layanan dan kepuasan, dan yang mana dari dua konsepsi tersebut saling berkaitan dan saling mempengaruhi.
2.2.9. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Suatu perusahaan yang ingin mencapai kesuksesan haruslah dapat memberikan suatu nilai kepada pelanggan yang lebih baik daripada
pesaingnya. Konsumen yang puas akan memilih barang atau jasa yang memiliki nilai lebih. Menurut Kotle dalam Palilati 2007:74 bagi
pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan. Hal
ini berarti dengan memberikan nilai pelanggan yang sama atau lebih besar
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian lain mengatakan bahwa konsumen yang menerima nilai uang value for money sesuai dengan apa yang telah mereka korbankan
akan lebih puas daripada konsumen yang tidak merasakan kesesuain tersebut Zeithaml dalam Dien Mardhiyah 2007:45. Penelitian ini
menunjukkan hasil yang mendukung pernyataan bahwa persepsi nilai berpengaruh langsung pada kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini
konsisten dengan hasil temuan yang dilakukan oleh Mc Dougall dan Levesque 2000, bahwa nilai jasa akan memiliki pengaruh langsung
terhadap kepuasan konsumen.
Dari beberapa penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa jika perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan konsumennya, perusahaan
tidak hanya meningkatkan kualitas jasa tetapi bahkan harus melakukan peningkatan nilai barang atau jasa yang ditawarkan. Penciptaan nilai dapat
dilakukan dengan membuat produk yang berkualitas dan memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
2.2.10 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Perilaku Pembelian
Menurut Engel dkk 1995, perilaku pembelian dapat diartikan sebagai kemungkinan kecenderungan yang dirasakan bahwa perilaku
tertentu akan dilakukan nasabah bank. Terjadinya retensi bertahan, defeksi berpindah merupakan konsekuensi pembelian ulang yang dapat
timbul akibat dari kualitas layanan Zeithaml dkk, 1996. Kedua hal tersebut dapat berakibat pada kondisi financial perusahaan.
Menurut model yang dikemukakan oleh Zeithaml dalam Festus Olorunniwo et. al., 2006:63 bahwa behavioral intention dapat diukur
dengan intensi pembelian kembali repurchase intention, ucapan mulut word of mouth, loyalitas, perilaku komplain, dan sensitifitas harga.
Kualitas pelayanan yang tinggi dalam pandangan pelanggan seringkali mengarah kepada favourable behavioral intentions intensi perilaku yang
positif, sedangkan kualitas pelayanan yang rendah cenderung mengarah pada unfavourable behavioral intentions intensi perilaku yang negatif.
Menurut Cronin JJ,dkk dalam Festus Olorunniwo et. al., 2006:63 bahwa kualitas pelayan memiliki hubungan langsung dengan behavioral
intention.
2.2.11. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Perilaku Pembelian
