LATAR BELAKANG MASALAH PENDAHULUAN

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Adanya pembangunan ekonomi yang berkesinambungan, para pelaku ekonomi baik pemerintah maupun masyarakat, baik perseorangan maupun badan hukum memerlukan dana yang besar. Seiring dengan kegiatan ekonomi tersebut, kebutuhaan akan pendanaan pun akan semakin meningkat. Kebutuhan pendanaan tersebut sebagian besar dapat dipenuhi melalui kegiatan pinjam meminjam. Kegiatan pinjam meminjam ini dilakukan oleh perseorangan atau badan hukum dengan suatu lembaga, baik lembaga informal maupun formal. Di negara Indonesia yang sebagian masyarakatnya masih berada di garis kemiskinan cenderung memilih melakukan kegiatan pinjam meminjam kepada lembaga informal seperti misalnya rentenir. Kecenderungan ini dilakukan karena mudahnya persyaratan yang harus dipenuhi, mudah diakses dan dapat dilakukan dengan waktu yang relatif singkat. Namun di balik kemudahan tersebut, rentenir atau sejenisnya menekan masyarakat dengan bunga yang tinggi. Jika masyarakat mau melihat keadaan lembaga formal yang dapat dipergunakan untuk melakukan pinjam meminjam, mungkin masyarakat akan cenderung memilih lembaga formal tersebut untuk memenuhi commit to user kebutuhan dananya. Lembaga formal tersebut dibagi menjadi dua yaitu lembaga bank dan lembaga nonbank. Saat ini, masih terdapat kesan pada masyarakat bahwa meminjam ke bank adalah suatu hal yang lebih membanggakan dibandingkan dengan lembaga formal lain, padahal dalam prosesnya memerlukan waktu yang relatif lama dengan persyaratan yang cukup rumit. Padahal, pemerintah telah memfasilitasi masyarakat dengan suatu perusahaan umum perum yang melakukan kegiatan gadai yaitu Perum Pegadaian yang menawarkan akses yang lebih mudah, proses yang jauh lebih singkat dan persyaratan yang relatif sederhana dan mempermudah masyarakat dalam memenuhi kebutuhan dana. Dengan semakin banyaknya kebutuhan Masyarakat dan lapangan pekerjaan yang masing kurang sehingga sering muncul kegiatan pinjam meminjam yang muncul di tengah-tengah masyarakat, menimbulkan persaingan diantara jenis-jenis usaha pinjam meminjam yang ada untuk menarik nasabah baru ataupun mempertahankan nasabah yang lama.Untuk itu perlu pengelolaan yang baik dalam pelayanan. Baik itu dalam hal memberikan harga yang pantas untuk barang gadainya, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, Perum Pegadaian harus mampu memahami karakteristik dan perilaku nasabah pada pasar sasarannya. Sebab keberlangsungan hidup suatu perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya. commit to user Beberapa waktu belakangan ini, kegiatan pinjam meminjam dalam bentuk gadai semakin diminati oleh masyarakat, hal ini menjadikan daerah Surakarta, Sukoharjo dan sekitarnya mempunyai potensi pasar tersendiri untuk jasa Gadai. Salah satu perusahaan gadai yang ikut ambil bagian dalam bidang kegiatan pinjam meminjam ini adalah PERUM PEGADAIAN yang berada di Sukoharjo. Perum Pegadaian merupakan perusahaan umum milik negara usaha yang mempunyai cabang hampir diseluruh kota kabupaten dan beberapa cabang di daerah kecamatan. Selain Perum Pegadaian, terdapat pula beberapa perusahaan dalam kegiatan pinjam meminjam lainnya seperti Bank-bank milik negara, bank swasta, Koperasi, BMT, dan lain-lain. Dari banyaknya perusahaan lain tersebut membuat Perum Pegadaian harus pandai bergerak dalam persaingan untuk memenangkan Nasabah. Kualitas produk dan pelayanan jasa merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh karena itu Perum Pegadaian berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada Nasabah yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun pada umumnya, tingkat kepuasan Nasabah tergantung pada kualitas jasa yang diterima, kualitas itu diartikan sebagai ukuran dimana produk mampu memenuhi harapan konsumen atau Nasabah. Dalam menilai kualitas pelayanan digunakan lima dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, commit to user Assurance, dan Empathy Parasuraman dalam Fandi Tjiptono, 1996: 70. Tangible atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, dan Empathy atau memahami konsumen. Dengan berlandaskan kondisi tersebut diatas mendorong peneliti untuk melakukan suatu penelitian. Peneliti berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian sehingga dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dari latar belakang yang telah dikemukakan, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian yang dituangkan dalam penelitian dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” B. RUMUSAN MASALAH Dari latar belakang di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo?

C. TUJUAN PENELITIAN