commit to user
Assurance, dan Empathy Parasuraman dalam Fandi Tjiptono, 1996: 70. Tangible atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau
daya tanggap, Assurance atau jaminan, dan Empathy atau memahami konsumen.
Dengan berlandaskan kondisi tersebut diatas mendorong peneliti untuk melakukan suatu penelitian. Peneliti berusaha untuk mengetahui
tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian sehingga dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Dari latar belakang yang telah dikemukakan, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan Nasabah Perum
Pegadaian yang dituangkan dalam penelitian dengan judul “ANALISIS TINGKAT
KEPUASAN NASABAH
TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo?
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan
jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo.
commit to user
D. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian ini dapat dipergunakan oleh berbagai pihak diantaranya :
1. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam bidang pemasaran terutama dalam aspek pelayanan kepada pelanggan serta
menjalin sebuah kerja sama antara peserta magang dengan karyawan yang ada dan sebagai salah satu pertimbangan bagi
penelitian yang akan datang. 2. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pelayanan pelanggan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang
sukoharjo. 3. Bagi Akademik
Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan keilmuan terutama mengenai kualitas jasa dan kepuasan nasabah di
sektor jasa gadai khususnya di Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo.
commit to user
E. METODOLOGI PENELITIAN
1. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi pada Kantor Cabang Perum Pegadaian
Sukoharjo : Jl. Jendral Sudirman No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo Surakarta. Telp Fax. 0271-593046
2. Desain Penelitian a. Dalam penelitian ini desain penelitian yang digunakan adalah
desain penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dengan instrument kuesioner untuk membuat kesimpulan umum
terhadap populasinya. a. Karakteristik sampel adalah Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo
yang dipilih secara acak. Dalam penelitian ini penulis mengambil sebanyak 100 responden untuk dijadikan sampel yang dianggap
dapat mewakili. 3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data Jenis data dalam penelitian ini berupa :
1 Data kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar seperti literature-literatur serta teori-teori yang berkaitan
dengan penelitian. Data ini berupa gambaran umum perusahaan, fasilitas dan pelayanan pada Perum Pegadaian Sukoharjo
.
commit to user
2 Data Kuantitatif Yaitu data yang berbentuk angka hasil pengukuran atau observasi
J.Supranto, 2000: 6. Data ini berupa harga produk jasa gadai dan perhitungan data hasil kuesioner.
b. Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini berupa :
1 Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan. 2
Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain.
Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh dari internet, buku pustaka, dan data lainnya yang
berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. 4. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah : kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawab. Data kuesioner tersebut berisi :
a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden b. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas jasa yang diterima
dan pelayanan oleh nasabah.
commit to user
5. Teknik Analisis Teknik analisis yang digunakan adalah metode deskriptif :
a. Metode deskriptif adalah analisis yang bersifat uraian dari hasil penelitian
yang didukung
teori, mengelompokkan
dan mengikhtisarkan dari tanggapan responden.
b. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan Yaitu pembahasan tingkat pelayanan yang diterima dibandingkan
dengan pelayanan yang diharapkan. Martilla dan John C. James Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat likert yang berkisar antara
satu 1 sampai lima 5, yang memungkinkan pelanggan dapat mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan atau
produk yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Bobot nilai dari skala likert adalah sebagai berikut :
1. Penilaian terhadap pelayanan yang diharapkan TB= Tidak Baik, diberi bobot 1
KB = Kurang Baik, diberi bobot 2 CB = Cukup Baik, diberi bobot 3
B = Baik, diberi bobot 4 SB =Sangat Baik , diberi bobot 5
2. Penilaian terhadap pelayanan yang diterima dari Perum Pegadaian Sukoharjo
SB =Sangat Baik , diberi bobot 5
commit to user
B = Baik, diberi bobot 4 CB = Cukup Baik, diberi bobot 3
KB = Kurang Baik, diberi bobot 2 TB= Tidak Baik, diberi bobot 1
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Dari hasil perbandingan akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Analisis yang digunakan
adalah : Tki =
Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian konsumennasabah
Xi : skor penilaian pelayanan yang diberikan Yi : skor penilaian harapan pelanggannasabah
a. Analisis Kuadran Yaitu dengan cara memetakan atribut – atribut yang dianalisis,
dimana pemetaan atribut – atribut ini menggunakan nilai rata – rata dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat harapan
expectation dan kinerja performance. Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pelanggan dapat
dirumuskan sebagai berikut :
commit to user
= =
Dimana : = skor rata- rata penilaian kinerja
= skor rata – rata penilaian harapan N = jumlah responden
Kuadran ini merupakan suatu bangun yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus
pada titik – titik a, b yang diperoleh dari rumus : a=
b=
dimana : a = batas sumbu X tingkat kinerja
b = batas sumbu Y tingkat harapan k = banyaknya atribut yang diteliti
commit to user
untuk kemudian sumbu mendatar x akan diisi oleh skor tingkat kinerja, dan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat harapan
y h
a r
a p
a n x
Kinerja karyawan
GAMBAR 1.1 ANALISIS DIAGRAM KUADRAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO
Keterangan : Y : Tingkat Harapan
X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa
A Prioritas Utama
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasaan nasabah, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap
Kuadran II Pertahankan
Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran IV Berlebihan
commit to user
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan semua keinginan nasabah, sehingga mengecewakan nasabah.
B Pertahankan
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PERUM Pegadaian Sukoharjo, untuk itu wajib dipertahankan.
Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C Prioritas Rendah
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaan pelayanan perum pagadaian sukoharjo biasa –
biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D Berlebihan
Menunjukkan beberapa faktor yang mempengaruhi nasabah yang mereka anggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya
berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
commit to user
F. KERANGKA PEMIKIRAN
