PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT BANK BNI KANTOR CABANG SYARIAH UNIT BUAH BATU BANDUNG.

No. Daftar : 432/UN.40.FPEB/1/PL/2012

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DI PT BANK BNI KANTOR CABANG SYARIAH UNIT BUAH BATU BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran

Oleh :

Ghina Zakiyyah Hanifah 0807085

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DI PT BANK BNI KANTOR CABANG

SYARIAH UNIT BUAH BATU BANDUNG

Oleh

Ghina Zakiyyah Hanifah

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

© Ghina Zakiyyah Hanifah 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Februari 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DI PT BANK BNI KANTOR CABANG SYARIAH UNIT BUAH BATU BANDUNG

Oleh :

Ghina Zakiyyah Hanifah NIM 0807085

Skripsi ini dibimbing oleh:

Dra.Hj. Nani Sutarni, M.Pd. and Drs. Alit Sarino, M.Si.

Masalah yang menjadi kajian penelitian ini adalah kurangnya loyalitas nasabah. Inti kajiannya difokuskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah yang dalam penelitian ini faktor yang dimaksud adalah layanan nasabah. Berdasarkan hal tersebut, pokok masalah yang diungkap dalam penelitian ini adalah berapa besar pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah.

Metode penelitian ini menggunakan metode survey explanation. Teknik mengumpulan data menggunakan angket. Sampel sebanyak 100 orang di PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung. Teknik analisis data menggunakan uji regresi sederhana.

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut: (1) Loyalitas nasabah di PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung memiliki loyalitas cukup atau sedang, (2) PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung telah memberikan layanan yang tinggi, (3) Layanan berpengaruh terhadap kuat, positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Rekomendasi dari hasil penelitian ini adalah (1) PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung perlu memperhatikan dan menambah jangkauan layanan melalui kemampuan karyawan dan perusahaan dalam merespon keluhan-keluhan nasabah agar dapat memberikan layanan yang berkualitas, (2) PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung perlu meningkatkan kekebalan terhadap promosi-promosi pesaing BNI Syariah dapat memberikan hadiah atau bonus terhadap nasabah yang setia.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY PT BANK NEGARA INDONESIA SHARIA BRANCH OFFICE IN UNIT

BUAH BATU BANDUNG

By:

Ghina Zakiyyah Hanifah

NIM 0807085

This thesis is guided by:

Dra.Hj. Nani Sutarni, M.Pd. and Drs. Alit Sarino, M.Si.

A matter of this research study is the lack of customer loyalty. Core studies focused on factors that influence customer loyalty factor in this study is referred to customer service. Accordingly, the subject matter is revealed in this study is how much influence the customer loyalty services.

Methods this study used survey method explanation. Technique of gathering data using questionnaires. Sample of 100 people in PT Bank Negara Indonesia Bandung Branch Office. Data analysis techniques using simple regression test. Based on the calculations, the following results: (1) Loyalty customers in PT Bank Negara Indonesia Bandung Branch Office has sufficient loyalty or medium, (2) PT Bank Negara Indonesia Bandung Branch Office has been providing high quality service, (3) effect Service the steady, positive and significant impact on customer loyalty.

Recommendations from the results of this study were (1) PT Bank Negara Indonesia Bandung Branch Office need to pay attention and add to its range of services through the ability of employees and the company in responding to customer complaints in order to provide quality services, (2) PT Bank Negara Indonesia Branch Office Sharia deals have increased immunity to competitor promotions BNI Syariah can give gifts or bonuses to loyal customers.

DAFTAR ISI

ABSTRAK……… i

KATA PENGANTAR……….. iii

UCAPAN TERIMA KASIH………...… iv

DAFTAR ISI………. v

DAFTAR GAMBAR……… ix

DAFTAR TABEL………...………...……….. x

DAFTAR LAMPIRAN……… xi

BAB I PENDAHULUAN………. 1

A. Latar Belakang Masalah………. 1

B. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah……….. 6

1. Identifikasi Masalah……… 6

2. Rumusan Masalah………... 7

C. Tujuan Penelitian……….... 8

D. Kegunaan Penelitian………... 8

BAB II KERANGKA TEORITIS……….. 9

A. Kajian Pustaka……… 9

1. Konsep Kualitas Layanan……….. 9

a. Pengertian Kualitas……… 9

b. Pengertian Layanan……… 9

c. Dimensi Kualitas Layanan……… 10

d. Manfaat Kualitas Layanan……… 11

e. Klasifikasi Kualitas Layanan……… 15

f. Karakteristik Kualitas Layanan………. 17

2. Konsep Loyalitas Nasabah……… 18

a. Pengertian Loyalitas………... 18

b. Pengertian Nasabah………... 20

c. Pengertian Loyalitas Nasabah………... 21

d. Manfaat Loyalitas Nasabah…………..……… 22 e. Jenis-jenis Loyalitas Nasabah………... 24

f. Tahap Loyalitas Nasabah……….. 25

g. Indikator Loyalitas Nasabah………. 27

h. Metode Pengukuran Loyalitas Nasabah………... 29

3. Hubungan Kualitas Layanan dan Loyalitas………..…… 31

B. Kerangka Pemikiran……….. 33

C. Hipotesis………... 39

BAB III DESAIN PENELITIAN………... 41

A. Objek Penelitian……… 41

B. Metode Penelitian……….. 41

C. Operasional Variabel………. 42

1. Operasional Variabel Kualitas Layanan……… 43

2. Operasional Variabel Loyalitas Nasabah……….. 44

D. Sumber Data………. 46

E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling………... 47

1. Populasi………. 47

2. Sampel………... 48

3. Teknik Penarikan Sampel………. 48

F. Teknik dan Alat Pengumpulan Data………. 49

1. Uji Validitas……….. 53

2. Uji Reliabilitas……….. 55

G. Teknik Analisis Data……….... 57

1. Perhitungan Skor Rata-rata………... 58 2. Pengujian Persyaratan Analisis Data……… 59 a. Uji Normalitas……….. 59

b. Uji Linieritas……… 60

c. Uji Homogenitas……….….. 62

3. Uji Hipotesis………. 63

a. Merumuskan Hipotesis Statistic……….…….. 63 b. Membuat Persamaan Regresi………... 63

c. Uji Signifikan……….... 63 d. Menghitung Determinasi……….. 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………... 65

A. Hasil Penelitian……… 65

1. Sejarah Singkat Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung……. 65 2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah………. 67 3. Struktur organisasi Pada Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung ………... 68

4. Letak Geografis……….... 69

5. Produk yang Ditawarkan Bank BNI Syariah………... 69

6. Karakter Responden……….... 72

a. Karakeristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin…………... 72

b. Karakeristik Responden Berdasarkan Usia………. 73

c. Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………. 73

7. Uji Validitas Variabel………... 75

a. Uji Validitas Variabel Layanan……….... 75

b. Uji Validias Variabel Loyalitas Nasabah………... 76

8. Uji Reliabilitas Variabel………... 77

9. Deskripsi Hasil Penelitian……….... 78

a. Variabel Layanan PT. Bank BNI Cabang Syariah Bandung…... 78

1)Tanggapan mengenai indikator reliability (kehandalan)….... 79

2)Tanggapan mengenai indikator responsiveness (daya tanggap) ………. 80

3)Tanggapan mengenai indikator assurance (jaminan)……….. 82

4)Tanggapan mengenai indikator emphaty (kepedulian)……... 83

5)Tanggapan mengenai indikator tangibles (bukti fisik)……... 85

b. Variable Loyalitas Nasabah PT. BNI Cabang Syariah Bandung. 86 1)Tanggapan mengenai indikator kontinuitas penggunanaan (repeat purchases)………... 87

