Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
adanya Ria Taxi, yaitu layanan taxi berbayar yang bekerjasama dengan Sheraton Mustika Yogyakarta, tamu cenderung lebih memilih menggunakan taxi karena
tidak perlu menunggu lama untuk menggunakan layanan jasa drop off serta dapat berangkat kapan saja.
4.2.2 Sub Variabel Welcoming
Welcoming merujuk pada hal yang dirasakan tamu saat karyawan
menyambut tamu dengan bahagia. Hal ini ditunjukan oleh senyuman karyawan, sapaan, memanggil tamu dengan menyebutkan nama dan menjaga kontak mata.
„‟The Welcome‟‟ diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta dengan menyambut
tamu yang datang ke Sheraton Mustika Yogyakarta dengan keramahtamahan khas budaya jawa secara khsuus dan personal. Beberapa aplikasi budaya menyambut
tamu yang dilakukan manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta yaitu memberikan welcome drink
, welcome gift, praline untuk honeymooner, birthday cake, oshi bori
dan jasmine garland. Dalam welcoming yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat
masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel welcoming di Sheraton Mustika
Yogyakarta.
TABEL 4.8 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP
WELCOMING
No Welcoming
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
F F
f F
f Skor
1 Kehangatan staf
dalam menyambut tamu.
3 3
2 2 36 36
41 41 18 18
369 25,2
Sangat Tidak
Ramah Tidak
Ramah Cukup
Ramah
Ramah Sangat
Ramah Total
Skor F
F f
F f
Skor
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
2 Keramahtamahan
staf selama menginap di hotel.
2 2
3 3 24 24
54 54 17 17 100
381 26
Sangat Tidak
Tulus Tidak
Tulus Cukup
Tulus Tulus
Sangat Tulus
Total Skor
F F
f F
f Skor
3 Ketulusan staf
dalam menyapa tamu setiap saat.
2 2
7 7 39 39
39 39 13 13 100
354 24,2
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
F F
f F
f Skor
4 Keseluruhan sikap
staf dalam menyambut tamu.
2 2
4 4 35 35
51 51
8 8
100 359
24,5 TOTAL
1463 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Tabel 4.8 menunjukan tanggapan tamu pada sub variabel welcoming. Penilaian tertinggi terdapat pada item pertanyaan keramahtamahan staf dengan
skor 381 26. Tingginya persentase keramahtamahan staf kepada tamu dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta menerapkan budaya Jawa khas yang
ramah-tamah dan menerapkan prinsip 10 langkah kontak mata, 5 langkah tersenyum dan 3 langkah menyapa. Artinya Sheraton Mustika Yogyakarta
senantiasa menerapkan prinsip hospitality dan juga standarisasi training atau pelatihan untuk staf agar bersikap ramah-tamah kepada tamu.
Penilaian terendah untuk sub variabel organised terdapat pada item pertanyaan mengenai ketulusan staf saat menyapa tamu yaitu sebesar 354 24,2.
Hal ini terjadi karena sulitnya tamu untuk menilai tingkat ketulusan yang mereka rasakan pada saat staf memberikan pelayanan jasa kepada tamu.
4.2.3 Sub Variabel Recognition
