Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
implementasi 1 service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, 2 kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 3 revisit intention
dampaknya terhadap tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan dimana pengujian hipotesis tersebut menggambarkan perhitungan statistik, maka diperoleh gambaran
mengenai implementasi pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Berdasarkan uraian mengenai jenis penelitian di atas, maka jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode
yang digunakan yaitu explanatory survey. Menurut sugiyono 2010,hml.11 menyatakan bahwa
“Penelitian survey adalah pe nelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah buka buatan,
tetapi penelitian melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara
terstruktur dan sebagianya perlakuan tidak seperti dalam eksperimen
”.
3.2.2 Operasional Variabel
Berdasarkan variabel – variabel yang diteliti, maka perlu dilakukan
kegiatan untuk mengamati setiap indikator dari variabel yang diteliti. Variabel yang diteliti dibagi dalam tiga variabel utama yaitu service quality sebagai X
,
kepuasan tamu sebagai variabel Y dan variabel revisit intantion sebagai variabel
Z. Menurut
Ulber Silalahi
2009, hml.
201 yang
menyatakan bahwa,”operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi
sejumlah variabel operasional atau variabel empiris indikator,item yang menunjukan langsung pada hal-
hal yang dapat diamati atau diukur” Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi service quality,
kepuasan tamu dan revisit intention. Adapun sebagai variabel X adalah service quality yang terdiri dari kehandalan reability, jaminan assurance, empati
empathy, bukti langsung tangible, daya tanggap responsiveness. Variabel Y atau variabel intervening adalah kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality
dan perceived quality.sedangkan revisit intantion sebagai variabel Z terdiri dari
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
past visitations, sense of place , attachment to place.
Secara lebih rinci operasional variabel dalam penelitian disajikan dalam Tabel 1.3 sebagai berikut:
TABEL 1.3 OPERASIONAL VARIABEL
Variabel Sub
variabel Konsep Variabel
Indikator Ukuran
Skala No.
Item Kualitas
pelayanan Service
Quality X
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan. Lovelock
2009, hml. 203
Tangible Adalah penampilan
fisik meliputi
fasilitas fisik,perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi
Lovelock 2011,hml.406
Kelengkapan fasilitas fisik
dalam kamar AC,TV,Kulk
as,lemari pakaian,telpon
,kopi,teh,gula, water
heater,handuk, amenities,hair
dryer,dll Tingkat
kelengkapan fasilitas fisik
dalam kamarAC,T
V,Kulkas,le mari
pakaian,telp on,kopi,teh,g
ula,water heater,handu
k,amenities, hair
dryer,dll Ordinal
III a.1
kebersihan fasilitas fisik
kamar AC,TV,Kulk
as,lemari pakaian,telpon
,kopi,teh,gula, water
heater,handuk, amenities,hair
dryer,dll tingkat
kebersihan fasilitas fisik
kamar AC,TV,Kul
kas,lemari pakaian,telp
on,kopi,teh,g ula,water
heater,handu k,amenities,
hair dryer,dll
Ordinal III
a.2
Kegunaan fasilitas fisik
kamar bed,
AC,TV,Kulka s,lemari
pakaian,telpon ,kopi,teh,gula,
water heater,handuk,
Tingkat kegunaan
fasilitas fisik kamar bed,
AC,TV,Kulk as,lemari
pakaian,telp on,kopi,teh,g
ula,water Ordinal
III a.3
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
amenities, hair dryer,dll
heater,handu k,amenities,
hair dryer,dll
kelengkapan fasilitas
non kamarlobi,res
touran, telpon, business
center, swimming
pool,dll Tingkat
kelengkapan fasilitas non
kamar lobi,restour
an,
telpon, business
center,swim ming
pool,dll Ordinal
III a.4
Kegunaan fasilitas fisik
non kamar lift,
lobi,restouran, telpon,
business center,dll
Tingkat kegunaan
fasilitas fisik non kamar
lift, lobi,restoura
n,
telpon, business
center,dll Ordinal
III a.5
Kebersihan fasilitas
non kamar
lobi,restouran ,
telpon, business
center, swimming
pool,dll Tingkat
kebersihan fasilitas non
kamar lobi,restour
an,
telpon, business
center, swimming
pool,dll Ordinal
III a.6
Kemenarikan disain interior
dan eksterior hotel
Tingkat Kemenarika
n disain
interior dan eksterior
hotel Ordinal
III a.7
Reliability Kemampuan untuk
memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan.
