Latar Belakang Masalah PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN EXPERTISE PADA COSTUMER LOYALTY (Studi Pada Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta)

pengukuran SERVQUAL. Menurut Zeithaml, V.A. Bitner, M.J. 1996 dalam Tjiptono 2007 terdiri dari: Pertama: Keandalan Reliability , yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, Kedua: Daya tanggap Responsiveness , yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan dengan tanggap, Ketiga: Jaminan assurance , yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, Keempat: Empati Emphaty , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, dan Kelima: Bukti fisik Tangibles , meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi . Satisfaction Kepuasan. Menurut Kotler 2002:42, Kepuasan dipahami sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya. Terciptanya Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas konsumen Tjiptono, 1997: 24. Oleh karena itu, semakin tinggi kualitas pelayanan maka dapat menyebabkan semakin meningkatnya Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman 1988:16. Hal ini menunjukan adanya hubungan erat antara kualitas pelayanan dengan Kepuasan konsumen. Customer Loyalty Loyalitas Pelanggan. Bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan . Kotler, Hayes dan Bloom 2002:391 menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggan. Pertama: Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga : Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Expertise Keahlian. Jamal dan Al-Mari 2007 menggangap Expertise merupakan kemampuan konsumen untuk melaksanakan tugas yang terkait dengan produkjasa dan pemahaman mereka mengenai dan pengetahuan tentang atribut dalam kategorijasa. Jadi keahlian merupakan sesuatu minat atau bakat yang dimiliki oleh seseorang, Salah satu sumber peningkatan keahlian dapat berasal dari pengalaman-pengalaman dalam bidang tertentu. Pengalaman tersebut dapat diperoleh melalui proses yang bertahap, seperti pelaksanaan tugas-tugas, pelatihan ataupun kegiatan lainnya yang berkaitan dengan pengembangan keahlian seseorang. Penelitian ini mencoba mengkaji efek dari dimensi individual Service Quality dalam menciptakan dan memperkuat Customer Loyalty melalui Satisfaction dan bertujuan untuk menyelidiki efek langsung dan tidak langsung dari Expertise pelanggan dalam Customer Loyalty . Dengan demikian dari uraian di atas, maka dalam penelitian ini akan dikaji Pengaruh Service Quality, Satisfaction Dan Expertise Pada Costumer Loyalty Studi Pada Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka perumusan masalah yang diambil adalah sebagai berikut : 1 Apakah Tangibles berpengaruh pada Satisfaction ? 2 Apakah Reliabilit y berpengaruh pada Satisfaction ? 3 Apakah Responsiveness berpengaruh pada Satisfaction ? 4 Apakah Assurance berpengaruh pada Satisfaction ? 5 Apakah Empathy berpengaruh pada Satisfaction ? 6 Apakah Satisfaction berpengaruh pada Customer Loyalty ? 7 Apakah Expertise berpengaruh pada Customer Loyalty ? 8 Apakah Expertise memoderasi antara Satisfaction dengan Customer Loyalty ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menjelaskan pengaruh Tangibles pada Satisfaction terhadap peserta didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 2. Menjelaskan pengaruh Reliabilit y pada Satisfaction terhadap peserta didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 3. Menjelaskan pengaruh Responsiveness pada Satisfaction terhadap peserta didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 4. Menjelaskan pengaruh Assurance pada Satisfaction terhadap peserta didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 5. Menjelaskan pengaruh Empathy pada Satisfaction terhadap peserta didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 6. Menjelaskan pengaruh Satisfaction pada Costumer Loyalty terhadap peserta didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 7. Menjelaskan pengaruh Expertise pada Costumer Loyalty terhadap peserta didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 8. Menjelaskan pengaruh Expertise sebagai variabel moderasi antara Satisfaction dengan Customer Loyalty terhadap peserta didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Untuk Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. Digunakan sebagai masukan sekaligus bahan pertimbangan untuk meningkatkan Satisfaction dan Expertise Pada Costumer Loyalty melalui dimensi Service Quality yang dimiliki Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta. 2. Bagi Penulis Dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan di bidang pemasaran yang telah diperoleh melalui perkuliahan dengan mengamati praktek pemasaran yang senyatanya di lapangan. 3. Bagi Pihak lain Untuk menambah wawasan dan literatur dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.