2)Tanggapan mengenai indikator pembelian silang (Purchases across product and service lines)……… 88

3)Tanggapan mengenai indikator pemberian referensi positif (Providers costumer referral)……….. 90

4)Tanggapan mengenai indikator kekebalan terhadap promosi

pesaing (Demonstrats immunity to the pull of competition)..91

10. Pengujian Persyratan Analisis Data………... 93

a. Uji Normalitas……… 93

1)Uji Normalitas Variabel X (Layanan)………... 93

2)Uji Normalitas Variabel Y (Loyalitas Nasabah)…………... 93

b. Uji Linieritas………... 93

c. Uji Homogenitas………. 94

d. Uji Hipotesis………... 95

a) Menentukan rumusan hipotesis statistic……… 95

b)Persamaan regresi……….. 95

c) Uji Signifikansi……….. 96

d)Menghitung koefisien determinasi……… 97

B. Pembahasan……….. 97

1. Kualitas Layanan di PT. BNI Kantor Cabang Syariah Bandung…. 97 2. Loyalitas Nasabah di PT. BNI Kantor Cabang Syariah Bandung.. 100

3. Pengaruh Layanan terhadap Loyalitas Nasabah di PT. BNI Kantor Cabang Syariah Bandung………... 103

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 106

A. Kesimpulan……… 106

B. Saran……….. 107

DAFTAR PUSTAKA………... 108

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Manfaat Layanan……….... 14 Gambar 2.2 Konsep Loyalitas Nasabah/Pelanggan………..………… 22 Gambar 2.3 Kerangka Pikiran………..……. 38 Gambar 2.4 Skema Keterkaitan Variabel………...….. 39 Gambar 4.1 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Realibility…… 79 Gambar 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Responssivenness

………... 81

Gambar 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Assurance……. 82 Gambar 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Empathy……... 84 Gambar 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tangibles…….. 85 Gambar 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Repeat purchases

………..… 87 Gambar 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Purchases

across product and service lines………...………… 89 Gambar 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Indikator

Providers custumer referral……….……… 90 Gambar 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah BNI Syariah Tahun 2011……..…………..……. 3

Tabel 2.1 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Kualitas Layanan………….. 14 Tabel 2.2 Empat Jenis Loyalitas ……….…. 24

Tabel 3.1 Operasional Variabel Kualitas Layanan……….... 44

Tabel 3.2 Operasional Variable Loyalitas Nasabah………... 45

Tabel 3.3 Populasi Penelitian……….... 48

Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Variabel Layanan……….……. 51

Tabel 3.5 Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Nasabah……….…… 52

Tabel 3.6 Kriteria Analisis Deskripsi………....…... 59

Tabel 4.1 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….... 72

Tabel 4.2 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Usia…………... 73

Tabel 4.3 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan……. 74

Tabel 4.4 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Lama Responden Menjadi Nasabah………. 74

Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel X (Layanan)………... 76 Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah………... 77 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Layanan………….. 78 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabe Loyalitas Nasabah

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perkembangan dunia perbankan saat ini menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan produk yang beraneka ragam. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen atau para nasabah, serta berusaha memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen atau nasabahnya.

Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan antar penyedia jasa dengan pelanggannya harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada sistem dan juga kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam menjalankan sistem dengan baik, memberikan pelayanan dan menjelaskan produk-produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Dengan sistem dan pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan.

Pelaksanaan sistem pelayanan yang baik memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan akan memberikan suatu dorongan

kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan pihak perbankan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan nasabah. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang ditunjukan dengan pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan yang memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut.

Potensi pasar yang terbuka luas bagi dunia perbankan Indonesia baik yang konvensional maupun berazaskan syariah dilihat dari populasi penduduk Indonesia cukup besar. Dengan jumlah penduduk Indonesia yang besar yaitu sebanyak lebih dari 240 juta yang sebagian besar beragama Islam merupakan potensi menjadi nasabah, yang diharapkan akan lebih tertarik pada bank yang berazaskan syariah.

Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang terhitung baru beroperasi di Indonesia. Dalam menjalankan operasinya Bank BNI Syariah masih harus berupaya untuk selalu menjaga dan meningkatkan hubungan dengan nasabahnya, agar nasabah loyal dan tidak tertarik dengan bank lain baik yang sama-sama berazaskan Islam ataupun bank konvensional yang sudah lebih dahulu dikenal masyarakat luas.

Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Kantor Cabang Syariah Bandung berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang

baik untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan calon nasabah.

Dari sistem pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI syariah diharapkan nasabah akan merasa puas, sehingga loyal terhadap bank ini dan selanjutnya nasabah menggunakan serta memanfaatkan kembali. Jika nasabah loyal maka yang diharapkan oleh Bank adalah perekomendasian kepada rekannya yang lain untuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah, dan meningkatkan proporsi pembelanjaan layanan bank.

Berdasarkan pedoman wawancara dengan Kabag Umum SDM dan Keuangan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Bandung diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah BNI Syariah Bandung Tahun 2011 No Bulan Jumlah Nasabah

1 Juli 1.643

2 Agustus 1.671

3 September 1.650

4 Oktober 1.632

5 November 1.600

6 Desember 1.514

Sumber : BNI Syariah Cabang Bandung

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah nasabah BNI syariah Bandung dari bulan Juli sampai dengan bulan Desember tahun 2011 terlihat fluktuatif bahkan cenderung terjadi pernurunan jumlah nasabah.

BNI Syariah menetapkan standar-standar pelayanan salah satunya adalah pelayanan pada bagian front liner seperti costumer service dan teller. Karena BNI Syariah adalah Bank berbasis syariat Islam maka diwajibkan seluruh pegawai

perempuan menggunakan jilbab, setiap memasuki bank tersebut satpam diharuskan mengucapkan salam dan menyakan keperluannya yang segera akan d berikan nomor antrian, selanjutnya setiap transaksi nasabah pada bagian teller maksimal 5 menit agar antrian tidak menunggu terlalu lama.

Dari data yang diperoleh penulis melakukan perhitugan ratio kedatang nasabah perhari di BNI Syariah Cabang Bandung dengan rumus :

Ratio kedatanagan nasabah =

=

= 80 nasabah/hari

Hasil perhitungan tersebut memperlihatkan bahwa dalam 1 bulan atau 20 hari beroperasi untuk melakukan pelayanan rata-rata nasabah yang datang untuk melakukan transaksi sebanyak 80 nasabah perhari. Dalam 1 hari BNI Syariah melayani selama 8 jam atau 480 menit sedangkan untuk melayani 80 nasabah dengan standar maksimal 5 menit dalam 1 hari hanya 400 menit seharusnya dapat terpenuhi.

Tetapi pada kenyataannya terlihat pada kantor cabang, dimana sering terjadi antrian panjang nasabah dikarenakan jumlah customer service hanya 3 dan jumlah teller 3 bahkan terkadang hanya 2 teller saja yang melakukan pelayanan. Hal tersebut diduga disebabkan oleh kualitas layanan Bank BNI Syariah terhadap nasabah masih belum maksimal. Sedangkan menurut Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana (2005:68-69) bahwa :

“Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusaan yang memberikan kualitas memuaskan."

