tjiptono 1997:24, pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan
demikian kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek
keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Festus Olorunniwo et al
2006:59-71 menyatakan bahwa kualitas jasa adalah faktor yang secara tidak langsung dapat berpengaruh terhadap perilaku pembelian, yakni
melalui kepuasan. Lebih lanjut menurut Bolton and Drew 1991 dalam Jurnal Festus
Olorunniwo et al 2006:59-72 menyatakan dengan mengasumsikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan adalah konsepsi yang nyata
terdapat pesan yang jelas literatur tentang urutan kausal antara kualitas
layanan dan kepuasan, dan yang mana dari dua konsepsi tersebut saling berkaitan dan saling mempengaruhi.
2.2.9. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
