Melupakan wakeup call FO
Missing communication FO
Tamu bosan menunggu lama saat penyelesaian pembayaran
FO Lama menentukan status kamar
FO Lama menunggu saat check in
FO Bellboy terfokus pada satu tamu saja
FO Kamar kurang bersih
HK AC tidak terlalu dingin
ENG Melupakan pesanan tamu
FO Kamar tidak siap dijual
FO Tamu lama menunggu di lobby
FO Air dari shower kurang deras
ENG Towel kurang lengkap
HK Lama merespon telepon
FO Human error
FO Terlalu lama saat check in
FO Sumber: Assistant FO Department Holiday Inn Resort Baruna Bali, 2015
Dari data guest comment pada Tabel 1.2 dapat beberapa contoh keluhan pada Front Office Department dan sebagian adalah pada recepionist. Namun jika
dilihat dari occupancy, persentase tamu tetap stabil. Untuk itu maka penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas pelayanan receptionist di Holiday Inn
Resort Baruna Bali.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah adalah ”Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan receptionist di
Holiday Inn resort Baruna Bali. ”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan receptionist
di Holiday Inn Resort Baruna Bali. ”
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat yang sebesar- besarnya bagi pihak-pihak yang terkait, adapun manfaat yang dapat diperoleh dari
penelitian ini adalah sebagai berikut.
1 Manfaat Akademis
Secara akademis penelitian ini bermanfaat untuk dapat mengaplikasikan berbagai mata kuliah yang diperoleh pada mata kuliah manajemen kantor
depan dengan kenyataan yang berada di lapangan. 2
Manfaat Praktis Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan
pemikiran yang dapat dijadikan evaluasi bagi manajemen dan operasional dari Holiday Inn Resort Baruna Bali dalam hal menjaga kualitas pelayanan
terutama oleh resepsionis untuk menciptakan guest satisfaction yang positif.
1.5 Sistematika Penyajian
Penelitian ini akan mengikuti sistematika yang telah ditentukan dan merupakan gambaran dari isi laporan penelitian yaitu:
BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab pendahuluan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitin,
dan sistematika penyajian. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA Pada Bab Tinjauan Pustaka menguraikan tentang kajian konsep
dan teoritis dari permasalahan yang dibahas meliputi penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian yang dilakukan, deskripsi
konsep meliputi tinjauan tentang hotel, tinjauan tentang front office, tinjauan tentang kualitas pelayanan, tinjauan tentang jasa,
tinjauan tentang kepuasan pelanggan, dan tinjauan tentang penetapan standar.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada Bab Metode Penelitian berisi tentang lokasi penelitian, definisi operasional variable, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan informan, teknik penentuan sampel, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada Bab hasil Penelitian berisi tentang gambaran umum lokasi penelitian yang terdiri dari sejarah singkat berdirinya perusahaan,
tata letak dan fasilitas perusahaan. Di Bab ini juga akan menguraikan hasil penelitian yang merupakan jawaban dari
permasalahan, meliputi karakteristik wisatawan yang menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali, hasil analisis tingkat kepuasan
wisatawan terhadap kualitas pelayanan recepcionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab Simpulan dan Saran berisi simpulan dan saran-saran dari hasil penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