Dengan keadaan tersebut maka akan mempengaruhi profitabilitas dan citra dari BNI Syariah Cabang Bandung. Menurut Kotler dan Keller (2009:45)

„…loyal custumer account for a substansial amount of company profit…‟.

Sedangkan menurut Griffin (2005:11) “Imbalan dari loyalitas bersifat jangka

panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar

laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini”. Oleh sebab itu

loyalitas pelanggan penting agar pelanggan lama terus setia pada produk/jasa yang ditawarkan.

Nasabah bukan hanya semata-mata menggunakan layanan namun mereka menerima manfaat yang diberikan oleh layanan bersangkutan. Faktor krusial yang ditekankan pada loyalitas nasabah ialah pengembangan setiap elemen relasi nasabah yang mengintegrasikan semua layanan. Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2007:192) manfaat kepuasan pelanggan meliputi:

“Keterkaitan positif dengan loyalitas, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, menekan biaya transaksi nasabah di masa depan, menjalin hubungan yang erat antara nasabah dengan pegawai.”

Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Cabang Bandung ”.

B. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Banyak faktor yang melatarbelakangi tingkatan loyalitas nasabah antara lain: kualitas produk , layanan, emosional, harga dan biaya. Berdasarkan faktor-faktor di atas yang mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu layanan karena layanan memberikan dorongan khusus bagi para nasabah untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan dan menceritakan hal-hal yang positif kepada relasinya.

Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik nasabah. Pada gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Dengan adanya kualitas layanan dapat membentuk sikap evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.

Menurut Kotler (2005:48) bahwa “Layanan merupakan jaminan terbaik terhadap kesetiaan, pertahanan kuat dalam menghadapi persaingan dan satu-satumya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan tetap. Sedangkan menurut Elhaitammy dalam Tjiptono (2007:119) manfaat layanan antara lain: memuaskan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan perusahaan.

Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan yang baik akan memuaskan nasabahnya. Untuk memuaskan nasabahnya BNI Syariah

menetapkan standar-standar pelayanan, salah satunya adalah pelayanan pada bagian front liner seperti costumer service dan teller. Karena BNI Syariah adalah Bank berbasis syariat Islam maka diwajibkan seluruh pegawai perempuan menggunakan jilbab, setiap memasuki bank tersebut satpam diharuskan mengucapkan salam dan menyakan keperluannya yang segera akan d berikan nomor antrian, selanjutnya setiap transaksi nasabah pada bagian teller maksimal 5 menit agar antrian tidak menunggu terlalu lama.

Tetapi pada kenyataannya terlihat pada kantor cabang, dimana sering terjadi antrian panjang nasabah dikarenakan jumlah customer service hanya 3 dan jumlah teller 3 bahkan terkadang hanya 2 teller saja yang melakukan pelayanan. Hal tersebut diduga disebabkan oleh kualitas layanan Bank BNI Syariah terhadap nasabah masih belum maksimal.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah diutarakan sebelumnya, maka dapat dibuat rumusan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana gambaran tingkat kualitas pelayanan di BNI Syariah Cabang Bandung?

b. Bagaimana gambaran tingkat loyalitas nasabah di BNI Syariah Cabang Bandung?

c. Adakah pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas di BNI Syariah Cabang Bandung?

C. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian pasti memiliki tujuan yang dapat mengarahkan kemana penelitian ini akan dibawa. Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menganalisis dan mengetahui kualitas layanan BNI Syariah Cabang Bandung.

2. Menganalisis dan mengetahui tingkat loyalitas nasabah di BNI Syariah Cabang Bandung.

3. Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat tingkat loyalitas di BNI Syariah Cabang Bandung.

D. Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian ini penulis dapat menambah dan meningkatkan cakrawala berpikir dan wawasan tentang:

1. Kegunaan Praktis

Sebagai bahan bagi perusahaan untuk memperhatikan tingkat loyalitas nasabah dengan layanan.

2. Kegunaan Akademis

Sebagai sumbangan pemikiran bagi para peneliti yang akan menggunakan penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan dan tingkat loyalitas nasabah khususnya layanan dan loyalitas nasabah.

BAB III

DESAIN PENELITIAN

A. Objek Penelitian

Objek penelitian ini yaitu layanan yang menjadi variabel bebas atau independen (variabel X) terhadap loyalitas nasabah yang menjadi variabel terikat atau dependen (variabel Y). Adapun yang menjadi tempat penelitian yaitu PT. Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung Jl. Buah Batu No. 157 C Bandung.

B. Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan tipe penelitian verifikatif yaitu bertujuan untuk mengetahui kebenaran teori yang ada. Pada hakikatnya sebuah penelitian adalah pencarian jawaban dari pertanyaan yang ingin diketahui jawabannya oleh peneliti. Selanjutnya hasil penelitian akan berupa jawaban atas pertanyaan yang diajukan pada saat dimulainya penelitian, untuk menghasilkan jawaban atas pertanyaan yang diajukan pada saat dimulainya penelitian, untuk menghasilkan jawaban tersebut dilakukan pengumpulan, pengolahan dan analisis data dengan menggunakan metode penelitian.

Menurut Sugiyono (2009:2) bahwa “Metode penelitian diartikan sebagai

cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.

Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian survey.

Menurut Sugiyono (2005:3) bahwa “Penelitian survey merupakan penelitian

yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan.

kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel,

sosiologis maupun psikologis”.

Berdasarkan uraian tersebut, penulis melakukan pengamatan untuk mendapatkan data penelitian yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu mengetahui tentang layanan dan loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung.

C. Operasional Variabel

Menurut M. Nazir (2003:126) operasional variabel adlah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau mengukur variabel tersedut. Dan menurut Somantri dan Muhidin (2006:27) variabel adalah karakteristik yang akan di observasi dari satuan pengamatan. Sedangkan menurut Sugiyono (2005:19) variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu untuk ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel adalah karakteristik atau sifat yang memiliki variasi nilai. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang terkandung yaitu :

a. Variabel bebas (independent variable), yaitu: “Merupakan variabel yang menjadi sebab berubahnnya atau timbulnya variabel terikat.” (Sugiyono, 2001: 21) yang dinyatakan dengan X (kualitas layanan)

Variabel terikat (Dependent variable), yaitu: “Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.” (Sugiyono, 2001: 21) yang dinyatakan dengan Y (loyalitas nasabah)

1. Operasional Variabel Kualitas Layanan

Layanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin agar tercipta kepuasan nasabah. Oleh sebab itu perlu diadakan pengukuran dari suatu layanan agar dapat tercipta layanan yang berkualitas sehingga menguntungkan bagi perusahaan terutama perusahaan dan juga nasabahnya. Indikator untuk mengukur layanan meliputi: a) kehandalan (reliability); b) daya tanggap (responssiveness); c) empathy (kepedulian); d) jaminan (assurance); dan e) bukti fisik (tangible). Di bawah ini merupakan penjelasan dari indikator kualitas layanan, yaitu:

1. Realibity (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan dapat dipercaya. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dari para staff untuk

memberikan layanan yang baik.

3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat yang dipercaya dari para staff.

4. Empathy (empati), yaitu kemudahan menjalin hubungan dan komunikasi

yang baik.

