Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
service experience dapat mengukur behavior intentions yang diharapkan
perusahaan.
4.5.2 Temuan Empirik
Temuan dari penelitian ini yang bersifat empirik adalah: 1. Customer Service Experience merupakan salah satu cara penyampaian jasa
yang mementingkan pengalaman kepada konsumen saat proses penyampaian jasa tersebut. Melalui pengalaman jasa kepada pelanggan digunakan untuk
mempengaruhi dan meningkatkan niat berperilaku behavior intentions tamu individu di Sheraton Mustika Yogyakarta.
2. Customer Service Experience terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy
dan helpful. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, communication memiliki nilai tertinggi diantara sub variabel
lainnya dikarenakan komunikasi mencakup kemudahan aksesibilitas informasi dari berbagai media dengan cara penyampaian informasi melalui
komunikasi yang baik oleh karyawan kepada tamu sehingga mudah dipahami dan tersampaikan dengan baik. Sedangkan sub variabel lainnya yaitu
welcoming, recognition dan helpful tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap tingkat behavior intentions di Sheraton Mustika Yogyakarta dikarenakan nilai signifikansinya lebih dari 0,05. Sheraton Mustika
Yogyakarta selalu menjaga komunikasi yang baik dalam rangka penyampaian informasi melalui berbagai media seperti website yang terintegrasi, feed back
melalui surat elektronik dan media sosial. Selain itu, dalam rangka menjaga komunikasi yang baik dengan tamu, karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta
senantiasa menjaga hubungan komunikasi yang bersifat personal namun tetap profesional sehingga mampu membuat tamu merasa nyaman dalam
menggunakan jasa. 3. Customer service experience terbukti dapat berpengaruh terhadap tingkat niat
berperilaku tamu atau behavior intentions. Oleh karena itu, program yang dilakukan di Sheraton Mustika Yogyakarta yaitu Star Customer Experience
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
dapat menjadi program pelayanan pengalaman jasa yang terus diaplikasikan dalam operasional pelayanan di Sheraton Mustika Yogyakarta.
Berdasarkan hasil temuan teoritik dan empirik, maka penelitian ini diyakini mampu memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu manajemen
pemasaran pariwisata khususnya mengenai customer service experience yang dilaksanakan perusahaan jasa terutama dalam industri perhotelan.
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan kajian teoritik, hasil penelitian dan pengujian dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda antara customer service experience
dengan behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.
1. Berdasarkan tanggapan tamu individu mengenai customer service experience Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa yang terdiri atas organised,
welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful, customer
service experience yang dilaksanakan di Sheraton Mustika Yogyakarta
memiliki penilaian yang baik. Sub variabel empathy memiliki penilaian tertinggi dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki tiga prinsip
utama yang dinamakan Starwood Cares yaitu care for associate, care for the guest
dan care for community. Dalam hal ini sikap peduli diterapkan pada sikap empathy yang disampaikan staf kepada tamu Sheraton Mustika
Yogyakarta dimana staf senantiasa memberikan kepedulian, empati dan rasa nyaman kepada tamu selama menginap. Sikap empathy mendapat penilaian
yang tertinggi juga karena Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki moto life is better when shared
yang artinya Sheraton Mustika Yogyakarta berusaha menjadi tempat yang nyaman untuk berbagi. Segenap karyawan Sheraton
Mustika Yogyakarta selalu berusaha untuk berbagi, mendengarkan segala keluhan, masukan dan menjaga kenyamanan tamu selama berada di Sheraton
Mustika Yogyakarta. Sedangkan untuk penilaian paling rendah yaitu pada sub variabel recognition. Hal ini dikarenakan adanya kebutuhan fasilitas dan jasa
tamu yang beragam sehingga menyulitkan staf untuk selalu menyadari kebutuhan jasa tamu yang berasal dari keperluan menginap yang berbeda.
Selain itu, kurangnya staf operasional, banyaknya trainee dan tingginya pergantian staf turn over mengakibatkan rendahnya pengenalan staf dalam
penyampaian jasa terhadap tamu individu yang memiliki kebutuhan berbeda.