Parasuraman dalam Lovelock
2011,hml.406 Kemampuan
karyawan dalam
memberikan pelayanan
Tingkat kemampuan
karyawan dalam
memberikan pelayanan
Ordinal III
b.1
Kesesuaian pelayanan
yang diberikan
dengan standar
Tingkat kesesuaian
pelayanan yang
diberikan dengan
Ordinal III
b.2
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
pelayanan yang
dijanjikan standar
pelayanan yang
dijanjikan
Assurance Tingkat
kemampuan karyawan
dalam pengetahuan
produk yang
ditawarkan secara tepat,keramahamah
an, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan
informasi dan
pelayanan, kemampuan dalam
memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan tamu.
Parasuraman dalam Lovlock
2011,hml.406 Pengetahuan
karyawan tentang
produk hotel Tingkat
pengetahuan karyawan
tentang produk hotel
Ordinal III
c.1
Perhatian karyawan
dalam melayani
tamu Tingkat
karyawan dalam
melayani tamu
Ordinal III
c.2
Keramahan karyawan
terhadap tamu Tingkat
tamu merasa karyawan
bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan
Ordinal III
c.3
Kepercayaan tamu kepada
karyawan Tingkat
kepercayaan tamu kepada
karyawan Ordinal
III c.4
empathy Perhatian
secara individual
diberikan perusahaan kepada
tamu seperti
kemudahan memghubungi
perusahaan, kemampuan
karyawan
untuk berkomunikasi
dengan tamu dan usaha
perusahaan untuk
memahami keinginan
dan kebutuhan
tamu. Parasuraman dalam
Lovelock 2011,hml.406
Kemudahan tamu
dalam mendapatkan
pelayanan Tingkat
kemudahan tamu dalam
mendapatka n pelayanan
Ordinal III
d.1
Kemampuan karyawan
dalam berkomunikas
i dengan tamu Tingkat
kemampuan karyawan
dalam berkomunik
asi
dengan tamu
Ordinal III
d.2
Kemampuan karyawanhote
l dalam
memahami keinginan dan
kebutuhan tamu
Tingkat kemampuan
karyawanho tel
dalam memahami
keinginan dan
kebutuhan tamu
Ordinal III
d.3
Responsive Respon
atau Kesigapan Tingkat
Ordinal III
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
ness kesigapan
karyawan dalam
membantu tamu
dan memberikan
pelayanan yang
cepat dan tanggap, yang
meliputi: kesigapan
karyawan melayani tamu,
kecepatan karyawan
dalam menangani
transaksi, dan
penanganan keluhan
tamu. Parasuraman dalam
Lovelock 2011,hml.406
karyawan dalam
melayani tamu
kesigapan karyawan
dalam melayani
tamu e.1
Kecepatan karyawan
dalam menangani
keinginan dan kebutuhan
tamu Tingkat
kecepatan karyawan
dalam menangani
keinginan dan
kebutuhan tamu
Ordinal III
e.2
Penanganan karyawan
dalam menangani
keluhan tamu Tingkat
penanganan karyawan
dalam menangani
keluhan tamu
Ordinal III
e.3
Variabel Sub
Variabel Konsep Variabel
Indikator Ukuran
Skala No.
Item Customer
Satisfaction kepuasan
tamu Y
Menurut kotlerkeller 2012, hml. 164 menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak
puasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.
Tangible Perbandingan
antara perceived
kenyataan dan expected
harapan tentang
facility presentationf
asilitas Tingkat
pebandingan antara
kenyataan dan harapan
kelengkapan fasilitas
fisik dalam
kamar bed,
AC,TV,Kulkas, lemari
pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w
ater heater,handuk,
amenities hair dryer,dll
Ordinal III
a.1
Tingkat perbandingank
enyataan dan
harapan Ordinal
III a.2
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
tentang kebersihan
fasilitas fisik
kamar AC,TV,Kulka
s,lemari pakaian,telpon,
kopi,teh,gula,w ater
heater,handuk, amenities,hair
dryer,dll Tingkat
perbandingan antara
kenyataan dan harapan
tentang kegunaan
fasilitas
fisik kamar
bed, AC,TV,Kulkas,
lemari pakaian,telpon,
kopi,teh,gula,w ater
heater,handuk, amenities hair
dryer,dll Ordinal
III a.3
Tingkat perbandingan
tentang kenyataan dan
harapan tentang
kelengkapan fasilitas
non kamar lift,
lobi,restouran, telpon,
business center,swimmi
ng pool,dll Ordinal
III a.4
Tingkat perbandingan
tentang kenyataan dan
harapan tentang
kegunaan fasilitas
fisik non kamar
Ordinal III
a.5
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
lift, lobi,restouran,
telpon, business