5. Tangibles (bukti langsung), yaitu benda fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi.

Agar lebih mempermudah dalam memahami variabel tersebut maka dari itu acuan operasional variabel penulis jabarkan pada tabel berikut:

Tabel 3.1

Operasional Variabel Kualitas Layanan

Variabel Indikator Ukuran Skala Penguku

ran

Kualitas Layanan (variabel X)

Realibility 1. Tingkat Kehandalan pegawai

2. Tingkat kesungguhan pegawai

Ordinal Responssiveness 1. Tingkat ketepatan layanan

2. Tingkat kecepatan layanan 3. Tingkat kemudahan layanan 4. Tingkat kesediaan membantu

nasabah

Empathy 1. Tingkat kepedulian pegawai

2. Tingkat pemahaman masalah nasabah

Assurance 1. Tingkat kepercayaan nasabah

2. Tingkat keamanan produk

Tangible 1. Tingkat kerapihan busana

karyawan

2. Tingkat kenyamanan ruang tunggu

3. Tingkat keramahan pegawai 4. Tingkat kelengkapan fasilitas

jasa

5. Tingkat ketersediaan pegawai Sumber : Zeithaml et.al. (Tjiptono,2007:130)

2. Operasional Variabel Loyalitas Nasabah

Memiliki nasabah yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena loyalitas nasabah dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka penjang. Banyak sekali para ahlli yang mendefinisikan loyalitas nasabah. Namun pada dasarnya, sebuah loyalitas diartikan sebagai sebuah kesetiaan seseorang terhadap sesuatu hal.

Indikator untuk mengukur loyalitas meliputi: a) kontinuitas penggunaan (Repeat purchases); b) pembelian silang (Purchases across product and service lines); c) pemberian referensi positif (Providers custumer refferal); d) kekebalan terhadap promosi pesaing (Demonstrates immunity to the pull of competition). Di bawah ini merupakan penjelasan dari indikator loyalitas, yaitu:

1) Repeat purchases, berarti kontinuitas nasabah dalam menggunakan

produk/jasa suatu perbankan.

2) Purchases across product and service lines, berarti pembelian silang terhadap beragam produk dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan. 3) Providers custumer refferal, berarti pemberian referensi positif kepada

nasabah lain mengenai/produk dan jasa perusahaan.

4) Demonstrates immunity to the pull of competition, berarti kekebalan nasabah terhadap sejumlah pelayanan dan bentuk-bentuk promosi yang digencarkan oleh pesaing.

Agar lebih mempermudah dalam memahami variabel tersebut maka dari itu acuan operasional variabel penulis jabarkan pada tabel berikut:

Tabel 3.2

Operasional Variabel Loyalitas Nasabah

Variabel Indikator Ukuran Skala Pengukuran

Loyalitas Nasabah (Variabel Y)

Repeat purchases 1. Tingkat Kontinuitas

penggunaan produk/jasa 2. Tingkat

Pengembalian pembiayaan yang tepat waktu dan

teratur

Purchases across product and service lines

1. Tingkat Penggunaan produk

Simpanan/Tabungan 2. Tingkat penggunaan produk Pembiayaan Mudharabah, Musyarakah,

Murabahah dan Ijarah 3. Tingkat penggunaan

Produk Jasa kiriman Ulang, Inkaso,

Kliring, Garansi Bank Providers

custumer referral

1. Tingkat pemberian informasi tentang pelayanan yang baik atau positif

2. Tingkat penganjuran terhadap orang lain untuk menggunakan produk-produk yang tersedia

Demonstrates immunity to the pull of

competition

1. Tingkat kekebalan untuk tidak

terpengaruh oleh promo-promo produk pesaing

2. Tingkat kekebalan terhadap kualitas pelayanan produk pesaing

Sumber: (Griffin, Customer Loyality, 2005:3)

D. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data primer yaitu data yang diperoleh dari penelitian langsung terhadap sumber yang dituju Menurut Donald R. Cooper & C. William Emory

(1996:59) data primer yaitu data yang berasal dari sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian, yaitu berupa data mentah mengenai nasabah Bank BNI Kantor cabang Syariah Bandung yang harus diolah lagi. Data tersebut didapat dari kuesioner yang telah disebarkan sebelumnya oleh peneliti.

b. Data sekunder yaitu merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung, tetapi melalui media perantara (Nur Indriarto, 2006 : 147). Data tersebut merupakan data tambahan berupa literature-literatur, laporan atau data-data administrasi yang didapat dari pihak Bank.

E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Kata populasi (population/universe) dalam statistik merujuk pada sekumpulan individu dengan karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam

suatu penelitian (pengamatan). Menurut Sugiyono (2005:57) bahwa “Populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan populasi adalah penelitian yang dilakukan terhadap semua elemen di wilayah penelitian.

Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu nasabah BNI Syariah Cabang Bandung yang telah mengetahui bentuk layanan yang diberikan oleh BNI Syariah. Berdasarkan hasil penelitian sementara diperoleh data jumlah nasabah sebagai populasi penelitian pada sebagai berikut:

Tabel 3.3 Populasi Penelitian

No Bulan Jumlah Nasabah

1 Juli 1.643

2 Agustus 1.671

3 September 1.650

4 Oktober 1.632

5 November 1.600

6 Desember 1.514

Sumber : BNI Syariah Cabang Bandung

2. Sampel

Menurut Somantri dan Muhidin (2006:63) bahwa “Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya”. Sedangkan menurut Sugiarto (2000:115) bahwa

“Sampel adalah bagian dari populasi”. Berdasarkan pendapat di atas maka sampel adalah bagian populasi yang dikenai penelitian.

3. Teknik Penarikan Sampel

Cara penentuan data dalam penelitian ini dengan menentukan sampel yang digunakan. Menurut Earl Babbie (Somantri dan Muhidin,2006:69) mengatakan

”Sampling is the process of selecting observations”(Sampling adalah proses seleksi dalam kegiatan observasi). Tipe teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampling probability dan teknik penarikan sampel yang dipakai yaitu

sampling acak (random sampling) melalui cara undian. Jumlah populasi yaitu 1.514 nasabah dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar,2005:35) yaitu:

Keterangan :

n = ukuran sampel minimal N = ukuran populasi

e = tingkat kesalahan yang ditelorir (10%)

Apabila subjeknya kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua sehingga merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antaranya 10%-15% atau 20%-25% atau lebih tergantung dari kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana (Suharsimi Arikunto, 1998:120). Jumlah sampel penelitian (n) yang diambil adalah sebanyak minimal 94 orang. Menurut Sambas dan Uep (2010:136) “akurasi adalah seberapa cermat

alat mengukur apa yang seharusnya diukur”. Penulis menjaring sampel dengan

sensus langsung selama 2 minggu berada di kantor BNI Syariah cabang Bandung untuk mendapatkan nasabah dengan jenis tabungan mudharabah.

F. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan kegiatan yang sangat penting dalam sebuah penelitian. Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data yang relevan dengan permasalahan yang sedang diteliti oleh penulis sehingga masalah yang

timbul dapat dipecahkan. Adapun teknik pengumpulan data yang dimaksud adalah cara-cara yang ditempuh dan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang terdiri dari :

1. Wawancara, yaitu pengumpulan data dari responden (sumber data) atas dasar inisiatif pewawancara (peneliti) dengan menggunakan alat berupa pedoman wawancara, yang dilakukan secara tatap muka (personal, face to face interview) maupun melalui telepon (telephone interview). Alat pengumpulan datanya yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun untuk ditanyakan kepada responden.

