vi
ABSTRAK Program Studi Diploma IV
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Laporan Akhir ProgramSkripsi A. Nama
:I Gede Krisna Setiawan B. Title
:Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Resepsionis di Holiday Inn Resort
Baruna Bali
C. Jumlah Halaman :Halaman permulaan + halaman isi , Ilustrasi:
gambar, peta, tabel dan lain-lain
D. Isi Ringkasan :
Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai faktor yang akan memberikan efek besar terhadap tingkat berkembangnya suatu perusahaan khususnya dalam bidang
pelayanan jasa. Tujuan penlitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan resepsionis di Holiday Inn Resort Baruna Bali. Data
penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan dokumentasi. Penentuan sampel ditentukan dengan cara purposive sampling. Jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 75 responden. Data analisis dengan menggunakan skala likert, indeks kepuasan pelanggan, dan importance performance
analysis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan wisatawan menunjukkan nilai puas dengan nilai rata-rata 83,45 persen dan dapat dikatakan ada hubungan positif
antara kualitas pelayanan resepsionis dengan tingkat kepuasan wisatawan di Holiday Inn Resort Baruna Bali. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diperoleh pada
kuadran A tidak ada. Pada kuadran B tidak ada. Pada kuadran C tidak ada. Pada kuadran D faktor faktor yang dinilai kurang penting tapi pelaksanaannya berlebihan yaitu, Sikap
receptionist saat pertama kali menerima wisatawan, Kebersihan dan suasana areal front office, Penampilan receptionist, Kemampuan membina hubungan selama wisatawan
menginap, Kemampuan memberikan perhatian khusus kepada wisatawan VIP, honeymoon, wisatawan yang berulang tahun, Inisiatif dalam memberikan bantuan
pelayanan, Cepat tanggap terhadap kebutuhan wisatawan, Mampu menangani keluhan wisatawan, Kemampuan berkomunikasi dengan tamu, Ketepatan standar pelayanan
check-in dan check-out, Kemampuan memberikan informasi yang akurat, Kesopanan dan keramahan receptionist dalam memberikan pelayanan, Kemampuan receptionist
memberikan rasa percaya kepada wisatawan, Pengetahuan receptionist terhadap produk yang dijual, Memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pelayanan.
Saran untuk receptionist yaitu ketepatan standar pelayanan check-in dan check-out untuk terus ditingkatkan untuk menghindari complaint, receptionist harus mampu
memberikan rasa percaya kepada wisatawan, dan meningkatkan kemampuan receptionist untuk memberikan informasi yang akurat kepada tamu.
E. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Wisatawan, dan Receptionist
