3 Large Hotel, dengan jumlah kamar 100 ke atas.
2. Berdasarkan tarif kamar: 1
Economy Hotel, yaitu hotel dengan tarif relatif murah 2
First Class Hotel, yaitu hotel dengan tarif sedang 3
Deluxe Hotel, yaitu hotel dengan tarif mahal 3. Klasifikasi hotel jika dilihat dari lamanya tamu tinggal:
1 Hotel resident, adalah hotel yang sebagian besar tamu yang menginap
dalam jangka waktu yang lama, yang sewa kamarnya dibayar bulanan. 2
Hotel transit, adalah hotel yang terletak di kota yang menjadi pusat kegiatan perdagangan, pemerintahan, dan tamu-tamu yang menginap
kebanyakan para pedagang, orang-orang yang dalam perjalanan transit, tamu-tamu pegawai, ataupun tamu yang tinggal sementara.
3 Hotel daerah, adalah hotel yang menyediakan akomodasi penginapan
selama masa waktu tertentu. 4
Motel, adalah suatu hotel yang berlokasi di jalan raya, berupa apastemen untuk tempat persinggahan bagi pemakai jalan raya, baik karena
kemalaman maupun kelelahan. Para tamu biasanya menginap antara satu atau dua malam saja.
Pengertian hotel yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan tempat
menginap, makan, minum serta fasilitas lainnya, seperti spa, dan kolam renang.
2.2.2 Tinjauan Tentang Front Office
Front Office adalah departemen dari suatu hotel yang administratif dan operasional mengurusi room penempatan ke dalam kamarnya seorang tamu di
hotel, termasuk dalam pengurusan regristasi, informasi yang diperlukan oleh tamu, menyerhakan kunci kamar, menunjuk bellboy yang akan membawa tamu ke
kamarnya, mengurusi kiriman-kiriman ataupun alamat-alamat messages dari ataupun untuk tamu tersebut. Damardjati, 2001:5
Front Office Department adalah salah satu departemen yang mempunyai fungsi utama sebagai penjual kamar hotel kepada tamu, berlokasi d tempat yang
strategis, paling depan dan mudah dilihat atau diketahui. Sihite, 2002:116. Menurut Sulastiyono 2002:63, peran dan fungsi utama dari front office
hotel adalah menjual dalam arti menyewakan kamar kepada tamu. Sulastiyono juga menambahkan bahwa lokasi aau letak front office hotel seharusnya berada di
tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.
2.2.3 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto 2006:228 adalah sebuah
kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar ataupun sebagai strategi
untuk terus tumbuh.
Kontak personal sangat penting untuk menentukan kualitas pelayanan jasa, maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan unggul service exelence yaitu suau
sikap atau cara-cara karyawan dalam melayani konsumen agar mereka merasa terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan. Pengertian kualitas pelayanan terpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan para tamu serta ketepatan penyampaian yang diberikan untuk mengimbangi harapan tamu.
Menurut Wyckof dalam Lovelock dalam Tjiptono, 2002:59, yaitu: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Sedangkan menurut Goset dan Davis 1994 dalam Tjiptono, 2002:51, “Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Berdasarkan kedua pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
menyampaikan sesuatu secara excelence untuk memenuhi harapan tamu.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut pendapat Parasuraman dalam Tjiptono, 2002:26. Di dalam
memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan, konsumen menggunakan beberapa kriteria untuk membangun kualitas
pelayanan jasa yang secara garis besarnya adalah: 1
Tngible Bukti Fisik Meliputi fasilitas fisik, kebersihan, kerapian, dan penampilan karyawan.
2 Emphaty Empati
Meliputi kesediaan karyawan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan serta mencakup kemudahan komunikasi
dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan. 3
Reliability Keandalan Berupa kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. 4
Responsiveness Daya Tanggap Yaitu kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau complaint dari pelanggan
5 Assurance Jaminan
Mencakup keramahan karyawan dan keterampilan karyawan untuk menimbulkan keyakinan.
3. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan jasa Buruk Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan jasa
menjadi buruk, menurut Tjiptono 2002:85-88 meliputi: 1
Produksi dan Konsumsi secara Simultan Salah satukarakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam menberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan. Akibatnya
timbul masalah sehubungan dengan interaksi antara produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan
dalam memberikan pelayanan seperti: tidak terampilnya karyawan dalam melayani konsumen, tutur kata tidak sopan atau bersikap menyebalkan.
Hal ini dapat berpengaruh terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa.
2 Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa atau dalam melaksanakan pelayanan dapat menimbulkan masalah pada
kualitas, yaitu ingkat variabilitas yang tinggi. 3
Dukungan terhadap pelanggan internal pelanggan perantara kurang memadai
Karyawan front line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, mereka perlu
mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa pelatihan keterampilan, dan informasi.
4 Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi GAP atau
kesenjangandalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan jasa.
5 Memperlakukan konsumen dengan cara yang sama
Konsumen adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosional. Dalam interaksi dengan pemberian jasa yang bersifat
personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi berusahaan agar dapat memahamj kebutuhan-kebutuhan
khusus pelanggan individual dan memahami perasaan konsumen sehubungan dengan pelayanan perusahaan terhadap meraka,
6 Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan
Disatu sisi memperkenalkan pelayanan baru atau memperkaya pelayanan lama dapat menignkatkan peluang pemasaran dan dapat menghindari
terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi, bila terlampau banyak penawaran pelayanan yang baru dan tambahan terhadap pelayanan yang
sudah ada, maka hasil yang diperoleh belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah sekitar kualitas pelayanan jasa.
7 Visi bisnis jangka pendek
Hal ini bisa merusak kualias pelayanan jasa yang dibentuk untuk jangka panjang.
4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa tidaklah mudah sepeti
mebalikkan telapak
tangan, begitu
banyak faktor-faktor
yang perlu
dipertimbanglkan. Salah satunya menurut Tjiptono 2002:88-93, mengemukakan bahwa terdapat beberapa cara yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayana jasa, yaitu: 1
Mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan jasa Setiap perusahaan jasa perlu memberikan kualias pelayanan jasa yang
terbaik untuk konsumen. Maka untuk itu dibutuhkan identifkikasi determinan yang penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah
memberikan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
2 Mengelola Bukti evidence kualitas pelayanan jasa
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan karena jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka konsumen cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang
berkaitan dengan pelayanan sebagai bukti kualitas pelayanan jasa. 3
Mendidik konsumen tentang pelayanan Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan, ini merupakan
salah satu upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan muu pelayanan. Konsumen yang lebih terdidik karena dapat mengambil
keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
4 Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
Agar dapat terciptanya budaya kualias yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
5 Menciptakan automatic quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas pelayanan jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan
bagian yang membutuhkan sentuhan dan bagi yang memerlukan otomatisasi.
6 Menindak lanjuti pelayanan
Menindak lanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan faktor-fakor pelayanan yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif
untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen utnuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan ataupun keluhan mefreka.
7 Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan jasa
Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macama pendekatan riset secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibuuhkan mencakup segala faktor. Yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan
kualitatif, eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan dan konsumen.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, 2002:121 mengemukakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu:
1. Persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima perceived
service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan tamu dan diakhiri dengan persepsi tamu. Hal ini membuktikan bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa melainkan sudut pandang tamu.
2. Pelayanan yang sesungguhnya diharapkan expected service. Dalam
konteks kualitas dan kepuasan tamu telah tercapai suatu kesepakatan atau consencus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai
faktor pembanding kualitas. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah persepsi para tamu atas pelayanan yang sebenarnya mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan di front office department Holiday Inn Resort Baruna Bali. Kualitas pelayanan di
front office department Holiday Inn Resort Baruna Bali ditentukan oleh lima faktor yaitu bukti langsung, empati, daya tanggap, keandalan, dan
jaminan.
2.2.4 Tinjauan Tentang Jasa