2. Studi dokumenter dilakukan dengan meneliti bahan dokumentasi yang ada dan mempunyai relevansi dengan tujuan penelitian.

3. Angket, yaitu cara pengumpulan data berbentuk pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya. Alat pengumpulan datanya yaitu dengan kuesioner, yaitu alat pengumpulan data berupa daftar pertanyaan yang dipersiapkan oleh peneliti untuk disampaikan kepada responden.

Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui angket yaitu berupa kuesioner. Langkah-langkah yang ditempuh penulis dalam penulisan angket adalah sebagai berikut :

a. Menyusun indikator-indikator dari setiap variabel penelitian yang akan ditanyakan pada responden berdasarkan pada teori.

c. Membuat kisi-kisi butir angket dalam bentuk matriks yang sesuai dengan indikator setiap variabel.

d. Menyusun pertanyaan-pertanyaan dengan disertai alternatif jawaban yang akan dipilih oleh responden dengan berpedoman pada kisi-kisi butir angket yang telah dibuat.

e. Menetapkan kriteria penilaian untuk setiap alternatif jawaban serta bobot penilaiannya. Menetapkan cara penilaian, kedua instrumen yang dipergunakan dalam penelitian dengan memakai rating scale yang nilainya berkisar dari 1 sampai dengan 5. Sugiyono (2005:109)

mengemukakan bahwa “Rating scale tidak terbatas untuk pengukuran sikap saja tetapi dapat digunakan untuk mengukur persepsi responden terhadap fenomena lainnya seperti status sosial, kelembagaan,

pengetahuan dan kemampuan”. Tabel 3. 4

Kisi-Kisi Instrumen Variabel Layanan

Variabel Indikator Ukuran Nomor Item

Instrumen Ju mla h Layanan (variabel X)

Realibility 1. Tingkat kehandalan pegawai

2. Tingkat kesungguhan pegawai 1 2 1 1 Responssive ness

1. Tingkat ketepatan layanan 2. Tingkat kecepatan layanan 3. Tingkat kemudahan

layanan

4. Tingkat kesediaan membantu nasabah 3 4 5 6 1 1 1 1

Asurance 1. Tingkat kepercayaan

nasabah

2. Tingkat keamanan produk

7 8

1 1

Empathy 1. Tingkat kepedulian pegawai

2. Tingkat pemahaman masalah

9 10

1 1

Tangible 1. Tingkat kerapihan busana

karyawan

2. Tingkat kenyamanan ruang tunggu

3. Tingkat keramahn pegawai

4. Tingkat kelengkapan fasilitas jasa

5. Tingkat ketersediaan peralatan jasa 11 12 13 14 15 1 1 1 1 1

TOTAL 15

Tabel 3. 5

Kisi-Kisi Instrumen Loyalitas Nasabah

Variabel Indikator Ukuran No Item

Instrumen Jumlah Loyalitas Nasabah (Variabel Y) Repeat purchases

1. Tingkat Kontinuitas penggunaan

produk/jasa

2. Tingkat kunjungan

1 2 1 1 Purchases across product and service lines

1. Tingkat Penggunaan produk

Simpanan/Tabungan 2. Tingkat penggunaan produk Pembiayaan Mudharabah, Musyarakah, Murabahah dan Ijarah

3. Tingkat penggunaan Produk Jasa kiriman Ulang, Inkaso, Kliring, Garansi Bank 3 4 5 1 1 1 Providers custumer refferal

1. Tingkat pemberian informasi tentang pelayanan yang baik atau positif

2. Tingkat penganjuran

6

7

1

terhadap orang lain untuk menggunakan produk-produk yang tersedia

Demonstrates immunity to the pull of competition

1. Tingkat kekebalan untuk tidak

terpengaruh oleh promo-promo produk pesaing 2. Tingkat kekebalan

terhadap kualitas pelayanan produk pesaing

8

9

1

1

TOTAL 9

Instrumen sebagai alat pengumpulan data sangatlah perlu diuji kelayakannya, karena akan menjamin bahwa data yang dikumpulkan tidak bias. Pengujian instrumen ini dilakukan melalui pengujian validitas dan pengujian reliabilitas. Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Intrumen pengumpulan data yang layak adalah yang telah memenuhi syarat valid dan reliabel. Adapun uji kelayakan instrumen tersebut yaitu melalui uji validitas dan uji reliabilitas seperti yang akan dijelaskan berikut ini.

1. Uji Validitas

Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu degan tepat apa yang hendak diukur. Uji validitas instrumen dilakukan untuk menguji validitas (ketapatan) tiap bulir/item instrumen. Formula yang

digunakan adalah koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson (Somantri dan Ali Muhidin, 2006:49), yaitu:

  

 



_



_







_



 

_



 2 2 2 2 XY Y -X -. X -XY N. r Y N X N Y Keterangan :

N = Jumlah Responden X = Nomor item ke i



X = Jumlah skor item ke i X2 = Kuadrat skor item ke i



X2 = Jumlah Kuadrat item ke i

Y2 = Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden



Y = Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden



Y2 = Total dari kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden



X



Y = Jumlah hasil kali item angket ke i dengan jumlah skor yang diperoleh tiap responden

Langkah kerja yang dapat dilakukan untuk mengukur validitas instrumen adalah sebagai berikut:

a. Mengumpulkan data dari hasil uji coba.

b. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.

d. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada itu yang diperoleh untuk setiap respondenya untuk mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.

e. Menghitung jumlah skor yang diperoleh oleh masing-masing responden. f. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir

angket.

g. Membandingkan nilai korelasi product moment hasil perhitungan dengan nilai koefisien korelasi product moment yang terdapat dalam tabel.

h. Membuat kesimpulan.

Kriteria kesimpulan yang digunakan adalah discriminating power test dari Daniel J. Mueller dalam Harus Al Rasyid (Somantri dan Ali Muhidin S, 2006:50) yaitu:

a. Jika rxy > 0 dan nyata, artinya item dapat dipergunakan

b. Jika rxy > 0 dan tidak nyata, artinya item tidakdapat dipergunakan

c. Jika rxy = 0 artinya item tidak dapat dipergunakan

d. Jika rxy < 0 dan nyata, artinya item harus diperiksa apakah ada

kekeliruan.

e. Jika rxy < 0 dan tidak nyata, artinya item tidak dapat dipergunakan

Langkah berikutnya adalah penulis melakukan proses perhitungan dan pengolahan uji instrumen dengan menggunakan bantuan software MS Excel.

2. Uji Reliabilitas

Suatu instrumen dikatakan reliabel jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Jadi uji reliabilitas instrumen bertujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas dalam

penelitian ini adalah Koefisien Alfa dari Cronbach (Somantri dan Ali Muhidin, 2006:48)

r11 = reliabilitas

k = banyaknya bulir pertanyaan

Σσb2 = jumlah varians butir

σ12 = varians total

Langkah-langkah pengujian dengan menggunakan rumus tersebut adalah sebagai berikut:

a. Memberikan skor terhadap instrumen yang telah diisi oleh responden. b. Buat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor item yang diperoleh. c. Menghitung jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing

responden.

d. Menghitung kuadrat jumlah skor iterm yang diperoleh oleh masing-masing responden.

e. Menghitung varians masing-masing item. f. Menghitung varians total.

g. Menghitung koefisen Alfa

h. Membandingkan nilai koefisien Alfa dengan nilai koefisien korelasi product moment yang terdapat dalam tabel.

i. Membuat kesimpulan, jika nilai hitung r11 > r tabel maka instrumen

dinyatakan reliabel menggunakan rumus yaitu:





_             





₂

1 2 11 1 1  _b k k r

 

n n

x x

2 2

2











Hasil perhitungan r11dibandingkan dengan r tabel pada taraf nyata α = 5 %.

