Penawaran terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan dan atau barang pelengkap, contohnya: penumpnang pesawat terbang, membeli jasa
transportasi, mereka sampai ke tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud dan memperlihatkan pengeluaran mereka, namun perjalanan itu
meliputi barang berwujud seperti makan, minum, potongan tiket, majalah dan lainnya.
5 Jasa Murni a pure service
Merupakan jasa yang ditawarkan memang benar jasa saja, tanpa ada produk pelenhgkap lain. Contohnya: biro jasa, biro hukum, dokter, guru,
dan lain sebagainya.
2.2.5 Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
Fokus dari mutu adalah kepuasan pelanggan atau tamu, maka perlu dipahami komponen-komponen yang berhubungan dengan kepuasan tamu
tersebut. Kotler 2002:446 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan customer
satisfacion saat membeli bergantung pada kinerja produk dibandingkan dengan harapan pembeli. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas.
Menurut lovelock dan Wirtz 2006 kepuasan pelanggan merupakan kinerja yang dicapai perusahaan pada masa lampau, sekarang maupun yang akan
datang, kepuasan pelanggan merupakansebuah pendahuluan dari pembelian kembali konsumen dan loyalitas konsumen yang menguntungkan bagi
perusahaan. Hoffman dan Batseson 2006 mendefinisikan kepuasan sebagai suatu kondisi yang dirasakan setelah dilakukan suatu pembelian dengan kenyataan yang
dialami oleh konsumen Mudjianto, 2010: 4-5. Menurut namkung dan Jang dalam Mudjiano, 2010:7 mengatakan
kepuasan pelanggan adalah akibat yang disebabkan kualitas pelayanan merupakan kunci utama dari dimensi pelayanan dalam kepuasan pelanggan sehingga kualitas
adalah faktor yang sangat menentukan secara keseluruhan.
Gasperz 2001:34 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai sesuatu keadaan dimana kebutuhan , keinginan, dan harapan pelanggan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai rasio atau perbandingan, maka dapat
dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut.
Dimana: Z
= Kepuasan Pelanggan X
=Mutu yang dirasakan oleh pelanggan Y
=Kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan Menurut Kotler 2002:45 terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu: 1.
Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan via post kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain.
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey kepuasan pelanggan. Melalui metode ini
permasalahan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:
1 Directly reported satisfaction
Pengukuran kualitas secara langsung melalui pertanyaan, sperti ungkapan: “seberapa puas saudara terhadap pelayanan front office
di hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali pada skala berikut: sangat tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas.
2 Derived dissatisfaction
Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan. 3
Problem analysis Pelanggan
yangg dijadikan
responden diminta
untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4 Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
elemen atribut tersebut. 3.
Ghost Shopping mistery Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan sebagai pelanggan produk atau jasa perusahaan pesaing, kemudian mereka melaporkan teman-teman mereka dengan cara
mengamati, menilai, menjawab pertanyaan pelanggan, menangani setiap keluhan perusahaan, dan menangani permintaan pelanggan.
4. Lost Cusomer Analisys
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
menngkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan tamu adalah perilaku yang baik dari penyedia jasa dalam hal ini adalah Holiday Inn Resort Baruna Bali yang dicapai pada saat tamu mendapatkan
pelayanan yang sesuai atau bahkan melebihi harapannya. Pengukur kepuasan tamu dalam penelitian ini menggunakan metode
survey kepuasan pelanggan yaitu dengan teknik importance performance analisys yaitu responden diminta meranking elemen atribut dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen atribut tersebut.
2.2.6 Tinjauan Tentang Penetapan Standar
