Kepuasan tamu adalah perilaku yang baik dari penyedia jasa dalam hal ini adalah Holiday Inn Resort Baruna Bali yang dicapai pada saat tamu mendapatkan
pelayanan yang sesuai atau bahkan melebihi harapannya. Pengukur kepuasan tamu dalam penelitian ini menggunakan metode
survey kepuasan pelanggan yaitu dengan teknik importance performance analisys yaitu responden diminta meranking elemen atribut dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen atribut tersebut.
2.2.6 Tinjauan Tentang Penetapan Standar
Menurut Sulastiyono 2002:237, standar adalah suatu hasil yang direncanakan. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa jenis standar yaitu:
1. Peraturan dengan ketentuan bagi para pelaksana yang meliputi segala aspek
yang berkaitan dengan administrasi para pelaksana seperti disiplin dan lain sebagainya.
2. Standar fasilitas yaitu standar yang terdiri dari ukuran dan jenis fasilitas fisik
yang kesemuanya itu harus ditetapkan mulai dari sejak awal hotel yang bersangkutan dibuka. Termasuk juga perlengkapan kamar tamu, perkantoran,
dan lain-lain. Standar kebersihan dan pemeliharaan serta tingkat kesiapan kamar-kamar untuk para tamu.
3. Standar makan dan minuman. Standar ini dipakai untuk menetapkan ukuran
porsi makanan dan minuman, persentasi semua makanan yang ada di menu, serta daftar minuman beverage list dan daftar anggur wine list
4. Standar pelayanan. Ini merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada
tamu, termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen-komponen produk tidak nyata.
Pekerjaan juga memiliki standar yang disebut SOP. Keuntungan dari SOP yaitu mempunyai nilai sebagai alat untuk seluruh komunikasi bagi manajemen
dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui SOP, seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas tanggung jawab pekerjaan mereka, dan berusaha
memahami tentang tujuan dan sasaran serta kebijkan dan prosedur kerja perusahaan. Dengan demikian setiap orang dalam organisasi akan menerima
pesan yang jelas dari SOP. Berdasarkan definisi tersebut yang dimaksud standar dalam penelitian ini adalah standar pelayanan yaitu tingkat pelayanan yang
diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen- komponen jasa yang diberikan.
Standar Operasional prosedur adalah kualifikasi yang harus dimiliki dan dikembangkan oleh staf front office, yaitu pengetahuan, kemampuan
berkomunikasi dan sikap. Menurut Sihite2002:121 kualifikasi yang perlu dimiliki oleh setiap staf front office hotel secara umum sebagai berikut.
1. Pengetahuan
Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Di
samping pengertian teori, staf front office juga memiliki pengetahuan informative mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga
informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu hotel sehingga bias dijadikan promosi.
2. Ramah dan Sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah
tinggal di hotel. 3.
Murah Senyum 4.
Penampilan 5.
Loyalitas dan Dedikasi 6.
Disiplin 7.
Efisien 8.
Jujur 9.
Rasa Percaya Diri 10.
Penguasaan Bahasa Asing Penguasaan bahasa Inggris atau bahasa asing lainnya sangat diperlukan
oleh staf front office. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.
2.2.7 Tinjauan Tentang Receptionist.