Kriteria adalah sebagai berikut: 1. r11 > rtabel berarti reliabel

2. r11 < rtabel berarti tidak reliabel

G. Teknik Analisis Data

Agar data yang telah dikumpulkan dapat bermakna dan bermanfaat perlu adanya analisis terhadap data tersebut. Pentingnya analisis data sebagaimana dikatakan oleh Sugiyono (20009:123) bahwa :

Mengolah data adalah usaha konkrit untuk membuat data tersebut

„berbicara‟sebab berapapun besarnya jumlah data tingginya nilai data yang

terkumpul apabila tidak disusun dalambentuk organisasi dan diolah menurut

sistematika yang baik, niscaya data itu tetap baha „membisu seribu bahasa.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan kualitatif. Data kualitatif diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah mudharabah di PT.Bank Negara Indonesia Kantor cabang syariah Bandung. Kuesioner yang digunakan, disusun berdasarkan indikator-indikator. Kedua variable ini akan diukur dengan ukuran ordinal dengan menggunakan skala likert.

Menurut Sugiono (2004:107) dalam buku Metode Penelitian Bisnis,

dijelaskan bahwa:”Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

Dalam skala likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator. Kemudian indikator-indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan ataupun pertanyaan. Jawaban dari setiap instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, umumnya terdiri dari 5 macam pertanyaan.

Dari perhitungan skor kuesioner tersebut ditentukan masing-masing nilai variable yang telah memenuhi kriteria dan yang belum memenuhi kriteria. Hal tersebut dapat diketahui dengan cara menentukan kelas interval, yaitu jawaban skor tertinggi dan jawaban skor terendah dibagi banyaknya kelas pengelompokkan. Pengelompokan dibagi 5 kelompok, dengan maksud mempermudah pengklasifikasian.

Berdasarkan pendapat di atas, data yang telah dikumpulkan selanjutnya dianalisis secara deskriptif melalui statistika deskriptif dan statistika inferensial yaitu dengan cara menganalisa data atau menggambarkan data yang telah dikumpulkan sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.

Analisis data diartikan sebagai upaya mengolah data menjadi informasi sehingga karakteristik data tersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian.

1. Perhitungan skor rata-rata

Gambaran data dari variabel layanan dan loyalitas nasabah diperoleh melalui perhitungan skor rata-rata terhadap skor jawaban dari tiap responden.

Analisis data dalam penelitian ini diarahkan untuk menjawab permasalahan sebagaimana yang telah diungkapkan pada rumusan masalah, untuk mempermudah dalam mendeskripsikan data dalam penelitian maka kriteria dalam penelitian mengacu pada rata-rata skor angket. Interpretasi skor rata-rata jawaban responden dalam penelitian ini menggunakan rumus interval sebagai berikut :

a. Panjang kelas interval

Interval Kelas

Banyak Rentang Interval

Kelas

Panjang 

b. Sesuai dengan skor alternatif jawaban angket yang terentang dari 1 sampai 5, banyak kelas interval ditentukan sebanyak 5 kelas sehingga diperoleh panjang kelas interval sebagai berikut :

8 , 0 5

1 -5 Interval Kelas

Panjang  

Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh skala penafsiran skor rata-rata jawaban responden seperti tampak pada tabel 3.6

Tabel 3.6

Kriteria Analisis Deskripsi Rentang Kategori Skor Penafsiran

1.00 – 1.79 Sangat Tidak baik/Sangat Rendah 1.80 – 2.59 Tidak Baik/Rendah

2.60 – 3.39 Cukup/Sedang 3.40 – 4.19 Baik/Tinggi

4.20 – 5.00 Sangat Baik/Sangat Tinggi Sumber : Sambas dan Maman (2007:146)

H. Pengujian Persyaratan Analisis Data a. Uji Normalitas

Peneliti menggunakan uji normalitas ini adalah untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Hal ini penting diketahui berkaitan dengan ketepatan pemilihan uji statistik yang akan dipergunakan. Penulis menggunakan uji normalitas dengan metode lilifors. Langkah kerja uji normalitas dengan metode lilifors menurut (Ating dan Sambas, 2006: 289) sebagai berikut:

1. Susunlah data dari kecil ke besar

2. Periksa data, beberapa kali munculnya bilangan-bilangan itu (frekuensi harus ditulis).

3. Dari frekuensi susun frekuensi kumulatifnya.

4. Berdasarkan frekuensi kumulatif, hitunglah proporsi empirik. 5. Hitung nilai z untuk mengetahui theoritical proportion pada table z 6. Menghitung theoritical proportion.

7. Bandingkan empirical proportion dengan theoritical proportion, kemudian carilah selisih terbesar didalam titik observasi antara kedua proporsi.

8. Carilah selisih terbesar di luar titik observasi.

Untuk melakukan uji normalitas untuk kedua variabel tersebut dengan menggunakan bantuan Microsoft Office Excel.

b. Uji Linieritas

Peneliti menggunakan uji linieritas ini melalui hipotesis nol (H0), bahwa

regresi linier melawan hipotesis tandingan bahwa regresi tidak linier.

Langkah- langkah uji linieritas regresi (Ating dan Sambas, 2006:248): 1. Menyusun tabel kelompok data variabel X dan variabel Y

2. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[a]) dengan rumus:

JKReg[a] =

 

n Y 2 

3. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[b\a]) dengan rumus:

JKReg[b\a] =

4. Menghitung jumlah kuadrat residu (JKRes) dengan rumus:

JKRes =

5. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi a (RJKReg[a]) dengan rumus:

RJKReg[a] = JKReg[a]

6. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi b/a (RJKReg[b\a]) dengan

rumus:

RJKReg[b\a] = JKReg[b\a]

7. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKRes) dengan rumus:

RJKRes =

8. Menghitung jumlah kuadrat error (JK) dengan rumus:

JK =

9. Menghitung jumlah kuadrat tuna cocok (JKTC) dengan rumus:

JKTC = JKRes–JK

10. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat tuna cocok (RJKTC) dengan

rumus:

RJKTC =

11. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat error (RJKE) dengan rumus:

RJK =

12. Mencari nilai Fhitung dengan rumus:

  

          n Y X XY

b. .

g[a] a

b

g JK

JK

Y Re [ \ ] Re 2  

 2 Re  n JK s

 



     _{ }  k n Y Y 2 2 2  k JKTC k n JK  

Fhitung =

13. Menentukan kriteria pengukuran

Jika Fhitung≤ Ftabel artinya data berpola linier

Jika Fhitung≥ Ftabel artinya data berpola tidak linier

14. Mencari nilai Ftabel pada taraf signifikansi 95% atau = 5%

menggunakan rumus:

Ftabel = F (1-α) (dk TC, dk) dimana db TC = k-2 dan db E = n-k

15. Membandingkan nilai uji Fhitung dengan nilai Ftabel kemudian membuat

kesimpulan.

