Operasional Variabel Metode Penelitian .1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan

Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu implementasi 1 service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, 2 kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 3 revisit intention dampaknya terhadap tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan dimana pengujian hipotesis tersebut menggambarkan perhitungan statistik, maka diperoleh gambaran mengenai implementasi pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Berdasarkan uraian mengenai jenis penelitian di atas, maka jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode yang digunakan yaitu explanatory survey. Menurut sugiyono 2010,hml.11 menyatakan bahwa “Penelitian survey adalah pe nelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah buka buatan, tetapi penelitian melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagianya perlakuan tidak seperti dalam eksperimen ”.

3.2.2 Operasional Variabel

Berdasarkan variabel – variabel yang diteliti, maka perlu dilakukan kegiatan untuk mengamati setiap indikator dari variabel yang diteliti. Variabel yang diteliti dibagi dalam tiga variabel utama yaitu service quality sebagai X , kepuasan tamu sebagai variabel Y dan variabel revisit intantion sebagai variabel Z. Menurut Ulber Silalahi 2009, hml. 201 yang menyatakan bahwa,”operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris indikator,item yang menunjukan langsung pada hal- hal yang dapat diamati atau diukur” Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi service quality, kepuasan tamu dan revisit intention. Adapun sebagai variabel X adalah service quality yang terdiri dari kehandalan reability, jaminan assurance, empati empathy, bukti langsung tangible, daya tanggap responsiveness. Variabel Y atau variabel intervening adalah kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality dan perceived quality.sedangkan revisit intantion sebagai variabel Z terdiri dari Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu past visitations, sense of place , attachment to place. Secara lebih rinci operasional variabel dalam penelitian disajikan dalam Tabel 1.3 sebagai berikut: TABEL 1.3 OPERASIONAL VARIABEL Variabel Sub variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item Kualitas pelayanan Service Quality X Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan. Lovelock 2009, hml. 203 Tangible Adalah penampilan fisik meliputi fasilitas fisik,perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi Lovelock 2011,hml.406 Kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, amenities,hair dryer,dll Tingkat kelengkapan fasilitas fisik dalam kamarAC,T V,Kulkas,le mari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water heater,handu k,amenities, hair dryer,dll Ordinal III a.1 kebersihan fasilitas fisik kamar AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, amenities,hair dryer,dll tingkat kebersihan fasilitas fisik kamar AC,TV,Kul kas,lemari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water heater,handu k,amenities, hair dryer,dll Ordinal III a.2 Kegunaan fasilitas fisik kamar bed, AC,TV,Kulka s,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, Tingkat kegunaan fasilitas fisik kamar bed, AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water Ordinal III a.3 Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu amenities, hair dryer,dll heater,handu k,amenities, hair dryer,dll kelengkapan fasilitas non kamarlobi,res touran, telpon, business center, swimming pool,dll Tingkat kelengkapan fasilitas non kamar lobi,restour an, telpon, business center,swim ming pool,dll Ordinal III a.4 Kegunaan fasilitas fisik non kamar lift, lobi,restouran, telpon, business center,dll Tingkat kegunaan fasilitas fisik non kamar lift, lobi,restoura n, telpon, business center,dll Ordinal III a.5 Kebersihan fasilitas non kamar lobi,restouran , telpon, business center, swimming pool,dll Tingkat kebersihan fasilitas non kamar lobi,restour an, telpon, business center, swimming pool,dll Ordinal III a.6 Kemenarikan disain interior dan eksterior hotel Tingkat Kemenarika n disain interior dan eksterior hotel Ordinal III a.7 Reliability Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Parasuraman dalam Lovelock 2011,hml.406 Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Tingkat kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Ordinal III b.1 Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan Ordinal III b.2 Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu pelayanan yang dijanjikan standar pelayanan yang dijanjikan Assurance Tingkat kemampuan karyawan dalam pengetahuan produk yang ditawarkan secara tepat,keramahamah an, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi dan pelayanan, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan tamu. Parasuraman dalam Lovlock 2011,hml.406 Pengetahuan karyawan tentang produk hotel Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk hotel Ordinal III c.1 Perhatian karyawan dalam melayani tamu Tingkat karyawan dalam melayani tamu Ordinal III c.2 Keramahan karyawan terhadap tamu Tingkat tamu merasa karyawan bersikap ramah dalam memberikan pelayanan Ordinal III c.3 Kepercayaan tamu kepada karyawan Tingkat kepercayaan tamu kepada karyawan Ordinal III c.4 empathy Perhatian secara individual diberikan perusahaan kepada tamu seperti kemudahan memghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan tamu dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan tamu. Parasuraman dalam Lovelock 2011,hml.406 Kemudahan tamu dalam mendapatkan pelayanan Tingkat kemudahan tamu dalam mendapatka n pelayanan Ordinal III d.1 Kemampuan karyawan dalam berkomunikas i dengan tamu Tingkat kemampuan karyawan dalam berkomunik asi dengan tamu Ordinal III d.2 Kemampuan karyawanhote l dalam memahami keinginan dan kebutuhan tamu Tingkat kemampuan karyawanho tel dalam memahami keinginan dan kebutuhan tamu Ordinal III