commit to user
nasabah dalam hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan pada Perum Pegadaian Sukoharjo mempunyai tingkat
kesesuaian sebesar 99,49.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,49 dari yang diharapkan nasabah dalam
hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
2. Dimensi Reliability Keandalan Tabel III.17
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo.
No Reliability Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan Tk
TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor
4 Pelayanan
Perum PEGADAIAN
Sukoharjo dalam hal
keramahan serta selalu
siap menolong
19 67 14 395
14 69 17 403 98,01
5 Kecepatan
dan keakuratan
penangganan pelayanan
21 69 10 389
20 70 10 390 99,74
Sumber : Data Primer 2011
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap
menolong mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,01.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,01 dari yang
diharapkan nasabah dalam hal pelayanan karyawan. Dan pada
commit to user
aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan mempunyai
tingkat kesesuaian
sebesar 99,74.Hal
ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,74 dari yang
diharapkan nasabah dalam hal penanganan pelayanan.
3. Dimensi Responsiveness Daya Tanggap Tabel III.18
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo
No Reliability Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan Tk
TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor
6 Kesediaan
karyawan untuk
meluangkan waktu
dalam menanggapi
masalah dan keluhan
nasabah. 6
24 68 2
366 1
2 29 60
8 372 98,38
7 Kejelasan
informasi yang
diberikan kepada
nasabah 3
28 68 362
10 16 67
7 371 97,57
8 Kesadaran
karyawan dalam
membantu nasabah.
15 77 8
393 4
18 73 5
379 103,7
Sumber : Data Primer 2011
commit to user
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah
dan keluhan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,38.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,38
dari yang diharapkan nasabah dalam hal menanggapi masalah dan keluhan nasabah. Sedangkan pada aspek Kejelasan informasi
yang diberikan kepada nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 97,57. Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai
97,57 dari yang diharapkan nasabah dalam hal kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah. Dan pada aspek
Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 103,7. Hal ini berarti,bahwa tingkat
kepuasan mencapai 103,7dari yang diharapkan nasabah dalam hal Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
4. Dimensi Assurance Jaminan
