ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS.

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS

(Survei pada Wisatawan Sebagai Tamu Individu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh:

KENDID SYAHID 1004533

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG 2014

Kendid Syahid

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©Kendid Syahid 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

2014

Hak cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difotokopi atau cara lainnya tanpa izin dari penulis.

Mustika Yogyakarta Resort and Spa)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh: Pembimbing I

Rini Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM NIP. 198109162008122

Pembimbing II

Taufik Abdullah, SE.,MM.Par NIP.

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Kendid Syahid NIM. 1004533

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGAN TAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ...i DAFTAR TABEL...vi DAFTAR GAMBAR ...9 BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Tujuan Penelitian... Error! Bookmark not defined. 1.3 Kegunaan Penelitian... Error! Bookmark not defined. BAB II KAJIAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS... Error! Bookmark not defined. 2.1. Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.1 Konsep Industri Pariwisata... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2 Usaha Pariwisata ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.3 Konsep Hotel ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Konsep Customer Service Experience dalam Pemasaran Hotel. Error!

Bookmark not defined.

2.1.2.1 Manajemen Pemasaran Jasa ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.2 Pemasaran Jasa Perhotelan ... Error! Bookmark not defined.

2.1.2.3 Pengertian Customer Service Experience ...Error! Bookmark not defined.

2.1.2.4 Dimensi Customer Service Experience ...Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Konsep Behavior Intentions ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3.1 Theory of Planned Behavior(TPB). Error! Bookmark not defined. 2.1.3.2 Pengertian BehaviorIntentions ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3.3 Dimensi Behavior Intentions... Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Pengaruh Customer Service Experience terhadap Behavior

Intentions... Error! Bookmark not defined. 2.1.5 Orisinalitas Penelitian... Error! Bookmark not defined. 2.2 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. BAB III OBJEK DAN METOD E PENELITIAN .. Error! Bookmark not defined. 3.1. Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2. Metode Penelitian... Error! Bookmark not defined. 3.2.1.Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan . Error! Bookmark not

defined.

3.2.2.Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not

defined.

3.2.4.1.Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2. Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.3.Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.2.5.Teknik Pengumpulan Data... Error! Bookmark not defined. 3.2.6.Pengujian Validitas dan Reliabilitas . Error! Bookmark not defined.

3.2.6.1. Hasil Pengujian Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7 Rancangan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.3 Regresi Berganda (Multiple Regression) ...Error! Bookmark not

defined.

3.2.7.4 Pengujian Hipotesis... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not

defined.

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Sheraton Mustika Yogyakarta ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.2 Sejarah Singkat Sheraton Mustika Yogyakarta.... Error! Bookmark

not defined.

4.1.1.2.1 Sejarah Sheraton Internasional ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.2.2 Sejarah Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan .. Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3.1 Kamar ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3.2 Function and Meeting Rooms ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3.3 Food and Beverage Venues ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3.4 Spa and Health... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3.5 Fasilitas Lainnya ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3.6 Packages ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Profil Tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.1 Profil Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta

... Error! Bookmark not defined. Berdasarkan Keperluan Menginap.... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.2 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta

Resort and Spa berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.3 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa berdasarkan Pendidikan dan Pekerjaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.4 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa berdasarkan Penghasilan dan Pengeluaran Selama Menginap ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.5 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta

Resort and Spa berdasarkan Asal Tinggal ....Error! Bookmark not defined.

4.1.2.6 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta ... Error! Bookmark not defined. Resort and Spa Berdasarkan Lama Waktu Menginap ... Error! Bookmark

not defined.

4.1.2.7 Alasan Tamu Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Pelaksanaan Customer Service Experience di Sheraton Mustika.. Error!

Bookmark not defined.

Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Sub Variabel Organised ... Error! Bookmark not defined. 4.2.2 Sub Variabel Welcoming ... Error! Bookmark not defined. 4.2.3 Sub Variabel Recognition ... Error! Bookmark not defined. 4.2.4 Sub Variabel Communication... Error! Bookmark not defined.

4.2.5 Sub Variabel Empathy ... Error! Bookmark not defined. 4.2.6 Sub Variabel Helpful ... Error! Bookmark not defined. 4.2.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu terhadap Pelaksanaan

Customer Service Experience di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined. 4.3 Behavior Intentions di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa

... Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Behavior Intentions berdasarkan Stay Longer di Sheraton Mustika

Yogyakarta Resort and Spa... Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Behavior Intentions berdasarkan Willingness to Recommend di

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Behavior Intentions berdasarkan Repurchasing Intention di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Error! Bookmark not defined. 4.3.4 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Mengenai Behavior Intentions

di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ...Error! Bookmark not defined.

4.4 Pengaruh Customer Service Experience terhadap Behavior Intentions

Tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Hasil Pengujian Uji Klasik dan Regresi ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1.1 Hasil Uji Autokorelasi... Error! Bookmark not defined. 4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... Error! Bookmark not defined. 4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ...Error! Bookmark not

defined.

4.4.1.4 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas. Error! Bookmark not defined. 4.4.1.5 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi .... Error! Bookmark

4.4.1.6 Pengujian Model FIT dengan Data (ANOVA/Uji F)... Error! Bookmark not defined.

4.4.1.7 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t) ... Error! Bookmark not defined. 4.4.1.8 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Customer Service

Experience terhadap Behavior Intentions....Error! Bookmark not defined.

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.5.1 Temuan Teoritik ... Error! Bookmark not defined. 4.5.2 Temuan Empirik ... Error! Bookmark not defined. BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... Error! Bookmark not defined. 5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Rekomendasi ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1PERTUMBUHAN HOTEL DI INDONESIA .. Error! Bookmark not defined.

TABEL 1.2OVERALL INDONESIA HOTEL PERFORMANCE ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 1.3 PENJUALAN KAMAR (ROOM SALES) HOTEL BINTANG DI DIY TAHUN 2009-2012 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.4 PERKEMBANGAN LAMA TINGGAL WISATAWAN DI DIY

TAHUN 2010-2013 (PER MALAM) ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 1.5 STATISTIK HOTEL BINTANG 5 DI DIY TAHUN 2012-2013 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.6 TINGKAT HUNIAN KAMAR DI SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA BERDASARKAN MARKET SEGMENT

TAHUN 2010-2013... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.7 REKAPITULASI SURVEY TAMU INDIVIDU MELALUI SURAT

ELEKTRONIK SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.8 IMPLEMENTASI CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE DI

SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA ...Error! Bookmark not defined.

TABEL 2.1 DEFINISI CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MENURUT

PARA AHLI... Error! Bookmark not defined. TABEL 2.2 DEFINISI BEHAVIOR INTENTIONS MENURUT PARA AHLI

... Error! Bookmark not defined. TABEL 2.3 RESUME PENELITIAN TERDAHULU DAN ORISINALITAS

PENELITIAN... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Error! Bookmark not defined. TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 3.3 TEKNIK PENGUMPULAN DATA DIKAITKAN DENGAN

TUJUAN PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.4PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI

KOEFISIEN KORELASI ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.5HASIL PENGUJIAN VALIDITAS ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.6HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN ... Error!

Bookmark not defined.

TABEL 4.1JENIS KAMAR DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA

RESORT AND SPA... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.2KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP

DENGAN JENIS KELAMIN DAN USIA . Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.3KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP DENGAN PENDIDIKAN DAN PEKERJAAN ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.4KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP DENGAN PENGHASILAN DAN PENGELUARAN DI HOTEL ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.5KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP

DENGAN ASAL TINGGAL... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.6ALASAN TAMU MENGINAP DI SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.7TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP ORGANISED

... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.8TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP WELCOMING

... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.9TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP

RECOGNITION ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.10TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP

TABEL 4.11TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP EMPATHY. Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.12TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP HELPFUL . Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.13REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN TAMU INDIVIDU

TERHADAP CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.14TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS BERDASARKAN STAY LONGER ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.15TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP BEHAVIOR

INTENTIONS BERDASARKAN WILLINGNESS TO

RECOMMEND ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.16TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP BEHAVIOR

INTENTIONS BERDASARKAN REPURCHASING INTENTION

... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.17REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN TAMU INDIVIDU

TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS.... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.18TABEL AUTOKORELASI DURBIN WATSON.Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.19NORMALITAS DENGAN KOLMOGROV SMIRNOV ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.20HASIL UJI ASUMSI MULTIKOLINEARITAS ..Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.21HASIL ANALISIS CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE

TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS.... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.22HASIL OUTPUT ANOVA ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.23HASIL ANALISIS KOEFISIEN REGRESI... Error! Bookmark not

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1PERTUMBUHAN HOTEL DI ASIA PASIFIK TAHUN 2013 ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 1.2 PERTUMBUHAN JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN

MANCANEGARA DAN NUSANTARA PENGGUNA JASA AKOMODASI DI DIY ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 1.3 STATISTIK MARKET SHARE HOTEL BINTANG 5 ... Error!

