Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Wisatawan Sebagai Tamu Individu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan tamu mengenai customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication,
empathy dan helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
2. Bagaimana tanggapan tamu mengenai behavior intentions di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
3. Bagaimana pengaruh customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy
dan helpful
terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy
dan helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
2. Behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. 3. Pengaruh customer service experience yang terdiri dari organised,
welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful terhadap
behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian yang dilakukan ini adalah: 1. Kegunaan teoritis:
Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan ilmu pemasaran pariwisata terutama pada industri perhotelan dengan
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
mengkaji pemahaman mengenai customer service experience yang merupakan bagian penting dalam industri jasa perhotelan dengan
menitikberatkan pada penawaran pelayanan jasa dan pengalaman yang baik pada tamu serta behavior intentions tamu Sheraton Mustika
Yogyakarta yang merupakan sikap yang dipilih tamu setelah merasakan pengalaman jasa.
2. Kegunaan praktis: Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
bagi pihak Sheraton Mustika Yogyakarta dalam menciptakan pelayanan yang dapat menghasilkan pengalaman yang baik dan dikenang oleh
tamu. Customer service experience yang tersampaikan dan diterima dengan baik oleh tamu dapat menciptakan behavior intentions atau
sikap yang diambil tamu setelah merasakan pengalaman jasa sehingga Sheraton Mustika Yogyakarta dapat terus meningkatkan dan
memperbaharui customer service experience sampai terjadi pilihan sikap tamu tertentu terhadap hotel seperti stay longer, willingness to
recommend dan repurchasing intention yang akan menguntungkan
Sheraton Mustika Yogyakarta.
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
