Definisi Dimensi Kepuasan Pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan

1. Definisi

Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui Gerson, 2002 . Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada keistimewaan produkjasa merespon kebutuhan pelanggan. Kepuasan produkjasa adalah suatu rangsangan terhadap daya jual produkjasa Syafruddin, et al, 2011. Menurut Azwar, kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pasien Syafruddin, 2011. Soejadi 1996, dalam Agustina, 2008 mengatakan bahwa kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini, mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, serta penerimaan pelayanan kesehatan. Universitas Sumatera Utara

2. Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut Estiwidani, et al. 2008 dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu: a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai: 1 Hubungan bidan dengan pasien Hubungan antara bidan dengan pasien yang baik karena kepekaan, kepedulian dan perhatian bidan terhadap pasien yang memungkinkan bidan dapat memberikan penjelasan terhadap semua informasi tindakan yang diperlukan pasien. Pasien mengerti, menerima dan menyetujuinya. 2 Kenyamanan pelayanan Menyelenggarakan suatu pelayanan yang nyaman adalah salah satu kewajiban dari etik. 3 Kebebasan melakukan pilihan Suatu pelayanan kebidanan yang bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan oleh bidan. 4 Pengetahuan dan kompetensi scientific knowleg and technical skill. Makin tinggi kemampuan teknis bidan akan lebih meningkatkan mutu pelayanan kebidanan. 5 Efektifitas pelayanan effectivenes Makin efektif pelayanan yang diberikan oleh bidan, makin tinggi mutu pelayanannya. Universitas Sumatera Utara b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien.

3. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pasien