Bookmark not defined.

DI DIY TAHUN 2013... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 2.1 MODEL EMPIRIK HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER

EXPERIENCE DENGAN EMOTION ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 2.2MODEL THEORY OF PLANNED BEHAVIOR (TPB) ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 2.3 KERANGKA PEMIKIRAN ANALISIS PENGARUH

CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR

INTENTIONS TAMU SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA

RESORT AND SPA... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 2.4 PARADIGMA PENELITIAN ANALISIS PENGARUH

CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR

INTENTIONS TAMU SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA

RESORT AND SPA... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 3.1 REGRESI BERGANDA ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.1 STRUKTUR ORGANISASI SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA RESORT AND SPA ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.2 KEPERLUAN TAMU MENGINAP DI SERATON MUSTIKA YOGYAKARTA... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.3 KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP DENGAN LAMA WAKTU MENGINAP .... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.4 CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE PADA GARIS

KONTINUM ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.5BEHAVIOR INTENTIONS TAMU SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.6HISTOGRAM DEPENDENT VARIABLE BEHAVIOR

INTENTIONS ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.7NORMAL PROBABILITYPLOT ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.8SUMMARY NORMALITAS VARIABEL ... Error! Bookmark not

defined.

GAMBAR 4.9HASIL UJI ASUMSI HETEROSKEDASTISITAS ... Error! Bookmark not defined.

ABSTRAK

Kendid Syahid, 1004533 “Analisis Pengaruh Customer Service Experience terhadap Behavior Intentions’’ (Survei pada Wisatawan Sebagai Tamu Individu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa). Dibawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM dan Taufik Abdullah, SE.,MM.Par.

Industri akomodasi seperti hotel merupakan industri yang memiliki peranan penting dalam kegiatan pariwisata. Seperti halnya industri pariwisata Indonesia yang terus mengalami kemajuan, usaha jasa akomodasi khususnya hotel juga berkembang pesat. Hotel merupakan akomodasi pendukung kegiatan pariwisata yang berkembang di Indonesia. Salah satu provinsi yang memiliki kemajuan pesat dalam industri perhotelan adalah Dearah Istimewa Yogyakarta (DIY). Yogyakarta merupakan salah satu provinsi yang banyak diminati wisatawan baik nusantara maupun mancanegara untuk berlibur, melakukan kegiatan bisnis dan keperluan lainnya. Salah satu hotel yang terdapat di Yogyakarta adalah Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Sheraton Mustika Yogyakarta merupakan hotel bertemakan city resort yang mampu mengakomodasi kebutuhan tamu menginap seperti berlibur, bisnis, konferensi dan keperluan lainnya dengan fasilitas resort mewah bintang 5. Pada tahun 2013, Sheraton Mustika Yogyakarta mengalami penurunan niat berperilaku tamu individu untuk tinggal lebih lama, merekomendasikan Sheraton Mustika Yogyakarta dan kesediaan untuk kembali menginap yang secara teori pemasaran disebut sebagai behavior intentions. Oleh karena itu, manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta melakukan strategi Star Customer Experience yang dalam teori pemasaran disebut customer service experience. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran customer service experience, gambaran behavior intentions dan pengaruh customer service experience terhadap behavior intentions. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu individu yang pertama kali menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer service experience (X) dan

behavior intentions (Y) sebagai variabel terikat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan penelitian yang dilakukan kurang dari satu tahun atau cross sectional method. Teknik sampling yang digunakan adalah systematic random sampling dengan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan gambaran penilaian tertinggi pada customer service experience yaitu pada sub variabel

empathy sedangkan untuk penilaian terendah yaitu pada sub variabel recognition. Gambaran penilaian tertinggi untuk variabel behavior intentions yaitu pada dimensi repurchasing intentions sedangkan dimensi willingness to recommend

mendapat penilaian terendah. Secara simultan customer service experience

berpengaruh secara signifikan terhadap behavior intentions.

Kata kunci: Customer Service Experience, Service Experience, Behavior Intentions, Behavioral Intention

ABSTRACT

Kendid Syahid, 1004533 "Analysis the Influence of Customer Service Experience Towards Behavior Intentions'' (Survey on Tourist as Individual Guests Stay at Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa). Under the guidance of Rini Andari, S.Pd., SE.Par., MM and Taufik Abdullah, SE., MM.Par.

Accommodation industry such as hotel is an industry that has an important role in tourism. As in the case of Indonesia's tourism industry continues to progress, especially hotel accommodation services business growing rapidly as well. Hotels are accommodation support a growing tourism activities in Indonesia. One of the provinces that have rapid progress in the hospitality industry is Yogyakarta. Yogyakarta is one of the provinces that attracted many tourists both domestic and foreign for a vacation, business activities and other purposes. One hotel located in Yogyakarta is Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Sheraton Mustika Yogyakarta is a city resort themed hotel that could accommodate the needs of the guest's stay as a vacation, business, conferences and other necessities to luxury 5 star resort facilities. By 2013, Sheraton Mustika Yogyakarta’ individual guest behaves decreased intention to stay longer, recommending Sheraton Mustika Yogyakarta and repurchasing intention. Those are in marketing theory referred to behavior intentions. Therefore, management of Sheraton Mustika Yogyakarta pursuing a strategy named Star Customer Experience in marketing theory called the customer service experience. This research aims to describe the customer service experience, decribe of behavior intentions and the influence of customer service experience towards behavior intentions. The population in this research is the first timer individual guests staying at Sheraton Mustika Yogyakarta. The independent variable in this study is the customer service experience (X) and behavior intentions (Y) as the dependent variable. The method used is descriptive and verificative research method. This research is done in less than one year or a cross-sectional method. The sampling technique used is systematic random sampling with data analysis techniques using multiple regression analysis. The results showed the highest valuation for customer service experience (X) is empathy, whereas for the lowest valuation is recognition. The highest guest valuation for behavior intentions is repurchasing intention and willingness to recommend as the lowest valuation. Simultaneous, customer service experience significantly influence behavior intentions.

Keywords: Customer Service Experience, Service Experience, Behavior Intentions, Behavioral Intention

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Era globalisasi menyebabkan tingkat mobilitas manusia di dunia semakin tinggi. Semakin sempitnya batasan orang berpindah dari suatu tempat ke tempat lain terlebih perpindahan antar negara menjadi tantangan tersendiri bagi setiap negara dalam menghadapinya. Hal ini mempengaruhi pula trend industri yang berkembang di dunia seperti industri jasa pariwisata. Dalam World Tourism Barometer edisi Januari 2014, United Nation World Tourism Organization

(UNWTO) disebutkan bahwa pada tahun 2012 pariwisata internasional telah menghasilkan US$1,3 triliun dengan pertumbuhan wisatawan internasional sebesar 5% pada tahun 2013 menjadi 1.087 milyar wisatawan internasional dengan penambahan jumlah wisatawan yang mencapai 52 juta wisa tawan mancanegara pada tahun 2013. Lebih lanjut, UNWTO sebagai organisasi kepariwisataan dunia memprediksikan sebesar 4% sampai 4,5% pertumbuhan wisatawan internasional pada tahun 2014 masih akan mengalami peningkatan.

Kondisi ekonomi global yang masih dalam pemulihan terutama yang dihadapi negara- negara di benua Eropa dan Amerika Serikat tidak memberikan dampak negatif pada industri pariwisata. Hal ini ditunjukan dengan jumlah kedatangan wisatawan internasional pada tahun 2014 yang terus meningkat terutama di kawasan Asia yang mengalami pertumbuhan sebesar 6% untuk kawasan Asia Pasifik dan 12% untuk kawasan Asia Tenggara atau naik menjadi 233 juta wisatawan internasional pada tahun 2012. Dalam World Tourism Barometer dijelaskan pula bahwa negara-negara di kawasan Asia Tenggara mengalami pertumbuhan kedatangan wisatawan internasional tertinggi di kawasan Asia pada tahun 2012 yaitu sebanyak 9% dikarenakan implementasi kebijakan kerjasama interregional dan koordinasi dalam bidang kepariwisataan yang baik.

Peningkatan kunjungan wisatawan internasional Indonesia ditunjukan dengan naiknya posisi daya saing kepariwisataan Indonesia berdasarkan laporan

World Economic Forum, The Travel and Tourism Competitiveness Report 2013, Indonesia berada pada ranking 70 dari 140 negara pada tahun 2013 yang

sebelumnya berada pada ranking 74 pada tahun 2011. Untuk peringkat di kawasan Asia Pasifik, Indonesia berada pada peringkat ke-12 yang sebelumnya berada pada peringkat ke-13 pada tahun 2011. Dalam Majalah Venue, Peluang Investasi MICE dan Pariwisata 2014 edisi Januari 2014 dijelaskan bahwa pertumbuhan ekonomi yang berada di atas enam persen akan menempatkan Indonesia sebagai salah satu target tujuan investasi utama di bidang pariwisata yang mencapai US$ 869.8 juta.

