commit to user
D. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut Lovelock, 1987 yang dikutip oleh Tjiptono 1998 : 8 yaitu :
a. Segmen Pasar Berdasarkan segmen jasa, jasa dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. b. Tingkat Keberwujudan tangible
Jasa dibedakan menjadi 3 macam yaitu : 1 Rented Goods Service
Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
2 Owned Goods Produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau
ditingkatkan untuk kerjanya. 3 Non Goods Service
Jasa personal yang bersifat intangible tidak berbentuk fisik ditawarkan pada pelanggan.
c. Keterampilan Penyedia jasa Jasa dibedakan atas professional service misalnya dokter,
konsultan hokum dan non-proffesonal service misalnya supir, penjaga malam pelanggan selektif dalam memilih penyedia jasa
dengan tingkat keterampilan tinggi.
commit to user
d. Tujuan Organisasi Jasa Jasa dibagi menjadi profit service misalnya Bank, Penerbangan dan
non- profit service misalnya sekolah, yayasan e. Regulasi
Jasa dibagi menjadi regulated service misalnya angkutan umum, Bank dan Non- regulated service misalnya makelar , catering
f. Tingkat Intensitas Karyawan Jasa dibedakan menjadi equipment based service misalnya ATM,
saluran telepon jarak jauh dan people based service misalnya jasa akuntansi, konsultan hukum
g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Jasa dibagi menjadi high-contact service misalnya dokter, bank,
pegadaian dan low-contact service bioskop.
E. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 1996 : 51 merumuskan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
commit to user
b. Definisi Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot seperti yang
dikutip lovelock dalam Tjiptono, 1996 : 59 “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lumpiyoadi, 2001 : 148
kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
c. Dimensi Kualitas Jasa Dalam kualitas jasa, ada beberapa faktor atau dimensi antara lain
lupiyoadi, 2001 : 1. Reliability Dimensi Keandalan
Reliability keandalan adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah
jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dimensi ini diwakili oleh :
kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai rencana, kepedulian perusahaan
terhadap permasalahan
keluhan konsumen,
keandalan penyampaian jasa sejak awal, keakuratan penanganan pengadministrasian catatan.
commit to user
2. Responsiveness Dimensi daya tanggap Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen
dan menyediakan
jasa pelayanan
yang dibutuhkan
tersebut.Dimensi ini diwakili oleh : kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan
administrasi, kesediaan pegawai selalu membantu konsumen dan keluangan
waktu pegawai untuk menanggapi pemintaan konsumen dengan cepat.
3. Assurance Dimensi Jaminan Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan
memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya
memberikan jaminan sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi ini diwakili oleh : kemampuan pegawai selama berhubungan dengan
Nasabah, kesabaran
pegawai dan
dukungan pimpinan
perusahaan kepada tugas pegawai, kesabaran pegawai terhadap nasabah.
4. Emphaty Dimensi Empati Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.Dimensi ini diwakili oleh : perhatian
perusahaan kepada konsumen, perhatian dan keramahan pegawai
commit to user
secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan
konsumen. 5. Tangible Dimensi bukti Fisik
Bukti fisik adalah aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.Dimensi bukti fisik ini mencakup : kemutakhiran peralatan dan
teknologi,kondisi sarana,
kondisi SDM
perusahaan,dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan
khususnya untuk bangunan kantor perusahaan. d. Mengelola Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih
tinggi dibandingkan para pesaingnya dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan.
Parasuraman, Zeithami, dan Berry Kotler : 2002,498 membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam
memberikan kualitas jasa yang tinggi. Mereka mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu : 1 Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen:
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan pelanggan.
commit to user
2 Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.
3 Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa : Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak
mau memenuhi standar 4 Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal :
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.
5 Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru
tentang mutu jasa.
F. Pelayanan
Kategori