2.2.11. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Perilaku Pembelian
Pelanggan akan memilih produk atau jasa yang memiliki nilai tertinggi dari sudut pandangnya sehingga perusahaan yang memiliki
produk jasa yang memiliki nilai sesuai dengan harapannya. Anderson dan Sullivan dalam jurnal J. Joseph Croninn et. al 2000:196, menunjukkan
bahwa kualitas service mempengaruhi intensi perilaku hanya melalui nilai dan kepuasan.
Menurut Neal dalam Wahyuningsih 2004 nilai merupakan penghubung antara elemen kognitif dari kualitas atau kinerja yang
dirasakan, pengorbanan yang dirasakan dan behavioral intentions. Hal ini menunjukkan adanya hubungan langsung antara nilai pelanggan dan
behavioral intentions. Penelitian lain yang menyatakan bahwa nilai pelanggan
mempunyai pengaruh terhadap behavioral intentions adalah penelitian Durvasula et. al. 2004 yang menemukan bahwa nilai yang dirasakan
pelanggan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dan behavioral outcomes merekomendasikan dan niat untuk
membeli ulang. Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan jika
pelanggan merasa manfaat yang diperoleh sebanding dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tertentu, maka
pelanggan akan cenderung berperilaku favourable atau mendukung perusahaan. Begitu juga sebaliknya, jika pelanggan merasa manfaat yang
diperoleh dari produk atau jasa tidak sebanding dengan pengorbanan yang diberikan, maka pelanggan cenderung berperilaku unfavourable.
Berdasarkan hal tersebut diduga terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap behavioral intentions.
2.2.12. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Pembelian
Wolkie 1990 dalam Tjiptono 2000:89 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara Engel 1990 dalam Tjiptono 2000:89 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatife yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang
secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap
perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang
mempengaruhi dan variabel-variabel yang cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan
yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar
daripada para pesaingnnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik
kepada konsumennya. Menurut model yang dikemukakan oleh Zeithaml et. al., dalam
Jurnal Festus Olorunniwo et. al., 2006 bahwa behavioral intentions dapat diukur dengan ucapan mulut word of mouth dan perilaku
pengaduan complaining behavioral. Kualitas pelayanan yang tinggi dalam pandangan pelanggan seringkali mengarah kepada favourable
bevavioral intentions intensi perilaku yang favourable, sedangkan kualitas pelayanan yang rendah cenderung mengarah pada unfavourable
behavioral intention. Menurut Kotler dalam Jurnal Mardhiyah 2007:46 bahwa
kepuasan konsumen atas barang atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku konsumen selanjutnya. Hal ini ditunjukkan oleh konsumen
setelah proses pembelian post purchase action. Konsumen yang merasa puas dimungkinkan untuk membeli ulang dan cenderung mereferensikan
barang atau jasa tersebut kepada orang lain. Namun apabila konsumen merasa tidak puas, mereka mencari alternative barang atau jasa lain yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya Kotler; Loveloc; Zeithaml dan Bitner dalam Jurnal Mardhiyah, 2007
Lebih lanjut menurut Bolton dan Drew dalam Jurnal Festus Olorunniwo et. al 2000:59-72 menyatakan dengan mengasumsikan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan prediktor yang lebih baik terhadap perilaku pembelian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang arti dan makna sebenarnya variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini sehingga tidak
terjadi salah penafsiran, berikut ini akan dibuat suatu definisi operasional serta pengukuran variabel, masing-masing variabel antara lain sebagai berikut :
I. Kualitas Pelayanan X
, Merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu
tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut, tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan Kinner, Bernhardt,
dan Krentler, 1995:671 , beberapa variabel kualitas layanan jasa, meliputi :
a. Tangible X
1
, meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan para personal serta sarana komunikasi.
- Fasilitas AC, TV, pesawat telepon dan sarana gedung, lobi, tempat parkir yang disediakan X.
1.1
. - Penampilan karyawan rapi X
1.2
b. Responsiveness X
2
, meliputi kesediaan atau kerelaan para pekerja dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah. - Kecepatan layanan saat proses transaksi X
2.1
- Kesungguhan karyawan dalam memberikan layanan X
2.2
Kategori