Pariwisata global yang terus mengalami perkembangan pesat berdampak pula pada industri akomodasi sebagai penunjang utama dalam kegiatan pariwisata. Akomodasi salah satunya adalah hotel merupakan unsur pokok pendukung kegiatan pariwisata. Asia pasifik sebagai kawasan yang mengalami pertumbuhan yang tinggi di bidang pariwisata mengalami penambahan jumlah akomodasi hotel setiap tahunnya. Gambar 1.1 menunjukan pertumbuhan pembangunan akomodasi hotel di Asia Pasifik.

Sumber: Horwath HTL, 2014 GAMBAR 1.1

PERTUMBUHAN HOTEL DI ASIA PASIFIK TAHUN 2013

Gambar 1.1 menunjukan pertumbuhan hotel negara-negara di kawasan Asia Pasifik. Sebanyak 196 hotel dengan total jumlah kamar 47.357 dibuka pada tahun 2013. Negara Cina (57%) India (16%) dan Indonesia (7%) merupakan tiga negara dengan jumlah pembangunan hotel tertinggi di kawasan Asia Pasifik.

Sedangkan Negara Bangladesh (0%) dan Korea Selatan (1%) merupakan negara dengan jumlah pembangunan hotel terendah. Sedangkan untuk pembangunan hotel yang dikelola oleh manajemen hotel internasional sejumlah 521 pada tahun 2013 dan 488 pada tahun 2012 atau naik sebesar 7%. Menurut laporan Schmit Travel Research (STR) Hotel Tourism and Leisure (HTL) Asia Pacific, di Indonesia terdapat 1.230 hotel dengan 145.525 kamar, naik sekitar 8% pada tahun 2013. Berikut dijelaskan pada tabel 1.1 mengenai pertumbuhan hotel di Indonesia pada tahun 2012 dan 2013.

TABEL 1.1

PERTUMBUHAN HOTEL DI INDONESIA HOTEL OPENINGS

Tahun Jumlah

Hotel

Jumlah Kamar

2012 16 4071

2013 19 3235

DEAL SIGNINGS

Tahun Jumlah

Hotel

Jumlah Kamar

2012 46 9278

2013 71 14117

Sumber: Horwath HTL, 2014

Tabel 1.1 menunjukan bahwa pada tahun 2013 jumlah hotel yang dibuka di Indonesia sebanyak 19 hotel atau mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sebesar 19%. Sedangkan untuk jumlah hotel yang dikelola oleh manajemen hotel internasional (deal signings) naik 54% dari tahun 2012 dengan jumlah hotel 71 dan jumlah kamar 14117. Hal ini menunjukan pertumbuhan hotel di Indonesia yang tinggi dikarenakan permintaan akan kebutuhan akomodasi hotel yang tinggi pula.

Overall Indonesia Hotel Performance menjelaskan keseluruhan kinerja hotel di indonesia. Tabel 1.2 menunjukan tingkat hunian (okupansi) hotel di Indonesia mengalami penurunan dari 68,7% pada tahun 2012 menjadi 67,5% pada tahun 2013. Namun pada tingkat Average Daily Rate (ADR) mengalami peningkatan sebesar 11,5% yaitu menjadi Rp 1.080.695 dengan tingkat Revenue Per Available Room (RevPAR) sebesar Rp 729.863 pada tahun 2013 atau

meningkat sebesar 9,6%. Data STR Global menunjukan bahwa pada tahun 2013 rekapitulasi performance hotel di Indonesia relatif stabil walau terjadi penurunan okupansi sebesar 1,2%. Berikut Tabel 1.2 mengenai keseluruhan kinerja hotel di Indonesia.

TABEL 1.2

OVERALL INDONESIA HOTEL PERFORMANCE

2012 2013 % Change

Okupansi 68,7% 67,5% -1,7%

ADR Rp 968.859 Rp 1.080.695 +11,5%

RevPAR Rp 665.937 Rp 729.863 +9,6%

Sumber: STR Global, 2014

Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) memiliki potensi yang tinggi untuk menarik wisatawan baik nusantara maupun mancanegara. Dengan berbagai daya tarik wisata alam, budaya hingga kuliner, wisatawan nusantara dan mancanegara banyak berwisata ke berbagai daerah di Yogyakarta. Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta mengungkapkan bahwa Yogyakarta yang relatif aman dan nyaman dengan keramah-tamahan masyarakatnya, menjadikan Yogyakarta banyak diminati wisatawan untuk berkunjung ke berbagai daerah di Yogyakarta. Berikut grafik pertumbuhan wisatawan Yogyakarta yang menggunakan akomodasi periode tahun 2009 sampai 2012.

Sumber: Modifikasi Data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata DIY, 2014 GAMBAR 1.2

PERTUMBUHAN JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN

MANCANEGARA DAN NUSANTARA PENGGUNA JASA AKOMODASI DI DIY

Gambar 1.2 menunjukan bahwa sejak tahun 2009 hingga 2012, perkembangan jumlah wisatawan yang menggunakan akomodasi di DIY mengalami peningkatan. Peningkatan terbesar terjadi pada tahun 2012 yang mencapai 68.11% dengan jumlah pengguna akomodasi sebanyak 2.360.173. Badan Pusat Statistik Yogyakarta, Statistik Pariwisata 2013 menunjukan bahwa pada tahun 2013 jumlah pengguna akomodasi mengalami peningkatan dari tahun 2012 sebesar 1,06% untuk tamu asing. Sedangkan untuk tamu dalam negeri mengalami penurunan dengan persentase yang sama yaitu 1,06% dari tahun sebelumnya. Menurut Sekretaris Eksekutif Perhimpunan Hotel dan restoran Indonesia (PHRI) DIY, Ganish Wardhani Ekarizky, hal ini berkaitan dengan kebutuhan wisatawan dalam menunjang kegiatan wisata di DIY. Akomodasi yang digunakan mulai dari hotel non bintang hingga berbintang yang tersebar di seluruh daerah di Yogyakarta.

Lebih lanjut, beliau menjelaskan bahwa tingkat hunian kamar pada hotel non bintang maupun berbintang secara umum hampir merata namun fasilitas dan harga bersaing yang ditawarkan hotel berbintang ma mpu menarik minat wisatawan untuk menggunakan akomodasi hotel berbintang. Berikut dijelaskan pada tabel 1.3 mengenai penjualan kamar (room sales) hotel berbintang di DIY tahun 2009 sampai tahun 2012.

TABEL 1.3

PENJUALAN KAMAR (ROOM SALES) HOTEL BINTANG DI DIY TAHUN 2009-2012

TAHUN ROOM

AVAILABLE

ROOM SOLD

OCCUPANCY (%)

2009 1.247.227 707.252 56.71

2010 1.263.466 717.198 56.76

2011 1.343.156 771.319 57.43

2012 1.556.000 944.990 60.73

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata DIY, 2014

Berdasarkan tabel 1.3, tingkat hunian kamar pada hotel berbintang periode tahun 2009 sampai tahun 2012 terus mengalami peningkatan walaupun tidak terjadi secara signifikan. Pada tahun 2012 tingkat okupansi hotel berbintang di DIY mencapai 60.73% dengan total kamar yang terjual sebanyak 944.990 kamar.

Dapat dilihat pula bahwa ketersediaan kamar di hotel berbintang setiap tahunnya juga terus mengalami peningkatan. Menurut Badan Pusat Statistik Yogyakarta, Statistik Pariwisata 2013 menunjukan bahwa tingkat okupansi hotel berbintang mengalami kenaikan sebesar 3,16% dari tahun 2012. Pada tabel 1.4 berikut digambarkan mengenai perkembangan lama tinggal wisatawan di DIY tahun 2010 sampai 2013 yang dihitung per malam.

TABEL 1.4

PERKEMBANGAN LAMA TINGGAL WISATAWAN DI DIY TAHUN 2010-2013 (PER MALAM)

AKOMODASI

TAHUN

2010 2011 2012 2013

W ISMAN W ISNUS W ISMAN W ISNUS W ISMAN W ISNUS W ISMAN W ISNUS Hote l Non

Bintang 2,05 1,45 1.58 1,55 2,40 1,39 2,25 1,39 Hote l

Bintang 2.29 1,60 2,16 1,68 2,17 1,62 1.99 1,56 Sumber: Sumber: Badan Pusat Statistik Yogyakarta, 2014

Tabel 1.4 menunjukan rata-rata lama tinggal wisatawan baik mancanegara maupun nusantara berdasarkan penggunaan jenis akomodasi bersifat fluktuatif. Rata-rata menginap terlama terjadi pada tahun 2012 untuk akomodasi hotel berbintang dan non bintang. Sedangkan pada tahun tahun 2013 rata-rata lama menginap wisatawan mancanegara turun sebesar 15% untuk hotel berbintang dan 18% untuk non bintang. Untuk wisatawan nusantara yang menggunakan akomodasi berbintang juga mengalami penurunan dari 1,62 malam pada tahun 2012 menjadi 1,56 malam pada tahun 2013.