Oleh karena itu peneliti melakukan uji linieritas untuk kedua variabel tersebut dengan menggunakan bantuan program komputer Microsoft Office Excel.

c. Uji Homogenitas

Peneliti menggunakan uji homogenitas adalah untuk mengasumsikan bahwa skor setiap variabel memiliki varians yang homogen. Uji statistika yang akan digunakan adalah uji Burlett dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0 for Windows dan Microsoft Office Excel. Kriteria yang peneliti gunakan adalah nilai hitung X2 > nilai tabel, maka H0 menyatakan varians homogeny ditolak

dalam hal lainnya diterima.

Menurut Ating Somantri dan Sambas Ali M., (2006:294) rumus uji statisik yang digunakan adalah :

X2= (In10)[∑ db. LogSi2)]

Keterangan:

Si2 = Varians tiap kelompok data dbin-1 = Derajat kebebasan tiap kelompok

B. = Nilai Burlett = (Log S2gab) (∑dbi)



RJK RJK_TC

S2gab = varians gabungan = S2gab =





db S db

i

2

.

Adapun langkah-langkah yang penulis tempuh dalam pengujian homogenitas varians ini menurut Ating S. dan Sambas Ali M (2006:295) adalah sebagai berikut:

a. Menentukan kelompok-kelompok data dan menghitung varians untuk tiap kelompok tersebut.

b. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan proses penghitungan. c. Menghitung varians gabungan.

d. Menghitung log dari varians gabungan. e. Menghitung nilai Barlett.

f. Menghitung nilai.

g. Menghitung nilai dan titik kritis. h. Membuat kesimpulan.

d. Uji Hipotesis

1. Merumuskan Hipotesis Statistik

Permasalahan yang dirumuskan adalah: Adakah pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung. Hipotesis penelitian yang diajukan yaitu:

H0 : ρ = 0 ; artinya tidak terdapat pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah

di PT. Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung.

H1: ρ ≠ 0 ; artinya terdapat pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah di PT.

Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung.

2. Membuat Persamaan Regresi Ŷ= a + bX

Keterangan: Ŷ = variabel tak bebas (nilai duga) X = variabel bebas

a = penduga bagi intersap (α)

b = penduga bagi koefisien regresi (β) ∑ ∑

_∑ ∑ ∑ ∑ _∑ 3. Uji signifikan

Uji signifikan diberlakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel x dan variabel y. Uji signifikan ditentukan dengan nilai uji t dapat mengikuti langkah berikut :

2

2 1

hitung xy xy

n

t r

r

 



Uji t dilakukan apabila penelitian dilakukan dengan ukuran sampel (penelitian sampel) dengan tujuan agar dapat menarik kesimpulan untuk populasi (generalisasi dari sebagian untuk seluruh).

4. Menghitung Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh yang diberikan variabel x dalam pembentukan variabel y pada suatu analisis hubungan antara variabel x dengan variabel y. Rumusnya :KD = r2 x 100

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara layanan dengan loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung sebagaimana dipersepsi oleh nasabah. Secara khusus hasil penelitian ini dapat dikemukan sebagai berikut:

1. Layanan di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung diukur melalui lima indikator antara lain: realibility, responseveness, empathy, assurance dan tangibles. Tingginya layanan dibuktikan dengan mampunya pegawai memberikan layanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan dari nasabah. 2. Tingkat loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung diukur

melalui empat indikator yakni kontinuitas penggunaan, pembelian silang, pemberian referensi positif, kekebalan terhadap promosi pesaing. Pada dasarnya tingkat loyalitas nasabah menunjukkan cukup baik. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan bertahannya nasabah-nasabah yang masih mempercayakan uangnya disimpan di BNI Syariah.

3. Besarnya pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung ditunjukkan oleh hasil penelitian bahwa layanan yang berkualitas akan menguntungkan bagi nasabah dan juga Bank BNI Syariah salah satu diantaranya adalah meningkatkan laba sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas nasabahnya. Layanan membawa implikasi positif terhadap loyalitas nasabah

hal tersebut dibuktikan dengan hasil pengujian statistik dalam penelitian ini bahwa layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

B. Saran

Agar kualitas pelayanan yang disampaikan oleh PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung mendapat kontribusi yang baik dan tinggi terhadap loyalitas nasabah, maka sebaiknya yang harus dilakukan adalah meliputi :

1. PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung perlu memperhatikan dan menambah jangkauan layanan melalui kemampuan karyawan dan perusahaan dalam merespon keluhan-keluhan nasabah, sehingga nasabah merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik.

2. Keunggulan kualitas layanan tidak bisa terwujud apabila salah satu pilar yang lemah, untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap pegawai harus memiliki keterampilan khusus di antaranya memahami produk dan jasa secara mendalam, berpenampilan menarik dan rapi, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dalam melayani nasabah, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik isyarat nasabah dan mampu menangani keluhan nasabah secara profesional. Karena dengan terjalinnya hubungan dan komunikasi yang baik dengan nasabah maka secara tidak langsung membuat nasabah nyaman serta puas yang akan berdampak terhadap loyalitas nasabah.

3. Loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung dirasakan cukup baik. Hal tersebut berarti kekebalan nasabah terhadap sejumlah pelayanan dan bentuk-bentuk promosi yang digencarkan oleh pesaing masih lemah. Pada dasarnya kekebalan terhadap promosi-promosi pesaing merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh BNI Syariah karena apabila nasabah mudah terpengaruh dan berpindah kepada pesaing maka akan menurunkan profitabilitas dan keberlangsungan perusahaan untuk jangka panjang. Penulis menyarankan untuk meningkatkan kekebalan terhadap promosi-promosi pesaing BNI Syariah dapat memberikan hadiah atau bonus terhadap nasabah yang setia.

Abdurahman dan Muhidin. (2007). Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur Penelitian.Bandung: CV Pustaka Setia

Achmady, Yuda. (2008). Mekanisme Memahami Pelanggan (2). [Online]. Tersedia:http///MEKANISME%20MEMAHAMI%20PELANGGAN%20().mht [27 Januari 2012]

Amir, M. Taufik. (2005). Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Ayu. (2009). Pengertian Nasabah. [Online]. Tersedia:

http://www.bahtera.org/kateglo/?mod=dictionary&action=view&phrase= nasabah

[27 mei 2012]

Basu Swastha dan Irawan. (2001). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakart: FE UGM. Engel. (2009). Organisasi. [Online]. Tersedia: http://blogatwordpress.com [14 Januari 2010]

Griffin, Jill. (2005). Edisi Revisi dan Terbaru. Customer Loyality. Jakarta: Erlangga

Helien, Fisher. (2004). Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.

Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

______. (2008). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada ______. (2008). Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran edisi 12. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat

Mangkunegara.(2006). Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung:PT Refika Aditam

Mulyadi dan Johny Setyawan (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Jakarta:Salemba empat

Mowen, John.C., dan Michael Minor., (2001). Consumer Behavior 5th ed.: Prentice Hall

Peter, Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.(Alih Bahasa Damos Sihombing).Jakarta: Erlangga.

