Ghina Zakiyyah Hanifah, 2013 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank BNI Kantor Cabang Syariah
Unit Buah Batu Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Variabel terikat Dependent variable, yaitu: “Merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel beba s.” Sugiyono,
2001: 21 yang dinyatakan dengan Y loyalitas nasabah
1. Operasional Variabel Kualitas Layanan
Layanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin agar tercipta kepuasan nasabah.
Oleh sebab itu perlu diadakan pengukuran dari suatu layanan agar dapat tercipta layanan yang berkualitas sehingga menguntungkan bagi perusahaan terutama
perusahaan dan juga nasabahnya. Indikator untuk mengukur layanan meliputi: a kehandalan reliability; b daya tanggap responssiveness; c empathy
kepedulian; d jaminan assurance; dan e bukti fisik tangible. Di bawah ini merupakan penjelasan dari indikator kualitas layanan, yaitu:
1. Realibity keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan dapat dipercaya. 2.
Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff untuk memberikan layanan yang baik.
3. Assurance jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat yang dipercaya dari para staff. 4.
Empathy empati, yaitu kemudahan menjalin hubungan dan komunikasi yang baik.
5. Tangibles bukti langsung, yaitu benda fisik, perlengkapan, pegawai,
sarana komunikasi.
Ghina Zakiyyah Hanifah, 2013 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank BNI Kantor Cabang Syariah
Unit Buah Batu Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Agar lebih mempermudah dalam memahami variabel tersebut maka dari itu acuan operasional variabel penulis jabarkan pada tabel berikut:
Tabel 3.1 Operasional Variabel Kualitas Layanan
Variabel Indikator
Ukuran Skala
Penguku ran
Kualitas Layanan
variabel X Realibility
1. Tingkat Kehandalan pegawai
2. Tingkat kesungguhan pegawai
Ordinal Responssiveness 1.
Tingkat ketepatan layanan 2.
Tingkat kecepatan layanan 3.
Tingkat kemudahan layanan 4.
Tingkat kesediaan membantu nasabah
Empathy 1.
Tingkat kepedulian pegawai 2.
Tingkat pemahaman masalah nasabah
Assurance 1.
Tingkat kepercayaan nasabah 2.
Tingkat keamanan produk Tangible
1. Tingkat kerapihan busana
karyawan 2.
Tingkat kenyamanan ruang tunggu
3. Tingkat keramahan pegawai
4. Tingkat kelengkapan fasilitas
jasa 5.
Tingkat ketersediaan pegawai Sumber : Zeithaml et.al. Tjiptono,2007:130
2. Operasional Variabel Loyalitas Nasabah