Dahlan, peneliti senior di Soegeng Sarjadi Syndicate dalam artikel

‘’Prestasi Berbuah Investasi’’ terbitan Majalah Venue-Peluang Investasi MICE dan Pariwisata 2014 edisi Januari 2014 menjelaskan bahwa hotel merupakan bisnis properti yang menjanjikan dan minim resiko. Lebih lanjut, artikel tersebut menjelaskan bahwa merujuk pada HVS Global Hospitality Service, perjalanan 253 juta turis yang terdiri dari 245 juta turis domestik dan 8 juta turis mancanegara menyebabkan peluang investasi yang tinggi di Indonesia hingga sebanyak 400 juta turis diprediksikan akan melakukan perjalanan ke Indonesia.

Untuk memenuhi jumlah wisatawan tersebut, dari total 1.623 hotel berbintang di Indonesia pada tahun 2012 setidaknya dibutuhkan 800 hotel baru. Hal ini ditanggapi secara serius oleh pemerintah DIY. Lebih dari 20 hotel berbintang terdapat di DIY pada tahun 2013 dan akan terus bertambah melihat akan ada beberapa hotel berbintang dibangun da n beberapa yang masih dalam proses klasifikasi (Sumber: Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia, DIY).

Dalam Majalah Venue-Peluang Investasi MICE dan Pariwisata 2014 edisi Januari 2014, Matt Gebbie, Direktur HHTL Global Leader In Hospitality Consulting memprediksikan pertumbuhan hotel pada tahun 2014 di beberapa kota besar, salah satunya Yogyakarta yang memiliki peluang investasi besar dalam industri perhotelan. Dijelaskan pula bahwa pada tahun 2014 ini tingkat ‘rate’ kamar hotel berbintang akan meningkat. Walau begitu tingkat hunian kamar tetap akan terus naik.

Hotel dibedakan berdasarkan jumlah kamar dan ketersediaan fasilitas yang ditawarkan. Klasifikasi tersebut terbagi menjadi hotel bintang 1 sampai dengan 5. Klasifikasi hotel tertinggi secara umum pada saat ini yaitu hotel bintang 5. Hotel bintang 5 pada umunya memiliki keunggulan dari segi produk, fasilitas, kualitas layanan dan lainnya dibandingkan hotel dengan klasifikasi lebih rendah sehingga keberadaan hotel bintang 5 berpotensi besar untuk dapat menarik minat wisatawan yang memiliki kebutuhan untuk menggunakan jasa akomodasi hotel dengan penawaran produk, fasilitas dan jasa yang berkualitas. Dengan demikian hotel bintang 5 harus mampu untuk bersaing dengan jenis akomodasi lainnya melalui penawaran produk dan jasa yang unggul dan strategi pemasaran yang dapat menarik pengguna jasa akomodasi untuk memilih hotel bintang 5 sebagai akomodasi penunjang kebutuhan berwisata dan keperluan lainnya.

Di Yogyakarta, tercatat ada sebanyak delapan hotel binta ng 5 yang berasal dari hotel jaringan nasional, internasional maupun hotel yang dikelola secara mandiri. Hotel bintang 5 tersebut adalah Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa, Hotel Melia Purosani, Royal Ambarrukmo Hotel, Hotel Tentrem, Grand Aston Hotel, The Phoenix Hotel, Grand Hyatt Hotel dan East Parc Hotel. Sheraton Mustika Yogyakarta sebagai hotel bintang 5 yang dikelola oleh

manajemen jaringan hotel internasional Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, harus dapat bersaing dengan hotel bintang 5 lainnya yang ada di Yogyakarta. Berikut data statistik mengenai pangsa pasar beberapa hotel bintang 5 yang ditunjukan dalam gambar 1.3 berikut.

Sumber: Sales and Marketing Department Sheraton Mustika Yogyakarta, 2014 GAMBAR 1.3

STATISTIK MARKET SHARE HOTEL BINTANG 5 DI DIY TAHUN 2013

Gambar 1.3 menunjukan bahwa pangsa pasar tertinggi untuk hotel bintang 5 dikuasai oleh Royal Ambarrukmo sebesar 25%, selanjutnya Hotel Melia Purosani dengan pangsa pasar sebesar 22% dan Sheraton Mustika Yogyakarta dengan market share sebesar 20% per tahunnya dan diurutan selanjutnya yaitu Phoenix dan Grand Aston dengan pangsa pasar masing- masing yaitu 18% dan 15%. Data statistik mengenai jumlah kamar yang tersedia dan terjual, tingkat okupansi atau hunian kamar dan rata-rata harga kamar di Sheraton Mustika Yogyakarta dan hotel bintang 5 lainnya pada tahun 2012 dan 2013 ditunjukan dalam tabel berikut:

TABEL 1.5

STATISTIK HOTEL BINTANG 5 DI DIY TAHUN 2012-2013 HOTEL _INVENTORY ROOM OCCUPANCY

AVERAGE ROOM

RATE (Rp) ROOM SOLD

2012 2013 2012 2013 2012 2013 Sheraton

Mustika 246 53.83 % 58.70 % 732131 794700 26402 27892

Melia

Purosani 280 50.14 % 53.07 % 800874 777066 27941 30670 Phoenix 144 84.16 % 80.43 % 592711 659072 24574 23072

Royal

Ambarrukmo 247 60.30 % 68.91 % 563764 701836 31179 33904

Sumber: Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) DIY, 2014

Tabel 1.5 menunjukan tingkat hunian tertinggi pada hotel bintang 5 di Yogyakarta yaitu Hotel Phoenix dengan tingkat okupansi sebesar 84.16% pada tahun 2012 dan 80.43% pada tahun 2013. Sedangkan tingkat hunian terendah yaitu Hotel Melia Purosani dengan tingkat okupansi sebesar 50.14% pada tahun 2012 dan 53.07% pada tahun 2013. Pada tabel 1.5 dapat diketahui pula bahwa tingkat hunian kamar di Sheraton Mustika Yogyakarta mengalami peningkatan dari 53.83% di tahun 2012 menjadi 58.70% dengan rata-rata harga kamar pada tahun 2013 yaitu Rp 794.700 dan kamar yang terjual yang bertambah dari tahun 2012 sebesar 1490 dengan total pendapatan pada tahun 2013 sebesar Rp 27.838.758.765 (Sumber: Sales and Marketing Department Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa).

Tamu yang menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta berasal dari segmentasi pasar yang beragam. Tabel 1.6 menunjukan tingkat hunian kamar di Sheraton Mustika berdasarkan market segment :

TABEL 1.6

TINGKAT HUNIAN KAMAR DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKAR TA BERDASARKAN MARKET SEGMENT TAHUN 2010-2013

Sumber:Sales and Marketing Department Sheraton Mustika Yogyakarta, 2014

MARKET SEGMENT

TAHUN

2010 2011 2012 2013

RETAIL 4.449 7.203 8.098 7.834

CORPORATE 3.716 4.078 2.653 2.852

WHOLESALE 6.608 7.322 8.439 6.570

GROUP 22.328 22.399 26.663 34.015

CREW 3.707 4.483 - 3

DISC & AWARD 2.011 2.706 3.148 3.034

OTHERS 1.608 1.528 1.012 831

Tabel 1.6 menunjukan bahwa tingkat hunian kamar tertinggi berasal dari segmentasi pasar tamu grup dengan jumlah hunian yang mencapai 61,68% tamu grup pada tahun 2013. Sedangkan tingkat hunian paling rendah berasal dari segmentasi pasar lainnya (others) yaitu tamu individu yang pertama kali menginap. Secara keseluruhan, tingkat hunian kamar di Sheraton Mustika Yogyakarta berdasarkan market segment seperti terlihat pada tabel 1.6 mengalami peningkatan terutama untuk tamu grup sedangkan untuk tamu dari segmentasi

others yaitu tamu individu yang baru pertama kali menginap mengalami penurunan dari sebesar 33,76% pada tahun 2012 dan 17,88% pada tahun 2013.

Berdasarkan hasil wawancara pra penelitian dengan Front Office Manager (FOM), Astri Patria Handayani pada Januari 2014, dijelaskan bahwa tamu individu yang pertama kali menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta menjadi perhatian oleh manajemen hotel dikarenakan adanya kecenderungan tamu tersebut untuk melakukan perilaku positif tertentu di masa mendatang atau setelah menginap. Berikut data survei yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta.

