commit to user
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor- faktor pada dimensi assurance jaminan,dari 100 responden yang
diteliti, maka pada aspek Kopetensiketerampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat. 1 responden
menganggap tidak baik, 1 responden menganggap kurang baik, 12 responden menganggap cukup baik, 76 responden menganggap
baik, 10 responden menganggap sangat baik. Pada aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan informasi dari 100 responden yang diteliti.
14 menganggap cukup baik, 68 menganggap baik, 18 menganggap sangat baik.
Pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
16
responden menganggap
cukup baik,
72 responden
menganggap baik, 12 responden menganggap sangat baik.
10. Dimensi Empathy
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi empathy, dapat dilihat
pada table 3.15 :
commit to user
Tabel III.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Dimensi Empathy
No Emphaty TB
KB CB
B SB
12 Perhatian dan
pemahaman karyawan
dalam upaya
memahami kebutuhan
dan keinginan nasabah.
1 20
68 11
13 Kemampuan karyawan
dalam menghadapi keluhan nasabah
dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah
1 21
81 6
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor- faktor pada dimensi empathy,dari 100 responden yang diteliti, maka
pada aspek Pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dari 100
responden yang diteliti. 1 responden menganggap tidak baik, 0 responden menganggap kurang baik, 20 responden menganggap
cukup baik, 68 responden menganggap baik, 11 responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah.1
menganggap kurang baik, 21 responden menganggap cukup baik, 81 responden menganggap baik, 6 responden menganggap
sangat baik.
commit to user
3. Importance Performance Analysis
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa
pada Perum Pegadaian sukoharjo.
a. Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kepentingan dengan skor kinerja atau pelaksanaan. Menurut perspektif
nasabah tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan proritas faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo. Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan jasa dan tingkat kinerja pelayanan jasa
pada Perum Pegadaian Sukoharjo menurut perspektif Nasabah, dapat disajikan pada table penilaian tingkat kesesuaian dibawah
ini :
commit to user
1. Dimensi Tangible Fisik Tabel III.16
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo.
No Tangible Penilaian Kinerja X
Penilaian Kepentingan Y Tk
TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor
1 Kemutakhiran
peralatan dan perlengkapan
pelayanan. 2
2 27 67
2 365
1 18 69 12
392 93,11
2 Kerapian
berpakaian dan
berpenampilan karyawan.
4 26 70
366 1
5 29 58
7 365 100,27
3 Kebersihan
dan kerapian ruangan
pelayanan. 15 77
8 393
19 67 14 395
99,49
Sumber : Data Primer 2011
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian
Sukoharjo, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 93,11.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 93,11 dari yang
diharapkan nasabah dalam hal Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo,.Sedangkan
pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 100,27.Hal ini berarti
bahwa tingkat kepuasan mencapai 100,27 dari yang diharapkan
commit to user
nasabah dalam hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan pada Perum Pegadaian Sukoharjo mempunyai tingkat
kesesuaian sebesar 99,49.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,49 dari yang diharapkan nasabah dalam
hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
2. Dimensi Reliability Keandalan Tabel III.17
