Kerangka Pemikiran PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN EXPERTISE PADA COSTUMER LOYALTY (Studi Pada Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta)

1. Tangibles pada Satisfaction Tangibles , meliputi penampilan fisik, seperti gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan. Tangibles merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini seperti hasil penelitian Olorunniwo dan Hsu 2006 dan Jamal dan Anastasiadou 2009, memberikan indikasi bahwa tampilan fisik tangible, yang merupakan faktor dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Konsumen maupun pelanggan pasti menginginkan gedung yang membanggakan, sarana tempat parkir yang mudah dan aman, kebersihan lingkungan baik di luar gedung maupun di dalam gedung, kondisi ruang yang ber AC, tata ruang yang baik, dan pencahayaan yang baik. Adapun hipotesis tersebut adalah: H1 : Tangible berpengaruh positif pada Satisfaction 2. Reliabiliy pada Satisfaction Reliability , merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Menurut Olorunniwo dan Hsu 2006 dan Jamal dan Anastasiadou. 2009 faktor kehandalan reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian adanya ketepatan pelaksanaan dengan janji yang ditawarkan reliability kemungkinan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis 2 dalam penelitian ini adalah: H2 : Reliability berpengaruh positif pada Satisfaction 3. Responsiveness pada Satisfaction Responsiveness , merupakan kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap temasuk di dalamnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam bertransaksi, dan penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Setiap konsumen atau pelanggan menghendaki bentuk pelayanan yang cepat, tepat, dan setiap keluhan yang disampaikan segera mendapatkan tanggapan. Penelitian Olorunniwo dan Hsu 2006 dan Jamal dan Anastasiadou 2009 bahwa responsiveness mempunyai peran yang positif terhadap satisfaction. Dengan demikian hipotesis 3 dalam penelitian ini adalah: H3 : responsiveness berpengaruh positif pada Satisfaction 4. Assurance pada Satisfaction Assurance , merupakan kemampuan karyawan atas pengetahuan bidang tugasnya secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian serta kesopanan di dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian Jamal dan Anastasiadou 2009 bahwa Assurance mempunyai peran yang positif terhadap satisfaction. dengan demikian hipotesis 4 dalam penelitian ini adalah: H4 : Assurance berpengaruh positif pada Satisfaction