TABEL 1.7

REKAPITULASI SURVEY TAMU INDIVIDU MELALUI SURAT ELEKTRONIK SHERATON MUSTIKA YOGYAKAR TA TAHUN

ACTUAL GUEST RESPONSE

NILAI MAKSIMAL STAY

LONGER

LIKELIHOOD TO RECOMMEND

LIKELIHOOD TO RETURN

2012 77.50 % 76.10 % 75,90 % 100 %

2013 75, 50 % 74,20 % 73,40 %

Sumber: Front Office Department Sheraton Mustika Yogyakarta, 2014

Tabel 1.7 menunjukan Tanggapan tamu setelah menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta. Pada Tabel 1.7 dapat diketahui bahwa tamu individu yang ingin menginap lebih lama (stay longer) di Sheraton Mustika Yogyakarta pada tahun 2013 menurun dari tahun sebelumnya sebesar 2,00 %. Hal ini seja lan dengan kesedian tamu untuk melakukan rekomendasi positif (likelihood to recommend) yang hanya sebesar 74,20 % di tahun 2013, yang artinya terjadi penurunan sebesar 1,90 % tamu yang bersedia untuk melakukan rekomendasi. Dapat diketahui pula bahwa terjadi penurunan sebesar 2.50% tamu individu yang

berkeinginan untuk kembali menginap (likelihood to return) dari sebesar 75,90% di tahun 2012 menjadi 73,40% pada tahun 2013.

Sheraton Mustika Yogyakarta semakin menyadari akan pentingnya ketiga perilaku tamu saat dan setelah menginap tersebut yaitu stay longer, likelihood to recommend dan likelihood to return. Secara teori, ketiga perilaku tersebut disebut sebagai niat berperilaku atau behavior intentions. Fishbein & Ajzen (1975:1) mengungkapkan bahwa behavior intentions merupakan alat terbaik untuk menentukan perilaku individu atau maksud perilaku seseorang. Lebih lanjut diungkapkan pula bahwa behavior intentions dapat dikatakan sebagai rencana atau tujuan perilaku individu. Wu (2009:1) menjelaskan bahwa konsep behavior intentions telah menarik para pemasar dan akademisi industri perhotelan dikarenakan behavior intentions dapat membantu hotel untuk mempertahankan dan mendapatkan pelanggan.

Dalam upaya meningkatkan behavior intentions yang dapat memberikan dampak positif terhadap tamu Sheraton Mustika Yogyakarta seperti stay longer, likelihood to recommend dan likelihood to return, berbagai startegi pemasaran dilakukan oleh manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta di bawah standar Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, seperti dengan adanya 4 pillar Starwood Care yaitu care for associates, care for guest, care for business dan

care for community, Starwood Prefered Guest (SPG) yaitu program loyalitas Starwood Hotels and Resorts Worldwide,Inc dan Starchoice serta program marketing ‘’enhancing customer value´ melalui star strategy dan star recovery.

Namun strategi pemasaran yang sedang dilakukan oleh Sheraton Mustika Yogyakarta saat ini adalah dengan memprioritaskan pada peningkatan pengalaman jasa pada tamu atau customer service experience melalui Star Customer Experience (SCE).

Program Star Customer Experience (SCE) merupakan program marketing

dalam rangka membuat tamu merasa ‘’WOW’’. Artinya mereka merasakan pengalaman yang berbeda dan dapat dikenang sehingga mereka puas dan dapat kembali lagi ke Sheraton Mustika Yogyakarta. Strategi pemasaran yang lebih menitikberatkan pada pelayanan yang maksimal sehingga menimbulkan kesan dan

pengalaman yang baik di benak tamu ini dalam istilah pemasaran disebut

customer service experience.

Dalam mewujudkan hal tersebut, pihak manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta menerapkan strategi Customer Service Experience dengan istilah Star Customer Experience (SCE). Menurut Aisuebeogun (2007:98) customer service experience terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy, dan helpful. Berikut ini adalah startegi pemasaran Star Customer experience (SCE) atau Customer Service Experience yang diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta.

TABEL 1.8

IMPLEMENTASI CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA

No Aspek Implementasi

1 Organised 1. Dalam penyampaian jasa dari tamu saat melakukan reservasi, tiba di hotel, selama menginap di hotel hingga tamu meninggalkan hotel, Sheraton Mustika Yogyakarta memperhatikan pelayanan yang terorganisir dengan adanya standar sequence of service. Seperti kemudahan dalam reservasi dengan berbagai media telepon, website

sheraton.com/yogyakarta maupun e-mail. Saat kedatangan tamu, Sheraton Mustika Yogyakarta menyediakan fasilitas pick up dari bandara, saat tamu

check out menyediakan pelayanan drop ke bandara, saat berada di hotel menyediakan fasilitas drop dan pick up ke Malioboro dan Prambanan.

2. Ketika melakukan proses check in karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta menggunakan ARRIVAL yang artinya :

 Acknowledging the Guest

Sejak tamu tiba, berada hingga akan meninggalkan hotel karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta harus melakukan kontak mata, selalu tersenyum, menyapa menggunakan nama tamu, melakukan salam dan bersikap ramah tamah.

 Recognise

Memberikan berbagai fasilitas dan benefit tamu.  Recap Preferences

Memastikan profil dan informasi tamu benar.  Information in the Reservation

Memastikan komponen kebutuhan dan pesanan tamu mengenai kamar, harga, fasilitas serta permintaan

lainnya sesuai reservasi.  Verify Methode of Payment

Sesuaikan metode pembayaran dengan reservasi atau permintaan tamu.

 Acquire Keys

Sesuaikan kunci dengan nomor kamar, key holders

hingga kunci minibar untuk konsumsi minibar baik

complimentary maupun charge.

 Leave a Lasting Impression

Memberikan kesan yang baik kepada tamu setelah proses check in selesai serta menawarkan berbagai bantuan seperti luggage drop, breakfast atau dinner

hingga menawarkan fasilitas lainnya yang tersedia di Sheraton Mustika Yogyakarta.

2 Welcoming ‘’The Welcome’’ merupakan budaya menyambut kepada tamu yang datang ke Sheraton Mustika Yogyakarta dengan keramahtamahan khas budaya jawa secara khsuus dan personal seperti memberikan welcome drink, welcome gift, praline untuk honeymooner, birthday cake, oshi bori dan

jasmine garland. The Welcome berupaya memberikan sambutan terbaik kepada tamu agar tamu merasa berbeda dan spesial seperti selalu tersenyum dan menyapa tamu menggunakan nama.

3 Recognition Starwood Recognition Program merupakan program

‘pengakuan dan pengenalan’ terhadap berbagai data

kebutuhan tamu. Recognition diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta melalui penciptaan sikap karyawan yang harus mengetahui kebutuhan tamu dan mengenali keinginan tamu sehingga membuat tamu merasa nyaman dan berkesan dengan pelayanan yang diberikan.

4 Communication 1. 1. Dalam menjaga komunikasi dengan tamu, Sheraton Mustika Yogyakarta selalu memberikan feedback baik itu secara lisan maupun tertulis. Seperti dalam handling complaint dan penyampaian jasa serta tertulis melalui media email dan guest experience survey yang secara langsung dikirim oleh Sheraton ketika tamu check out juga pada saat tamu berada di hotel melalui guest comment.

2. 2. Selama proses check in maupun berinterkasi langsung 3. dengan tamu dalam proses penyampaian jasa, staf

Sheraton Mustika Yogyakarta harus mengikuti standar yaitu: know your guest, engage your guest, connect your guest to your brand dan based on reason for stay.

3. Pada saat melakukan komunikasi antara tamu dengan karyawan, karyawan berkomunikasi secara personal dan

in touch secara intens dengan tamu serta tidak bersifat

mengesankan atau memorable experience.

5 Empathy Starwood Cares; progam pelayanan tamu ini merupakan sistem pelatihan yang didasarkan dari hasil penelitian dan dirancang untuk membantu setiap hotel dalam memberikan pelayanan yang berbeda kepada para tamu. Perbedaan pelayanan ini adalah kepedulian atau cares dan rasa

empathy yang luar biasa terhadap para tamu. Program ini mengajarkan para Executive Committee, Kepala Bagian, Atasan dan Karyawan yang berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan tamu, mengenai standar perilaku pelayanan tamu. Program ini memberikan petunjuk mengenai cara pemberian pelayanan, alat-alat untuk memperkuat konsep dalam pelatihan dan pendidikan di setiap bagian atau departemen. Sikap empathy

ditunjukan oleh staf hotel dengan memberikan pelayanan jasa yang bersifat personal.

