15
tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.
2.2.2. Citra Toko
Citra Toko merupakan salah satu aset yang berharga bagi sebuah usaha. Seperti produk, sebuah toko juga mempunyai kepribadian. Dengan
kata lain Citra Toko adalah kepribadian sebuah toko yang dapat menjadi daya tarik konsumen untuk berkunjung ke toko yang bersangkutan.
Menurut Mason, Mayer, dan Ezell 1988:142, Citra Toko adalah cara konsumen merasakan tentang suatu toko, merasakan apa yang orang
percaya tentang suatu toko dan sebesar apa kepercayaan atau reputasi toko tersebut tepat dengan apa yang orang pikirkan.
Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk
yang dijual, atau pelayanan yang diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui
pengalaman belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menarik banyak minat
konsumen untuk berkunjung. Peter dan Olson 2002:485 mendefinisikan citra toko sebagai apa
yang dipikirkan, dipersepsikan dan disikapi oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman konsumen saat mengunjungi
toko.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Martineau 1958:47 menekankan bahwa Citra Toko merupakan suatu cara dimana suatu toko didefinisikan dalam pikiran pembeli, sesuai
dengan apa yang ada dalam pikiran pembeli, dimana sebagian pemikiran kualitas, dan sebagian lagi dari atribut psikologi.
Menurut Bellenger dan Goldstruckter 1983:70, “A store can be defind as the customer’s perception of the store versus competitive
store’s”. Maksud pernyataan tersebut adalah bagaimana pesepsi konsumen terhadap suatu toko dibandingkan dengan toko lainnya, karena persepsi
konsumen terhadap suatu toko tentu berbeda dengan toko lainnya.
Variabel store image menjelaskan berbagai factor yang mempengaruhi konsumen secara langsung saat berbelanja di sebuah toko,
dengan indikator Lindquist:1974,: 1. Interior, yang meliputi disain interior toko
2. Merchandise,yang meliputi kelengkapan dan kualitas produk yang ada di toko serta keragaman produk di toko.
3. Excellent Customer Service , yang meliputi pelayanan kasir yang memuaskan serta pelayanan pramuniaga toko yang memuaskan.
4. Price Range , adanya kebijakan diskon dan promo-promo pada waktu tertentu.
5. Brand Name , dari toko tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Kategori