Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain, yang dapat digunakan sebagai bahan pengkajian berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penelitian oleh Astuti 2007 dengan judul “ Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir“. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Hasil kesimpulannya yaitu besarnya pengaruh Citra Toko terhadap brand personality adalah sebesar 43. Hal ini menunjukkan bahwa Citra Toko mampu mempengaruhi persepsi konsumen terhadap Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir sebesar 43, sedangkan 57 lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel Citra Toko. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif antara Citra Toko terhadap brand personality. 2. Musanto 2004 dengan judul Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya 9 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 10 Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Swastha 2002:179, pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pengertian pemasaran menurut Stanton 1984:7 adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Pengertian pemasaran menurut Kotler 2005:10, pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 11 kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, akan mengakibatkan semakin beragamnya pilihan barang dan jasa yang ada, sehingga timbullah persaingan diantaranya. Oleh karena itu, tiap perusahaan harus dapat menawarkan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu ujung tombak untuk mencapai tujuan perusahaan, apabila suatu perusahaan ingin berhasil dalam kegiatan pemasaran, maka pihak pemasaran dalam perusahaan hendaknya menerapkan suatu manajemen pemasaran yang baik, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Kotler 1996:11 berpendapat bahwa manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang dirancang untuk menciptakan, membuat dan menangani pertukaran yang menguntungkan dengan para pembeli sasaran dengan maksud Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 12 agar meraih tujuan perusahaan, seperti keuntungan, laju penjualan, bagian pasar dan sebagainya.

2.2.1.3. Konsep Pemasaran

Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen. Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual. Sedangkan Kotler dan Amstrong 2001:23, berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 13 Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran. Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko 2006:6-8, meliputi: a. Orientasi Konsumen Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus: 1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. 2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. 3. Menentukan produk dan program pemasarannya. 4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka. 5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik. b. Penyusunan kegiatan secara integral Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen- elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 14 juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. c. Kepuasan Konsumen Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak. Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 15 tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.

2.2.2. Citra Toko

Citra Toko merupakan salah satu aset yang berharga bagi sebuah usaha. Seperti produk, sebuah toko juga mempunyai kepribadian. Dengan kata lain Citra Toko adalah kepribadian sebuah toko yang dapat menjadi daya tarik konsumen untuk berkunjung ke toko yang bersangkutan. Menurut Mason, Mayer, dan Ezell 1988:142, Citra Toko adalah cara konsumen merasakan tentang suatu toko, merasakan apa yang orang percaya tentang suatu toko dan sebesar apa kepercayaan atau reputasi toko tersebut tepat dengan apa yang orang pikirkan. Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk yang dijual, atau pelayanan yang diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menarik banyak minat konsumen untuk berkunjung. Peter dan Olson 2002:485 mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsikan dan disikapi oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman konsumen saat mengunjungi toko. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 16 Martineau 1958:47 menekankan bahwa Citra Toko merupakan suatu cara dimana suatu toko didefinisikan dalam pikiran pembeli, sesuai dengan apa yang ada dalam pikiran pembeli, dimana sebagian pemikiran kualitas, dan sebagian lagi dari atribut psikologi. Menurut Bellenger dan Goldstruckter 1983:70, “A store can be defind as the customer’s perception of the store versus competitive store’s”. Maksud pernyataan tersebut adalah bagaimana pesepsi konsumen terhadap suatu toko dibandingkan dengan toko lainnya, karena persepsi konsumen terhadap suatu toko tentu berbeda dengan toko lainnya. Variabel store image menjelaskan berbagai factor yang mempengaruhi konsumen secara langsung saat berbelanja di sebuah toko, dengan indikator Lindquist:1974,: 1. Interior, yang meliputi disain interior toko 2. Merchandise,yang meliputi kelengkapan dan kualitas produk yang ada di toko serta keragaman produk di toko. 3. Excellent Customer Service , yang meliputi pelayanan kasir yang memuaskan serta pelayanan pramuniaga toko yang memuaskan. 4. Price Range , adanya kebijakan diskon dan promo-promo pada waktu tertentu. 5. Brand Name , dari toko tersebut. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 17

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, 2002 : 298 dalam Herizon, dkk, 2003, kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Shermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan. Tse dan Wilton dikutip oleh nasution; 2004 : 104 menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan. Tjiptono 1995 : 28 Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 18 yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa.Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas Layanan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang. Kotler 2000 menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan Loyalitas konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 19 oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994:41 adalah: “1 Attributes related to the product, meliputi: a value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; b product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; c product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 20 dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; d product features, merupakan ciriciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; e product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; f product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; g Range of product or service, merupakan macam dari produkjasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2 Attributes related to service meliputi: a guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; b delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; c complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; d resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3 Attributes related to purchase, meliputi: a courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; b communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 21 konsumennya; c ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan; d company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut; e company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.