6 Helpful Implementasi helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta dilakukan melalui program STAR (Smile and Greet, Talk and Listen, Answer and Anticipate, Resolve). Dalam membantu tamu karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta memberikan bantuan kebutuhan tamu sesuai standar Starwood, budaya dan unsur pelengkap yang diperlukan oleh setiap karyawan untuk dapat melakukan pekerjaan secara efektif.

Sumber: Front Office Department Sheraton Mustika Yogykarta, 2014

Sektor jasa memegang peranan penting dalam kegiatan ekonomi dibandingkan sektor lainnya (Tam:2000) dalam Wu (2009:1). Akomodasi terutama hotel merupakan usaha jasa terpenting dan yang paling memiliki daya saing bisnis tinggi belakangan ini (Harrison & Enz, 2005). Maka dari itu pelayanan jasa merupakan modal utama untuk memberikan kepuasan agar tetap terjaganya pelanggan.

Menurut (Edwards, 2006), pelayanan atau jasa yang baik bukan lagi menjadi sesuatu yang luar biasa melainkan sebuah harapan konsumen dan hal yang harus dipenuhi penyedia jasa. Lebih lanjut, Aisuebeogun menjelaskan bahwa banyak akademisi dan praktisi telah mengakui bahwa pelayanan yang baik tidak lagi cukup sebagai pembeda yang efektif untuk tetap memiliki daya saing melainkan penciptaan nilai unggul kepada pelanggan. Untuk menciptakan nilai unggul tersebut dapat dicapai melalui service experience. Menurut Schembri

dalam (Aisuebeogun, 2007:43) menjelaskan bahwa paradigma service atau pelayanan jasa bergeser dari apa yang dilayani menjadi bagaimana melayani sedangkan paradigma experience atau pengalaman menekankan pada bagaimana pengaruh dari apa yang dilayankan kepada konsumen dalam arti menciptakan nilai dan pengalaman.

Sandstrom et al (2008:112) mengungkapkan bahwa customer service experience merupakan total nilai emosional dan fungsional tentang suatu jasa yang dikonsumsi. Pengalaman jasa bagi masing- masing konsumen individu dan situasi konsumsi jasa adalah unik. Nilai penggunaan menjadi evaluasi teori dari pengalaman jasa. Park (2010:8) mengungkapkan bahwa dengan memberikan pengalaman yang baik akan mempengaruhi penentuan behavior intentions yang positif. Sejalan dengan itu, Huang dan Hsu (2009:31) mengungkapkan bahwa pengalaman dimasa lalu akan berkontribusi secara positif dalam penentuan sikap di masa mendatang.

Gabler & Jones, 2000 dalam Wu (2009:1) juga mengungkapkan bahwa

behavior intentions tidak dapat lepas dari industri perhotelan dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengenai konsep ini telah banyak diteliti dalam ilmu pemasaran. Sejalan dengan pendapat sebelumnya, Kang, Okamoto dan Donovan (2004) mengungkapkan bahwa behavior intentions berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa yang kemudian akan menimbulkan keputusan perilaku tertentu yang disebut sebagai behavior intentions.

Berdsarkan penjelasan tersebut, apabila menggunakan seluruh strategi

Customer Service Experience yang terdiri atas organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful. dengan tujuan agar customer service experience dapat menjadi salah satu strategi yang dilakukan oleh Sheraton Mustika Yogyakarta sehingga tamu cenderung akan memiliki perilaku untuk menginap lebih lama (stay longer), bersedia untuk merekomendasikan

(willingness to recommend) dan menginap kembali (repurchasing intention). Oleh sebab itu, penulis bermaksud untuk mengkaji dan melakukan penelitian mengenai

customer service dan behavior intentions yang diberi judul ‘’Analisis Pengaruh Customer Service Experience terhadap Behavior Intentions’’ (Survei pada

Wisatawan Sebagai Tamu Individu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan tamu mengenai customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. 2. Bagaimana tanggapan tamu mengenai behavior intentions di Sheraton

Mustika Yogyakarta Resort and Spa.

3. Bagaimana pengaruh customer service experience yang terdiri dari

organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan

helpful terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.

2. Behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. 3. Pengaruh customer service experience yang terdiri dari organised,

welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful terhadap

behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. 1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian yang dilakukan ini adalah: 1. Kegunaan teoritis:

Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan ilmu pemasaran pariwisata terutama pada industri perhotelan dengan

mengkaji pemahaman mengenai customer service experience yang merupakan bagian penting dalam industri jasa perhotelan dengan menitikberatkan pada penawaran pelayanan jasa dan pengalaman yang baik pada tamu serta behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta yang merupakan sikap yang dipilih tamu setelah merasakan pengalaman jasa.

2. Kegunaan praktis:

Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Sheraton Mustika Yogyakarta dalam menciptakan pelayanan yang dapat menghasilkan pengalaman yang baik dan dikenang oleh tamu. Customer service experience yang tersampaikan dan diterima dengan baik oleh tamu dapat menciptakan behavior intentions atau sikap yang diambil tamu setelah merasakan pengalaman jasa sehingga Sheraton Mustika Yogyakarta dapat terus meningkatkan dan memperbaharui customer service experience sampai terjadi pilihan sikap tamu tertentu terhadap hotel seperti stay longer, willingness to recommend dan repurchasing intention yang akan menguntungkan Sheraton Mustika Yogyakarta.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2010:58), Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis, variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek yang

mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek lain. Sedangkan menurut Sakaran dan Bougie (2010:69) „‟A variable is

anything that can take differing or varying values’’. Yang artinya variabel adalah

segala sesuatu yang dapat membedakan atau memiliki keragaman nilai. Definisi sederhana yang diungkapkan Silalahi (2009:115) bahwa satu variabel adalah satu konsep atau konstruk yang memiliki variasi (dua atau lebih) nilai.

Penelitian ini menganalisa pengaruh customerservice experience terhadap

behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Objek penelitian yang menjadi independent variabel atau variabel bebas (variabel X) yaitu customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy, dan helpful. Selanjutnya, yang menjadi

dependent variabel atau variabel terikat (variabel Y) yaitu behavior intentions

yang terdiri dari stay longer, willingness to recommend dan repurchasing intention. Unit analisis penelitian ini adalah tamu individu yang pertama kali menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta.

Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional karena dilakukan dalam waktu kurang dari satu tahun. Sakaran dan Bougie (2010:119) mengungkapkan bahwa cross sectional method merupakan penelitian yang dilakukan dimana data dikumpulkan hanya sekali, mungkin dalam periode hari, minggu atau bulan dalam rangka untuk menjawab rumusan masalah. Dengan menggunakan metode ini diharapkan peneliti dapat mengungkapkan dan mengkaji seberapa besar pengaruh customer service experience terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta.

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam arti luas, diungkapkan Silalahi (2009:12) metode penelitian merupakan cara dan prosedur yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki suatu masalah tertentu dengan maksud mendapatkan informasi untuk digunakan sebagai solusi atas masalah tersebut. Berdasarkan penjelasan dalam bidang penelitian, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif dimana dalam penelitian ini akan diuji pengaruh customer service experience terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta. Sugiyono (2010:35) mendefinisikan bahwa:

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain.

Berdasarkan definisi tersebut, maka penelitian deskriptif dapat disimpulkan sebagai penelitian yang dirancang untuk mendeskripsikan karakteristik dari sebuah populasi atau fenomena. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh deskripsi atau gambaran mengenai customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta dan behavior intentions tamu individu yang menginap.

Melalui jenis penelitian deskriptif, maka dapat diperoleh deskripsi mengenai penerapan customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta serta perilaku responden melalui behavior intentions. Sugiyono

(2010:36) menjelaskan bahwa “penelitian verifikatif adalah penelitian yang

membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel

yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda.”

Sementara itu, jenis penelitian verifikatif menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer service experience terhadap behavior intentions. Arikunto (2009:7) mengungkapkan

mengenai penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan data di lapangan. Melalui penelitian ini data-data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder, dimana data primer ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada tamu yang dijadikan sampel agar memperoleh fakta yang relevan dan up to date. Sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer service experience terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta.

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey.

Metode explanatory survey menurut Sugiyono (2010:7) adalah:

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan- hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Silalahi (2009:30) menyatakan bahwa penelitian eksplanatori bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara dua atau lebih gejala atau variabel.

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Menurut Silalahi (2009:201) operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator,item) yang merujuk langsung pada hal- hal yang dapat diamati atau diukur. Penelitian ini meliputi dua variabel inti, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Hermawan (2006:53) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan variabel bebas dan variabel terikat yaitu:

Variabel bebas (independent variable atau predictor variable) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah customer service experience sebagai variabel bebas (independent) yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy, dan helpful dan variabel

behavior intentions sebagai variabel terikat (dependent) yang terdiri dari stay longer, willingness to recommend dan repurchasing intention.