center,swimmi ng pool,dll
Tingkat kenyatan
dan harapan
tentang kebersihan
fasilitas non
kamar lobi,restouran,
telpon, business
center, swimming
pool,dll Ordinal
III a.6
Tingkat perbandingan
tentang kenyataan dan
harapan tentang
Kemenarikan disain interior
dan
eksterior hotel
Ordinal III
a.7
Reliability Perbandingan
antara perceived
kenyataan dan expected
harapan tentang
personnel empati staf
Tingkat perbandingan
tentang kenyataan dan
harapan kemampuan
karyawan dalam
memberikan pelayanan
Ordinal III
b.1
Tingkat perbandingan
kenyatan dan
harapan tamu
tentang kesesuaian
pelayanan yang diberikan
dengan standar pelayanan yang
dijanjikan Ordinal
III b.2
Perbandingan antara
Tingkat perbandingan
Ordinal III
c.1
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
perceived kenyataan dan
expected harapan
tentang personnel
empati staf kenyataan dan
harapan Pengetahuan
karyawan tentang produk
hotel
Tingkat perbandingan
kenyataan dan harapan
tentang perhatian
dalam melayani tamu
Ordinal III
c.2
Tingkat perbandingan
kenyataan dan harapan
tentang keramahan
karyawan terhadap tamu
Ordinal III
c.3
Tingkat perbandingan
kenyataan dan harapan
kepercayaan tamu
kepada karyawan
Ordinal III
c.4
Perbandingan antara
perceived kenyataan dan
expected harapan
tentang relaxation
benefit kebermanfaat
an relaksi Tingkat
perbandingan kenyataan dan
harapan tentang
kemudahan tamu
dalam mendapatkan
pelayanan Ordinal
III d.1
Tingkat perbandingan
kenyataan dan harapan
tentang kemampuan
karyawan dalam
berkomunikasi dengan tamu
Ordinal III
d.2
Tingkat perbandingan
kenyataan dan harapan
Ordinal III
d.3
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
tentang kemampuan
karyawanhotel dalam
memahami keinginan dan
kebutuhan tamu
Perbandingan antara
perceived kenyataan dan
expected harapan
tentang personal
accomplishme ntkesigapan
dalam menangani
permasalahan pelanggan
Tingkat perbandingan
kenyataan dan harapan
tentang kesigapan
karyawan dalam
melayani tamu Ordinal
III e.1
Tingkat perbandingan
kenyataan dan harapan
tentang kecepatan
karyawan dalam
menangani keinginan dan
kebutuhan tamu
Ordinal III
e.2
Tingkat perbandingan
kenyataan dan harapan
tentang penanganan
karyawan dalam
menangani keluhan tamu
Ordinal III
e.3
Variabel Sub
Variabel Konsep Variabel
Indikator Ukuran
Skala No.I
tem Revisit
Intention Z
Revisit Intention telah dianggap sebagai perpanjangan dari kepuasan dan bukanya suatu pemaksaan dari proses pengambilan keputusan Um, Chon Ro 2006.
Past Visits Kunjungan
masa lalu
ditekankan pada
pengalaman yang
dirasakan oleh
pengalaman Kesan
dibentuk tamu saat menginap
Tingkat kesan
dibentuk tamu
saat menginap
Ordinal IV
a.1
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
saat menggunakan produkjasa.
Pengalaman dimasa lalu dapat
mengukur
atau menilai
niat kunjungan dimasa
depan. Keinginan
untuk menginap
kembali Tingkat
keinginan untuk
menginap kembali
Ordinal IV
a.2
Sense of
Place Tempat
sebagai objek
tujuan wisatawan
berkunjung dan
membeli produkjasa.
Tempat harus bisa menjadi daya tarik
agar
dapat pengunjung
merasakan Sense of Place rasa dari
suatu tempat
tersebut Sense of Place
dalam kontek pariwisata
melibatkan komitment
abadi yang
berkaitan dengan
pikiran, perasaan,
dan perilaku tanggapan
terhadap tujuan,
elemen dengan
nilai-nilai. Perasaan tamu
dengan suasana hotel
feel Tingkat
perasaan tamu dengan
suasana hotel
Ordinal IV
b.1
Keinginan untuk
menyampaika n
kepada orang lain
Tingkat keinginan
untuk menyampaik
an
kepada orang lain
Ordinal IV
b.2
Attachment to Place
Pengalaman yang memuaskan
pada setiap
kunjungan serta
fasilitas pelengkap
di tempat
tujuan, mungkin
akan menyebabkan lebih
banyak pembelian. kesediaan
untuk menginap
lebih lama Tingkat
kesediaan untuk
menginap lebih lama
Ordinal IV
c.1
Pengalaman dalam
menggunakan fasilitas
Tingkat pengalaman
dalam menggunaka
n fasilitas Ordinal
IV c.2
Sumber : Dari Pengolahan Data 2015
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
3.2.3 Jenis dan Sumber Data