2.2.3.1. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dengan harapannya : a Service: Merupakan kepuasan dengan peayanan yang diberikan toko b Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk .ada. di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. c Price : merupakan kepuasan dengan perbandingan harga dan kualitas yang ada di toko d Overall Satisfaction : kepuasan total terhadap kinerja toko

2.2.4. Loyalitas

Assael 1998: 130 mendefinisikan Loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa Loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 22 1. Loyalty is behavioral, artinya Loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian Dick dan Basu, 1994. Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan behavioral approach. 2. Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu Dharmmesta, 1999. Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal attitudinal approach. Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999. Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning perception attitude behavior. Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 23 Dharmmesta 1999 dan Oliver 1999 mengemukakan 4 tahap Loyalitas sebagai berikut: a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, Loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena Loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaLoyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal. b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif Pada tahap ini, Loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi pengharapan pada periode awal pembelian masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya masa pasca konsumsi. Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya Loyalitas, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya Loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya Loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena Loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 24 evaluasi pelanggan secara keseluruhantentang suatu merek Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999. c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana Loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: Loyalitas kognitif Loyalitas afektif Loyalitas konatif Loyalitas tindakan Loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 25

2.2.4.1. Membangun Loyalitas Pelanggan

Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada existing customer daripada harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya Loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan Widjaja, 1999: 135 : a. Mengukur tingkat Loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan. b. Mengevaluasi tingkat Loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan reward kepada pelanggan yang sangat loyal. c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal. d. Mengingatkan pentingnya Loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e. Mengkaitkan tujuan membangun Loyalitas pelanggan terhadap prestasi dan rencana kompensasi bawahan. f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program Loyalitas pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 26 g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki. Menurut Lele dan Sheth 1996: 47 Loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk : a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan. b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata. c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya. d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen. e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass marketing yang didukung oelh customer oriented drive seyogyanya menghasilkan pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 27

2.2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator Japarianto, 2007:36: 1. Word of mouth, yang meliputi berkata positif tentang toko tertentu kepada orang lain, serta mendorong teman dan orang lain untuk berbelanja ke toko tersebut. 2. Repurchase intention, yang meliputi keinginan untuk berbelanja di toko tersebut diwaktu yang akan datang, serta menempatkan toko tersebut sebagai prioritas utama tempat berbelanja 3. Price insensitivy yaitu keinginan untuk mengurangi kegiatan belanja jika harga-harga di toko tersebut dirasa lebih mahal.

2.2.5. Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel citra toko berhubungan dengan variable kepuasaan pelanggan, citra toko yang baik akan mendorong perasaan puas sesesorang konsumen. Singgih, 2007 : 36. Sedangkan Tarblanche dan Boshoff 2006 menguji hubungan citra toko dengan kepuasan konsumen, citra toko dibagi menjadi lima dimensi dimana variable merchandize value dan store environment mempunyai hubungan yang positif, namun sesungguhnya hubungan tersebut lemah. Keduanya berkorelasi dibawah 0,5 yakni 0,315 untuk variable merchandize value dengan kepuasan. Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 28 yang dijual, atau pelayanan yang diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman dan kepuasan belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menciptakan kepuasan pelanggan. Singgih, 2007 : 37 Jadi hubungan antara citra toko dan kepuasan adalah positif, maka citra toko yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan

2.2.6. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan

Mo Koo 2003:46 mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap toko. Chang dan Yoo 2005:27 there have been two kinds of views on the relationship between store image and store loyalty. The first view is that store image attributes directly influences store loyalty. The other is that store image itself affects store loyalty. Yang artinya ada dua macam pandangan mengenai keterkaitan antara citra toko dengan loyalitas pelanggan. Yang pertama adalah bahwa atribut citra toko berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang kedua bahwa citra toko secara sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan. Osman 1993 dalam Bloemer and Ruyter 1998:503 “Customers’ patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image of that particular store. The more favourable the store image, the higher the Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 29 valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti perilaku belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Bloemer and Ruyter 1998:505 mengatakan bahwa store image berpengaruh positif terhadap store loyalty. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut. Citra yang positif dari suatu toko akan mampu menarik lebih banyak konsumen dan dapat meningkatkan penjualan, sebaliknya penjualan produk akan jatuh atau mengalami penurunan jika citra tokonya dipandang negatif oleh masyarakat. Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, maka citra toko harus terus dijaga dan ditingkatkan. Ikatan jangka panjang inilah yang nantinya akan menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi bisnis usaha ritel atau hypermarket maupun bagi pelanggan. Karena pada dasarnya, penilaian konsumen didapat saat berkunjung di suatu toko. Pengalaman yang menyenangkan akan menimbulkan minat untuk berkunjung atau membeli ulang ke toko yang sama dan akhirnya akan menjadi pelanggan yang loyal. Dengan menjadi pelanggan yang loyal mereka merekomendasikan word-of- Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 30 mouth toko kepada orang lain untuk berbelanja ke toko atau hypermarket yang sama.

2.2.7. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Jones dan Sasser 1994: 745 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variable endogen yang disesbabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasaan, jika hubungan antara kepuasaan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasaan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan Musanto, 2004: 129. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 31

2.3. Kerangka Konseptual

Citra Toko X Loyalitas Z Kepuasan Y Gambar 1. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : “ 1. Diduga Citra Toko berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Circle K”. 2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K”. 3. Diduga Citra Toko berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Circle K”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional

dan Pengukuran Variabel 3.1.2. Definisi Operasional Definisi operasional dalam variabel ini adalah segala sesuatu yang dapat digunakan menjadi obyek penelitian berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat diamati atau diobservasi. Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Citra Toko X

Citra Toko merupakan kumpulan berbagai sikap yang dimiliki konsumen tentang toko yang dihubungkan dengan harapan mereka.Dimensi beserta indikator yang diajukan untuk mengukur Citra Toko Lindquist:1974, adalah. a Interior, yang meliputi disain interior toko b Merchandise,yang meliputi kelengkapan dan kualitas produk yang ada di toko serta keragaman produk di toko. c Excellent Customer Service , yang meliputi pelayanan kasir yang memuaskan serta pelayanan pramuniaga toko yang memuaskan. d Price Range , adanya kebijakan diskon dan promo-promo pada waktu tertentu. e Brand Name , dari toko tersebut. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.