Penelitian ini menggunakan skala ordinal. Secara lebih rinci, operasionalisasi masing- masing variabel itu dapat terlihat dalam Tabel 3.1 berikut:

69 TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No Item Customer

Service Experience

(X)

Customer service experience as a set of cues that includes both functional and emotional components. Aisuebeogun (2007:17).

70 Organised

(X1)

„‟The extent to which the staff gets things right the first time. It also means the overall

coordination of the staff.’’ Yang artinya organised secara luas merupakan kinerja karyawan melakukan pekerjaan secara tepat saat pertama kali. Ini berarti pula keseluruhan koordinasi atau kerjasama para karyawan. Aisuebeogun (2007:166).

Organised lebih memfokuskan cara staf hotel memberikan informasi dan layanan secara terorganisir kepada tamu dan bagaimana respon tamu setelahnya. Aisuebeogun (2007:99).

1.Organised

2. Professional

Tingkat pengalaman tamu dari kemudahan menggunakan sistem layanan hotel (reservasi dan proses

check in-check out).

Tingkat pengalaman tamu dari

keefektifan layanan jasa drop off dan

pick up bandara, Malioboro dan Prambanan.

Tingkat pengalaman tamu dari profesionalitas kinerja staf hotel dalam memberikan layanan kepada tamu.

Tingkat pengalaman tamu dari pengetahuan staf terhadap produk layanan yang ditawarkan kepada tamu.

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

1

2

3

71 Welcoming

(X2)

‘’The extent to which customers feel that the staff are happy to see them. This is demonstrated by the smiles on the faces of the staff, saying hello, asking customers how their day went, calling customers by name, and maintaining eye contact.’’

Maksudnya, secara luas

welcoming merujuk pada hal yang dirasakan pelanggan saat karyawan menyambut pelanggan dengan bahagia. Hal ini

ditunjukan oleh senyuman karyawan, sapaan, memanggil pelanggan dengan menyebutkan namanya dan menjaga kontak mata dengan pelanggan. Aisuebeogun (2007:163)

1. Warm

2. Friendly

3.Welcoming/ Greeting

4.Good Hospitality

Tingkat pengalaman tamu dari kehangatan staf dalam menyambut tamu saat tiba di hotel.

Tingkat pengalaman tamu dari keramahan staf hotel selama menginap.

Tingkat pengalaman tamu merasakan ketulusan personal dari staf dalam menyapa tamu.

Tingkat pengalaman yang dirasakan tamu dari nilai keseluruhan sikap staf dalam menyambut tamu.

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

5

6

7

72 Recognition

(X3)

Recognition refers to knowing the needs of the guests and acting on that knowledge by providing a customised service based on knowledge from past dealings with the customer or by anticipating what the guests want. Maksudnya adalah

recognition merujuk pada karyawan mengetahui kebutuhan tamu dan bertindak dengan menyediakan jasa berdasarkan pada pengetahuan sebelumnya dengan pelanggan atau

mengantisipasi keinginan tamu. Aisuebeogun (2007:163)

1. Realize

guest’s needs

and wants

2. Recognised

guest’s

preference

3.Flexibility

4.Offering service

Tingkat pengalaman tamu menilai kesadaran staf akan kebutuhan layanan tamu.

Tingkat pengalaman tamu menilai kesesuaian staf dalam pemberian layanan jasa.

Tingkat pengalaman tamu merasakan fleksibilitas dalam penggunaan fasilitas hotel.

Tingkat pengalaman tamu dari cara staf menawarkan fasilitas jasa hotel.

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

9

10

11

73 Communication

(X4)

Menurut (Parasuraman et al.1985, p. 47) dalam Aisuebeogun (2007:98)

Communication menekankan pada cara perusahaan tetap menjaga komunikasi dengan baik atau memberikan informasi kepada dengan cara yang mudah dipahami kepada pelanggan. Aisuebeogun (2007:98).

‘’All communications, both internally and externally, thatthe customer receives prior at the hotel, which may beinfluenced by the level of direct contact with the

staff.’’ Maksudnya bahwa semua

komunikasi, baik secara internal maupun eksternal yang

pelanggan terima dari hotel yang dipengaruhi oleh tingkat kontak langsung dengan karyawan. Aisuebeogun (2007:166)

1. Ease to get information

2. Personal or by staff

3. Keep in Touch with Customers

Tingkat pengalaman tamu merasakan kemudahan dalam mengakses

informasi hotel melalui media eksternal.

Tingkat pengalaman tamu dari cara penyampaian informasi secara personal oleh staf kepada tamu. Tingkat pengalaman tamu dari pemberian informasi setelah tamu mendapatkan jasa.

Ordinal Ordinal Ordinal 13 14 15 Empathy (X5)

‟showing a personal interest in the guests and bylistening to them and treating them

individually.’’ Maksudnya

1. Tone of Courtesy

Tingkat pengalaman tamu merasakan kesopanan nada bicara staf dalam memberikan layanan jasa.

74

empathy menunjukan ketertarikan pribadi pada tamu dengan

mendengarkan tamu dan melayani tamu secara personal.

Empathy merupakan suatu perasaan personal yang

ditunjukan oleh staf hotel kepada tamu dengan cara selalu

mendengarkan kemauan maupun keluhan tamu dan sadar bahwa setiap tamu memiliki keinginan berbeda. Aisuebeogun

(2007:100,164).

3. Professional Attention

Tingkat pengalaman tamu merasakan keramahan nada bicara staf dalam memberikan layanan jasa.

Tingkat pengalaman tamu dari kinerja staf dalam memperhatikan

kenyamanan tamu hotel selama menginap. Ordinal Ordinal 17 18 Helpful (X6)

The willingness of the staff to help the customer. This is demonstrated by their quick responses to requests made by the customer, attention to detail, knowledge and information about the hotel and the area where the hotel is located, and ability to

anticipate and solve customers’

problems.Maksudnya kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan. Ini ditunjukan oleh kecepatan respon mereka untuk

1. Offering help

2. Efektif

3. Efisien

4. Problem Solving

Tingkat pengalaman tamu dari ketulusan staf untuk menawarkan bantuan kepada tamu.

Tingkat pengalaman tamu melihat ketepatan staf dalam memberikan bantuan layanan jasa.

Tingkat pengalaman tamu menilai kecepatan staf dalam memberikan bantuan layanan jasa.

Tingkat pengalaman tamu dalam merasakan pemberian solusi atas

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal 19 20 21 22

75 memberikan permintaan

pelanggan, memperhatikan dengan teliti, pengetahuan dan informasi tentang hotel dan area mengenai lokasi hotel dan kemampuan untuk

mengantisipasi serta menyelesaikan masalah pelanggan. Aisuebeogun (2007:163)

masalah atau keluhan tamu.

Behavior Intention

(Y)

Behavioural intentionsdefined as “a measure of the strength of one’s intention to perform a specific behaviour.

Fishbein and Ajzen (1975:288) dalam Wu (2009:20).

Stay Longer

Perilaku tamu merasa nyaman hingga ingin tinggal/menginap lebih lama lagi di hotel.

1. Impression

2. Confident with longer stay

Tingkat kesan yang dirasakan tamu saat menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta.

Tingkat keyakinan tamu untuk memutuskan tinggal lebih lama di Sheraton Mustika Yogyakarta.

Ordinal

Ordinal

23

24

Willingness to Recommend

Kesediaan tamu untuk

memberikan rekomendasi untuk memilih menginap di hotel yang memberikan pengalaman baik.

1. Word of Mouth Tingkat kesediaan tamu untuk merekomendasikan pilihan Sheraton Mustika Yogyakarta kepada kerabat, teman dan orang

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

A Yoeti Oka. 2004. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Adeousun, Ladipo Patrick Kune dan Ganiyu, Rahim Ajao. Experiential

Marketing: An insight into the Mind of the Consumer. Asian Journal of Business and Management Sciences. 2 (7). 21-26

Aisuebeogun, Susan Edwards. 2007. Understanding Customer Experience and Its Impact within the Hotel Sector. Cranfield University.

Ajzen, I. 2005. Attitude, Personality, & Behavior. New York: Open University Press.

Alexndris, Konstantinos; Nikos Dimitriadis dan Dimitra Markatra. 2002. Can Perceptions of Service Quality Predict Behavioral Intention?An

Exploratory Studi in the Hotel Sector in Greece.” 12,(4), 224-231.

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, Suharsini. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Badan Pusat Statistik Kota Yogyakarta. 2014. Statistik Pariwisata Kota Yogyakarta-Tourism Statistics of Yogyakarta City. Diakses melalui: http://jogjakota.bps.go.id/?hal=publikasi_detil&id=7 pada 8 Juli 2014 19.23 PM

Berry, Leonard L et al .2006. Managing Service Experience Clues. Wharton: University of Pennsylvania.