d.3 Responsive Respon atau Kesigapan Tingkat Ordinal III Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ness kesigapan karyawan dalam membantu tamu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan melayani tamu, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan tamu. Parasuraman dalam Lovelock 2011,hml.406 karyawan dalam melayani tamu kesigapan karyawan dalam melayani tamu e.1 Kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu Tingkat kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu Ordinal III e.2 Penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu Tingkat penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu Ordinal III e.3 Variabel Sub Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item Customer Satisfaction kepuasan tamu Y Menurut kotlerkeller 2012, hml. 164 menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas. Tangible Perbandingan antara perceived kenyataan dan expected harapan tentang facility presentationf asilitas Tingkat pebandingan antara kenyataan dan harapan kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar bed, AC,TV,Kulkas, lemari pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater heater,handuk, amenities hair dryer,dll Ordinal III a.1 Tingkat perbandingank enyataan dan harapan Ordinal III a.2 Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu tentang kebersihan fasilitas fisik kamar AC,TV,Kulka s,lemari pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater heater,handuk, amenities,hair dryer,dll Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan tentang kegunaan fasilitas fisik kamar bed, AC,TV,Kulkas, lemari pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater heater,handuk, amenities hair dryer,dll Ordinal III a.3 Tingkat perbandingan tentang kenyataan dan harapan tentang kelengkapan fasilitas non kamar lift, lobi,restouran, telpon, business center,swimmi ng pool,dll Ordinal III a.4 Tingkat perbandingan tentang kenyataan dan harapan tentang kegunaan fasilitas fisik non kamar Ordinal III a.5 Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu lift, lobi,restouran, telpon, business center,swimmi ng pool,dll Tingkat kenyatan dan harapan tentang kebersihan fasilitas non kamar lobi,restouran, telpon, business center, swimming pool,dll Ordinal III a.6 Tingkat perbandingan tentang kenyataan dan harapan tentang Kemenarikan disain interior dan eksterior hotel Ordinal III a.7 Reliability Perbandingan antara perceived kenyataan dan expected harapan tentang personnel empati staf Tingkat perbandingan tentang kenyataan dan harapan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Ordinal III b.1 Tingkat perbandingan kenyatan dan harapan tamu tentang kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar pelayanan yang dijanjikan Ordinal III b.2 Perbandingan antara Tingkat perbandingan Ordinal III c.1 Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu perceived kenyataan dan expected harapan tentang personnel empati staf kenyataan dan harapan Pengetahuan karyawan tentang produk hotel Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang perhatian dalam melayani tamu Ordinal III c.2 Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang keramahan karyawan terhadap tamu Ordinal III c.3 Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan kepercayaan tamu kepada karyawan Ordinal III c.4 Perbandingan antara perceived kenyataan dan expected harapan tentang relaxation benefit kebermanfaat an relaksi Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kemudahan tamu dalam mendapatkan pelayanan Ordinal III d.1 Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan tamu Ordinal III d.2 Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan Ordinal III d.3 Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu tentang kemampuan karyawanhotel dalam memahami keinginan dan kebutuhan tamu Perbandingan antara perceived kenyataan dan expected harapan tentang personal accomplishme ntkesigapan dalam menangani permasalahan pelanggan Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kesigapan karyawan dalam melayani tamu Ordinal III e.1 Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu Ordinal III e.2 Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu Ordinal III e.3 Variabel Sub Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.I tem Revisit Intention Z Revisit Intention telah dianggap sebagai perpanjangan dari kepuasan dan bukanya suatu pemaksaan dari proses pengambilan keputusan Um, Chon Ro 2006. Past Visits Kunjungan masa lalu ditekankan pada pengalaman yang dirasakan oleh pengalaman Kesan dibentuk tamu saat menginap Tingkat kesan dibentuk tamu saat menginap Ordinal IV a.1 Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu saat menggunakan produkjasa. Pengalaman dimasa lalu dapat mengukur atau menilai niat kunjungan dimasa depan. Keinginan untuk menginap kembali Tingkat keinginan untuk menginap kembali Ordinal IV a.2 Sense of Place Tempat sebagai objek tujuan wisatawan berkunjung dan membeli produkjasa. Tempat harus bisa menjadi daya tarik agar dapat pengunjung merasakan Sense of Place rasa dari suatu tempat tersebut Sense of Place dalam kontek pariwisata melibatkan komitment abadi yang berkaitan dengan pikiran, perasaan, dan perilaku tanggapan terhadap tujuan, elemen dengan nilai-nilai. Perasaan tamu dengan suasana hotel feel Tingkat perasaan tamu dengan suasana hotel Ordinal IV b.1 Keinginan untuk menyampaika n kepada orang lain Tingkat keinginan untuk menyampaik an kepada orang lain Ordinal IV b.2 Attachment to Place Pengalaman yang memuaskan pada setiap kunjungan serta fasilitas pelengkap di tempat tujuan, mungkin akan menyebabkan lebih banyak pembelian. kesediaan untuk menginap lebih lama Tingkat kesediaan untuk menginap lebih lama Ordinal IV c.1 Pengalaman dalam menggunakan fasilitas Tingkat pengalaman dalam menggunaka n fasilitas Ordinal IV c.2 Sumber : Dari Pengolahan Data 2015 Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.3 Jenis dan Sumber Data