Petra. (2007). Pengertian Layanan. [Online]. Tersedia:

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fna

me=/jiunkpe/s1/tmi/2007/jiunkpe-ns-s1-2007-25402147-9069-pelayanan_unit-chapter2.pdf [27 Januari 2012]

Purba, Hadi. (2008). Delapan Dimensi Kualitas David Garvin. [Online]. Tersedia:

http://hardipurba.com/?p=45 [27 Januari 2012]

Riduwan (2005). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula.Bandung:Alfabeta

Robbins, P, Stephen. (2006). Perilaku Organisasi edisi kesepuluh. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang

Samuelson, A, Paul.(2004). Ilmu Makro Ekonomi edisi Bahasa Indonesia. Amerika: PT Media Global Edukasi

Simatupang, Landung R, (1998), Asas-asas Penelitian Behavioral. Edisi terjemahan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press

Sofyan, Oop. (2008). Teori 2 Faktor Herzberg. [Online]. Tersedia: http://4.bp.blogspot.com

[15 Januari 2012]

Somantri dan Muhidin. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung:Pustaka Setia Sugiarto, Endar. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama

Sugiyono. (2005). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta ________. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Susanto, Azhar. (2007). Sistem Informasi Manajemen Edisi 3: Konsep dan Pengembangan. Bandung: Lingga Jaya.

Suyatno, Thomas. (2007). Kelembagaan Perbankan. Jakarta:STIE Perbanas

Tim Kamus Pusat Pembinaan Bahasa.(2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka

Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta:PT Garamedia Pustaka Utama.

Ghina Zakiyyah Hanifah, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara layanan dengan loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung sebagaimana dipersepsi oleh nasabah. Secara khusus hasil penelitian ini dapat dikemukan sebagai berikut:

1. Layanan di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung diukur melalui lima indikator antara lain: realibility, responseveness, empathy, assurance dan

tangibles. Tingginya layanan dibuktikan dengan mampunya pegawai

memberikan layanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan dari nasabah. 2. Tingkat loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung diukur

melalui empat indikator yakni kontinuitas penggunaan, pembelian silang, pemberian referensi positif, kekebalan terhadap promosi pesaing. Pada dasarnya tingkat loyalitas nasabah menunjukkan cukup baik. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan bertahannya nasabah-nasabah yang masih mempercayakan uangnya disimpan di BNI Syariah.

3. Besarnya pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung ditunjukkan oleh hasil penelitian bahwa layanan yang berkualitas akan menguntungkan bagi nasabah dan juga Bank BNI Syariah salah satu diantaranya adalah meningkatkan laba sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas nasabahnya. Layanan membawa implikasi positif terhadap loyalitas nasabah

Ghina Zakiyyah Hanifah, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

hal tersebut dibuktikan dengan hasil pengujian statistik dalam penelitian ini bahwa layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

B. Saran

Agar kualitas pelayanan yang disampaikan oleh PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung mendapat kontribusi yang baik dan tinggi terhadap loyalitas nasabah, maka sebaiknya yang harus dilakukan adalah meliputi :

1. PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung perlu memperhatikan dan menambah jangkauan layanan melalui kemampuan karyawan dan perusahaan dalam merespon keluhan-keluhan nasabah, sehingga nasabah merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik.

2. Keunggulan kualitas layanan tidak bisa terwujud apabila salah satu pilar yang lemah, untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap pegawai harus memiliki keterampilan khusus di antaranya memahami produk dan jasa secara mendalam, berpenampilan menarik dan rapi, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dalam melayani nasabah, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik isyarat nasabah dan mampu menangani keluhan nasabah secara profesional. Karena dengan terjalinnya hubungan dan komunikasi yang baik dengan nasabah maka secara tidak langsung membuat nasabah nyaman serta puas yang akan berdampak terhadap loyalitas nasabah.

108

Ghina Zakiyyah Hanifah, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

3. Loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung dirasakan cukup baik. Hal tersebut berarti kekebalan nasabah terhadap sejumlah pelayanan dan bentuk-bentuk promosi yang digencarkan oleh pesaing masih lemah. Pada dasarnya kekebalan terhadap promosi-promosi pesaing merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh BNI Syariah karena apabila nasabah mudah terpengaruh dan berpindah kepada pesaing maka akan menurunkan profitabilitas dan keberlangsungan perusahaan untuk jangka panjang. Penulis menyarankan untuk meningkatkan kekebalan terhadap promosi-promosi pesaing BNI Syariah dapat memberikan hadiah atau bonus terhadap nasabah yang setia.

Ghina Zakiyyah Hanifah, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Abdurahman dan Muhidin. (2007). Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur Penelitian.Bandung: CV Pustaka Setia

Achmady, Yuda. (2008). Mekanisme Memahami Pelanggan (2). [Online]. Tersedia:http///MEKANISME%20MEMAHAMI%20PELANGGAN%20().mht [27 Januari 2012]

Amir, M. Taufik. (2005). Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan.

Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Ayu. (2009). Pengertian Nasabah. [Online]. Tersedia: http://www.bahtera.org/kateglo/?mod=dictionary&action=view&phrase= nasabah [27 mei 2012]

Basu Swastha dan Irawan. (2001). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakart: FE UGM. Engel. (2009). Organisasi. [Online]. Tersedia: http://blogatwordpress.com [14 Januari 2010] Griffin, Jill. (2005). Edisi Revisi dan Terbaru. Customer Loyality. Jakarta: Erlangga

Helien, Fisher. (2004). Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.

Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

______. (2008). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada ______. (2008). Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran edisi 12. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan

Praktik. Jakarta: Salemba Empat

Mangkunegara.(2006). Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung:PT Refika Aditam

Mulyadi dan Johny Setyawan (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Jakarta:Salemba empat

Mowen, John.C., dan Michael Minor., (2001). Consumer Behavior 5th ed.: Prentice Hall

109

Ghina Zakiyyah Hanifah, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Pamitra, Teddy. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran Bandung:PT Remaja Rosda Karya.

Peter, Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.(Alih Bahasa Damos Sihombing).Jakarta: Erlangga.

Petra. (2007). Pengertian Layanan. [Online]. Tersedia: http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fna

me=/jiunkpe/s1/tmi/2007/jiunkpe-ns-s1-2007-25402147-9069-pelayanan_unit-chapter2.pdf [27 Januari 2012]

Purba, Hadi. (2008). Delapan Dimensi Kualitas David Garvin. [Online]. Tersedia: http://hardipurba.com/?p=45 [27 Januari 2012]

Riduwan (2005). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti

Pemula.Bandung:Alfabeta

Robbins, P, Stephen. (2006). Perilaku Organisasi edisi kesepuluh. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang

Samuelson, A, Paul.(2004). Ilmu Makro Ekonomi edisi Bahasa Indonesia. Amerika: PT Media Global Edukasi

Simatupang, Landung R, (1998), Asas-asas Penelitian Behavioral. Edisi terjemahan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press

Sofyan, Oop. (2008). Teori 2 Faktor Herzberg. [Online]. Tersedia: http://4.bp.blogspot.com [15 Januari 2012]

Somantri dan Muhidin. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung:Pustaka Setia Sugiarto, Endar. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama

Sugiyono. (2005). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta ________. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Susanto, Azhar. (2007). Sistem Informasi Manajemen Edisi 3: Konsep dan Pengembangan. Bandung: Lingga Jaya.

Suyatno, Thomas. (2007). Kelembagaan Perbankan. Jakarta:STIE Perbanas

Tim Kamus Pusat Pembinaan Bahasa.(2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka

Ghina Zakiyyah Hanifah, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Tjiptono, Fandy, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction edisi 2. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta:PT Garamedia Pustaka Utama.