Bowie, David dan Buttle, Francis. 2004. Hospitality Marketing an Introduction. Chennai: Newgan Imaging System (P) Ltd.,

Chen, Cing-Fu dan Chen, Fu Shian. 2010. Experience Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions for Heritage Tourists. Tourism Management. 31,29-35.

Clemes, Michael D et al. 2009. An empirical study of behavioral intentions in the Taiwan hotel industry. Innovative Marketing. 5, (3).

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2012. Yogyakarta: Disbudpar DIY.

Dragicevic, Vanja et al. 2011. The Attractiveness Of Vojvodina Province As A Tourist Destination On The Basis Of Domestic Tourists’ Perception. Geographica Timisiensis. 20, (1), 59-67.

Edvardson, Bo. 2006. Service Experience. University of Karlstad Sweden. Grillmair, Julia dan Verfasserin. 2008. Evaluating the Impact of Other Customers

on Service Experiences-A Replication and Extension.

Guo, Modi. 2012. Service experience from customers' point of view an empirical case study of a chinese restaurant-haidilao. Department of Business Administration, Business and Social Sciences Aarhus University.

Helkula, Anu. Understanding, Designing and Managing Service Experience. Aalto University School of Science and Technology.

Hasan, Iqbal. 2009. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Bumi Aksara: Jakarta.

Hemmington, Nigel. 2007. From Service to Experience; Understanding and Defining the Hospitality Business. The Service Industries Journal. 27, (06), 1-19.

Huang, Songshan dan Hsu, Cathy H.C. 2009. Effects of Travel Motivation, Past Experience, Perceived Constraint, and Attitude on Revisit Intention. Journal of Travel Research. 48, (01)., 29-44.

Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

__________ 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.

Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran-Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Janie,Dyah Nirmala. 2012. Buku Statistik Deskriptif dan Regresi Linier Berganda dengan SPSS. Semarang: Semarang University Press.

Johnston, Robert dan Xiangyu, Kong. 2011. The Customer Experience: A Road Map for Improvement. Managing Service Quality. 21 (1). 5-24.

Joynathsing, Chhavi. 2010. Understanding the Behavioral Intentions of European Tourists. International Research Symposium in Service Management.

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kang, S.S., Okamoto, N. & Donovan, H.A. 2004. Service Quality and its Effect on Customer Satisfaction and Customer Behavioural Intentions: Hotel and Ryokan Guests in Japan. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 9(2):2004.

Kardes, F. R., Cronley, M. L., and Cline T. W. 2011. Consumer Behavior. Mason: South-Western Cengage Learning.

Karim, Nur Azmi. Modul Perkuliahan Statistika Bisnis Uji Asumsi Klasik dan Uji Normalitas Data. Universitas Mercu Buana.

Komar, Richard. 2006. Hotel Management (manajemen perhotelan). Jakarta: Grasindo.

Kotler at al. 2005. Principles of Marketing Fourth European Edition. Edinburg: Pearson Education Limited.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing Management 14th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

___________ et al. 2010. Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kuruuzum, Ayse dan Koksal, Can Deniz. 2010. The Impact of Service Quality on Behavioral Intention in Hospitality Industry. International Journal of Business and Management Studies. 2, (01).

Lancaster, Geoff dan Massingham, Lester. 2011. The Essentials of Marketing Management. New York:Taylor & Francis e-Library.

Lee, So Yon et al. 2007. The Roles of Quality and Intermediary Construct in

Determining Festival Attendees’ Behavioral Intention. Journal of Travel

Research. 45 (4).

Liang, Y., Illum, S. F., and Cole, S. T. 2008. Benefits Received and Behavioural Intentions of Festival Visitiors in Relation to Distance Travelled and Their Origin. International Journal of Event Management Research. Vol. 4, No.1.

Lin, Chiang. 2009. The Influence of Store Environment on Perceived Experiential Value and Behavior Intention. Asia Pacific Management Review. 15(2) (2010) 281-299.

Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. 2011. Services Marketing People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc. Nn. (Januari 2014). Prestasi Berbuah Investasi. Venue-Referensi MICE

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Nn. 2009 Manual on Module 1 Introduction to Tourism. Wan Chai: Personal, Social and Humanities Education Section Education Bureau.

Nn. 2011. Research Report: Global Spa Summit 2011 Wellness tourism and medical tourism: where do spas fit?. Global Spa Summit LLC.

Palau-Saumell, et al. 2012.Tourist Behavior Intentions and the Moderator Effect of Knowledge of UNESCO World Heritage Sites: The Case of La Sagrada Família.

Park, Minkyung et al. 2010. Measuring the Experience Economy of Film Festival Participants. International Journal of Tourism Sciences, 10, ( 2), 35-54. Pendit, Nyoman S. 2003. Ilmu Pariwisata : Sebuah Pengantar Perdana.

Jakarta :PT.Pradnya Paramita.

Reid, Robert D dan Bojanic David C. 2010. Hospitality Marketing Management 5th ed. New Jersey: John Wiley & Sons,Inc.

Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achamd. 2012. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.

Ruiz,Martin-D et al. 2012. Creating Customer Value Through Service

Experiences: An Empirical Study in The Hotel Industry. Tourism and Hospitality Management. (18), (1), 37-53.

Rutherford, Denney G dan O’Fallon, Michael J. John. 2007. Hotel Management and Operations Fourth Edition. New Jersey: Willey & Sons, Inc.

Sakaran, Uma dan Roger, Bougie. 2010. Research Methods for Business-A Skill Bulding Approach 5th Edition.United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd. Sandstrom et al., 2008. Value in Use Through Service Experience Managing

Service Quality. Emerald Group Publishing Limited. 18, (2),112-126. Sau Ada-Yee Lo. 2009. A study on the Impact of a Bundle of Determinants on the

Shopping and Visiting Intensions of Tourists – an extension of the theory of reasoned action. New York: Cornell University Ithaca.

Schmitt, B.H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense Feel Think Act and Relate to Your Company and Brands. New york: The Free Press.

___________. Dan Rogers, David L. 2008. Handbook on Brand and Experience Management. Massacusetts: Edward Elgar Publishing Limited.

Schmitt, Bernd H dan David L Rogers. 2008. Handbook on Brand and Experience Management. Cheltenham: Edward Elgar Publishing Limited.

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Shaw, Colin et al. 2010. Customer Experience Future Trends and Insight. London: Macmillan Publisher Limited.

Siam, Lim Tau et al. 2009. Tqou i fundamentals of hospitality and tourism management. Open University Malaysia.

Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry (Kepariwisataan). Surabaya: Penerbit SIC.

Silalahi, Uber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Rafika Aditama Sirapracha, Juthamard dan Tocquer, Gerard. 2012. Customer Experience, Brand

Image and Customer Loyalty in Telecomunication Services.International Conference on Economics, Business and Marketing Management. Vol 29. Smith dan Wheeler, Joe. 2002. Managing the Customer Experience. Great Britain:

Pearson Education Limited.

Songshan et al., 2009. Effects of Travel Motivation, Past Experience, Perceived Constraint, and Attitude on Revisit Intention. Journal of Travel Research. 48,(1), 29-44.

Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta. 2006. Statistik Untuk Penelitian. Yogyakarta:Andi.

2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta.

Sulastyono, Agus. 2008. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:Alfabeta Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia

Suwithi, Ni Wayan dan Jr.Boham, Cecil Erwin. 2008. Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayu Media Publishing _____________.2008. Service Management:Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Andi.

Tseng, Mitchel M at al. 1999. Mapping Customers' Service Experience for Operations Improvement. Business Process Management. 5 (1). 50-64. Ullah, G.M Shafayat dan Islam, Md rifayat. 2011. Factor Influencing Consumer

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Service Experience in Private Hospitals:A Study from Bangladeshi Perspective. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. 3, (05).

Undang-undang republik indonesia Nomor 10.tahun 2009Tentang Kepariwisataan Wahyuningsih. 2012. The Effect of Customer Value on Behavioral Intentions in

Tourism Industry. International Research Journal of Business Studies. 5, (01), 1-12.

Wardhani, U.E, Viverawati dan Mustafa. 2008. Usaha Jasa Pariwisata. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional.

Whalley, Andrew. 2010. Strategic Marketing. Andrew Whalley & Ventus Publishing ApS.

Wu, Hung Che. 2009. An Empirical Study of Behavioural Intentions in the Taiwan Hotel Industry. Lincoln University.

Zeithaml Valarie A et al. 2006. Service Marketing-Integrating Customer Focus Across the Firm 4th edition. New York: Mc.Graw-Hill International. Zeng, Fue., Hu, Zuohao., Zhilin R.C. 2009. Determinants of online service

satisfaction and their impacts on Behavioral Intentions. Total Quality Management. Vol. 20, No. 9, 953-969.