23
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1.
Service Quality
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa, yang
terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian Tjiptono, 2005: 110. Menurut Tjiptono 2005: 59, kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan expected service dan pelayanan yang diterima
received service
Tjiptono, 2005: 60. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitasnya ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitasnya buruk.
Menurut Tjiptono 2005: 59 kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan pelanggan
serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service
dan
perceived service
. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai
24 dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Pengukuran kualitas jasa seringkali lebih sulit jika dibandingkan dengan kualitas barang. Hal ini karena sifat jasa sendiri yang
intangible
atau tidak berwujud dan merupakan proses yang dialami pelanggan secara
subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat yang bersamaan. Selama proses berlangsung akan terjadi interaksi antara pemakai
dan penyedia jasa yang kemudian akan sangat berpengaruh terhadap persepsi jasa oleh pelanggan. Menurut Kotler 2000: 429 karakteristik unit jasa yang
membedakannya dengan produk yang berupa barang diantaranya adalah sebagai berikut :
a.
Intangibility
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud
intangible
, tidak seperti pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa dibeli. b.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi. Di sisi lain jasa umumnya dijual dulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama tidak dipisahkan.
Kategori