27
2.2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator Japarianto, 2007:36:
1. Word of mouth, yang meliputi berkata positif tentang toko tertentu kepada orang lain, serta mendorong teman dan orang lain untuk
berbelanja ke toko tersebut. 2. Repurchase intention, yang meliputi keinginan untuk berbelanja di
toko tersebut diwaktu yang akan datang, serta menempatkan toko tersebut sebagai prioritas utama tempat berbelanja
3. Price insensitivy yaitu keinginan untuk mengurangi kegiatan belanja jika harga-harga di toko tersebut dirasa lebih mahal.
2.2.5. Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel citra toko berhubungan dengan variable kepuasaan pelanggan, citra toko yang baik akan mendorong perasaan puas sesesorang
konsumen. Singgih, 2007 : 36. Sedangkan Tarblanche dan Boshoff 2006 menguji hubungan citra toko dengan kepuasan konsumen, citra toko dibagi
menjadi lima dimensi dimana variable merchandize value dan store environment mempunyai hubungan yang positif, namun sesungguhnya
hubungan tersebut lemah. Keduanya berkorelasi dibawah 0,5 yakni 0,315 untuk variable merchandize value dengan kepuasan.
Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
yang dijual, atau pelayanan
yang
diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman
dan kepuasan belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menciptakan kepuasan
pelanggan. Singgih, 2007 : 37
Jadi hubungan antara citra toko dan kepuasan adalah positif, maka citra toko yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan
2.2.6. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan
Mo Koo 2003:46 mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas
pelanggan terhadap toko. Chang dan Yoo 2005:27 there have been two kinds of views on the relationship between store image and store loyalty.
The first view is that store image attributes directly influences store loyalty. The other is that store image itself affects store loyalty. Yang artinya ada
dua macam pandangan mengenai keterkaitan antara citra toko dengan loyalitas pelanggan. Yang pertama adalah bahwa atribut citra toko
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang kedua bahwa citra toko secara sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Osman 1993 dalam Bloemer and Ruyter 1998:503 “Customers’ patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image
of that particular store. The more favourable the store image, the higher the
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti perilaku belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari
pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang
dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Bloemer and Ruyter 1998:505 mengatakan bahwa store image berpengaruh positif terhadap store loyalty.
Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan
menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut. Citra yang positif dari suatu toko akan mampu menarik lebih banyak konsumen
dan dapat meningkatkan penjualan, sebaliknya penjualan produk akan jatuh atau mengalami penurunan jika citra tokonya dipandang negatif oleh
masyarakat. Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat
menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, maka citra toko harus terus dijaga dan ditingkatkan. Ikatan jangka panjang inilah yang nantinya
akan menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi bisnis usaha ritel atau hypermarket maupun bagi pelanggan. Karena pada dasarnya, penilaian
konsumen didapat saat berkunjung di suatu toko. Pengalaman yang menyenangkan akan menimbulkan minat untuk berkunjung atau membeli
ulang ke toko yang sama dan akhirnya akan menjadi pelanggan yang loyal. Dengan menjadi pelanggan yang loyal mereka merekomendasikan word-of-
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
mouth toko kepada orang lain untuk berbelanja ke toko atau hypermarket yang sama.
2.2.7. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan