b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu bila penerapan semua
persyaratan pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien.
3. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman dalam Wiyono 1999 terdapat 10 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam perkembangan selanjutnya ke
sepuluh faktor tersebut dirangkum menjadi lima dimensi mutu pelayana sebagai penentu kualitas jasa yaitu:
a. Bukti langsung adalah segala sesuatu yang tampak seperti:fasilitas,peralatan,kenyamanan ruangan, dan sikap petugas.
b. Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
c. Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien,
petugas dapat memberikan informasi yang jelas, petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan
yang baik. d. Jaminan hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga.
e. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien Syafruddin, et al. 2011.
Universitas Sumatera Utara
4. Konsep Kepuasan Pasien
Berbicara mengenai kepuasan pasien berarti berbicara mengenai mutu pelayanan kesehatan. Menurut Safri dikutip Nani2006 dalam Agustina 2008 Kepuasan
pasien adalah tingkat pelayanan pasien dari persepsi pasien dan keluarga terdekat pasien. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi
setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya, memperhatikan setiap keluhan dan kondisi lingkungan fisik dan
tenaga serta memprioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih payah
yang telah dan harus dialami guna memperoleh hasil tersebut.
5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain: a. Pendekatan dan prilaku petugas terutama saat pertama kali datang
b. Mutu informasi yang diterima, seperti yang dikerjakan, apa yang bisa diperoleh
c. Prosedur perjanjian d. Waktu tunggu
e. Pelayan lainnya seperti mutu makanan, privasy dan pengaturan kunjungan f. Fasilitas umum yang tersedia
g. Outcome terapi dan pelayanan yang diterima Syarifuddin, et al. 2011 Menurut Simatupang 2008 kepuasan pelanggan pengguna jasa
pelayanan kesehatan pasienklien dipengaruhi oleh beberapa faktor: a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya.
Universitas Sumatera Utara
b. Empati sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien compliance. c. Biaya cost, tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sumber moral
hazard pasien dan keluarganya. d. Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan rangibility. e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan assurance,
ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk faktor ini.
f. Keandalan dan keterampilan reability petugas kesehatan dalam memberi perawatan.
g. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasienresponsiveness.
B. Ibu hamil
